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Comment transformer l'après-vente en machine à recommandations et bouche à oreille pour faire plus de chiffre d'affaires · Créer, lancer & développer son entreprise - par Lucille Misslin | offre, clients, prix & rentabilité

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  Je pense que dans les clients que j'accompagne en accélération business,
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  il y a un truc qui revient le plus souvent,
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  c'est l'histoire du bouche à oreille.
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  En fait,
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  pour beaucoup d'entrepreneurs,
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  le canal d'acquisition client numéro 1,
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  c'est le bouche à oreille.
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  Alors je ne dis pas que ce n'est pas bien,
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  je dis que c'est très bien,
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  parce que le bouche à oreille,
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  ça a quand même un signal extrêmement fort que la prestation délivrée est de qualité.
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  que le produit livré,
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  il est de qualité,
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  que le client,
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  il est content,
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  etc.
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  parce qu'il vous recommande.
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  En revanche,
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  c'est une problématique business numéro un dans une entreprise,
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  parce qu'en fait,
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  le bouche à oreille,
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  il n'est pas prédictible.
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  Et du coup,
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  vous ne pouvez pas vous appuyer dessus pour faire votre acquisition client.
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  Et en fait,
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  le bouche à oreille devient finalement l'espèce de météo qu'on regarde à plus 15 jours.
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  On se dit,
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  bon,
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  il va faire soleil et tout,
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  c'est cool,
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  mais en fait,
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  on ne sait pas trop s'il va vraiment faire soleil ou s'il va plutôt faire gris,
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  ou si carrément,
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  il va y avoir de la pluie.
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  Donc,
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  c'est quelque chose qu'il faut rendre stratégique,
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  parce qu'en fait,
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  espérer qu'on a un client qui tombe avec le bouche à oreille,
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  malheureusement,
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  il n'y a rien de prédictible et il n'y a rien de pire en business que d'avoir des choses qui ne sont pas...
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  prédictible parce qu'en fait,
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  vous ne maîtrisez strictement rien.
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  Or,
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  votre acquisition client doit être maîtrisée.
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  Alors aujourd'hui,
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  justement,
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  dans cet épisode,
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  je vais vous donner justement cinq choses à faire pour transformer votre après-vente en machine à recommandation.
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  Cinq choses à implémenter dès aujourd'hui dans votre business pour que un client satisfait,
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  il parle de vous au lieu finalement d'attendre tout seul que le client
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  parle de vous.
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  Alors ça ne va pas être un système de parrainage à usine à gaz,
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  c'est juste cinq choses à faire à cinq moments précis dans votre parcours client que vous allez faire et qui va tourner.
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  Déjà,
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  la première des choses,
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  c'est d'arrêter de traiter le bouche à oreille vraiment comme de la météo à plus qu'un jour.
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  Si vous recevez pas de recommandations,
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  c'est qu'il y a deux raisons possibles à ça.
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  Et c'est pas une question de chance ou de malchance.
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  C'est pas non plus une question de marché.
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  La première,
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  c'est que soit votre produit ou votre expérience ou votre prestation,
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  elle est très banale.
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  Et vous ne le savez pas.
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  Parce qu'en fait,
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  vous n'avez pas écouté votre client ou carrément,
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  vous ne lui avez vraiment pas demandé de retour.
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  Et donc du coup,
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  vous vous dites que,
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  bah ouais,
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  moi,
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  mon expérience,
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  elle est incroyable.
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  Ma prestation,
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  elle est incroyable.
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  Alors qu'en réalité,
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  il n'y a rien de fou,
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  quoi.
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  Donc du coup,
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  il y a une forme de mini déception chez le client qui naît,
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  ou bien carrément ça ne lui laisse aucun souvenir mémorable.
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  Or justement,
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  pour être recommandé,
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  il faut qu'on ait quelque chose de très mémorable.
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  Soit la deuxième raison,
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  c'est qu'en fait,
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  vous ne savez jamais demander une recommandation.
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  Parce que vous avez peur,
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  parce que vous vous dites « ouais,
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  ça me fait passer pour un marchand de tapis » ,
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  etc.
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  Alors qu'en fait,
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  non,
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  pas du tout.
