Latest / Gästen Först / Avsnitt 14: Voice-AI som tar 200 bokningar i veckan, utan att tröttna
Transcript
- En restaurang i city. Klockan är kvart i sju på en tisdag. Matsalen är full. Felix är vid bord sju med tre gästers beställning i handen och en fjärde som vinkar. Telefonen ringer för tredje gången sedan klockan sex. Ingen svarar. Den ringer ut. Gäster som ringde får inget svar. De bokar någon annanstans. Men det var så det var före. Nu ringar telefonen. En röst-AI svarar. På fyrtiosju sekunder är bordsbokningen klar för fyra personer fredag klockan nitton. Felix är fortfarande vid bord sju. Och den gästens första upplevelse av restaurangen var smidig, snabb och nära. Välkommen till Gästen först! Det här är avsnittet om något branschen pratat om länge och som faktiskt är här nu. Tisdag 18:42. Telefonen ringer. AI svarar på fyrtiosju sekunder. Med mig har jag Rickard Wilhelmsson som bygger restaurang-AI. Och Felix, restaurangägare i fyra år. Han vet hur golvet ser ut. Rickard, vad har du sett? Jo, jag pratar med en restaurang i Göteborg. Sextio sittplatser, bra mat, lojal publik. De räknade sina telefonsamtal en vanlig vecka. Tvåhundra samtal. Sextio procent av dem missades. Inte för att personalen var lat, utan för att de stod vid bord med beställningar, stod i kassan, stod i korridoren med en leverantör. Det är inte ett människoproblem, det är ett kapacitetsproblem och det drabbar direkt bokningen. Tack! Kul du frågade. Det är min vardag. Var min vardag. Jag har slutat räkna hur många gånger jag stått vid ett bord och hört telefonen ringa i bakgrunden. Och vetat att ingen svarar. Och vetat att den gäst som ringer bokar på någon annanstans om trettio sekunder. Det är en kapning av intäkter varje kväll. Och röst-AI är lösningen? Det är den praktiska lösningen för det praktiska problemet. Inte en vision, inte en prognos. Jag har haft det i min restaurang i fyra månader. Beskriv hur det ser ut i praktiken. I din restaurang. Vi har trettiotvå platser. Lunchställe plus kväll. Lunchrusch är det värsta. En i köket, jag i matsalen. En kollega som ringer in sjuk varannan onsdag. Innan: telefonen ringde, jag slet mig från ett bord, sprang till kassan, missade beställningen vid bord tre. Gäst irriterad, jag irriterad. Bokningarna ökade inte. Nu: telefonen ringer till ett röst-AI-system som vi kopplade mot Table Online. Det svarar med mitt restaurangs namn, frågar om datum och antal. Bekräftar bordsbokning och skickar sms-kritto. Systemet är uppe nittionio procent av drifttiden på fyra månader. Det har missats tre samtal på grund av tekniska fel. Tre på fyra månader. Snittiden från signal till bekräftad bokning är fyrtiosju sekunder. Det är inte magi, det är att det faktiskt fungerar. Open Table visade nyligen att trettio procent av alla restaurangbokningar i USA nu sker via röst. Vi är inte där än i Sverige, men det rör sig åt det hållet och jag vet på vilket håll jag vill vara. Tisdag 18:42. Telefonen ringer. AI svarar på fyrtiosju sekunder. Det Felix beskriver, Table Online-kopplingen och röststyrda bokningsflöden, det är exakt vad vi byggt in i restaurang AI:s röstfunktion. Och det är tekniken vi faktiskt använder själva för Olivia i den här podden. Eleven Labs Conversational AI. Samma grund anpassad för ett restaurangsammanhang. Det kändes viktigt att säga det. Vi är inte neutrala i det här avsnittet. Vi tror på det här för vi har sett det fungerat. Det uppskattade jag, Rickard. Men Felix, är det verkligen så enkelt? Fyra månader, nittionio procent, ingen friktion? Nej. Uppstarten tog två veckor. Vi fick omprogrammera frågor och svar tre gånger. Gäster frågade saker systemet inte kände till. Kan jag ta med min hund? Har ni meny för glutenintolerans? Men det löser sig snabbt. Systemet lär sig och du styr vad det säger ja och nej till. Idag vidarekopplade allt det inte kan svara på till mig som sms. Jag svarar när jag kan. Det är en