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Dans la série des différences culturelles et sociétales, l’arbitrage des conflits · Parler comme les Français

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  SPEAKER_00: Bonjour à tous mes fidèles auditeurs et auditrices.
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  SPEAKER_00: Aujourd'hui, je voudrais vous parler, en partant d'une anecdote personnelle, d'une autre différence culturelle, celle du rapport du client et du vendeur.
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  SPEAKER_00: Ici, aux États-Unis, le client est roi.
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  SPEAKER_00: Alors, je comprends le concept parce que le business est important.
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  SPEAKER_00: Donc, il faut effectivement sauver avant tout le business.
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  SPEAKER_00: Maintenant, par rapport à la France que je connais, je pense qu'il y a une approche des problèmes qui est complètement différente.
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  SPEAKER_00: Je vous donnerai l'exemple après.
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  SPEAKER_00: Je vais d'abord expliquer ce que je pense est complètement différent.
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  SPEAKER_00: En France, on est plus intéressé par une démarche égalitaire, une démarche de justice politique.
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  SPEAKER_00: par rapport à une situation quand un problème arrive dans une société ou dans un magasin par exemple, entre le client et le vendeur, celui qui doit résoudre le problème, le supérieur hiérarchique, on va appeler ça comme ça, c'est-à-dire le patron de l'entreprise ou la direction des ressources humaines, vont adopter une approche complètement différente, un complètement différent c'est à dire qu'ils vont d'abord essayer de savoir quels sont les torts des deux côtés s'ils sont partagés s'il ya eu une faute professionnelle et si dans tous les cas il n'y a pas eu un abus d'un côté comme de l'autre c'est à dire quelqu'un qui profite de la situation et qui exerce un pouvoir sur l'autre c'est comme ça que je le vois en plus je viens d'un milieu moi qui n'est pas le commerce je viens de l'éducation donc dans le milieu de l'éducation j'ai représenté des personnels j'ai été représentante syndicale donc j'ai essayé chaque fois de trouver une solution juste à tous les problèmes quand il s'agissait du droit des personnels la même chose quand il y avait des conflits avec des parents avec des familles par rapport aux élèves que nous avons en classe ou même pour arbitrer des conflits à l'intérieur des classes.
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  SPEAKER_00: Donc à chaque fois, j'ai toujours essayé d'écouter toutes les parties concernées, leur version.
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  SPEAKER_00: Aux États-Unis, le commerce est une clé essentielle de la société.
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  SPEAKER_00: La société étant capitaliste, comme on le sait, le profit fait par les sociétés, les commerces en tout cas, qui vendent des produits à des clients, est une clé majeure de la société américaine.
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  SPEAKER_00: La vente sauvage, c'est-à-dire la vente à tout prix, la vente comme un exercice de capacité montrer en tout cas ou démontrer que l'on est capable de vendre un produit ou un service à des gens ça fait partie des choses qui sont considérées dans notre profil professionnel comme une qualité et je le comprends parce que c'est pareil partout ça par contre maintenant quand il s'agit après d'intervenir ou d'arbitrer des conflits entre le client et le vendeur et bien l'angle et l'approche et la philosophie où le discours, on va dire, est complètement différent.
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  SPEAKER_00: J'habite au Texas.
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  SPEAKER_00: Au Texas, les patrons sont rois et les clients sont rois.
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  SPEAKER_00: C'est-à-dire qu'entre les deux, j'ai bien observé quand même depuis 20 ans, et je le savais déjà un petit peu, eh bien, l'employé, le travailleur, lui, il voit ses droits assez réduits ou limités quand il s'agit d'arbitrer des conflits.
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  SPEAKER_00: de résoudre des conflits.
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  SPEAKER_00: Pour vous donner donc un exemple, hier, dans la boutique où je travaille, quelqu'un est arrivé 20 minutes avant l'heure de fermeture.
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  SPEAKER_00: Donc nous, quand nous fermons la boutique, nous avons des tas de choses à faire, des tâches qui prennent du temps, donc on prend toujours une marge pour pouvoir les faire.
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  SPEAKER_00: On ferme à 8h, donc à 7h on a déjà une caisse qui est fermée, ensuite la deuxième à la dernière minute, quand tous les clients sont partis.
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  SPEAKER_00: la règle est de fermer effectivement à l'heure puisque tout est automatisé et informatisé.
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  SPEAKER_00: Donc la moindre des choses est de dire aux clients qui arrivent à la dernière minute, parce qu'il y a beaucoup de gens qui viennent après dîner ou après le travail, eh bien que nous fermons dans tant de temps.
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  SPEAKER_00: Donc la plupart des gens s'excusent, disent« Oh, excusez-nous
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  UNKNOWN: !
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  SPEAKER_00: » et ils font le tour et ils s'en vont.
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  SPEAKER_00: Quand ils voient qu'on est en train de fermer, nettoyer, boucler...
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  SPEAKER_00: hier donc une personne arrive il y avait encore deux personnes dans le magasin donc nous notre rôle est d'accueillir les gens.
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  SPEAKER_00: On les accueille, on les salue, on leur présente les choses que nous avons au moment qui peuvent les intéresser, dans les collections que nous vendons.
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  SPEAKER_00: Et puis, lorsqu'il s'agit de l'heure de la fermeture, nous leur disons que nous fermons d'un temps en temps.
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  SPEAKER_00: C'est ce que j'ai fait hier avec une personne.
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  SPEAKER_00: Et cette personne a jugé que c'était impoli.
