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Le Lab' : C’est quoi un CRM et pourquoi il sauve ton efficacité d'entreprise · Oser l'efficacité - Les stratégies de ceux qui font l’industrie

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  Un carnet de commandes plein,
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  ça ne veut pas dire un compte en banque rempli.
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  Le CRM n'est pas seulement l'outil du commercial,
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  c'est le fil conducteur de tout ton process,
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  de la commande à l'encaissement.
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  On produit nos pièces en deux jours,
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  mais on met trois semaines à les livrer.
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  Le mur des silos.
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  Pas comme un gadget à la mode pour commerciaux connectés,
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  mais l'outil qui fait la différence entre une boîte qui rame et une boîte qui encaisse.
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  Vendre c'est bien,
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  mais encaisser c'est vital.
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  Robotisation,
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  digitalisation,
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  IA.
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  Un Industrie 4.0 ou 5.0,
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  ça donne le vertige,
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  l'offre déborde,
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  tu ne sais plus où regarder.
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  La vérité,
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  ton besoin n'est pas clarifié.
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  Je suis Perrine Thiebaud,
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  fondatrice de Digetic.
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  Avec mes audits de processus,
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  on cartographie l'existant,
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  on définit la cible et on lance un plan d'action pour digitaliser efficacement,
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  sans copier le voisin,
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  en partant de tes vrais besoins.
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  Ici,
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  je partage méthodes,
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  outils et retours terrain pour te faire passer au niveau supérieur.
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  Alors,
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  prêt à oser l'efficacité ?
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  Tu crois que dès que tu as vendu,
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  c'est gagné ?
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  Pas vraiment.
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  Un carnet de commandes plein,
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  ça ne veut pas dire un compte en banque rempli.
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  Parce qu'entre la signature d'un devis et l'arrivée du cash,
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  il peut se passer des semaines et parfois même des mois.
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  Dans mon cas,
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  ça a pu monter jusqu'à deux ans.
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  Aujourd'hui,
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  on va parler du CRM.
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  Pas comme un gadget à la mode pour commerciaux connectés,
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  mais l'outil qui fait la différence entre une boîte qui rame et une boîte qui encaisse.
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  Je vais te montrer pourquoi c'est la colonne vertébrale de ta société.
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  et comment l'utiliser pour éviter que tes ventes se transforment en mirage.
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  En fait,
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  le problème,
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  c'est quoi ?
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  Comme je l'ai dit,
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  vendre,
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  c'est bien,
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  mais vendre,
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  ça ne remplit pas directement le compte en banque.
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  Ce qu'on veut,
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  c'est qu'il y ait de l'argent sur le compte et qu'il n'y ait pas trop de délai entre la vente et la réception des fonds.
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  Si tu es payé d'avance,
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  c'est assez simple.
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  Il ne te reste qu'à livrer.
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  D'ailleurs,
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  il ne faut pas oublier de livrer,
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  justement.
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  Mais dès que tu passes en paiement à la livraison,
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  ou pire,
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  en échéancier avec différentes étapes,
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  Là,
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  tu joues beaucoup plus avec ta trésorerie.
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  Le risque ?
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  Tu célèbres un gros contrat comme une victoire,
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  mais tu oublies que l'exécution prend du retard.
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  Et chaque jour de retard,
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  c'est du cash en moins,
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  une trésorerie qui se tend,
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  parfois même des salaires qu'on ne peut pas payer à temps.
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  Je vois ça chez beaucoup de PME qui vivent ce grand écart.
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  On a la vente qui applaudit d'un côté,
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  et finalement,
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  dans les faits,
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  la trésorerie qui ne suit pas.
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  Pourquoi ?
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  Parce que personne ne pilote vraiment le processus de la commande à l'encaissement.
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  Ou pour faire plus chic,
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  l'order to cash.
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  Ça claque toujours plus en anglais,
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  je sais pas pourquoi.
