Latest / Horeca Heroes / Τα παράπονα πελατών είναι ΔΩΡΟ!! με τη Χρυσάνθη Τσιμπιρλή

Transcript

Τα παράπονα πελατών είναι ΔΩΡΟ!! με τη Χρυσάνθη Τσιμπιρλή · Horeca Heroes

• 0:15
  Ένας επιχειρηματίας να θεωρήσει ότι τα παράπονα είναι κάτι δεδομένο.
• 0:19
  Όχι κάτι που μπορεί να συμβεί ή μακάρι να μην συμβεί ποτέ.
• 0:23
  Πρέπει να θεωρήσει ότι είναι κάτι δεδομένο που θα
• 0:26
  συμβεί. Υπάρχει ένας άνθρωπος ο οποίος διαδίδει
• 0:30
  άσχημα πράγματα για την επιχείρησή του μετά από μια κακή εμπειρία, δεν θα το αμφισβητήσουμε
• 0:34
  αυτό, αλλά ουσιαστικά ο επαγγελματίας δεν θα το μάθει ποτέ. Γι' αυτό και
• 0:37
  λέμε ότι τα παράπονα είναι ένα δώρο. Αυτό που μπορούμε να του πούμε είναι
• 0:41
  ότι λυπόμαστε για την εμπειρία που
• 0:44
  έχει αυτή τη στιγμή. Δηλαδή, να
• 0:48
  μην πάμε να δικαιολογηθούμε, αλλά να
• 0:51
  ακούσουμε έναν άνθρωπο που είναι θυμωμένος
• 0:55
  και να αναγνωρίσουμε ότι αυτή τη στιγμή
• 0:59
  καταλαβαίνω ότι νιώθετε δυσαρεστημένος και
• 1:02
  είμαι εδώ για να κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για εσάς. Όταν
• 1:06
  κάποιος μας κάνει το παράπονο τελικά κλωτσάει. Αυτό κλωτσάει.
• 1:10
  Και όλοι ενοχλούνται με το παράπονο και προσπαθούν να δικαιολογηθούν.
• 1:22
  Καλωσήρθες σε ένα ακόμη επεισόδιο του Horeca Heroes του
• 1:25
  μοναδικού podcast για τους επαγγελματίες της εστίασης στην Ελλάδα. Τους ήρωες όπως μου αρέσει να
• 1:29
  σας αποκαλώ. Είμαι η Σοφία Χαϊταΐδου,
• 1:33
  ιδιοκτήτρια της Alfa Frost και στο σημερινό επεισόδιο θα μας
• 1:36
  απασχολήσει ένα πολύ σημαντικό θέμα που αντιμετωπίζουν
• 1:40
  με φόβο όλοι οι επαγγελματίες της εστίασης, αλλά και όλοι οι
• 1:44
  επαγγελματίες γενικότερα. Τα παράπονα των πελατών,
• 1:48
  ο τρόπος που θα τα χειριζόμαστε και πόσο από ένα παράπονο
• 1:52
  ανοίγει ένα μεγάλο παράθυρο ευκαιρίας για βελτίωση
• 1:57
  και προκοπή. Μαζί μου σήμερα
• 2:01
  είναι η Χρυσάνθη Τσιπιρλή. Έχει έρθει από τη Χίο. Σε
• 2:05
  ευχαριστώ πάρα πολύ, Χρυσάνθη. Κι εγώ ευχαριστώ. Η Χρυσάνθη
• 2:09
  είναι σύμβουλος επιχειρήσεων εστίασης. Βοηθάει
• 2:12
  επιχειρηματίες σε πάρα πολλούς τομείς της δουλειάς
• 2:15
  τους να βελτιωθούν και να εξελίξουν την επιχείρησή
• 2:19
  τους. Χρυσάνθη, πες μας με
• 2:23
  ποιο τρόπο συνεργάζεσαι με τους επαγγελματίες στην εστίαση,
• 2:28
  που τους βοηθάς, γιατί το θέμα μας σήμερα
• 2:32
  είναι πάρα πολύ σημαντικό. Πραγματικά πολύ σημαντικό η
• 2:36
  εξυπηρέτηση στο πελάτη. Ξεκινάω λοιπόν τη
• 2:39
  συνεργασία μου με μια επιχείρηση, η οποία μπορεί να είναι στην αρχή
• 2:43
  ή μπορεί να είναι κατά τη διάρκεια που
• 2:46
  δουλεύει. Και να δούμε ακριβώς,
• 2:51
  επειδή το τελικό αποτέλεσμα μιας επιχείρησης
• 2:55
  εστίασης είναι ο πελάτης και το προϊόν που του παρέχεται,
• 3:00
  δεν είναι όμως μόνο αυτό, είναι ένα σύνολο εξυπηρέτησης
• 3:04
  γιατί το προϊόν για τον πελάτη είναι και το πιάτο
• 3:08
  ή το ποτό, αλλά είναι και ο τρόπος που σερβίρεται
• 3:12
  αυτό. Οπότε, επειδή είναι μια ζωντανή,
• 3:16
  ένα ζωντανός οργανισμός και ανά πάσα ώρα και στιγμή υπάρχει
• 3:20
  αυτή η αλληλεπίδραση με τους καλεσμένους, τους πελάτες μας δηλαδή,
• 3:23
  είναι σημαντικό να έχει προετοιμάσει τον
• 3:28
  τρόπο μια επιχείρηση όχι μόνο που εξυπηρετεί, αλλά και τον τρόπο που
• 3:32
  διαχειρίζεται τη δυσαρέσκεια που θα υπάρξει, γιατί
• 3:35
  είναι αναπόφευκτο να συμβεί και αυτό. Τα παράπονα
• 3:39
  είναι ένας πολύ μεγάλος φόβος, όπως είπα και στην εισαγωγή μου
• 3:43
  στην εστίαση, και νομίζω ότι οι περισσότεροι επαγγελματίες υπεκφεύγουν.
• 3:48
  Δεν αντιμετωπίζουν το παράπονο
• 3:52
  τη στιγμή που εκδηλώνεται και δεν το αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά.
• 3:56
  Να δούμε αρχικά με ποιον
• 3:59
  τρόπο ένας πελάτης στην εστίαση μπορεί να εκφράσει
• 4:03
  το παράπονο του? Θα πω, όμως πρώτα απ'
• 4:06
  όλα θέλω να πω ότι τα παράπονα είναι κάτι τόσο...
