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ENZIMAS #309 - Dicas para reduzir a frustração no atendimento automatizado · Os Agilistas

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  Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de
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  enzimas Breves, reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em
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  sua organização. Ei, pessoal, sou Samuel.
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  Sou um dos roxas aqui dos agilistas e a countmanager na
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  DTIE vim falar um pouquinho hoje sobre inteligência
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  conversacional no Brasil. Atualmente, falar de comunicação
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  e relacionamento com o cliente é falar de WhatsApp também, né?
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  A gente não consegue fugir disso, já que praticamente 99%
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  dos brasileiros com o smartphone utilizam o aplicativo, tornando
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  o WhatsApp não uma ferramenta só de comunicação pessoal, mas um
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  principal canal aí de contato com as empresas também.
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  Porque ela? Que a gente conversa com a
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  família, com amigo, mas também é por lá que a gente resolve os
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  problemas, tira dúvida e até a gente já consegue fazer compra.
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  O contato é mais fácil, a taxa de leitura é alta e por isso
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  gera muito mais conversão mesmo para as empresas.
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  Essa onipresença aí na nossa, no nosso dia a dia, abriu um campo
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  fértil para os chat bots já há algum tempo.
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  Lá no início era algo mais automatizado e robotizado,
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  estilo Moura, e com uma promessa de eficiência operacional que é
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  bem tentadora, né? Atendimento online 24. 4 horas
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  por dia, todos os dias, com uma redução muito alta de custo e
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  uma capacidade de escalar atendimento também há alguns
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  anos, com o avanço de modelos operacionais de a
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  conversacional, esse jogo no WhatsApp, ele vem mudando um
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  pouco, porque os consumidores, eles continuam querendo
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  eficiência, né? Um atendimento mais rápido, mas
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  eles começam a buscar uma experiência melhor.
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  E essa provocação que uma pesquisa recente da toilio
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  deixou bem evidente, porque à medida que as tecnologias
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  evoluem, os consumidores. Eles vão ficando mais críticos e
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  com uma expectativa mais alta também em relação às entregas.
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  De acordo com esse estudo, 90% das organizações acreditam que
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  seus clientes estão satisfeitos com as experiências de e a
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  conversacional que oferecem ali nos setbots.
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  Mas quando a gente vai olhar perguntar para os consumidores,
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  apenas 59% deles concordam com essa afirmação.
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  Ou seja, né? Nesses fluxos de atendimento, os
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  consumidores já entenderam que os chatbots são uma realidade,
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  que eles vieram para ficar. Isso não é questionado e eles
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  entendem que existe um. Um benefício grande, né?
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  Porque eles conseguem resolver os problemas deles de forma mais
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  simples e mais rápida. A insatisfação ela está mais
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  relacionada com a experiência que é dada ali na conversa.
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  E aí dentro desse Pilar de experiência, eu queria destacar
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  2 pontos da pesquisa que eu considero bem importantes.
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  O primeiro é a questão da personalização das conversas,
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  porque 88% dos consumidores afirmam que querem experiências
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  mais personalizadas e a gente fala muito sobre isso.
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  O que eles enxergam é muitas vezes uma experiência impessoal,
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  robótica. Ou artificial?
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  E o principal ponto que eles trazem de exemplo disso é que as
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  conversas, as respostas, elas são roteirizadas.
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  Muitas vezes que existe uma linguagem robótica ou a resposta
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  é até muitas vezes genérica, até que as conversas sejam naturais,
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  personalizadas e mais adaptáveis, a maioria vai
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  continuar enxergando aí aí o chatbot como uma ferramenta e
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  não como um canal de fato confiável para que elas troquem
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  ali com as marcas. E o segundo ponto é o que a
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  gente chama de transbordo, né? Quando o consumo.
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  Ele passa de um atendente virtual para um atendente
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  humano. Na pesquisa, somente 15% dos
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  consumidores relataram uma transição confiável da IA para
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  os agentes humanos, ou seja, os casos em que o transbordo ele é
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  realmente fluido, o atendente humano.
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  Ele segue a conversa do ponto que AIA parou sem solicitar
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  todas as informações de novo, né?
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  Tipo o nome, documento, o motivo do contato.
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  Para a gente, quando isso acontece, é muito frustrante ter
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  que começar o atendimento do zero.
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  Principalmente nos casos em que são mais sensíveis ou que existe
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  uma certa urgência. E aí eu acho que pra finalizar
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  esse enzimas, a mensagem que fica é que a velocidade continua
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  sendo muito importante, porque a gente quer um atendimento mais
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  rápido, mas pra empresa se destacar, Pra Ela, mostrar para
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  o consumidor que ela de fato se importa ali com ele, durante a
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  conversa, as empresas, elas precisam garantir uma interação
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  mais natural, mais relevante e, principalmente, mais humana.
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  Ou seja, o problema não é AIA de fato.
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  Né? O problema é como AIA é
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  implementada na conversa. E aí assim, o que a gente vê é
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  que o WhatsApp associado com uma inteligência que combina essa
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  eficiência operacional e garante uma boa experiência
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  conversacional. Ele é uma ferramenta do
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  relacionamento entre a empresa e o consumidor.
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  Muito potente, a lealdade do cliente, ela vai se construindo
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  não apenas com a velocidade, mas também com a sensação de que ele
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  é compreendido e bem atendido pela marca.
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  Obrigado, pessoal, pelo enzimas e até a próxima.