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  Effectivement,
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  si on demande une recommandation comme ça,
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  du style « bon,
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  ben,
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  tu penseras me recommander » ,
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  ouais,
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  là,
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  ça fait un peu marchand de tapis,
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  un peu genre « je tends la main pour avoir des nouveaux clients » .
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  C'est pas du tout comme ça qu'il faut le faire.
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  Il y a des façons de le placer qui sont beaucoup plus naturelles.
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  et en fait là
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  Il va falloir que vous sortiez justement de cette espèce de posture où vous attendez,
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  en fait.
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  Donc sur cette première chose à faire,
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  posez-vous vraiment la question de savoir si votre expérience,
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  si votre prestation,
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  elle est vraiment si incroyable que ce que vous,
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  vous pensez.
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  C'est indispensable de faire ça.
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  C'est indispensable de se poser la question et d'avoir un regard honnête sur la chose.
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  N'hésitez pas,
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  à un moment donné,
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  à demander des retours de vos clients,
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  soit via un formulaire.
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  les langues se délient un peu mieux quand on a des formulaires interposés parce qu'en fait les gens,
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  c'est très stupide de penser comme ça mais malheureusement l'humain est parfois un peu stupide c'est un peu paradoxal mais on se dit que si on répond à un formulaire en fait on se mouille un peu moins finalement en disant que le truc était nul en réalité la personne qui lit en face en fait ne vous
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  inquiétez pas elle aura lu les réponses mais bon
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  Bref,
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  on s'en fout,
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  c'est juste que demander des retours sur votre prestation,
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  sur votre produit,
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  via un formulaire,
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  ou typiquement demander l'heure en face à face,
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  en leur disant écoute,
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  moi j'ai besoin de savoir.
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  C'est quoi ?
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  Vas-y,
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  sans filtre,
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  dis-moi clairement ce que tu en as pensé.
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  Et en fait,
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  moi,
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  ça m'aide.
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  Quoi qu'il arrive,
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  ça m'aide.
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  Mettez les gens à l'aise,
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  en fait.
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  Et dites-leur que ça ne va pas flinguer la relation,
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  ça ne va pas porter préjudice à quoi que ce soit d'autre,
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  s'ils vous disent clairement les choses.
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  Il faut d'abord les mettre en condition.
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  C'est hyper inconfortable de recevoir des retours,
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  mais c'est tellement nécessaire.
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  Moi,
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  je l'ai fait pendant quasiment deux ans,
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  où j'ai sorti mes programmes,
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  où après chaque rendez-vous,
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  mes clients avaient un petit formulaire tout simple à remplir avec deux,
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  trois questions pour savoir si le rendez-vous a été efficace,
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  s'il avait correspondu à leurs attentes,
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  etc.
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  J'ai pas eu,
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  avec une notation aussi sur cinq étoiles,
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  j'ai pas eu de note en dessous de quatre étoiles.
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  Mais je sais que même les notations de 4 étoiles,
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  je revenais dessus au rendez-vous d'après pour dire j'aimerais juste qu'on creuse 5 minutes si c'est possible.
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  On va déborder un peu le rendez-vous,
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  mais j'ai besoin de creuser.
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  Qu'est-ce que tu en as pensé du dernier rendez-vous ?
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  Parce que tu as mis 4 étoiles sur 5 et je voulais vraiment creuser avec toi s'il y avait un truc qui ne m'allait pas.
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  J'ai besoin de comprendre pour vraiment maximiser ton expérience sur la suite des rendez-vous.
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  Ça passe hyper bien en fait.
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  vraiment,
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  il n'y a aucun souci par rapport à ça.
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  Donc vraiment,
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  demandez des retours.
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  C'est hyper inconfortable pour vous,
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  mais c'est vraiment nécessaire.
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  La deuxième chose à faire,
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  c'est qu'il ne faut surtout pas laisser un client dans le flou.
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  L'expérience client,
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  je vous l'ai dit,
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  soit vous avez un produit ou un service qui est hyper banal,
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  soit vous avez une expérience...
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  Enfin,
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  vous n'avez pas forcément demandé les retours,
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  etc.
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  Mais à un moment donné,
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  si vous voulez sortir de cette banalité,
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  il va falloir soigner votre expérience client.
