Latest / Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie / 81 . 5 signaux de te méfier d'un client Pourquoi certains clients deviennent difficiles… alors que tout semblait normal au début ?

Transcript

81 . 5 signaux de te méfier d'un client Pourquoi certains clients deviennent difficiles… alors que tout semblait normal au début ? · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

• 0:03
  Hello !
• 0:04
  Parlons aujourd'hui des 5 types de comportements qu'un client peut avoir et qui devraient te mettre en alerte pour te dire que ce n'est pas un bon client,
• 0:12
  que c'est un client compliqué,
• 0:13
  qu'il faudra cadrer,
• 0:15
  soit dès le début ou finalement à un moment te dire « ok,
• 0:18
  ce client,
• 0:19
  il n'est pas pour moi,
• 0:20
  donc ça sera non dès le départ et il faudra le faire partir » .
• 0:24
  Voilà,
• 0:25
  alors,
• 0:26
  donc au début,
• 0:27
  quand tu...
• 0:29
  Quand tu reçois la première fois le client,
• 0:31
  quand tu es la première fois en communication avec lui,
• 0:35
  tu découvres un petit peu sa façon d'être.
• 0:38
  Il te découvre aussi.
• 0:39
  C'est comme dans toutes les relations qu'on peut avoir.
• 0:43
  Et il y a des petits signes qui peuvent déjà te mettre en alerte.
• 0:47
  Donc,
• 0:49
  souvent,
• 0:50
  le client ne devient pas difficile de petit à petit,
• 0:52
  mais il y a déjà des signes dès le départ que ça ne va pas.
• 0:56
  je te conseille à ce moment-là de pas te...
• 0:59
  tolérer justement ces petites choses.
• 1:02
  Si le client dépasse déjà tes limites,
• 1:05
  dépasse déjà le cadre que tu veux instaurer,
• 1:10
  directement il faut le recadrer pour lui faire comprendre qu'avec toi c'est pas comme ça,
• 1:14
  tu travailles de cette manière,
• 1:15
  tes horaires c'est ça.
• 1:17
  Voilà,
• 1:17
  vraiment bien cadrer tout ça.
• 1:19
  Donc encore une fois,
• 1:20
  éventuellement avec des conditions générales ou des règles de on va dire au revoir
• 1:28
  de bons comportements que tu peux lire avec lui pour qu'il comprenne à qui il a affaire et quelles sont les règles et que lui aussi,
• 1:37
  à ce moment-là,
• 1:38
  il peut se décider s'il reste avec toi ou s'il va rester quelqu'un qui travaille autrement finalement que toi.
• 1:48
  Donc,
• 1:49
  le premier type de comportement qui pourrait te mettre en alerte,
• 1:55
  c'est,
• 1:56
  on va dire,
• 1:56
  un des plus simples,
• 1:57
  c'est
• 1:58
  qu'il négocie déjà le prix sans se rendre compte de la valeur qu'il y a derrière tout ça.
• 2:04
  Donc,
• 2:05
  directement,
• 2:06
  il va parler budget.
• 2:07
  Donc,
• 2:08
  il va faire des petites remarques.
• 2:10
  Bon,
• 2:11
  il faut voir encore comment c'est dit.
• 2:13
  Moi,
• 2:13
  par exemple,
• 2:14
  j'ai beaucoup de gens qui ne vont pas spécialement essayer de négocier ou me demander vraiment de faire un prix.
• 2:21
  Mais j'ai beaucoup de gens qui vont dire...
• 2:26
  Dommage qu'il n'y a pas des mutuelles,
• 2:29
  alors que si,
• 2:29
  il y a des assurances pour les animaux dans le vétérinaire.
• 2:34
  Ou alors,
• 2:35
  ils vont parler à leur animal en disant,
• 2:38
  on va restreindre tes croquettes.
• 2:40
  Voilà,
• 2:41
  toutes des petites remarques comme ça.
• 2:43
  Bon,
• 2:43
  ça,
• 2:43
  disons,
• 2:44
  je laisse passer.