hybrid, inte en helhet. Men det löser sjuttio procent av volymen. Jag ska vara ärlig, jag har en konflikt med det här. På Bölgen och Moj var de första åtta sekunderna i telefonen gästens första kontakt med oss. Tonen, välkomsten, om vi lät stressade. Det är hur vi skapar stämning och jag vill i grunden svara själv eller ha någon på laget som gör det riktigt bra. Du tänker som food and beverage manager. Jag tänker som servitör vid bord sju med tjugotre ölbeställningar i kö. För mig är de åtta sekunderna i telefonen ingen möjlighet att skapa relation. De är två minuter jag inte hinner med. Och när ingen svarar alls, då är relationen redan förstörd. Inte ens påbörjad. Röst-AI är inte ett alternativ till bra service. Det är att se till att något svarar när du inte kan. Vad får Felix tid att göra i stället? Ta emot gäster som faktiskt kom in. Det är svaret. Jag står vid dörren när de anländer. Jag minns om de var här förut. Jag pratar med dem om varför vi valt det här vinet och hur rätterna hänger ihop. Det är relationen när de är där, inte i telefonluren. Det är poängen och det är faktiskt något jag inte tänkte igenom ordentligt. Jag trodde jag bejakade värdskapet, men jag tänkte på det som ett telefonsamtal. Felix tänker på det som ett möte. Du har rätt om vardagen. Jag tänker fortfarande för mycket som Food & Beverage manager och för lite som den som faktiskt står i matsalen klockan sju. Men Rickard, du nämnde att du vill forma hur AI:n svarar. Är det din nya roll? Ja, exakt så. Tonen, vad den säger nej till, när den kopplat till en människa och när den inte gör det. Det är fortfarande mitt jobb. Det är fortfarande värdskap. Jobbet har förflyttats ett steg från samtalet och ett steg mot hur vi styr det. Och på det dyrare segmentet, Rickard. Gäster som vill höra en människa kopplas direkt vidare. Det är inte antingen eller. Du bestämmer vilka samtal röst-AI hanterar och vilka som går till dig. Det är ditt val. Då är vi överens. Det tog några rundor att komma dit. Jag vill prova ett tankeexperiment. 2020, under pandemin, branschen hårdast pressad. Om alla svenska restauranger haft Röst AI på plats då, vad hade hänt? Det är min spekulation bara. Men jag tror Sverige hade fått någon storleksordning runt hundra tusen fler bokningar per år. Bara av att folk inte ringde ut i tomrummet. Under 2020 var halva personalen hemma. Avhämtning exploderade och telefonen ringde mer än någonsin. Om de samtalen hade mötts av ett svar i stället för tystnad, hade det sett annorlunda ut. Men det är hypotetiskt. Det jag vet är att varje missat samtal efter arton är ett möte vi tappar. Det är därför vi byggt det här i Restaurang AI. Olivia, den röst ni hört hela avsnittet är samma teknik. Det kändes rätt att säga det rakt ut. Jag är entusiastisk för att jag sett det med egna ögon, inte för att det är vårt eget. Driver du restaurang i Sverige i dag är det här tre steg att göra nu. Först, räkna dina missade samtal en vecka. Din operatör eller ditt bokningssystem har siffran. Sedan, räkna vad varje missat samtal kostar. Ta snittnotan per gäst, multiplicera med missade samtal. Det brukar vara en ögonöppnare. Tredje, starta röst AI på låg trafik. Inte i lunchrusch dag ett. Börja med kvällsbokningar och systemet ska berätta för inringande att de pratar med en automatiserad tjänst. Det krävs juridiskt. Tisdag 18.42. Telefonen ringer. Ai svarar på fyrtiosju sekunder. Svaret först, sen menyn. Felix, Rickard, tack. Nästa vecka, något helt annat. Matsäkerheten som inte syns. Hur kameror och AI ser saker vi missar? Temperaturavvikelser, hygienprotokoll, leveranskedjans svaga länkar. Det är nästa avsnitt. Rickard, en sista sak till lyssnarna. Jo, Olivia och Felix är AI-röster och ja, Olivia är byggd på samma teknik som restaurang AI:s eget röstverktyg. Det kändes rätt att säga det rakt ut. Allt vi pratat om bygger på riktiga pilotfall och publikdata. Tack för att ni lyssnade.