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  L'expérience client,
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  ça fait aussi...
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  rentre aussi dans la partie pré-onboarding de votre client.
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  C'est-à-dire qu'une fois que le rendez-vous de vente est fait,
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  que la personne a signé dans votre accompagnement,
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  dans votre coaching,
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  dans votre formation,
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  ou bien qu'elle a acheté votre produit,
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  il faut qu'il se passe un truc.
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  Il n'y a rien de pire que de laisser un client dans le flou.
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  et en fait c'est là qu'on se rend compte que le pire moment de toute la relation client c'est pas la vente,
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  pas du tout ça peut être le pire moment pour vous mais c'est pas pour le client en fait le pire moment c'est le silence qui va suivre la vente parce que c'est à partir de là que le client il se pose la question est-ce que j'ai bien fait en fait et un client qui va douter en
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  fait lui il va recommander personne et là le problème c'est que le doute il naît dès le début donc ça va être hyper compliqué après pour vous de rattraper ça
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  C'est pour ça qu'on insiste un peu,
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  vous le voyez sur les réseaux,
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  mais on insiste avec cette fameuse expérience client.
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  Et là,
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  une expérience client,
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  un onboarding et tout,
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  ça peut être juste un mail en fait.
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  Mais juste un seul en automatique qui est envoyé juste après la signature ou un truc comme ça,
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  qui va en fait après détailler l'étape suivante et les étapes encore après en fait.
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  Il n'y a pas besoin d'en faire des tartines,
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  mais juste en fait de détailler les choses pour que...
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  votre client,
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  il évite de se poser des questions et qu'il se dise,
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  ok,
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  en fait,
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  j'ai vraiment bien fait,
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  je suis vraiment sûre de mon choix.
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  L'objectif de ça,
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  c'est que le client en fait,
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  il sache toujours où il en met avec vous.
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  Parce qu'un client qui se sent en sécurité,
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  c'est un client en fait qui justement va être beaucoup plus détendu et qui va oser en fait parler de vous dans son entourage.
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  Donc parce que comprenez bien une chose,
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  c'est que recommander quelqu'un,
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  c'est toujours un risque pour la personne qui recommande.
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  Parce qu'en fait,
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  on va mettre...
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  sa propre crédibilité en jeu auprès de son entourage.
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  C'est pour ça que moi,
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  typiquement,
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  les réunions d'affaires genre BNI et ce truc-là,
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  où vous êtes obligé,
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  vous avez une espèce d'obligation implicite de recommander les gens dans votre réseau,
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  dans votre BNI et tout autour de vous,
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  moi,
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  je déteste ça parce que concrètement,
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  on n'a jamais testé les personnes.
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  Donc,
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  on ne sait pas si on ne recommande pas quelqu'un de complètement bancal.
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  Et si vous vendez justement
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  Un peu du rêve.
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  Là,
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  vous allez programmer,
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  en fait,
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  de la déception.
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  Donc,
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  vous aurez zéro recommandation.
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  Ça va être,
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  en fait,
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  l'écart entre ce qu'on attend et ce qu'on a vécu qui fait parler,
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  justement,
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  les gens.
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  Donc,
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  recalibrer vraiment tout ça.
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  Troisième chose à faire,
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  ça va être de demander vos recommandations.
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  Alors,
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  le réflexe,
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  en fait,
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  c'est...
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  pas de demander un petit « ouais,
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  si tu connais quelqu'un que vous marmonnez dans votre barbe un peu gêné,
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  ou pire encore à la fin d'un mail,
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  c'est encore pire ça. »
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  Parce qu'en fait,
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  à Paris Cris,
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  c'est encore pire de le demander,
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  je trouve.
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  Je trouve à l'oral,
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  c'est plus facile.
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  Mais du coup,
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  demander une recommandation déjà en s'excusant,
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  en minimisant un peu le truc,
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  c'est...
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  Enfin,
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  déjà,
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  vous avez perdu le game,
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  en fait,
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  de la recommandation,
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  clairement.
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  Par contre...
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  La recommandation,
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  vous pouvez la demander de manière hyper précise au beau moment.
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  Moi,
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  typiquement,
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  je le fais avec mes clients parfois.