• 2:46
  Mais dès que le client demande à payer en plusieurs fois,
• 2:49
  ou payer en différé,
• 2:51
  ou demander de faire un prix,
• 2:53
  ou des choses comme ça,
• 2:54
  directement,
• 2:55
  c'est non,
• 2:55
  même pour des clients habituels.
• 2:58
  Ça m'est déjà arrivé de laisser un délai de deux jours pour une personne que je connaissais très bien et que je savais qu'il n'y avait pas de soucis.
• 3:09
  Mais sinon,
• 3:10
  quand j'ai un petit doute,
• 3:12
  tant pis,
• 3:12
  je fais signer les papiers de reconnaissance de dette,
• 3:15
  je me couvre et ainsi j'envoie aussi un signal aux gens que s'ils ne payent pas,
• 3:21
  ça va aller plus loin d'office.
• 3:22
  Donc heureusement,
• 3:23
  je ne dois quasi plus faire ça,
• 3:25
  mais si jamais ça arrive,
• 3:27
  je suis prête.
• 3:29
  Hello,
• 3:29
  petite page plus pour vous parler de mon e-book qui existe aussi en version papier.
• 3:34
  Les deux se trouvent sur Amazon et vous trouverez les liens dans la description.
• 3:38
  C'est un e-book sur l'hyperdisponibilité des professionnels.
• 3:41
  Si vous écoutez mon podcast,
• 3:42
  j'imagine que vous êtes concerné par le sujet.
• 3:45
  Le livre vous aide à changer de regard sur votre disponibilité envers les clients.
• 3:50
  Il vous donne les clés pour surmonter les obstacles que vous rencontrez quand vous voulez poser vos limites.
• 3:55
  Il est la première étape vers une activité professionnelle qui doit vous correspondre pour vous permettre de durer.
• 4:00
  Les liens sont dans la description,
• 4:02
  si vous désirez vous le procurer.
• 4:04
  Vous pouvez aussi m'envoyer un mail si vous voulez recevoir un extrait.
• 4:07
  Voilà,
• 4:07
  je referme la petite parenthèse pub,
• 4:09
  bonne écoute pour la suite !
• 4:11
  Donc revenons au prix,
• 4:14
  il essaye de tirer le prix vers le bas,
• 4:16
  il négocie,
• 4:16
  il va comparer aussi.
• 4:18
  Ah mais lui il me fait ça pour ce prix là ou voilà vraiment essayer de te faire diminuer le prix.
• 4:25
  À ce moment là il ne faut absolument pas se laisser faire parce que ça va être comme ça pour tout.
• 4:30
  Déjà toi ça dépend du boulot que tu fais mais c'est difficile de comparer certaines prestations.
• 4:38
  Une prestation n'est pas l'autre.
• 4:40
  Donc,
• 4:41
  c'est finalement assez compliqué de comparer,
• 4:43
  même si lui,
• 4:44
  il a l'impression que c'est un petit peu la même chose.
• 4:47
  Si tu veux,
• 4:49
  tu peux argumenter en disant,
• 4:50
  écoutez,
• 4:50
  est-ce qu'il fait ça ?
• 4:51
  Est-ce qu'il fait ça ?
• 4:53
  Est-ce que c'est compris dans le prix ?
• 4:54
  Parce que moi,
• 4:55
  tout ça,
• 4:56
  je le fais et je ne vous demande pas quelque chose en plus.
• 5:00
  C'est juste que c'est compris dans mon service et je travaille comme ça et je ne saurais pas faire sans rajouter,
• 5:07
  je ne sais pas moi,
• 5:09
  appel de suivi ou des choses comme ça.
• 5:12
  Donc,
• 5:13
  le risque de garder ce genre de client ou de te laisser faire,
• 5:17
  c'est que tu vas te remettre en question tout le temps.
• 5:20
  Tu vas avoir l'impression que tu demandes trop,
• 5:24
  tu baisseras peut-être tes prix parce que tu vas dire,
• 5:26
  ah oui,
• 5:26
  il y a peut-être raison.
• 5:28
  Donc,
• 5:28
  quand par exemple,
• 5:29
  tu auras une semaine où tu as un peu moins de clients,
• 5:31
  tu te diras,
• 5:32
  ah oui,
• 5:32
  il y a certainement raison,
• 5:33
  je demande trop cher et tu vas baisser tes prix.