• 4:10
  Δηλαδή θα πρέπει πρώτα απ' όλα ένας επιχειρηματίας να θεωρήσει
• 4:14
  ότι τα παράπονα είναι κάτι δεδομένο. Όχι κάτι που μπορεί να συμβεί
• 4:18
  ή μακάρι να μην συμβεί ποτέ. Πρέπει να θεωρήσει ότι είναι
• 4:21
  κάτι δεδομένο που θα συμβεί. Όπως ακριβώς
• 4:25
  είναι και τα κύματα στη θάλασσα που έρχονται και
• 4:29
  φεύγουν. Έτσι ακριβώς είναι τα παράπονα που
• 4:32
  συμβαίνουν. Θα συμβούν παράπονα. Πώς θα τα
• 4:36
  διαχειριστούμε, άρα θα πρέπει να είμαστε έτοιμοι για τα
• 4:39
  παράπονα. Λοιπόν, τα παράπονα εκδηλώνεται με δύο τρόπους. Ή
• 4:43
  κάποιος μπορεί να φωνάξει στο σερβιτόρο
• 4:47
  επιτόπου, ή μπορεί να φωνάξει να ζητήσει να μιλήσει στον
• 4:50
  υπεύθυνο ή μπορεί να σηκωθεί πάνω να πάει στην κουζίνα ή
• 4:55
  το χειρότερο μπορεί να μην πει τίποτα και
• 5:00
  να φύγει και να μην ξαναγυρίσει και να
• 5:03
  μιλήσει και σε πάρα πολλούς φίλους του για την άσχημη εμπειρία
• 5:07
  που έχει στο χώρο μας. Αυτό είναι κάτι
• 5:10
  το οποίο ο επαγγελματίας, αν δεν το εκφράσει με κάποιο κακό
• 5:14
  testimonial, είναι και το οποίο δεν μπορεί να το αντιμετωπίσει ουσιαστικά. Γιατί
• 5:18
  υπάρχει ένας άνθρωπος ο οποίος διαδίδει άσχημα πράγματα
• 5:22
  για την επιχείρησή του μετά από μια κακή εμπειρία, δεν θα το αμφισβητήσουμε αυτό, αλλά
• 5:26
  ουσιαστικά ο επαγγελματίας δεν θα το μάθει ποτέ. Γι' αυτό και λέμε ότι
• 5:29
  τα παράπονα είναι ένα δώρο που δίνουν τη δυνατότητα
• 5:33
  στον επιχειρηματία να βελτιώσει μια διαδικασία
• 5:38
  της επιχείρησης, ένα κομμάτι που κάτι
• 5:42
  ίσως θα πρέπει να βελτιώσει. Αν ένας πελάτης
• 5:45
  σηκωθεί αγανακτισμένος από τη καρέκλα ή μέσα
• 5:49
  στο μαγαζί και ζητήσει να μιλήσει με κάποιον υπεύθυνο ή μιλήσει
• 5:53
  στον σερβιτόρο. Εκείνη τη στιγμή που
• 5:56
  το μαγαζί έχει και άλλους πελάτες. Ποια
• 6:00
  είναι η σωστή αντιμετώπιση που εσύ εκπαιδεύεις
• 6:04
  επιχειρήσεις να έχουν. Λοιπόν, το πρώτο πράγμα είναι ότι θα
• 6:08
  πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί το προσωπικό στο πώς θα διαχειριστεί
• 6:12
  ένα τέτοιο θέμα. Δηλαδή,
• 6:16
  ουσιαστικά πάρα πολύ συχνά βλέπουμε όταν ένας πελάτης
• 6:20
  παραπονεθεί, το προσωπικό να ρίξει την ευθύνη σε
• 6:24
  κάποιο άλλο τμήμα της επιχείρησης. Δηλαδή, η κουζίνα δεν
• 6:27
  κατάλαβε καλά, ο άλλος, ο συνάδελφος δεν πήγε το
• 6:31
  πιάτο, δεν πήρε σωστά την παραγγελία. Το πρώτο πράγμα λοιπόν,
• 6:35
  γιατί ο πελάτης που κάνει παράπονο, δεν τον ενδιαφέρουν και
• 6:39
  θα θυμώσει ακόμη περισσότερο όταν ακούσει μια δικαιολογία,
• 6:42
  το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνουμε είναι να τον ακούσουμε, να
• 6:46
  αναγνωρίσουμε την ανάγκη του, είτε
• 6:49
  συμφωνούμε είτε όχι, και να τον
• 6:53
  ακούσουμε και αυτό που μπορούμε να του πούμε είναι ότι
• 6:57
  λυπόμαστε για την εμπειρία που έχει αυτή τη
• 7:01
  στιγμή. Δηλαδή, να μην πάμε να δικαιολογηθούμε,
• 7:06
  αλλά να ακούσουμε έναν άνθρωπο που είναι θυμωμένος
• 7:11
  και να αναγνωρίσουμε ότι αυτή τη στιγμή
• 7:14
  καταλαβαίνω ότι νιώθετε δυσαριστημένος
• 7:18
  και είμαι εδώ για να κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για εσάς.
• 7:22
  Αν το παράπονο του πελάτη δεν αφορά μία
• 7:25
  γευστική εμπειρία, αλλά αφορά μία καθυστέρηση,
• 7:29
  το οποίο είναι πολύ συνηθισμένο. Βεβαίως, ναι. Είναι
• 7:33
  διαφορετική αντιμετώπιση; Πάλι η αντιμετώπιση είναι ότι καταλαβαίνω,
• 7:37
  πάλι δεν πρέπει να δικαιολογηθούμε, έτσι,
• 7:41
  αλλά να πούμε ότι, για παράδειγμα,
• 7:45
  θα μπορούμε να του πάμε το πιάτο και να μην το χρεώσουμε.
• 7:50
  Να του πάμε το πιάτο και μετά να κεράσουμε κάτι άλλο.
• 7:54
  Όμως θα πρέπει πάλι να μην δικαιολογηθούμε και
• 7:57
  να του ζητήσουμε συγγνώμη, να καταλάβουμε και να
• 8:01
  ακούσουμε ό, τι μας πει, να παραμείνουμε ψύχραιμοι
• 8:06
  και να κάνουμε ό, τι καλύτερο μπορούμε για να
• 8:09
  είτε με ένα κέρασμα είτε στη συνέχεια να είμαστε
• 8:13
  πιο γρήγοροι. Όμως σε κάθε περίπτωση, γιατί το
• 8:17
  λέω αυτό, γιατί πολύ συχνά, πάντα, ενώ οι άνθρωποι,
• 8:21
  ακόμα και οι άνθρωποι με τους οποίους συνεργάζομαι, που λένε ότι
• 8:24
  συζητάμε ότι είναι δώρο η ανατροφοδότηση αυτή
• 8:28
  ή το παράπονο, όταν κάποιος μας κάνει το παράπονο
• 8:32
  τελικά κλωτσάει. Αυτό κλωτσάει. Και όλοι ενοχλούνται
• 8:36
  με το παράπονο και προσπαθούν να δικαιολογηθούν.
• 8:40
  Μα τους είπα να έρθουν μια άλλη ώρα
• 8:44
  ή αν κάποιοι αργήσουν να πάει να τους
• 8:47
  πάρει παραγγελία.
• 8:51
  Ή για παράδειγμα το πιάτο, μα
• 8:55
  κάναμε αυτό. Δηλαδή, αντί να δούμε εμείς πώς
• 8:58
  μπορούμε να βελτιωθούμε, πάμε να δούμε ότι ο άλλος είναι
• 9:02
  περίεργος, είναι παράξενος,
• 9:06
  ούτως ώστε δεν κοιτάμε τον εαυτό μας. Πώς
• 9:09
  μπορούμε να βελτιώσουμε εμείς, από τη δική μας
• 9:13
  πλευρά. Δώσ' μου ένα παράδειγμα αντίδρασης.