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  J'ai même vu des cas où on oubliait carrément d'émettre les factures tant on était concentré sur le fait de vendre et de produire.
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  En résumé,
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  ton carnet de commandes peut être plein,
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  mais si le cash ne suit pas,
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  c'est rideau.
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  Avec les honneurs certes,
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  mais rideau quand même.
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  Je te donne un exemple concret.
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  L'autre jour,
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  j'écoutais un commercial en plein désarroi.
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  Je comprends pas,
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  on produit nos pièces en deux jours,
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  mais on met trois semaines à les livrer.
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  Bim,
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  il venait de se prendre la tête dans le mur.
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  Le mur des silos que l'on retrouve encore trop souvent dans nos entreprises actuelles.
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  Dans son entreprise,
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  la logique c'était le commercial vend,
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  bravo,
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  prends ton bonus,
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  circulez,
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  y'a rien à voir.
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  Puis on passe la patate chaude à la prod et advienne que pourra.
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  Résultat,
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  des processus un peu éparpillés et pas de communication entre ce qui a été vendu et ce qui se passe vraiment dans l'atelier.
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  Pas de vrai fil conducteur de la commande jusqu'à l'encassement.
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  Et c'est justement là que le CRM change la donne.
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  Alors déjà,
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  c'est quoi un CRM ?
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  Remettons les choses à plat.
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  CRM,
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  ça veut dire Customer Relationship Management.
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  En français,
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  gestion de la relation client.
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  C'est hyper large et ça mène souvent à la confusion.
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  Trop souvent,
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  je vois le CRM utilisé uniquement pour la prospection.
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  Un client signé égale fin de cycle.
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  Alors qu'en vrai,
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  c'est là que tout commence.
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  Le début d'une belle et grande histoire d'amour.
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  Euh,
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  relation client-fournisseur,
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  pardon,
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  je m'emballe.
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  Mais du coup,
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  un CRM,
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  c'est quoi ?
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  C'est un carnet d'adresses bien énervé.
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  C'est la mémoire collective de ton entreprise.
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  C'est ton cockpit de pilotage client.
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  Tu n'y mets pas juste un nom et un email,
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  tu y retrouves un historique complet.
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  Comment vous vous êtes rencontré,
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  le contexte,
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  même une blague qui l'a fait marrer.
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  Des échanges,
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  des devis,
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  des commandes,
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  des factures,
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  des relances.
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  Toute la vie du client avec toi.
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  Et le gros plus,
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  tu as souvent des tableaux de bord hyper visuels.
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  Tu sais tout de suite où en est chaque client,
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  qui relancé,
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  qui n'a pas commandé depuis longtemps.
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  C'est une vraie aide à la décision,
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  que tu sois commercial ou dirigeant.
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  Sans CRM,
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  chacun garde l'info dans sa boîte mail,
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  son Excel,
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  ou pire,
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  dans sa tête.
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  Résultat,
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  si le commercial est en congé et que le téléphone sonne,
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  c'est panique à bord immédiate.
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  Avec un CRM,
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  tout est centralisé.
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  Ce n'est plus ton commercial qui sait,
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  ou ton assistante qui a noté quelque part,
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  c'est l'entreprise qui sait.
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  On parle de mémoire collective,
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  c'est vraiment ça.
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  L'entreprise sait.
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  Et ça,
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  ça change tout.
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  Mais attention,
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  un CRM,
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  comme tous les outils,
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  et je le répète très souvent,
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  ce n'est pas magique.
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  C'est un miroir.
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  Si ton process de vente est clair,
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  il te rendra plus efficace.
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  Si ton process est flou,
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  il va juste amplifier le chaos.
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  Et dans ce cas,
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  je pourrais t'entendre raconter à tes potes
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  « Ouais, on a mis un CRM en place,
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  mais on s'en sert pas,
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  l'outil est vraiment trop nul. »
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  Non,
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  c'est pas l'outil qui est nul,
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  c'est ton process qui n'existe pas.