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  Enfin,
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  pas toujours,
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  mais parce que bien souvent,
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  mes clients me recommandent sans que j'aille leur demander parce qu'en fait,
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  ils vivent une expérience incroyable.
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  Enfin,
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  je leur fais vivre une expérience incroyable.
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  Déjà,
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  via les résultats.
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  Et ensuite,
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  via tout ce qui entoure l'expérience,
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  le programme d'accompagnement avec le portail client,
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  l'espace collaboratif,
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  etc.,
• 10:25
  etc.,
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  les ressources et tout.
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  justement
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  demandez une recommandation juste par exemple après une victoire,
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  après un résultat de votre client,
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  un moment où votre client est super content.
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  Parce que s'il est super content,
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  il est super open.
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  Et s'il est super open,
• 10:41
  du coup,
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  il va vous recommander.
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  Donc,
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  en fait,
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  formulez-le un peu comme une sorte de service que vous rendez justement à une autre personne qui serait en fait dans la même situation que lui et qui en aurait en fait besoin.
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  Et là,
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  typiquement,
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  je peux vous dire que Merci.
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  Et la personne,
• 11:00
  en fait,
• 11:00
  votre client en face,
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  il va réfléchir tout de suite.
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  Il va se dire « Ah ouais,
• 11:02
  attends,
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  moi,
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  je connais celui-là,
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  celui-là,
• 11:05
  celui-là,
• 11:05
  machin,
• 11:06
  à qui,
• 11:06
  effectivement,
• 11:06
  je pourrais en parler.
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  Ça pourrait être incroyable qu'il ait exactement les mêmes résultats que moi. »
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  Donc,
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  vraiment,
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  faites-le au bon moment.
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  Après,
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  une victoire,
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  un résultat.
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  Quand votre client,
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  en fait,
• 11:19
  il est super content,
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  pêchez-le à ce moment-là.
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  La quatrième chose à mettre en place,
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  c'est de faire parler vos clients à votre place.
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  Alors,
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  ça fait partie de la preuve sociale,
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  ça.
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  et la preuve sociale c'est hyper important et c'est hyper important quand ce sont vos clients qui l'incarnent quand justement c'est vous qui dites que vous êtes le meilleur dans votre marché etc il n'y a personne qui vous croit parce que tout le monde le dit en fait tout
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  le monde dit qu'on est les meilleurs moi-même je le dis que je suis la meilleure évidemment parce que je le crois mais par contre sans prétention bien entendu parce qu'on est tous convaincus qu'on est les meilleurs
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  Mais le problème,
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  c'est que quand c'est les autres qui le disent pour vous,
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  ça n'a pas le même impact.
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  C'est évident.
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  Donc là,
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  il faut récolter les témoignages et pas un truc du style « c'est bien,
• 12:07
  merci,
• 12:07
  c'était top,
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  j'ai vécu un moment incroyable » .
• 12:10
  Non,
• 12:10
  non,
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  c'est vraiment des questions qui sont hyper précises que vous devez poser à votre client.
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  Par exemple,
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  quelle était sa situation avant ?
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  Et donc,
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  il faut qu'ils le disent.
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  Qu'est-ce qui a changé pour eux ?
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  Qu'est-ce qui les a le plus aidés ?
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  Qui,
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  justement,
• 12:25
  ils vous recommanderaient ?
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  Je vais vous faire passer un audio,
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  là,
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  des deux clients que j'ai accompagnés,
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  Nicolas et Mathieu,
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  qui m'ont fait un super témoignage.
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  On était en rendez-vous ensemble.
• 12:38
  Et du coup,
• 12:38
  je leur ai dit,
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  bon,
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  les gars,
• 12:40
  je vais enregistrer la vidéo.
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  Je ne savais pas du tout ce que ça allait donner.
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  Et j'aimerais que vous me parliez,
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  en fait,
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  du programme d'accélération business que vous avez suivi,
• 12:51
  etc.
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  Et en fait,
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  ils l'ont fait très naturellement,
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  sans que j'ai à leur poser des questions.
