Latest / InspirAcción de hoy / 14sep23 - InspirAcción de hoy: EL GRAN ÉXITO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
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- Bienvenido a la inspiración de este jueves catorce de septiembre. Mi nombre es Alejandro Ariza y hoy una inspiración quizá un tanto cuanto más larga que otras veces, porque lo necesito hasta como terapia platicarte esa relación que existe entre la calidad en el servicio y la fidelidad de un cliente. Sin duda alguna, a mayor calidad en el servicio, mayor fidelidad del cliente, incluso le siembras al cliente la necesidad de tu servicio o producto. Esto es la esencia de la inspiración Y bueno, pues ahí viene la historia. Por qué dejé luego de tantos años, dejé el banco HSBC, porque en mi experiencia, esto es algo muy personal. Ya no es un banco en el ono que puedas confiar. Imagínate tú que no puedas confiar en un banco Bueno. En mi experiencia me han fallado en el último año o año y medio, una enorme cantidad de veces en cuanto a que las cifras de mi dinero en las cuentas sean las correctas, se terminan arreglando, pero ups qué sorpresa que de repente cambian los números de tus montos. O luego, bueno, bueno, bueno, un tipo muy amable en una conferencia que para Colmo les di en HSBC se acerca y se presenta como pues alguien muy importante en el banco para hombre, al doctor ariza lo que se le ofrezca y la historia es que hizo que fallaran mis terminales punto de venta. Tuve que la historia es larguísima. Fallaron, se disculpa, me promete arreglarlo. Cuando vienen a arreglarlo, vuelve a fallar. Se vuelve a disculpar. Pasan más días y más días y viene ya la segunda o tercera arreglada del caso y vuelve a fallar. Obviamente, pues se cancelaron las terminales puntos de venta que, por cierto, hubieron errores. Y bueno, pues ya me termina. El punto de venta es la maravilla de BBBA. Pero bueno y luego también en la aplicación que un te dejó de funcionar más de un día y medio. Y bueno, la novedad es que HSBC tiene un programa de recompensas que se llama más que yo de verdad disfruto enormemente porque pues ahí se van juntando los puntitos y como a título personal, a mí me encanta y disfruto enormemente tomar café. Oye qué maravilla que mi café preferido me lo regala HSBC a través del canje de los puntos por estos certificados. Bueno, antes antes te metías a la banca por Internet de HSBC, hacías clica en el canje de puntos y ahí pedías tú se te llevaba automáticamente a la sección de canje de puntos. Se pedías tu certificado y te esperabas unos cinco a seis o máximo, dieciocho días hábiles para que llegara a tu correo tu premio. Así funcionaba HCBC. Recientemente modificó y la verdad se ve muy bonito, pero muy bonito. La nueva plataforma del banco es muy bonita. Banca por Internet y es chistoso porque ya que lo ves bonito, le picas, pero una operación y te lleva a la página anterior, a la viejita, o sea nada más es la pura fachada de pues la típica frase de tente mientras cobro no de verdad es increíble. Se ve muy bonito, se ve muy moderno, se ve muy actual para que le piques y simplemente te lleva a la página anterior la que siempre previo Estado bueno, pues dentro de las novedades que ahora tiene la preciosa nueva diseño de la banca por Internet de HSBC, es que le pico para cambiar mis puntos. Se me juntaron muchísimos puntos. Imagínate recibir un certificado de Starbucks para comprar café que a mí me encanta, un café de ahí, específicamente, el café Sumatra, es de lo mejor, ese café que nunca lo vas a ver para ser vendido al público que está más vende en azúcar, pero al que le sabe tiene que preguntar y te lo consiguen y te lo muelen y es un café el mejor que yo he probado y de verdad me encanta, porque no es ha sido bueno. Entonces si algo me encanta y alguien me lo regala, pues imagínate la magnitud del regalo, pues por supuesto, que que se queda uno feliz diciendo wow qué maravillas, dos mil quinientos pesos tenía de regalo y eso que estaba cobrando apenas la mitad de mis puntos. Le pico a la nueva y precioso diseño de la banca por Internet de HCBC, para que ahí donde canjel los puntos, sale un letrero imposible esta vez de conexión con el sistema de premiación y nada más. Esto es lo que sale bueno, entonces medía a la te, lo hice una deda otro día y luego en la mañana, luego en la tarde, porque para colmo te ponen ahí y es una pinche ventana de verdad el que lo haya diseñado no tiene ni idea de lo que hace que diga ahí intente nuevamente más tarde, puta, pues probé como cuarenta veces, no es cierto, como cuatro veces, pero si se siente