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  Et lui,
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  il ne s'améliorera pas tout seul.
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  T'inquiète pas,
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  je te donne la méthode pour que ça se passe sans douleur et que tu puisses plutôt dire
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  « Mon CRM,
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  il a changé ma vie,
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  tu devrais essayer. »
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  Alors comment on fait concrètement ?
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  Installer un CRM ne servira à rien si tu ne sais pas ce que tu veux mettre dedans.
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  C'est un outil,
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  il ne fait rien.
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  tout seul.
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  Il va se contenter de te regarder depuis ta barre de favoris,
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  se demandant si tu vas enfin te décider à l'ouvrir et finalement déprimer et t'être laissé seul dans un coin abandonné.
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  J'exagère un peu,
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  le logiciel ne ressent aucune émotion.
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  Ou pas encore.
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  Elle y avance si vite,
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  je sais plus moi.
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  Bon mais quand même,
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  empiler les outils à essayer,
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  c'est le bon moyen de te faire culpabiliser quand te nuler,
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  s'utilise pas.
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  Au moindre coup d'œil à l'icône,
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  tu vois défiler les euros de l'abonnement.
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  Des euros qui ne servent à rien.
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  Des euros qui seraient mieux dépensés ailleurs.
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  Mais arrêter l'abonnement,
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  c'est reconnaître que tu as échoué.
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  Bon,
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  on n'en est pas là.
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  On parle méthode et on va tout faire pour que ça n'arrive jamais.
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  Donc,
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  on récapitule.
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  Un CRM,
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  ce n'est pas une baguette magique,
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  c'est un outil qui reflète ton process de vente.
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  Alors,
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  notre étape numéro 1 va être de matérialiser ce process de vente.
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  Je ne te parle pas d'optimisation,
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  de « je préférerais faire comme ça demain » .
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  Stop !
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  On se concentre déjà sur ce que tu as.
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  C'est ça qui est important dans cette première étape.
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  Alors,
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  tu prends un papier,
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  un crayon ou le dernier logiciel de mind mapping à la mode qui traîne sur ton bureau et que tu n'as jamais utilisé,
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  et tu dessines ce que tu fais.
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  Ce qu'on veut voir apparaître concrètement,
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  c'est toutes les étapes de ton premier contact client à l'entrée du cash sur ton compte en banque.
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  En gros,
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  tu vas avoir ta prospection,
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  tes devis,
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  tes commandes,
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  ta production,
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  tes livraisons,
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  ta facture et ton encassement.
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  T'écris ces étapes noir sur blanc et tu fais l'analyse avec tes équipes.
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  Ah oui,
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  parce qu'il ne faut pas croire que tu allais faire ça tout seul.
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  Si tu fais tout dans ta tête,
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  tu prends un gros risque.
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  C'est de spéculer.
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  Tu imagines la façon dont les choses sont faites,
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  mais en fait,
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  t'en sais rien.
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  Je suis vraiment partisane de partir d'une page vierge quand tu commences à discuter avec tes équipes.
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  Ou juste avec les grandes étapes notées,
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  comme je le disais tout à l'heure.
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  Si tu pré-remplis ton cycle,
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  tu risques de créer des biais.
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  Si des procédures existent que tu les mentionnes sur ton cycle,
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  ton équipe n'osera pas dire qu'elles ne sont pas appliquées,
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  alors que c'est justement ça que tu veux savoir.
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  Si tu as déjà tout listé,
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  tes équipes vont sûrement te répondre « Oui,
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  oui,
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  on fait comme ça,
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  oui. »
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  sans se creuser la tête de leur copain.
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  côté.
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  Et leur donner voix au chapitre,
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  c'est surtout les impliqués,
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  dès le départ,
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  dans le choix et la construction de l'outil qu'ils utiliseront demain.
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  Il y a des tas de questions à se poser pour mettre au propre un bon processus order to cash.
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  Je te donne quelques exemples.