• 9:16
  Θα σου πω κάτι που μου έχει τύχει προσωπικά. Να έχουμε κάνει κράτηση
• 9:20
  σε ένα εστιατόριο ή ένα τραπέζι και τη στιγμή που φτάνουμε στο εστιατόριο, στην
• 9:24
  ώρα μας, η προηγούμενη κράτηση να μην έχει αποχώρησει και το
• 9:40
  τραπέζι να μην είναι διαθέσιμο. Εκείνη τη στιγμή αντιλαμβάνεσαι φαντάζομαι τη θέση μας, ότι έχουμε
• 9:43
  παει με πολλή θετική ενέργεια να περάσουμε καλά και για τους λόγους που δεν μας
• 9:43
  αφορούν το τραπέζι δεν είναι διαθέσιμο. Εκείνη τη στιγμή η επιχείρηση, κατά την γνώμη σου,
• 9:43
  πώς πρέπει να χειριστεί αυτό το πελάτη?
• 9:49
  Να σε ρωτήσω τι έκανε η επιχείρηση, στη συγκεκριμένη
• 9:53
  στιγμή. Η επιχείρηση, στη συγκεκριμένη στιγμή, είπε ότι η παρέα, έτσι
• 9:57
  αναφέρθηκε, η παρέα κάθισε λίγο παραπάνω και δεν μπορεί να τους
• 10:00
  διώξει, γιατί θα κάναν φασαρία. Οπότε,
• 10:04
  σας ζήτησε να φύγετε, δηλαδή με τον τρόπο αυτό. Μας είπε ότι
• 10:07
  ξεκίναγας να σερβίρουν το γλυκό και ότι σε πολυ
• 10:11
  σύντομο χρονικό διάστημα, θα αποχωρούσαν. Δεν είχαν κράτησε 20
• 10:14
  λεπτά αυτό. Ναι. Α, περιμένατε λοιπόν εσείς. Περιμένατε
• 10:18
  παρόλα αυτά. Ναι. Λοιπόν, σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει η επιχειρήση
• 10:22
  να έχει ένα χώρο, ένα μπαρ, ένα χώρο, στον οποίο
• 10:26
  θα μπορούν να περιμένουν οι πελάτες, οι οποίοι
• 10:30
  είναι μετά. Αυτό είναι πολύ φυσιολογικό να συμβεί.
• 10:34
  Όμως τι θα μπορούσε να έχει κάνει καλύτερα. Θα μπορούσε να σας έχει πάρει ένα
• 10:37
  τηλέφωνο. Να σας πει ότι όπως το
• 10:40
  βλέπουμε θα καθυστερήσει λίγο ακόμη να
• 10:44
  αδειάσει το τραπέζι σας. Θα μπορούσε να σας έχει κάνει ένα τηλέφωνο, να
• 10:48
  το γνωρίζετε και αυτό θα νιώθατε ότι
• 10:52
  σας υπολόγισε και σας έχει υπόψιν της. Είναι κάτι το οποίο
• 10:55
  προτείνεις στις επιχειρήσεις εσυ. Φυσικά, φυσικά. Κάθε
• 10:59
  περίπτωση είναι μοναδική. Όμως, από τα παράπονα που
• 11:03
  λαμβάνουμε, κάποια είναι κοινά και βλέπουμε
• 11:06
  ποιες διαδικασίες πρέπει να διορθώσουμε. Από αυτά, εξάλλου,
• 11:10
  εξελισσόμαστε. Κυρίως από τα λάθη μας.
• 11:14
  Έτσι δεν είναι. Ναι, ναι. Βέβαια,
• 11:18
  αυτό που είναι σημαντικό είναι να βλέπουμε και τι καλή
• 11:23
  κριτική δεχόμαστε και να επιβραβεύουμε και το
• 11:26
  προσωπικό μας, αλλά και να το ενισχύουμε αυτό.
• 11:31
  Μου είχε πει μία κοπέλα με την οποία συνεργαζόμαστε ότι
• 11:34
  άφησαν κριτική για τα μαχαιροπίρουνα. Δηλαδή, μία
• 11:38
  σερβιτόρα είδε ότι είχε παιδί το τραπέζι και πήρε το
• 11:41
  μαχαίρι από μπροστά από το παιδί για να μην τραυματιστεί.
• 11:45
  Κάνανε αυτό το σχόλιο ότι το προσωπικό ήταν πολύ ευγενικό και
• 11:49
  μάλιστα πολύ φροντισμένα πήραν τα
• 11:52
  μαχαιροπίρουνα για να μην τραυματιστεί το παιδί. Και έδωσε συγχαρητήρια
• 11:57
  στο άτομο που το έκανε και φυσικά σε όλο το
• 12:01
  προσωπικό γιατί ήταν σίγουροι ότι θα το έκαναν και οι υπόλοιποι αυτό. Ότι ήταν
• 12:05
  πολιτική του εστιατορίου.
• 12:09
  Ναι, ναι. Οπότε θέλω να πω ότι είναι σημαντικό τα
• 12:12
  παράπονα αρχικά να μην αντιδρούμε με το που το ακούμε,
• 12:17
  ούτως ώστε να τα ακούμε, απλά να τα
• 12:21
  ακούμε, όσον αφορά τώρα τον πελάτη μάλλον, να τα ακούμε και να
• 12:24
  δείχνουμε αυτή την ενσυναίσθηση που λέμε,
• 12:30
  είτε συμφωνούμε είτε όχι με αυτό που λέει ο πελάτης, εκείνη τη στιγμή ο
• 12:33
  πελάτης, η θέση του πελάτη είναι ότι έχει ένα παράπονο.
• 12:37
  Ανεξάρτητα γιατί προκλήθηκε το παράπονο. Οπότε
• 12:41
  έχει σημασία να συναισθανθούμε ότι ο άνθρωπος αυτός δεν νιώθει
• 12:45
  καλά. Και αυτό όσο και να αντιδράει το
• 12:48
  μέσα μας ότι έχει άδικο ο πελάτης ή ότι δεν
• 12:52
  φταίμε εμείς, θα πρέπει να το ξεχωρίσουμε
• 12:56
  αυτό από το πώς αισθάνεται ο πελάτης.
• 13:00
  Σε κάθε περίπτωση θεωρείς ότι ο πελάτης δεν πρέπει να φύγει παραπονεμένος από το μαγαζί?