• 5:36
  Et finalement,
• 5:38
  Si il te demande de faire un prix parce qu'il a déjà acheté ça,
• 5:41
  ça,
• 5:41
  ça et ça par exemple,
• 5:43
  je dis pas qu'il faut jamais faire de prix bien sûr,
• 5:46
  mais la plupart du temps il faut pas.
• 5:50
  Parce que finalement,
• 5:51
  moi en tout cas si je fais un prix et que c'est même
• 5:55
  20 euros moins cher que ce que j'aurais pu gagner,
• 5:58
  je vais quand même me sentir lésée,
• 6:00
  frustrée de ça,
• 6:02
  de me dire en fait il n'y a aucune raison,
• 6:05
  j'effectue exactement le même travail.
• 6:07
  pour ce qu'il m'a demandé là et pour d'autres personnes donc je vois pas pourquoi je devrais baisser mon prix pour cette personne finalement parce que mon travail est le même,
• 6:18
  mes moyens sont les mêmes,
• 6:19
  le matériel que j'utilise tout est le même donc en fait il n'y a pas de raison de baisser le prix et toi tu utilises peut-être du matériel de meilleure qualité,
• 6:29
  des produits lui,
• 6:30
  je ne sais pas moi,
• 6:31
  biologique,
• 6:32
  durable,
• 6:33
  alors que l'autre personne...
• 6:34
  pas et finalement c'est les quelques euros en plus que tu demandes,
• 6:37
  c'est pour couvrir tes frais au niveau de ces produits.
• 6:41
  Donc non,
• 6:42
  si tu demandes ce prix-là,
• 6:44
  c'est que c'est ton prix et c'est pas à la personne de décider.
• 6:49
  Donc ça c'est vraiment un gros point d'alerte que tu dois apprendre à gérer.
• 6:58
  N'hésite pas à te faire vraiment une liste de réponses de ce que tu pourrais répondre à ce genre de personnes.
• 7:05
  Alors,
• 7:06
  un autre point,
• 7:07
  un deuxième point.
• 7:08
  Donc,
• 7:10
  quand tu travailles par exemple sur commandes pour délivrer,
• 7:14
  je ne sais pas,
• 7:14
  un rapport ou un dossier ou un site internet,
• 7:19
  je prends souvent cet exemple-là,
• 7:23
  ou je ne sais pas,
• 7:23
  un travail artistique,
• 7:25
  quelque chose sur lequel il faut d'abord se mettre d'accord,
• 7:29
  après il y a des ajustements,
• 7:30
  et à la livraison,
• 7:31
  il y a peut-être encore...
• 7:33
  2-3 petits détails et après c'est bon,
• 7:35
  on s'arrête là.
• 7:36
  Donc le comportement qui devrait te mettre en alerte c'est le fait que il va changer tout le temps d'avis.
• 7:43
  En fait il va te faire tourner en bourrique,
• 7:46
  il va te dire je paye pour donc j'ai le droit de changer tout le temps d'avis.
• 7:51
  Donc il sait pas ce qu'il veut et finalement c'est toi qui tu travailles finalement gratuitement parce qu'au bout d'un moment
• 8:01
  Ce que tu as demandé pour ce travail-là,
• 8:04
  on va dire que ces honoraires sont peut-être payés,
• 8:08
  mais toutes les heures que tu fais en plus pour faire les modifications,
• 8:11
  pour faire les petits ajustements et tout ça,
• 8:14
  ça sort finalement du cadre.
• 8:16
  Donc,
• 8:16
  soit c'est toi qui n'as pas été tout à fait clair,
• 8:19
  ça c'est possible aussi,
• 8:20
  parce que quand on n'est pas clair dans sa communication et ce qu'on propose,
• 8:25
  c'est ce genre de truc qui peut aussi arriver.
• 8:28
  Donc,
• 8:28
  bien dire,
• 8:29
  vous avez droit à me donner un premier G de ce que vous voulez sur votre site internet.
• 8:38
  Je reprends cet exemple-là.
• 8:40
  Et moi,
• 8:41
  je le mets en forme,
• 8:43
  on va dire,
• 8:46
  comme il faut,
• 8:47
  dans les bonnes cases.