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  Qui relance les devis ?
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  Qui valide la commande ?
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  Qui suit la livraison ?
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  Comment la production est informée des commandes validées ?
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  Comment le commercial suit l'avancée de la production des commandes ?
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  Qui envoie la facture et quand ?
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  En cas de paiement échelonné,
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  comment la validation d'un jalon est-elle déterminée ?
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  Qui ?
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  vérifie que la facture est payée.
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  Ce ne sont que des exemples,
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  et d'ailleurs je te mettrai un guide complet en ressources gratuites dans la prochaine newsletter qui sort demain.
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  Donc n'hésite pas à t'abonner sur digetic.fr slash news comme ça tu recevras ta ressource et tu pourras lancer directement ton analyse du processus order to cash.
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  Maintenant que tout est bien posé sur papier,
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  on a une meilleure vision des trous,
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  des incohérences et des doublots.
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  Et c'est là qu'arrive le moment de réparer.
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  Maintenant,
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  on peut parler d'optimisation.
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  On a détecté les problèmes, ...
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  on veut vraiment les résoudre.
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  Pas avec du scotch.
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  On ouvre,
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  on opère et on reprend le contrôle.
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  Cette procédure n'est pas appliquée ?
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  Pourquoi ?
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  Est-ce qu'on a oublié qu'elle existait ?
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  Est-ce qu'elle est mal rangée ?
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  Est-ce qu'elle n'est pas adaptée ?
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  Est-ce qu'elle n'est pas communiquée ?
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  On a systématiquement des retards de paiement ?
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  Pourquoi ?
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  Est-ce que les factures sont envoyées à temps ?
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  Est-ce qu'on relance suffisamment tôt ?
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  Toutes ces petites galères,
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  on leur trouve une solution.
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  Et quand tout cela est clair,
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  on peut passer à la digitalisation et à l'achat d'un CRM.
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  Je ne vais pas te conseiller d'outils dans cet épisode.
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  plein,
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  plus ou moins cher,
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  plus ou moins complexe.
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  Mais je peux te donner quelques questions à te poser pour bien choisir.
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  Quelle est la complexité de ton process de vente ?
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  Est-ce qu'il y a beaucoup d'étapes ?
• 9:00
  Est-ce qu'il y a beaucoup d'intervenants ?
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  Est-ce que vous avez besoin de collaborer en petite équipe ou en plus grosse équipe ou toute la boîte ?
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  Ça peut éliminer certaines solutions d'entrée de gamme si ton process est très poussé.
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  Quel est ton écosystème ?
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  On l'a vu,
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  un CRM va centraliser les informations de la gestion client,
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  mais il ne va pas tout faire.
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  Est-ce que tu as un MES,
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  un ERP ou autre logiciel avec lequel ton CRM devra communiquer ?
• 9:21
  C'est déterminant dans le choix.
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  Quelles sont les contraintes d'infrastructure ?
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  Est-ce que tu es ouvert à l'utilisation d'un logiciel en SaaS ou dans le cloud ?
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  Ou est-ce que tes logiciels doivent forcément être hébergés par toi-même ?
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  Quel est ton budget ?
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  C'est la question qui pique en général.
• 9:35
  Pour le déterminer,
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  tu peux te concentrer sur ce que tu as à gagner dans l'implémentation de ce logiciel.
• 9:40
  Le temps gagné à ne plus chercher des infos partout.
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  La meilleure connaissance de tes clients existants pour leur proposer d'autres produits et services dans le futur.
• 9:47
  Le cash qui rentre à l'heure et qui t'évite d'essuyer au moment de payer les salaires.
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  Je me permets une petite pause.
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  Si tu as besoin d'aide pour poser ton processus de la commande à l'encaissement et le transformer en un cahier des charges qui te permettra de sélectionner le meilleur logiciel qui correspond à ton besoin,
• 10:02
  tu peux prendre rendez-vous.
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  Ça se passe sur digetic.fr slash rdv.