• 13:04
  Σε κάθε περίπτωση πιστεύω ότι ο πελάτης μπορεί και μάλιστα ο
• 13:07
  άνθρωπος ο οποίος έχει δυσαρεστηθεί για κάποιο λόγο και το επικοινωνεί σε
• 13:11
  εμάς έχει περισσότερες πιθανότητες να γίνει ένας
• 13:15
  ένθερμος υποστηρικτής μας γιατί αν το διαχειριστούμε
• 13:20
  σωστά αυτόν τον άνθρωπο θα τον
• 13:23
  κερδίσουμε πολύ περισσότερο. Μιλάει η εμπειρία σου
• 13:27
  τώρα; Φυσικά και θέλω να πω εδώ ότι
• 13:31
  δεν διαχειριζόμαστε τον πελάτη. Διαχειριζόμαστε τον εαυτό
• 13:49
  μας τον εαυτό μας διαχειριζόμαστε να κρατηθεί ψύχραιμος να μπορέσει να τον ακούσει τον πελάτη
• 13:51
  και διαχειριζόμαστε μετά την κατάσταση ετσι, γιατί λέμε διαχειριζόμαστε τους πελάτες ή τους εργαζόμενους αλλά
• 13:51
  πάντα τον εαυτό μας διαχειριζόμαστε σε σχέση με τις καταστάσεις που αφορούν τους άλλους ανθρώπους.
• 13:53
  Και επίσης θέλω να πω μια πολύ ωραία ιστορία, που
• 13:57
  είχαν παραγγείλει, καθυστέρησε η
• 14:02
  πίτσα δύο ώρες περίπου. Ήταν μια
• 14:06
  μέρα που γινόταν χαμός, έπαιζε
• 14:09
  ένας ποδοσφαιρικός αγώνας και έγραψαν πολύ
• 14:13
  άσχημα σχόλια σε μια επιχείρηση. Τους
• 14:17
  είπε κιόλας ότι η μαμά μου δεν έφαγε πίτσα που
• 14:21
  είναι στο σπίτι και ήταν η μόνη της ευχαρίστηση. Την επικοινώνησαν μαζί της
• 14:25
  και την επόμενη μέρα της έστειλαν μια πίτσα δώρο. Και
• 14:29
  αυτή η κυρία τελικά όχι απλά έμεινε
• 14:33
  ευχαριστημένη, αλλά έστελε και ένα δώρο
• 14:36
  στην ιδιοκτήρια της επιχείρησης, γιατί ήταν κομμώτρια και της έστελε
• 14:40
  κάποια προϊόντα για τα μαλλιά. Ναι, ναι, ναι.
• 14:44
  Δηλαδή, ωραία, συμβαίνει το παράπονο. Παρόλα αυτά,
• 14:47
  μπορείς να το ακούσεις, να το ακούσεις,
• 14:51
  χωρίς να το κριτικάρεις, χωρίς να αντιδράσεις
• 14:55
  και να αποφασίσεις να δώσεις το δίκιο στον
• 14:59
  άνθρωπο ό, τι και να έχει γίνει. Γιατί αυτός ο άνθρωπος αυτή τη στιγμή
• 15:03
  είναι δυσαρεστημένος. Και μετά να το διαχειριστείς.
• 15:07
  Μερικοί επαγγελματίες σε όλους τους χώρους αντιλαμβάνονται
• 15:11
  τα πράγματα όταν γίνουν πάρα πολύ συγκεκριμένα.
• 15:15
  Το κόστος της απώλειας ενός πελάτη που
• 15:19
  έχει παράπονο σε σχέση με το να φέρεις έναν καινούριο
• 15:23
  πελάτη στην επιχείρησή του. Το έχει μετρήσει
• 15:26
  κανείς; Για πες μου Σοφία.
• 15:31
  Είναι πάρα πολύ μεγάλο το κόστος αν σκεφτεί κανείς τι διαφήμιση πρέπει να
• 15:34
  κάνει. Αν μιλάμε και για social και για
• 15:38
  βίντεο, είναι πάρα πολλά τα χρήματα που επενδύει μια
• 15:42
  επιχείρηση, χορηγούμενες, όλα αυτά που επενδύει μια επιχείρηση,
• 15:46
  είτε online, είτε εκτός με
• 15:49
  φυσική στην ευρύτερη περιοχή. Ο τρόπος που
• 15:53
  κάνει το marketing μια επιχείρηση είναι πάρα πολλά αυτά που δαπανά
• 15:57
  για να μπορεί να έχει κόσμο, να φέρει πελάτες. Οπότε
• 16:01
  αν μπορέσει να διαχειριστεί τα παράπονα
• 16:05
  και τους δυσαρεστημένους πελάτες που είναι ήδη πελάτες της,
• 16:09
  αν εκεί λοιπόν δώσει μεγαλύτερη βαρύτητα, γιατί ένας πελάτης δυσαρεστημένος
• 16:14
  θα μιλήσει τουλάχιστον σε 7 ακόμη.
• 16:17
  Δηλαδή 7 ακόμη. Αν καθίσεις να υπολογίσεις ότι
• 16:21
  αυτός ο άνθρωπος πόσο σου φέρνει σαν
• 16:24
  άτομο στην παρέα κανονικά, μαθηματικά, πόσες φορές μπορεί
• 16:28
  να ξανάρθει στην επιχείρησή σου, σε πόσους
• 16:32
  ακόμη μπορεί να το πει και να έρθουν μαζί ή να έρθουν παρέα. Σε
• 16:36
  σχέση με αυτό λοιπόν την απώλεια που μπορείς να έχεις, μπορείς να
• 16:39
  αποφασίσεις. Γιατί όλα είναι θέμα απόφασης
• 16:45
  και για μένα είναι θέμα εγωισμού. Δηλαδή είναι
• 16:49
  αυτό το ένστικτο του εγωισμού που δεν
• 16:53
  δέχεται ότι κάποιος... Ενώ όλοι λέμε ότι είμαστε δεκτικοί,
• 16:57
  όταν έρθει το παράπονο και η δυσαρέσκεια, αντιδράμε.
• 17:01
  Εκτός από κάποια πολύ ξεκάθαρα
• 17:05
  λάθη που μπορεί να έχουν γίνει, αντιδράμε στο να παραδεχτούμε
• 17:09
  τα λάθη μας. Σηκώνουμε άμυνες. Ναι, σηκώνουμε άμυνες,
• 17:12
  ακριβώς. Οπότε θα μας είναι πολύ πιο
• 17:16
  κερδοφόρο το να διαχειριστούμε τα παράπονα και να
• 17:19
  φτιάξουμε, να συλλέγουμε τα παράπονα και σε
• 17:23
  αυτό θέλω να πω ότι πρέπει να περάσουμε την νοοτροπία στους
• 17:27
  υπαλλήλους μας ότι είναι τα παράπονα κάτι πολύ φυσικό
• 17:30
  να έρθουν ούτως ώστε να μην μας κρύβουν γεγονότα που μπορεί να
• 17:34
  συμβούν και να αποφύγουν να μας τα πουν οι
• 17:38
  ίδιοι. Πολλές φορές μπορεί να κάνει ένα λάθος ένας υπάλληλος, αν
• 17:41
  νιώθει ότι ο υπεύθυνος ή ο ιδιοκτήτης
• 17:46
  μπορεί να θυμώσει πολύ, να αποκρύψει κάτι. Που
• 17:49
  έκανε ο ίδιος ή συναδελφός του. Που έκανε ο ίδιος, που κάτι συνέβη, ναι ναι
• 17:53
  ναι, στη σάλα. Και αυτό είναι το
• 17:56
  χειρότερο, γιατί ακριβώς δεν θα έχουμε επίγνωση
• 18:00
  του τι συμβαίνει, ενώ αν δημιουργήσουμε μια κουλτούρα
• 18:04
  ότι είναι κάτι υγιές και τα παράπονα, θα
• 18:08
  μπορούν να μας το πουν, να τα διαχειριστούμε και να τα προλάβουμε. Πάντα
• 18:12
  λέω ότι ένα γραμμάριο πρόληψη,
• 18:15
  ισούται με ένα τόνο θεραπεία. Πάντα
• 18:19
  προληπτικά μπορούμε να προλάβουμε και να σβήσουμε περισσότερες φωτιές
• 18:23
  από αυτές που θα ανάψουν. Θα ανάψουν.
• 18:27
  Πες μου Χρυσάνθη, τα
• 18:31
  μάτια του επιχειρηματία προς τους
• 18:34
  πελάτες είναι το προσωπικό του. Είναι οι σερβιτόροι που έρχονται σε
• 18:38
  επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης.
• 18:42
  Υπάρχει τρόπος αυτοί οι άνθρωποι να εκπαιδευτούν
• 18:46
  και να εντοπίζουν πολύ κοντά στην στιγμή της
• 18:50
  γέννησης. Ένα παράπονο; Ναι, φυσικά.
• 18:54
  Γι' αυτό και μιλάω πολύ συχνά εγώ για ηγέτες
• 18:58
  σερβιτόρους. Εγώ την έννοια
• 19:02
  ηγέτης θεωρώ ότι μπορεί να είναι ένας άνθρωπος που έχει εξουσία,
• 19:06
  αλλά ηγέτης μπορεί να είναι και ένας άνθρωπος που δεν έχει εξουσία, αλλά
• 19:10
  που αναλαμβάνει την ευθύνη για ένα γεγονός που θα
• 19:14
  συμβεί να το διαχειριστεί και
• 19:17
  γίνεται και μια πολύ θετική επιρροή σε άλλους
• 19:21
  ανθρώπους, στους συνεργάτες του και στον εργοδότη του ακόμη.
• 19:25
  Οπότε, ένας σερβιτόρος που έρχεται σε
• 19:29
  άμεση επαφή με τους πελάτες, πρώτα απ' όλα θα πρέπει
• 19:33
  να κοιτάει συνέχεια, θα πρέπει να πω
• 19:37
  τα βήματά του να τα σέβεται και να πηγαίνει, όταν πηγαίνει
• 19:41
  στην αίθουσα θα πρέπει πάντα να πέρα από ένα
• 19:44
  πράγμα να πάει και ένα δεύτερο και όταν γυρίζει πίσω, αυτό
• 19:48
  είναι ένα μικρό... Να παίρνει πάντα πράγματα
• 19:52
  πίσω, αλλά πέρα από αυτό θα πρέπει να ελέγχει
• 19:56
  πολύ καλά τα πρόσωπα για να βλέπει τη δυσαρέσκεια,
• 19:59
  γιατί πολύ δυσαρεστημένοι πελάτες δεν θα το πουν. Οπότε,
• 20:03
  αν δει κάτι, κινήσεις, γλώσσα του σώματος, όλα αυτά
• 20:07
  μιλάνε, δεν μιλάνε μόνο οι λέξεις, το
• 20:10
  μεγαλύτερο κομμάτι της επικοινωνίας μας είναι με την
• 20:15
  μη λεκτική, με το σώμα, με την δυσαρέσκεια, με το
• 20:18
  ύφος. Οπότε πρέπει να διαβάζει, να σκανάρει πολύ καλά
• 20:22
  την αίθουσα και να παρατηρεί τους πελάτες ούτως
• 20:26
  ώστε να πλησιάσει και να ρωτήσει αν κάτι
• 20:29
  διακρίνει ότι δεν πάει καλά σε ένα τραπέζι. Προτείνεις δηλαδή
• 20:33
  το προσωπικό της επιχείρησης να ξεκινήσει κουβέντα
• 20:38
  με έναν πελάτη, αν αντιλαμβάνεται ότι κάτι δεν πάει καλά.
• 20:41
  Ναι, ναι. Για παράδειγμα, αν δει ένα πιατό ότι δεν το έχουν πειράξει.
• 20:45
  Αν δει ότι υπάρχει ένας εκνευρισμός,
• 20:49
  μπορεί να πλησιάσει και δεν μπορεί να καταλάβει τι μπορεί να ευθύνεται,
• 20:53
  να ρωτήσει αν είναι όλα καλά και αν
• 20:57
  είμαστε εντάξει μέχρι στιγμής. Αν
• 21:00
  υπάρχει κάποιος λόγος που δεν τρώτε αυτό το πιάτο, όλο
• 21:04
  αυτό μπορεί να το ψυχολογήσει
• 21:08
  ο σερβιτόρος και να ρωτήσει. Όπως
• 21:12
  επίσης, αν έχει μία ενόχληση ο σερβιτόρος ή αν κάτι
• 21:16
  δεν του αρέσει, καλό είναι
• 21:21
  να μην έχει άσχημο ύφος μέσα στη σάλα, ούτε να ανταλλάσσει
• 21:24
  ματιές κοιτώντας κάποιο πελάτη με έναν
• 21:28
  συναδελφό του, γιατί όλοι κοιτάμε τους
• 21:32
  σερβιτόρους και όλοι τα αντιλαμβανόμαστε αυτά. Γιατί
• 21:36
  και αυτό είναι ένας λόγος που μπορεί να δημιουργήσει δυσαρέσκεια.
• 21:40
  Έτσι, είναι αυτό που λέμε προσοχή
• 21:44
  στη λεπτομέρεια. Όπως και να έχει ένας επιχειρηματίας πρέπει να εκπαιδεύει το
• 21:47
  προσωπικό του σε όλα αυτά για να είναι σίγουρος ότι θα συμβούν.
• 21:53
  Αλλά πρέπει να δίνουν πολύ μεγάλη σημασία σε κάθε τέτοια λεπτομέρεια μέσα
• 21:57
  στη σάλα. Και πάμε και στην
• 22:01
  περίπτωση που το παράπονο δεν εκφράζεται μέσα στη σάλα ή στο
• 22:04
  κατάστημα, στο ταμείο κάπου εκεί κοντά, αλλά
• 22:08
  εκφράζεται εκ των υστέρων, από το σπίτι,
• 22:12
  μέσω μιας κακής κριτικής στην Google.
• 22:18
  Είναι και αυτό προφανώς ένα παράπονο το οποίο πρέπει να το αντιμετωπίσουμε.
• 22:23
  Τι κάνουμε σε αυτή την περίπτωση; Λοιπόν, σε αυτή την περίπτωση πάλι,
• 22:27
  καταρχήν, σκεφτόμαστε ότι οι κριτικές στην Google,
• 22:31
  ενδεχομένως τα αρνητικά σχόλια,
• 22:35
  όταν απαντάμε θα θυμόμαστε ότι δεν απαντάμε στον πελάτη το
• 22:39
  συγκεκριμένο, απαντάμε σε όλο τον κόσμο που θα μπει και θα διαβάσει τις
• 22:42
  κριτικές μας. Το πρώτο πράγμα λοιπόν που πρέπει να κάνουμε είναι
• 22:46
  να απαντήσουμε. Να μην τις αφήσουμε μη απαντημένες,
• 22:50
  ειδικά τις κακές κριτικές. Θα πρέπει να
• 22:54
  διαχωρήσουμε το πρόβλημα από τη δική
• 22:57
  μας ενόχληση.
• 23:02
  Και πάλι να μπούμε στη θέση του και να πούμε ότι λυπόμαστε για αυτή
• 23:06
  σας την εμπειρία, γιατί είναι κάτι που δεν το
• 23:10
  θέλουμε. Δηλαδή, να γράψουμε κάτι τέτοιο που να δείχνει την
• 23:13
  κατανόηση για την ενόχληση που έχει ο συγκεκριμένος
• 23:17
  άνθρωπος και ανάλογα τώρα το τι γράφει, να απαντήσουμε
• 23:21
  ότι θα θέλαμε να επανορθώσουμε είτε με μια επόμενη
• 23:25
  φορά, είτε με... Πάντως όχι να δικαιολογηθούμε. Υπάρχει και η
• 23:29
  περίπτωση του να γράψει κάποιος κάτι το οποίο μπορεί να
• 23:33
  είναι κακοήθεια ή να είναι κάτι το οποίο δεν είναι. Εμείς δεν πήραμε
• 23:36
  καθόλου, δεν αντιληφθήκαμε κάτι τέτοιο ότι συνέβη στο
• 23:40
  μαγαζί μας. Οπότε μπορούμε πάλι να γράψουμε ότι λυπόμαστε για την
• 23:44
  εμπειρία αυτή που μας περιγράφετε. Δεν έχουμε
• 23:47
  αντιληφθεί κάποιο τέτοιο περιστατικό και
• 23:51
  θα θέλαμε να επικοινωνήσετε μαζί
• 23:55
  μας για να
• 23:58
  το συζητήσουμε. Παρόλα αυτά πρέπει όλες τις κριτικές
• 24:02
  να τις απαντάμε με ευγένεια, γιατί εμείς
• 24:07
  πρέπει να επιλέξουμε τη στάση που θα έχουμε εμείς σαν επιχείρηση.
• 24:11
  Δεν μπορούμε σε κάθε έναν που μας απαντάει κάτι αρνητικό
• 24:17
  να κατεβαίνουμε σε ένα άσχημο επίπεδο.
• 24:21
  Γιατί μπορεί ένας άνθρωπος πραγματικά να έχει μια κακή εμπειρία, αλλά να το γράψει
• 24:25
  πολύ ευγενικά. Μιλάμε τώρα και για την
• 24:28
  αγένεια. Η αλήθεια είναι ότι πολύ εύκολα οι άνθρωποι
• 24:32
  γίνονται αγενείς, όταν είναι απρόσωπα τα
• 24:35
  πράγματα και γράφουν κάτι από το πληκτρολόγιο
• 24:39
  τους. Εμείς όμως σαν επιχείρηση πρέπει να δείξουμε ποιο είναι το
• 24:42
  ήθος μας και ποιο είναι ο δικός μας
• 24:46
  χαρακτήρας σαν επιχείρηση. Απαντάμε πάντα,
• 24:50
  επομένως. Πάντα απαντάμε, πάντα απαντάμε ευγενικά.
• 24:53
  Και κάποια βέβαια σχόλια τα οποία μπορεί να θεωρούμε ότι είναι
• 24:57
  κακοήθεια, νομίζω ότι υπάρχει στην Google
• 25:01
  ένας τρόπος για να τα αποσύρει. Υπάρχει μια διαδικασία
• 25:07
  για χρόνο. Ναι, αλλά σε κάποιους ανθρώπους που θεωρούμε ότι είναι
• 25:10
  κακοήθεια, γιατί υπάρχουν και αυτά, μπορούμε
• 25:15
  να πούμε ότι αυτό το περιστατικό εμείς δεν το
• 25:18
  γνωρίζουμε ότι έχει γίνει, ότι έχει συμβεί. Δηλαδή
• 25:23
  να το πούμε αυτό πάλι διαδικτυακά, να απαντήσουμε διαδικτυακά. Ότι εμείς
• 25:26
  αυτό το συμβάν δεν το γνωρίζουμε. Και αν θέλετε επικοινωνήστε μαζί
• 25:30
  μας να δούμε γιατί ακριβώς
• 25:34
  μιλάτε. Γιατί ουσιαστικά όπως είπες και προηγουμένως, δεν
• 25:37
  απαντάς στο συγκεκριμένο, απαντάς σε όλους όσους έχουν μπει
• 25:41
  στις κριτικές και τις διαβάζουν. Ακριβώς. Και εδώ θέλω να πω ότι
• 25:45
  είναι σημαντικό να ενθαρρύνουμε τον κόσμο που είναι στην επιχείρησή μας και είναι ευχαριστημένοι,
• 25:49
  γιατί όλα τα τραπέζια τα ρωτάμε κάποια στιγμή για την εξυπηρέτησή
• 25:53
  μας, να τους ενθαρρύνουμε, ίσως με κάποιο QR code ή με
• 25:57
  κάποιο τρόπο, να γράφουν τη θετική τους
• 26:00
  κριτική. Και με αυτόν τον τρόπο, αν έχουμε περισσότερες
• 26:04
  θετικές κριτικές, πάλι βοηθάμε το
• 26:08
  αποτέλεσμα της Google υπέρ εμάς.
• 26:11
  Θεωρείς ότι το καλύτερο χρονικό σημείο για να πάρεις μια καλή
• 26:15
  κριτική, είναι τη στιγμή που ο πελάτης έχει σχεδόν ολοκληρώσει
• 26:19
  το γεύμα του πριν αποχωρήσει. Να το ζητήσουμε με
• 26:22
  έναν όμορφο, χιουμοριστικό, έξυπνο τρόπο. Να πούμε,
• 26:26
  να προτείνουμε, να μας γράψει μια καλή κουβέντα
• 26:32
  και φυσικά για να ζήσουν και
• 26:35
  άλλοι αυτή την ίδια εμπειρία που είχαν και εκείνοι. Την εξαιρετική εμπειρία
• 26:40
  που τους δώσαμε. Εφόσον είναι αυτή η εμπειρία
• 26:44
  με την οποία φεύγουν. Έτσι χαριτωμένα όμορφα, ο καθένας με τον
• 26:47
  δικό του τρόπο να ζητήσει
• 26:51
  μια θετική κριτική. Χρυσάνθη, όταν τα πράγματα γίνουν
• 26:55
  λίγο πιο περιπλοκα και να σου εξηγήσω τι
• 26:59
  εννοώ, Ο πελάτης εκφράζει ένα παράπονο,
• 27:04
  ο σερβιτόρος προσπαθεί να το διαχειριστεί με τον τρόπο που μπορεί να το διαχειριστεί,
• 27:07
  ο πελάτης δεν ηρεμεί και ξαφνικά
• 27:12
  επεμβαίνει ή ο προϊστάμενος ή ο ίδιος ο επιχειρηματίας.