• 8:48
  Et après,
• 8:50
  vous pouvez corriger ce que vous voulez encore,
• 8:53
  les couleurs,
• 8:54
  les formes et tout ça.
• 8:55
  Mais après,
• 8:56
  c'est tout.
• 8:57
  Après une correction,
• 8:59
  une ou deux corrections,
• 9:00
  relecture et c'est tout.
• 9:02
  On ne prolonge pas ça sur dix fois où on doit changer complètement de modèle.
• 9:07
  Donc voilà,
• 9:09
  bien être clair là-dessus.
• 9:12
  Alors,
• 9:13
  troisième point,
• 9:15
  troisième type de comportement problématique,
• 9:18
  c'est qu'il ne respecte pas les règles,
• 9:20
  on va dire,
• 9:21
  basiques.
• 9:21
  Donc,
• 9:22
  ne pas venir au rendez-vous,
• 9:25
  venir en retard sans s'excuser,
• 9:27
  sans avoir vraiment de raison valable,
• 9:29
  ne pas envoyer,
• 9:30
  par exemple,
• 9:30
  des documents que tu t'as demandé qui doivent être envoyés parce que tu as besoin de travailler dessus,
• 9:35
  et sinon,
• 9:36
  toi,
• 9:36
  tu ne sais pas être dans les délais.
• 9:38
  Donc,
• 9:38
  le fait qu'il te réponde de manière tardive et qu'après,
• 9:44
  tu dois y passer la soirée parce que toi,
• 9:47
  tu veux délivrer ton produit ou encore une fois,
• 9:50
  le site internet à la date que tu as prévue.
• 9:55
  Et en fait,
• 9:56
  lui,
• 9:56
  il te met des bâtons dans les roues en ne t'envoyant pas les infos.
• 10:02
  Donc,
• 10:03
  tout ça,
• 10:03
  c'est à recadrer aussi.
• 10:06
  Ça,
• 10:06
  en général,
• 10:06
  malheureusement,
• 10:07
  tu le sais tout en allant,
• 10:10
  parce que c'est dur de le voir comme ça de premier abord.
• 10:15
  Mais si,
• 10:16
  par exemple,
• 10:16
  tu dois refaire une autre mission avec cette personne-là,
• 10:19
  à réfléchir si c'est vraiment ce que tu veux.
• 10:25
  Mais par contre,
• 10:27
  s'il n'annule pas son rendez-vous et qu'il ne vient pas ou qu'il vient en retard à son rendez-vous ou en retard de manière répétée,
• 10:33
  ça tu peux...
• 10:35
  tu peux très bien dire,
• 10:36
  ok,
• 10:40
  si vous venez pas et que vous me prévenez pas,
• 10:42
  je vous compte la consultation,
• 10:44
  par exemple,
• 10:45
  ou le soin,
• 10:46
  ou voilà,
• 10:47
  il faut payer quelque chose,
• 10:49
  surtout s'il veut revenir.
• 10:50
  Donc,
• 10:51
  tout ça,
• 10:51
  c'est à mettre en place.
• 10:53
  Alors,
• 10:54
  les personnes qui veulent tout,
• 10:56
  tout de suite.
• 10:57
  Alors,
• 10:58
  en disant,
• 10:58
  c'est urgent,
• 10:59
  j'en ai besoin rapidement.
• 11:02
  Tu peux me faire ça pour demain.
• 11:04
  Donc en fait,
• 11:05
  c'est sans urgence parce que lui,
• 11:06
  il a décidé,
• 11:07
  ou justement que lui,
• 11:08
  il a été en retard.
• 11:09
  Et ça,
• 11:10
  ça devrait devenir ta priorité,
• 11:12
  sans considérer que toi aussi,
• 11:13
  tu as un planning,
• 11:14
  que tu as tes urgences.
• 11:16
  Il y a d'autres personnes qui t'ont fait des demandes en temps et en heure.
• 11:20
  Et finalement,
• 11:21
  toi,
• 11:22
  tu vas devoir te consacrer à la personne qui débarque.