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  Je referme ma parenthèse.
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  Quand tout est clair,
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  tu es prêt à l'achat du CRM,
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  qui sera le prolongement naturel de ton activité.
• 10:13
  Tu vas centraliser l'info,
• 10:15
  tout le monde travaille sur la même base,
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  fluidifier la collaboration,
• 10:18
  commercial,
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  production,
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  vente,
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  finance,
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  tout le monde se parle facilement.
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  Prioriser et suivre,
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  tu sais où ça bloque et quoi et quand relancer.
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  Et c'est là que ça fait tilt.
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  Le CRM n'est pas seulement l'outil du commercial,
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  c'est le fil conducteur de tout ton process,
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  de la commande à l'encaissement.
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  Si tu le réduis à une base de prospects,
• 10:38
  tu passes à côté de 80%
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  de sa valeur.
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  Je reprends mon exemple de mon commercial désespéré.
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  Sa boîte fabrique ses pièces en deux jours.
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  Mais le délai de livraison est de trois semaines.
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  Le problème,
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  ce n'est pas la vente chez lui.
• 10:50
  Le problème,
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  c'est après.
• 10:51
  Et la cause,
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  on l'a dit,
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  c'est souvent le silotage.
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  On peut imaginer ce parcours.
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  On signe,
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  il y a une vérification administrative,
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  le bureau des tubes pour la faisabilité,
• 11:00
  les achats pour commander les pièces manquantes,
• 11:02
  ça part en production.
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  Puis ça repart Ausha parce qu'en fait les stocks étaient faux et du coup il faut recommander de nouvelles pièces.
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  Il y a une attente en prod parce que finalement la machine n'est plus disponible.
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  A chaque étape,
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  si l'info n'est pas centralisée,
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  c'est relance,
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  mail,
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  perte de temps.
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  Et tu te retrouves vite à trois semaines que tu n'as pas vu passer.
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  Avec un gros point commun,
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  le manque de visibilité.
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  C'est là qu'un CRM change la donne.
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  Avant le CRM,
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  on a un commercial qui ne sait pas où en est la commande,
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  une production qui reçoit l'info trop tard,
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  la facture qui part quand quelqu'un y pense,
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  et tout le monde s'accuse de bloquer le process.
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  Après le CRM,
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  on a la commande qui est enregistrée et visible instantanément,
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  la prod voit ce qui arrive et peut le planifier,
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  le commercial suit l'avancée et peut rassurer son client,
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  la facturation est toujours déclenchée à temps et la finance suit le cash prévu versus le cash réel.
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  Résultat,
• 11:50
  les jours perdus dans le flou disparaissent,
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  l'entreprise gagne en fluidité,
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  en réactivité et surtout en trésorerie.
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  On n'est pas sur un outil qui fabrique plus vite,
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  mais il nous évite de perdre du temps entre les étapes.
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  Et c'est ce temps-là qui fait la différence entre une boîte tendue et une boîte sereine.
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  Bon,
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  soyons honnêtes,
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  ton CRM ne te donnera pas des stocks à jour ni une prod parfaitement planifiée.
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  Mais poser ton cycle de vente,
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  ça te permet déjà de voir les problèmes,
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  et un problème visible,
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  c'est un problème qu'on peut traiter.
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  D'ailleurs,
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  si la planification t'intéresse en tant que telle,
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  tu peux écouter la mini-série sur l'équilibrage charge-capacité que j'ai faite avec Xavier Feltin de Komuji.
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  Je te mets le lien en description.
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  Pour les stocks,
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  j'ai prévu un épisode dédié.
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  donc si tu veux pas le rater,
• 12:31
  vaut mieux t'abonner maintenant.
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  Et pendant que tu y es,
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  le meilleur moyen de soutenir le podcast,
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  c'est une note 5 étoiles et un pouce en l'air sur ta plateforme préférée.
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  Et même un petit commentaire si tu veux continuer la discussion.
