Latest / Gästen Först / Vem tar första samtalet?

Transcript

Vem tar första samtalet? · Gästen Först

[musik] Klockan är fem i åtta en måndagsmorgon i ett tänkt exempel. På den tänkta tandläkarkliniken väntar sju samtal i telefonkön innan receptionisterna har tagit av sig jackorna. Det luktar kaffe och tandkräm. Tvärsöver stan på en tänkt advokatbyrå har inkorgen vuxit under natten. Överst ligger ett mejl som börjar: "Jag vet inte vem jag ska fråga, men jag behöver hjälp." Båda ställena står inför det som avgör mest. Det första som händer när någon hör av sig. Det första samtalet bestämmer resten. Välkomna till Gästen först. Jag heter Olivia. Den här veckan handlar om Richards egna tjänster genom Wilhelmsson Labs. Så avsnittet är marknadsföring för Wilhelmsson Labs. Gästerna är gestaltade roller och exemplen är scenarier, inte verkliga kunder. Inget av det vi beskriver är i drift hos någon kund. Med första samtalet menar jag det första som händer när någon hör av sig i telefon, i chatten eller i ett mejl. Med mig har jag Rickard Wilhelmsson. Hej Rickard. Hej Olivia. Den som har stått i en matsal vet att det första som möter gästen sätter tonen för hela besöket. En hälsning eller att ingen hälsar alls. Jag tror att det gäller på en klinik och på en byrå också. Vi har två gäster. Ingrid är en gestaltad klinikchef på en tänkt tandläkarklinik. Philip är en gestaltad biträdande jurist på en tänkt advokatbyrå. De talar för sig själva, inte för någon verklig klinik, byrå eller myndighet. Välkomna båda. Tack! Jag har åsikter om telefonkön och jag säger vad som är min egen tolkning och vad som är en myndighets ord. Tack. Jag försöker hålla isär regler och åsikter och jag påpekar gärna att jag är biträdande jurist och inte advokat. Så när jag läser upp en regel för advokater gäller den advokaterna på vår byrå. Byrån ska dessutom ålägga mig samma tystnadsplikt. En sak till. Det här är allmän information, inte medicinsk eller juridisk rådgivning. Och det vi säger om regler utgår från hur de ser ut i slutet av oktober 2026. Då börjar vi med en siffra. Försäkringskassan uppdaterade i mitten av september sin statistik om det allmänna tandvårdsbidraget. Under de två åren från juli 2024 till juni 2026 fick fem komma ett miljoner människor bidraget. Det motsvarar knappt sextiosju procent av befolkningen, enligt myndigheten. Det är en siffra för bidrag, inte för besök. Försäkringskassan säger inte vilken åldersgrupp procenten räknas på, så vi räknar inte om den. Ingrid, hur läser du den? Som jag tolkar den? Bidraget dras av automatiskt från tandvårdsräkningen. Alltså har de här människorna varit hos tandläkare eller tandhygienist under de två åren. Före pandemin, juli 2018 till juli 2020, låg andelen på sextioåtta procent enligt myndigheten. Skillnaden mot i dag är drygt en procentenhet, så det här är ingen dramatisk förändring. Och det är värt att stanna vid. En siffra som mäter att någon kom fram säger ingenting om hur många som inte gjorde det. Det är alltså en lista över de som kom in genom dörren. Om de som aldrig kom in säger statistiken ingenting. Försäkringskassan skrev också i slutet av september om skillnader. