817 - 跟抱怨者談判如履薄冰？用對話術立刻破冰！

付出者聯盟 · Sep 26, 2025 · 8m

學會「該說什麼、不該說什麼」，讓抱怨變成改善的契機

在這集，特別來賓山姆·霍恩分享了她的新書《與抱怨者談判如履薄冰》的精華，教你如何用軟技巧處理棘手的抱怨情境。節目中提出「不該說的話」與「該說的話」的對照，如避免使用會引發防禦的語句（例如解釋、髒話、叫人「停止」某行為），改用「A列車法則」（同意、道歉、行動）快速化解衝突，並用「開始」來引導行為改變。此外，節目也提醒我們，話語會產生漣漪效應，正確的表達能塑造更好的行為和氛圍。最後引用 Ruth Bader Ginsburg 的名言「我們不同，我們是一體」，鼓勵在衝突中仍保有同理心與尊重，成為人際關係中的正向力量。

節目背景

主持人：BNI 創辦人伊凡·米斯納博士

來賓：山姆·霍恩，激趣機構 CEO，著有多本暢銷書

主題：如何應對長期抱怨者

新書：《與抱怨者談判如履薄冰》

不該說的話 (Words to Lose)

避免「解釋」：會被誤解為藉口，缺乏責任感

避免髒話：加劇情緒，樹立壞榜樣

避免用「停止」指令：反而強化不良行為

避免讓他人掌控自己情緒：保持情緒主導權

該說的話 (Words to Use)

A列車法則：同意（Agree）、道歉（Apologize）、行動（Act）

使用暗語替代髒話，例如「壞詞，壞詞，壞詞」

用「開始」引導正向行為，如「輕柔點」取代「不要吵」

保持「無論如何我都要成為理想中的自己」的信念

話語的力量…