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  Pour finir cet épisode,
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  je te récapitule juste les quelques pièges à éviter absolument pour t'assurer d'avoir le CRM surpuissant que ta boîte mérite.
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  Piège numéro 1,
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  acheter avant de savoir ce qu'on veut en faire.
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  Résultat,
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  ton outil reste vide et tu as juste un abonnement de plus qui te nargue dans ta barre de favoris.
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  Piège numéro 2,
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  ne pas impliquer tes équipes.
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  Un CRM,
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  ça ne marche pas si une seule personne le remplit.
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  Si tes commerciaux ou tes ventes le voient comme le joujou du patron,
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  ils ne s'en serviront pas.
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  Et c'est normal,
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  ils n'ont pas été associés dès le départ.
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  Piège numéro 3,
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  réduire le CRM à la prospection.
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  Oui,
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  il aide à transformer des prospects en clients,
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  mais sa vraie force,
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  c'est l'après-vente.
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  Suivre la prod,
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  fluidifier la facturation,
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  accélérer l'encaissement.
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  C'est ça qui sauve ta trésorerie.
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  Piège numéro 4,
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  oublier tes clients existants.
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  Petit rappel,
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  ça coûte 7 fois plus cher de gagner un nouveau client que d'entretenir une relation commerciale existante.
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  Un CRM bien paramétré t'alerte quand un client fidèle ne commande plus,
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  et ça,
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  c'est de la prospection bien plus rentable.
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  Cinquième et dernier piège,
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  faire à la va-vite.
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  On n'a pas le temps,
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  on mettra les process après,
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  c'est une erreur.
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  Tu crois gagner une semaine,
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  tu vas perdre facilement un an.
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  Un CRM mal préparé,
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  c'est un boulet que tu traînes.
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  Alors,
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  s'il te plaît,
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  prends le temps de bien faire les choses.
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  Et si vraiment tu n'as pas le temps,
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  fais-toi accompagner.
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  Le budget que ça représente sera vite rentabilisé par le temps gagné.
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  Tu iras plus vite et surtout,
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  tu iras au bon endroit.
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  Alors qu'est-ce qu'on en retient ?
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  Vendre c'est bien,
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  mais encaisser c'est vital.
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  Ton CRM n'est pas un gadget,
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  c'est le fil conducteur de ton order to cash.
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  Et il ne sert à rien si ton process n'est pas clair.
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  Mon conseil,
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  avant de sortir la carte bleue pour un logiciel,
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  prends une heure pour poser sur papier les étapes de ton cycle de vente jusqu'à l'encaissement.
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  Idéalement en équipe,
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  tu verras vite où ça coince.
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  Et ton CRM,
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  ce sera juste la cerise sur le gâteau de ton process tout beau.
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  Bon,
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  si vraiment t'as déçu rien que d'imaginer cartographier tes processus et que tu as besoin d'aide pour décider la bonne solution,
• 14:34
  dans la newsletter de demain,
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  je t'envoie les questions à te poser pour clarifier ton cycle de vente et bien accueillir ton futur CRM.
• 14:41
  Tu peux t'inscrire dès maintenant sur digetic.fr slash news.
• 14:46
  Je te mets bien sûr tous les liens dans la description.
• 14:48
  On se retrouve la semaine prochaine et d'ici là,
• 14:50
  n'oublie pas d'oser l'efficacité.
• 14:52
  Merci pour ton écoute.
• 14:53
  Tu veux du concret dans ta boîte mail ?
• 14:55
  Abonne-toi à Oser l'Efficacité,
• 14:57
  la news.
• 14:58
  Chaque semaine,
• 14:58
  tu reçois la synthèse des épisodes,
• 15:00
  les outils essentiels et un mini plan d'action pour te mettre en mouvement.
• 15:04
  Rendez-vous sur digetic.fr slash news n e w s.
• 15:08
  Le lien est dans la description.
• 15:09
  A très vite !