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  Simplement,
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  en leur posant la toute première question,
• 13:00
  c'est
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  « Qu'est-ce que vous avez,
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  du coup,
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  comme retour sur ce programme d'accélération business ? »
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  Je vous passe cet audio parce que celui-là,
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  il est hyper bien fait,
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  dans le sens où ils ont dit,
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  en fait,
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  tout ce qu'il fallait faire.
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  Et vous allez comprendre,
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  justement,
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  mon propos.
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  Quand on a commencé,
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  on était en chiffre d'affaires à zéro.
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  et c'est parce qu'on était à zéro qu'on s'est dit il faut qu'on fasse quelque chose là maintenant en chiffre d'affaires vraiment hors exception on tourne à minimum depuis
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  avril-mai on est à minimum 6000 je crois minimum 7000 podcasts et vidéos pour les entreprises et les marques
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  Avec un mois de juin qui est 100%
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  rempli
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  Un mois de juin qui va être Énorme
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  Moi il me fallait des choses concrètes à faire Vraiment pas d'essayer de faire ci ça
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  C'était non Vous mettez ça en place comme ça
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  Toujours avec notre avis Et notre déa à nous Mais en tout cas il y avait des choses à faire concrètes Vraiment des vrais devoirs Et nous on avait besoin vraiment Qu'on nous dise faites ça Ouais il y a eu vraiment des choses concrètes à faire
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  Par exemple,
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  l'idée d'aller au salon de la franchise.
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  On va au salon de la franchise,
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  on chope des prospects et en fait,
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  on convertit.
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  Ça,
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  tu vois,
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  c'est une idée qu'on n'avait pas eue et qui venait de toi.
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  Et franchement,
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  je te remercie aussi pour ça.
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  Et vous avez converti sur des leads que vous avez eus du salon de la franchise.
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  On a trouvé l'idée ensemble aussi de ne pas arriver juste avec des cartes de visite.
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  Voilà,
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  la laisser et puis repartir.
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  Non,
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  vraiment,
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  on est resté nous-mêmes.
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  Comme tu as dit,
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  voilà,
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  arriver avec un appareil photo.
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  On prend quelques photos,
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  mais en fait,
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  ça a converti.
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  beaucoup plus facilement avec ces idées-là.
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  Ouais,
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  ouais.
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  On peut se différencier de la carte de visite traditionnelle qu'on distribue au salon de la franchise et qui finira dans une poubelle un jour ou l'autre.
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  Au-delà de tout ce que tu nous as dit de faire,
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  ce qui,
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  moi,
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  personnellement,
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  m'a le plus aidé,
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  c'était toute cette mise en confiance que tu apportes.
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  aussi beaucoup ouais ça moi je trouve que tu vois on se sent plus confiant dans ce qu'on fait parce qu'on sait qu'on va pouvoir t'en parler tu vas nous donner ton avis nous dire si c'est de la merde ou pas nous dire si c'est de la merde ou pas nous dire aussi ce
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  qui est aussi ce qui m'a beaucoup aidé c'est que tu parles de ta propre expérience si ça allait continuer encore ouais on aurait continué ça c'est sûr
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  J'étais là pour ramener de la structure,
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  les idées,
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  le professionnalisme et tout ça.
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  Mais vous êtes passée à l'action et ça,
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  c'est le plus important.
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  Et je suis hyper fière de vous,
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  en tout cas.
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  Donc là,
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  j'espère que vous avez compris justement ce qui a fait que cet audio,
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  il est juste incroyable.
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  Alors évidemment,
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  moi,
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  je l'ai en vidéo et il est sur mes pages de vente,
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  sur ma page de vente de mon programme d'accélération business.
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  Je l'ai posté sur LinkedIn dans un post de vente.
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  Ça m'a ramené des prospects de manière incroyable.
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  c'est vraiment quelque chose qui aujourd'hui,
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  ça c'est une pièce maîtresse typiquement de ma page de vente,
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  qui fait qu'aujourd'hui j'ai ma page de vente qui convertit,
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  alors ça contribue à la conversion évidemment,
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  il y a tout le reste aussi qui contribue à la conversion,
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  mais ça contribue à la conversion,
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  ça contribue aussi à l'attraction de mes prospects dans mes posts LinkedIn quand je reposte la vidéo.