• 11:26
  comme ça,
• 11:28
  qui te met la pression,
• 11:30
  qui parle fort,
• 11:33
  qui va essayer de t'intimider par exemple,
• 11:34
  ou des choses comme ça,
• 11:36
  ou juste te dire j'en ai besoin pour demain,
• 11:38
  débrouille-toi.
• 11:41
  Ce genre de comportement,
• 11:42
  ça crée du stress,
• 11:44
  de la surcharge mentale,
• 11:46
  tu vas être désorganisé,
• 11:48
  ce n'est pas des bons clients à avoir,
• 11:51
  je ne dis pas qu'on ne peut jamais avoir des urgences,
• 11:54
  mais c'est...
• 11:56
  C'est un point à essayer d'éliminer de tes journées.
• 12:02
  Donc,
• 12:03
  soit à recadrer ou encore une fois,
• 12:05
  à faire comprendre aux gens que toi,
• 12:07
  tu ne travailles pas comme ça.
• 12:08
  Donc,
• 12:08
  s'ils veulent continuer avec toi,
• 12:10
  il faudra changer leur manière de faire.
• 12:13
  Alors,
• 12:14
  le cinquième comportement,
• 12:15
  cinquième type de comportement,
• 12:17
  c'est quand ils te demandent des choses qui sont en dehors de ta mission ou des petites demandes en plus qui...
• 12:25
  finalement,
• 12:25
  ils n'ont pas...
• 12:26
  Enfin,
• 12:28
  que lui,
• 12:29
  il a l'impression que c'est dans le contrat,
• 12:32
  même si parfois le contrat est un peu virtuel.
• 12:35
  Mais lui,
• 12:36
  en fait,
• 12:37
  il va dire,
• 12:37
  « Ah,
• 12:37
  mais fais ça en plus. »
• 12:38
  « Oui,
• 12:38
  fais ça. »
• 12:39
  Et en fait,
• 12:40
  il va considérer ton temps comme extensible aussi,
• 12:42
  parce que finalement,
• 12:43
  toi,
• 12:44
  tu ne prévois pas...
• 12:46
  Donc,
• 12:46
  je vais prendre l'exemple de...
• 12:50
  Par exemple,
• 12:51
  un garagiste.
• 12:51
  Moi,
• 12:52
  j'ai eu le cas.
• 12:54
  j'ai eu un garagiste qui quand j'ai acheté ma voiture il m'a dit les plaques d'immatriculation tu dois aller toi même aller les commander,
• 13:03
  enfin je sais plus comment ça a été mais j'ai dû me déplacer,
• 13:06
  faire une heure de route pour aller les chercher je m'étais dit ok c'est comme ça très bien et après en fait on m'a dit que la plupart des garagistes ce qu'ils faisaient c'est qu'ils regroupaient plusieurs demandes comme ça et ils allaient en
• 13:21
  une fois non
• 13:23
  chercher toutes les plaques d'immatriculation des personnes,
• 13:27
  des clients.
• 13:28
  Et voilà,
• 13:29
  c'est juste pour le contexte.
• 13:31
  Mais imaginons que tu es justement le garagiste qui ne fait pas ce genre de service et qui va faire comme avec moi,
• 13:37
  dire
• 13:38
  « Ok, va toi-même chercher tes plaques. »
• 13:42
  Et que ton client,
• 13:45
  il va se...
• 13:46
  En fait,
• 13:46
  il...
• 13:47
  il va dire,
• 13:48
  non,
• 13:48
  non,
• 13:48
  c'est à toi d'aller les chercher.
• 13:49
  Et toi,
• 13:49
  en bon professionnel,
• 13:51
  tu vas dire,
• 13:51
  ok,
• 13:51
  normalement,
• 13:52
  je ne le fais pas,
• 13:52
  ce n'est pas compris dans mon prix,
• 13:54
  mais je vais quand même le faire.
• 13:56
  Donc voilà,
• 13:56
  j'espère que j'ai plus ou moins bien expliqué l'exemple,
• 13:59
  mais je pense que,
• 14:00
  voilà,
• 14:00
  j'espère que tu as compris.