como cuarenta para luego decir puta mejor, voy a buscar todo esto es tiempo, tiempo, tiempo A lo mejor, voy a buscar una, un sistema, una página de los premios para que haya un teléfono y por teléfono también lo puedes hacer. Me dio la tarea, lo busqué en contra el teléfono. No hablé. Me contestaron y sí, con todo gusto es que ahorita. Sí, el sistema está fallando, pero aquí por teléfono, si lo cambiamos, cuál es su tarjeta. Tal y tal. Ella es cuestión de que espere. Alrededor de cinco días le llegaron correo de confirmación de esta llamada OK llegó el correo al día siguiente, en donde dice usted tendrá que esperar dieciocho días hábiles. Bueno, paciencia. Pasaron, pasaron los dieciocho días hábiles y no recibía ni madre. Entonces quién está al pendiente. De eso no, pues yo gracias a usar cerebro digital que si tú sabes, el cerebro digital es una tecnología maravillosa, de saber, usar todo el mundo digital de las herramientas y entonces yo todo lo punto en recordatorios en alarma. Por eso me acuerdo si es uno que chino se va a acordar, pues me recuerda mi cerebro digital, una alarma, una alerta. Llamo otra vez para que me dijeran ay perdón. Si es que se nos pasó bueno, ahí le vamos a enviar su certificado. Ya tomamos nota. Por fin pasaron a otros. Creo que otra semana y me llega mi certificado de dos mil quinientos pesos. Yo lo esperaba, pues así es me llega por quinientos. Güey era de dos mil quinientos otros vuelves a hablar otra vez. La grabadora, Señorita, pasó esto y para todo un momentito un momentito. Esto sigo entendiendo momento y lo sigo entendiendo. Pero bueno por fin que ya no ya me dicen ah si fue un error disculpe. La persona que solicitó su certificado se equivocó, pero vamos a proceder a la investigación, a la solución. Sé y será cuestión de esperar un máximo de unos diez a quince días para que tengamos respuesta. Bueno, puta apuntes un número de reporte y ya está pasarlo otra vez los días. No. No, ya vamos más de mes para un certificado que normalmente, en mi experiencia anterior con la página viejita tardaba cinco o seis días. Vuelvo a hablar y, Señorita, no ha llegado mi certificado. Es una buena lana para le regalo para café. Me encanta. Si caray disculpe, vamos a vamos a escalar. Ya cuando te dicen eso es. No tengo ni puta idea, ni autoridad ni conocimiento para hacerlo. Entonces voy a preguntarle a alguien, a mi jefe, que por cierto no está bueno, a otros diez. Sigue sin llegar, pues de espeería tos cuatro días volví a hablar. Eso fue la semana pasada allá. Entonces no te angustias. La semana pasada hablo no, pues ya ya está el reporte. No debe de por favor, no vaya a cobrar ese certificado que se le envió erróneo de quinientos pesos para ver qué hacemos. Si le enviamos uno de dos mil o uno de dos mil quinientos. Bueno, ok, lo supuse y no lo cobré para que yo no estorbara. No, si ya tienes que pensar en eso. Hoy, hoy, catorce de septiembre, se cumplía el tiempo máximo límite que me dieron. Sigue sin llegar nada y les hablé. Señorita, no sé qué ya cuando perdón que se iba muy discriminatorio y ofensivo lo que voy a decir, pero de verdad nada, nada más lejos de la verdad. Pero muchas veces cuando hablas con alguien así no se trata más que de un peón en el ajedrez que ni siquiera sabe de qué se trata. El juego fue contratado para contestar el teléfono. Nada más, entonces dije para qué le platico todo, nada más. Es como catarsis. Le estoy tomando un pobre humano inocente para mi catarse. Entonces dije quizá pueda servir Oye tienes un supervisor. Me comunicas con él a un momentito, todo un momentito. Un momento me comunica con el supervisor. Re platico toda la historia para que el supervisor me dijera. Pues caray que pena mil disculpas. Pero pues se cruza ahora las fiestas patrias. Entonces, como no dependemos de no es algo que nosotros le enviemos de nuestro proveedor, que es star burs depende de la comunicación. Entonces, yo creo que más tarda, el próximo lunes, tendremos noticias, no el certificado, tendremos noticias de que sigue puta bueno. Ya cuando estás hablando con el supervisor, ya qué haces. No está bien. Oye, yo dije no, pues siempre sí, aunque es un poco molesto y tedioso darle seguimiento a los procesos de este tipo que, por suerte, en esta ocasión se trató de un premio pero buena lana. Pero así pasó con algo grave, como fueron coros cobros que me hicieron erróneos en la terminada punto de veinta de una. No, no, no bueno regreso a lo del premio. Yo creo que sí sirvió la llamada de hoy en la mañana, porque hoy, hace tan solo media hora, me llega a mi correo con mis dos