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  SPEAKER_00: Et l'affaire est mon Le ton a effectivement grimpé, non pas de ma part parce que j'ai appris à ne pas répondre, mais petit à petit on voyait que cette personne avait envie d'en découdre.
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  SPEAKER_00: c'est-à-dire de s'en prendre à moi, pour quelque raison que ce soit, et me faire comprendre que j'étais en position d'infériorité, qu'elle, elle était le client, que la boutique fermait à 8h, et que je n'avais pas à lui faire remarquer que la boutique allait fermer.
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  SPEAKER_00: Donc, évidemment, j'ai dit deux ou trois choses.
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  SPEAKER_00: Encore une fois, la situation a escalé un peu on va dire dans le ton de sa part et elle a fini par dire qu'elle voulait porter plainte qu'elle voulait se plaindre auprès de la compagnie, à mon propos.
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  SPEAKER_00: Donc pour expliquer les différences culturelles et les différences d'attitude par rapport à ça, je vais vous dire ce que ma collègue a fait et je vais vous dire ce que moi j'aurais fait venant d'un autre monde, d'une autre culture.
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  SPEAKER_00: Donc ma collègue a pris les choses en main puisqu'elle n'avait pas le choix en fait c'était assez délicat, elle a répondu aux questions de l'autre, j'étais quand même dans le magasin, donc elle lui a donné mon nom, elle a donné le nom et le numéro de téléphone de notre responsable de district, et ainsi de suite, et elle a continué à lui parler très gentiment, très poliment, et l'a raccompagné vers la sortie, en en faisant un peu trop on va dire, puisqu'au début C'est elle, quand même, qui était agressive.
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  SPEAKER_00: Donc, elle a calmé, effectivement, la situation.
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  SPEAKER_00: Donc, de ce point de vue-là, il n'y a rien à dire.
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  SPEAKER_00: Voilà.
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  SPEAKER_00: Alors, moi, je voudrais vous dire, quand même, comment j'aurais réagi.
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  SPEAKER_00: Parce que nous sommes différents.
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  SPEAKER_00: Et moi, je fais ces podcasts-là pour montrer ce que j'ai observé, quand même, pendant plus de 20 ans.
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  SPEAKER_00: Parce qu'en fait, ça fait très longtemps que je viens aux États-Unis.
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  SPEAKER_00: Mais 20 ans que j'y vis, vraiment.
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  SPEAKER_00: Et donc, j'observe des différences.
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  SPEAKER_00: Et j'aime bien les...
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  SPEAKER_00: les souligner parce que c'est vrai que ça indique pourquoi, quelquefois, il y a des conflits entre les gens parce que ces conflits sont essentiellement culturels.
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  SPEAKER_00: Donc moi, si ça avait été mon cas, si j'avais dû arbitrer un conflit, j'aurais convié l'autre personne à venir aussi s'expliquer, on aurait discuté ensemble et j'aurais donné à cette cliente ma version, c'est-à-dire en disant que la collègue avait raison de lui rappeler que nous fermons dans tant de temps et que c'est un souci que nous avons de montrer qu'il n'y a peut-être pas assez de temps pour essayer des vêtements et voilà.
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  SPEAKER_00: Donc j'aurais expliqué ça, mais j'aurais fait ça en prenant la défense.
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  SPEAKER_00: de ma collègue ce qui n'a pas été du tout le cas puisque j'ai été là complètement isolée ostracisée de la conversation je m'en suis extirpée aussi parce que je ne voulais pas que le ton monte et je ne voulais pas dire des choses qui auraient joué en ma défaveur donc évidemment je ne voulais pas non plus moi faire partie d'une conversation qui était axée sur le fait que j'étais impolie Voilà.
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  SPEAKER_00: Que je n'avais pas respecté les règles du client, les droits du client.
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  SPEAKER_00: Parce que j'avais dit que la boutique fermait.
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  SPEAKER_00: Donc simplement, bon, je voudrais dire qu'effectivement, nous avons une autre approche.
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  SPEAKER_00: Les Français, je pense les Européens en général, parce que nous avons en tête les droits de nos employés quand même.
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  SPEAKER_00: Quand nous sommes en position de responsabilité, je pense que les managers, les directeurs, les responsables d'entreprises, de services, que ce soit l'administration ou que ce soit le privé, bon, le privé peut-être un peu moins mais en tout cas dans le public dans le service public les droits des travailleurs sont quand même examinés alors ici les droits des travailleurs je dirais qu'ils sont réduits à peau de chagrin parce que le travailleur déjà il n'a pas de contrat souvent pour des petits boulots comme là c'est le cas d'aider dans des magasins etc et bien il n'y a pas vraiment non plus de respect des droits puisqu'il n'y a rien d'écrit donc les abus sont possibles dans tous les sens et pas en faveur de l'employé bien entendu donc une injustice pour moi qui suis quand même je dirais que s'il y avait une chose qui me tient à coeur le plus c'est la justice l'égalité des droits de chacun.
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  SPEAKER_00: ou le respect des droits de chacun.
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  SPEAKER_00: Donc voilà, c'était mon point de fin de semaine.
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  SPEAKER_00: Je pense que vous comprenez ce que je veux dire, mais encore une fois, ma conclusion est que le business et le profit ne doivent pas nous aveugler et nous devons quand même essayer de rétablir les choses et de les examiner en perspective pour voir qui à tort qui a raison et faire, je dirais, un compromis, essayer d'arriver à un compromis.
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  SPEAKER_00: Voilà.
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  SPEAKER_00: Donc, donnez-moi votre avis.
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  SPEAKER_00: Je pense que vous en avez un et j'aimerais bien vous entendre.
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  SPEAKER_00: À bientôt.