• 27:18
  Εκεί ο επιχειρηματίας βρίσκεται ανάμεσα σε δύο
• 27:21
  διαφορετικά πράγματα. Έναν παραπονεμένο πελάτη, στον οποίο όπως
• 27:25
  είπες πριν δεν μπορείς να πας κόντρα, δηλαδή θα πρέπει να
• 27:29
  αναγνωρίσεις με τον α ή β τρόπο τη δυσαρέσκειά του.
• 27:32
  Από την άλλη, αυτός ο παραπονεμένος
• 27:36
  πελάτης έχει εντός εισαγωγικών επιτεθεί
• 27:40
  ή έχει συμπεριφερθεί άσχημα στο προσωπικό
• 27:44
  του. Δεν είναι λίγο ιδιόμορφη η θέση
• 27:48
  του επιχειρηματία. Πώς πρέπει να το εντοπίσει εκείνη τη στιγμή. Εκείνη τη
• 27:51
  στιγμή που δεν μιλάμε για μια κριτική στην Google, που τα πράγματα είναι
• 27:55
  ψηφιακά. Μιλάμε σε ένα πραγματικό περιστατικό που
• 27:59
  έχουμε την δυσαρέσκεια από τη μία μεριά και τη δυσαρέσκεια
• 28:03
  εντός εισαγωγικών ενός εργαζόμενου ο οποίος δέχτηκε
• 28:06
  το παράπονο σε μια επιχείρηση στην οποία απλά εργάζεται. Τι κάνει
• 28:11
  εκείνη τη στιγμή ο εργοδότης? Καταρχήν όταν τα πράγματα δυσκολεύουν θα
• 28:14
  πρέπει ο ίδιος ο σερβιτόρος που έχει εκπαιδευτεί να διαχειρίζεται τα
• 28:18
  παράπονα. Αν δει ότι
• 28:21
  δεν ηρεμεί τον πελάτη, θα πρέπει ο ίδιος από
• 28:25
  μόνος του να πει μισό λεπτάκι να φωνάξει τον υπεύθυνο. Δηλαδή
• 28:29
  είναι πολύ σημαντικό πριν ξεφύγει
• 28:33
  η κατάσταση, αφού τον έχει ακούσει, όπως είπαμε,
• 28:37
  και βλέπει ότι ο πελάτης δεν ηρεμεί, να φωνάξει
• 28:42
  τον υπεύθυνο να το αναλάβει. Γιατί αυτομάτως ο πελάτης, όταν
• 28:45
  έρχεται κάποιος άλλος, ο οποίος στην ιεραρχία είναι ψηλότερα,
• 28:49
  νιώθει ότι του δίνουν και το σεβασμό που
• 28:52
  θέλει. Τώρα, αν
• 28:57
  έχει προσβάλλει το προσωπικό, θα πρέπει πάλι,
• 29:01
  γι' αυτό μιλάω για συστήματα, ότι πρέπει να υπάρχουν έτοιμα συστήματα,
• 29:05
  ότι τι κάνουμε κάθε φορά. Θα πρέπει
• 29:09
  να ενδεχομένως ανάλογα το τι ακριβώς έχει
• 29:13
  αποφασίσει προαποφασίσει το μαγαζί, να πει ότι με συγχωρείτε
• 29:16
  πολύ, αλλά την αγένεια αυτή δεν την
• 29:20
  ανεχόμαστε στην επιχείρησή μας. Δηλαδή θα πρέπει,
• 29:24
  αν μιλάμε για αγένεια, άλλο είναι το ένα, αν κάτι,
• 29:28
  βαθμιαία γίνεται χειρότερο, θα πρέπει οπωσδήποτε ο
• 29:31
  σερβιτόρος να φωνάξει τον υπεύθυνο. Άλλο είναι αυτό. Αν
• 29:35
  τώρα, μου έχει τύχει ένα περιστατικό που μία ιδιοκτήτρια
• 29:38
  εστίασης αντιλήφθηκε ότι κάποιος
• 29:42
  έκανε σχόλιο λίγο χιδέο
• 29:46
  στη σερβιτόρα της. Σε αυτή
• 29:49
  την περίπτωση ζήτησε πολύ ευγενικά στον άνθρωπο να μην έρθει ξανά
• 29:53
  στο μαγαζί της. Να μην ξαναπατήσει το μαγαζί. Δεν
• 29:57
  τον πρόσβαλε να ακουστεί στο μαγαζί, αλλά του ζήτησε,
• 30:00
  αφότου πιεί τον καφέ του, να μην έρθει ξανά. Και
• 30:04
  θέλω να πω ότι εδώ αυτό δείχνει
• 30:07
  όλη την κουλτούρα που έχει μια επιχείρηση και πώς
• 30:11
  αυτός ο τρόπος που αντιμετωπίζουμε τελικά γενικά τους πελάτες μπορεί
• 30:15
  να κάνει και το προσωπικό μας να
• 30:19
  νιώθει ότι έχει αυτή την υποστήριξη από τον
• 30:22
  εργοδότη σε κάθε περίπτωση και να
• 30:28
  τον υποστηρίξει. Όμως όλα αυτά πρέπει μια επιχείρηση να
• 30:32
  τα έχει οργανώσει από πριν. Δηλαδή, τι θέλω να πω,
• 30:36
  εγώ αυτό που προτείνω κάποιες φορές είναι τα παράπονα να καταγράφονται. Δεν μιλάω
• 30:41
  τώρα για κάτι τέτοιο ακραίο, γιατί δεν είναι και κάτι που συμβαίνει πολύ
• 30:45
  συχνά. Αν όμως συμβεί, θα πρέπει η επιχείρηση να έχει
• 30:49
  αποφασίσει τι θα κάνει. Ή μπορεί να λείπει ο ιδιοκτήτης, να
• 30:52
  είναι ο υπεύθυνος πίσω. Θα πρέπει κάπως το πράγμα
• 30:57
  να ξέρουν πώς θα το διαχειριστούν. Να υπάρχει μια πολιτική συγκεκριμένη.
• 31:01
  Ακριβώς. Και επίσης, αν υπάρχουν πολλά κοινά παράπονα σε καθυστέρηση,
• 31:06
  σε κάποιο πιάτο. Για παράδειγμα, εγώ πήγα σε ένα καφέ και
• 31:09
  ζήτησα καφέ φουντούκι, φίλτρου, χωρίς
• 31:13
  όμως σιρόπι. Γιατί οι περισσότερες καφετέριες έχουν τον
• 31:17
  φίλτρου με τον σιρόπι. Εγώ το πίνω σκέτο το καφέ μου. Όταν πάω να το
• 31:20
  πω, λοιπόν, να παραγγείλω ένα καφέ και μου λένε ότι δεν έχει και
• 31:24
  ενδεχομένως να το πουν και άλλοι δυο άνθρωποι, μπορούν αυτό να
• 31:28
  το καταγράψει ο σερβιτόρας και να πει μου έχουν ζητήσει τρεις άνθρωποι
• 31:32
  φουντούκι, μήπως πρέπει να το βάλουμε.
• 31:36
  Στις επιλογές του μενού Θέλω να πω
• 31:40
  ότι παράπονα που επαναλαμβάνονται ή που είναι πιο κοινά,
• 31:44
  είναι τρόποι για την επιχείρηση να δει τι πρέπει να βελτιώσει
• 31:50
  στις διαδικασίες ή στα προϊόντα, οτιδήποτε είναι
• 31:53
  αυτό. Οπότε, με αυτή την έννοια, είναι ένας πολύ
• 31:57
  καλός τρόπος για να βελτιώσουμε την υπηρεσία μας.
• 32:00
  Τελικά, καταλήγουμε ότι το παράπονο είναι πάντα ευκαιρία. Σίγουρα είναι ευκαιρία.
• 32:04
  Το πιο σημαντικό και το πιο προκλητικό που μας μεγαλώνει σαν
• 32:08
  ανθρώπους είναι πώς θα το διαχειριστούμε.
• 32:12
  Γιατί είναι
• 32:15
  άλλο το παράπονο ειλικρινά είναι άλλο το παράπονο και άλλο ο τρόπος που μπορούμε να
• 32:18
  το χωρέσουμε, να το ακούσουμε
• 32:22
  και να το διαχειριστούμε με ευγένεια. Ακόμη και αν
• 32:26
  λέμε σε έναν άνθρωπο ότι αυτό που
• 32:30
  κάνει δεν είναι αποδεκτό στην επιχείρησή μας και θα πρέπει να φύγει.
• 32:33
  Το ακραίο, ακραίο που λέω,
• 32:36
  έτσι. Αλλά είναι άλλο το ένα και άλλο
• 32:40
  το άλλο, γιατί εμείς επιλέγουμε να έχουμε μία συγκεκριμένη στάση σαν
• 32:43
  επιχείρηση. Και αυτό πρέπει να το θυμόμαστε και να το
• 32:47
  εκπαιδεύουμε στο προσωπικό μας. Και μέσα από αυτόν τον
• 32:51
  τρόπο και το προσωπικό μας θα μας στηρίξει πολύ περισσότερο και
• 32:55
  θα δεθεί ακόμη πιο πολύ με την
• 32:58
  επιχείρησή μας. Φίλες και φίλοι,
• 33:02
  ήρωες της εστίασης, το παράπονο
• 33:06
  τελικά δεν είναι πάντα κακό. Όπως μας είπε και η Χρυσάνθη,
• 33:10
  δεν είναι ποτέ κακό. Είναι μια ευκαιρία να εξελίξουμε τη
• 33:14
  δουλειά μας και να βελτιωθούμε
• 33:17
  απέναντι σε μια πρόκληση. Αυτό
• 33:21
  που μετράει είναι η στάση που έχουμε αποφασίσει να κρατήσουμε
• 33:25
  στις όποιες δυσκολίες. Κάτι που κρατάω σήμερα
• 33:29
  από την κουβέντα μου με τη Χρυσάνθη είναι ότι το παράπονο είναι κάτι που
• 33:33
  θα συμβεί θες δε θες. Και ότι η
• 33:37
  απάντηση που δίνουμε, είτε μιλάμε για μια κατάσταση που εξελίσσεται
• 33:41
  στη σάλα, είτε μιλάμε για μια κακή κριτική στην Google,
• 33:45
  είναι η απάντηση που δίνουμε σε όλο τον κόσμο, που είναι εκείνη τη
• 33:48
  στιγμή στην επιχείρησή μας ή που διαβάζει τις κριτικές
• 33:53
  στην Google. Χρυσάνθη, σε ευχαριστώ
• 33:57
  πάρα πολύ για τη σημερινή μας κουβέντα.
• 34:01
  Το παράπονο πραγματικά είναι ευκαιρία. Και
• 34:05
  όσοι επαγγελματίες και ήρωες εστίασης αποφασίσουν
• 34:10
  οι ίδιοι να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στη
• 34:13
  διαχείριση κάποιου πράγματος που θα συμβεί αργά ή γρήγορα στο μαγαζί
• 34:17
  τους, τόσο καλύτερα θα πάνε όλα στην
• 34:20
  επιχείρησή τους. Και στο θέμα του προσωπικού,
• 34:24
  το οποίο θα νιώσει ότι υπάρχει μια πολιτική και ένας τρόπος
• 34:28
  κοινά συμφωνημένος να το αντιμετωπίζουν, αλλά
• 34:32
  νομίζω και ο πελάτης ο ίδιος θα καταλάβει
• 34:35
  σε ποια επιχείρηση μπαίνει. Ναι.
• 34:39
  Και θέλω να πω ότι είτε ότι ο τρόπος να αντιμετωπίσουμε
• 34:45
  μία κακή κριτική, είναι πάλι
• 34:48
  ένας τρόπος για να κοιτάξουμε τον εαυτό μας,
• 34:53
  πώς μπορούμε πρώτα απ' όλα να την ακούσουμε χωρίς να το
• 34:56
  πάρουμε προσωπικά και πώς μπορούμε να μεγαλώσουμε σαν
• 35:00
  άνθρωποι και να διαχωρίσουμε ότι άλλο η κριτική,
• 35:04
  άλλο η στάση μας και μεγαλώνουμε σαν άνθρωποι όσο
• 35:08
  μπορούμε και δουλεύουμε τον εαυτό μας μέσα από όλη αυτή τη
• 35:11
  διαδικασία. Σε ευχαριστώ πάρα πολύ.
• 35:16
  Φίλες και φίλοι, παράπονο κανένα δεν έχουμε από σας.
• 35:20
  Φτάσατε μέχρι αυτό το σημείο του επεισοδίου. Πιστεύω να πήρατε
• 35:23
  αξία. Θα το ξαναπώ. Κάντε μας subscribe.
• 35:27
  Κάντε like αν σας άρεσε αυτό που ακούσατε.
• 35:32
  Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε να εξελιχθεί η επιχείρησή σας
• 35:37
  και στα εύκολα αλλά κυρίως και στα δύσκολα. Μετά από τη σημερινή
• 35:40
  κουβέντα, εγώ τουλάχιστον έχω πιστεί ότι το παράπονο δεν είναι το πιο
• 35:44
  δύσκολο πράγμα το οποίο μπορεί να τύχει στην επιχείρησή σας, οι δυσκολίες θα
• 35:48
  ξεκινήσουν, εάν απέναντι σ' αυτό δεν τηρήσετε τη σωστή
• 35:51
  στάση. Ευχαριστώ πάρα πολύ και
• 35:55
  μέχρι το επόμενο επεισόδιο να είμαστε όλοι καλά.