tarjetas, un certificado de dos mil pesos y otro de quinientos. Estaba emocionado metiendo en aplicación de la Star Wars para poner ya el dinero. Y no hombre, pues este me emociona. Me emociona. Yo me emociono, Bendito Dios todavía de muchas cosas de este tipo Y cuando empiezo a Teclear, viene equivocado porque necesita un número de tarjeta y un código. Y el número de código, en vez de ponerlo, pusieron el número de la tarjeta repetido. O sea, no hay manera de cobrarlo. Vuelvo a hablar hace un momento a HCBC al programa más que ahora ya sé por qué se llama programa más, porque más tiempo pasa y más tiempo pasa y usted no logrará su premio. Pero bueno, entonces ya hablé, Señorita, dije ya para que le platico fíjese que me llegó ya. No más, le dije no me llegó un certificado equivocado. A un momentito vamos a apetece a investigar. Es un hombre portero. Tenemos que confirmar su identidad, su ficha nacimiento, su nombre es uno, su clave subca, tarjeta, su número, subo así, ya sabemos aquí cuál es. Supo, ah sí, bueno, pues habrá que esperar, efectivamente, porque bueno, Señorita, comuníqueme con supervisor. Le va a decir lo mismo, eh, pero se lo comunicó así. A sí, bueno, ya me comuniqué con el supervisor que sí se nota, pues hay clases, hay clases hasta en los perros, hay razas y más fino, más atento, más cordial Y me dice, pues si me puedo enviar el correo para confirmarlo. Nosotros mandamos al proveedor se los reempié dice le confirmo recibido mil disculpas. De verdad estoy viendo aquí. La historia es. Yo sé que las disculpas no le resuelven nada, pero me disculpas y tal pues esperemos colgué y pues esa es la historia. No no lo tengo. Tendré que esperar a lunes a que me digan qué pasa. No no sé si se soluciona. De repente se me ocurre. Decir oye American Express. Otro mundo también da certificados de Starbucks. Será que que ahí pueda cobrar. También tengo un montón de puntos. Si me ocurrió meterme en la página de American Express. Veo los memershepe wards que se pueden canjear por certificados. También de muchas cosas, entre ellas tarjetitas de Starbucks. Le pico pongo el certificado. El hijo, la cantidad, le hago clic y en ese instante, preciso momento ya sale tu número de tarjeta de certificado con tu código. Lo puse en mi aplicación de Starbucks y ahí está el dinero de inmediato. Eso es servicio. Por eso dejé de usar hasta las tarjetas de American Express Y perdón de rdón, perdón, perdón de de HSBC hasta las tarjetas. Ya ya nada, nada. Lamentablemente, tengo que mantener esas cuentas por otras relaciones que hay con otros números por ahí. Pero bueno, ya no hay ya no uso en México el servicio y ni las tarjetas. Y cuando ves American Express que para cobrar, para canjear, para ganar un premio, tu certificado, te lo dan de inmediato al hacer un click. Ahí aparece nada de que el proveedor tenemos que esperar mandarlo. No pues años luz hijo calidad en el servicio. Por eso volví a American Express cuando bueno, si leí este mi libro de inteligencia, plas dinero, platicó la historia de cómo también en su momento de jé American Express. Bueno porque yo tenía una tarjeta muy, muy, muy sofisticada que te cobran más de ciento cuarenta mil pesos la anualidad. Por eso dije. Creo que no es conveniente ya hijo, cuando uno despierta de las etapas de pendejismo que uno tiene. Pero pero cuando hoy ves que American Express abre las puertas con tarjetas muy sencillas de anualidad prácticamente nula. Lo que le caracteriza a American Express, aunque tenga tarjetas de servicios de anualidades caras, no precisamente la centurion, no sino hasta la platino, es que alguien pague veintiséis mil pesos o veinticinco mil pesos oye, pero espérame tantito de verdad atrás, para atrás, para atrás la oro la verde o las de crédito, que sus anualidades son de verdad de dos mil pesos o algo así o menos. A cambio de este servicio. Por supuesto que dices American Express, tómame dinero desde la manera en la que te hablan la cortesía, la decencia, te hablan de usted, te escuchan no. No obviamente, tienen un entrenamiento extraordinario por el que uno paga felizmente la calidad en el servicio, el tracto humano, digno, noble y honorable. Siempre serán fuentes de fidelidad y hasta orgullo de pertenencia de ser cliente de una marca. Espero que esta historia, además de haber sido entretenida, te haya salpicado por ahí algunas experiencias que puedes usar para tu producto o tu servicio. Piensa en esto la amabilidad es un ingrediente esencial. La eficiencia es otro, sin lugar a dudas, pero la combinación de ambas es un éxito total hasta la siguiente inspiración