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  Donc vraiment,
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  il ne faut pas se priver en fait de ce genre de profs social,
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  parce que eux en même temps,
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  En même temps qu'on a fait la vidéo et tout ensemble,
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  lors du dernier rendez-vous qu'on avait sur le programme d'accélération business où j'ai un peu poussé la durée,
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  en fait,
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  eux,
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  ils m'ont aussi recommandé derrière.
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  Et ça m'a fait aussi des entrées de lead sur de la recommandation.
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  La cinquième chose à faire,
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  et ça,
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  c'est le truc non négociable,
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  c'est qu'on ne demande jamais rien à un client qui est insatisfait.
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  Parce que demander une notation de votre offre
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  service ou produit,
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  peu importe,
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  un client qui est déçu,
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  alors déjà,
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  un,
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  c'est le sommet du culot,
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  et de deux,
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  c'est le meilleur moyen de vous fabriquer un détracteur.
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  Donc,
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  avant toute problématique,
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  il faut faire un petit check de satisfaction,
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  et du coup,
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  si le client n'est pas content,
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  il va falloir aller rattraper les choses.
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  Alors,
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  dans certains cas,
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  ce n'est pas rattrapable,
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  parce qu'en fait,
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  dans certains cas,
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  il y a des gens,
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  enfin,
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  il y a des clients,
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  en fait,
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  Moi,
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  ça m'est déjà arrivé d'en avoir,
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  mais c'est vraiment à la marge.
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  C'est genre un par an peut-être ou un tous les deux ans.
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  Mais ça m'est déjà arrivé d'avoir des clients,
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  en fait,
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  ils sont partis dans un délire.
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  Et en fait,
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  on ne peut pas les rattraper,
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  malheureusement.
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  Donc là,
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  ça ne sert à rien.
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  C'est perdu,
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  c'est paumé,
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  c'est mort,
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  en fait.
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  Mais quand c'est rattrapable,
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  et ça,
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  vous le savez,
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  en fait,
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  parce que vous avez votre analyse de professionnel où vous vous dites,
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  OK,
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  je suis un petit peu merdé quand même.
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  Du coup,
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  je vais rattraper le truc et tout.
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  Rattrapez-le.
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  Essayez de...
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  Voilà,
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  écoutez votre client,
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  essayez de comprendre,
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  proposez quelque chose,
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  agissez pour lui,
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  parce qu'un client mécontent qui est bien rattrapé,
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  en fait,
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  là,
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  pour le coup,
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  il n'est pas neutre dans votre stratégie de recommandation.
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  Là,
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  il devient très souvent votre meilleur ambassadeur parce que,
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  en fait,
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  vous l'avez écouté.
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  Ça,
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  c'est hyper important.
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  Les gens prennent en compte ça.
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  Vraiment,
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  les gens aiment qu'on les écoute.
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  Ils apprécient ça,
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  en tout cas.
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  Et du coup,
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  il a vu comment vous réagissez quand il y avait cette problématique où il était insatisfait.
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  Et ça,
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  c'est un vrai service après-vente.
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  Ce n'est pas la corvée de fin de vente,
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  c'est justement le début de la vente suivante.
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  Donc,
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  c'est hyper important.
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  Dites-vous bien que vos meilleurs commerciaux,
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  c'est vos clients satisfaits.
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  La recommandation,
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  elle se construit.
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  C'est pour ça qu'encore une fois,
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  je compare ça à la recommandation qu'on peut faire dans des réseaux d'affaires où on n'a jamais testé la presta ou le produit,
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  etc.
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  Donc,
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  c'est hyper bancal.
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  Là,
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  ici,
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  vous avez de la recommandation qui est solide,
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  qui est construite dans le temps et qui,
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  du coup,
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  peut vous amener à un bouche à oreille qui est prédictible où vous savez que sur toute votre acquisition client,
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  vous avez un taux de 10,
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  20,
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  30 %.
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  de votre acquisition qui se fait via du bouche à oreille.
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  Si cet épisode vous a aidé,
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  n'hésitez pas à liker,
• 19:27
  à le partager et à le commenter et à mettre une note 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée et notamment Spotify et Apple Podcast.
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  Et quant à moi,
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  je vous dis à très vite.