• 14:01
  Mais en gros,
• 14:04
  même si ça pourrait faire partie de ton métier ou de ta profession,
• 14:12
  mais que toi,
• 14:13
  tout simplement,
• 14:13
  tu n'offres pas ce service-là,
• 14:15
  Et le client,
• 14:17
  lui,
• 14:17
  il va se dire « si,
• 14:18
  si,
• 14:18
  tu vas le faire » .
• 14:20
  Et il va essayer de te l'imposer alors que ce n'était pas dans le contrat,
• 14:27
  ce n'était pas dans ce qui était convenu.
• 14:32
  Alors donc pour moi ce qu'il faut retenir de tout ça c'est que le client il ne devient pas difficile,
• 14:39
  il l'est déjà à la base.
• 14:41
  Donc à toi de repérer les petits signaux et soit éliminer ces clients là ou les recadrer pour les garder mais que ça se passe bien.
• 14:50
  Donc il peut aussi s'adapter lui-même à ton fonctionnement.
• 14:56
  donc c'est pour ça qu'il faut être assez transparent de...
• 15:01
  sur ce que tu offres,
• 15:02
  comment tu travailles.
• 15:03
  En fait,
• 15:04
  parce que sinon,
• 15:04
  lui,
• 15:05
  parfois,
• 15:05
  il ne sait pas,
• 15:06
  tout simplement.
• 15:07
  Et il faut...
• 15:09
  Une fois que tu auras bien expliqué,
• 15:10
  là,
• 15:10
  il aura le choix,
• 15:11
  soit de rester chez toi ou pas.
• 15:13
  Mais en tout cas,
• 15:14
  il faut bien cadrer,
• 15:15
  sinon tous les comportements de ce genre-là vont devenir la norme pour lui.
• 15:20
  Il va se dire que c'est normal,
• 15:22
  parce que tu l'acceptes,
• 15:23
  c'est normal,
• 15:23
  finalement,
• 15:24
  alors que toi,
• 15:24
  tu souffres derrière.
• 15:26
  Donc...
• 15:27
  Ton rôle,
• 15:28
  ce n'est pas de gérer le après,
• 15:30
  mais plutôt de bien cadrer,
• 15:31
  de bien montrer qui tu es,
• 15:33
  comment tu travailles et ce que tu ne fais pas,
• 15:36
  tout simplement.
• 15:38
  Et parfois,
• 15:39
  dire que tu n'es pas le professionnel qu'il faut pour cette personne-là,
• 15:44
  et être tout à fait transparent là-dessus et ne pas avoir peur de refuser des clients qui ne te correspondent pas.
• 15:51
  Parce que finalement,
• 15:52
  c'est de la charge mentale et de l'épuisement pour rien.
• 15:55
  Voilà,
• 15:55
  voilà.
• 15:56
  Alors,
• 15:56
  j'espère que ce podcast a pu t'éclairer.
• 15:59
  Si tu as besoin de moi,
• 16:01
  j'ai le mail qui est aussi dans la description.
• 16:03
  Tu peux m'écrire,
• 16:04
  ça me fait toujours plaisir.
• 16:05
  Tu peux t'abonner,
• 16:07
  liker,
• 16:08
  commenter,
• 16:10
  partager le podcast,
• 16:12
  la vidéo.
• 16:13
  Ça me fait toujours chaud au cœur.
• 16:15
  Donc,
• 16:16
  tu peux aussi aller visiter mon site internet.
• 16:19
  Il y a moyen de prendre rendez-vous avec moi pour des coachings personnalisés ou...
• 16:23
  Pendant une heure,
• 16:26
  on parle de ce que toi tu veux sur l'entrepreneuriat,
• 16:29
  beaucoup au niveau organisation,
• 16:32
  gestion des clients,
• 16:33
  gestion des canaux de communication,
• 16:35
  etc.
• 16:35
  On débloque ta situation et je te donne des astuces vraiment personnalisées à ta situation.
• 16:42
  Et il y a aussi la formation en ligne de comment poser ses limites pour se protéger des clients envahissants.
• 16:48
  Voilà,
• 16:48
  n'hésite pas à te faire un petit tour sur le site et m'écrire aussi,
• 16:52
  c'est toujours sympa.
• 16:53
  Voilà,
• 16:54
  merci pour ton écoute et je te dis à bientôt.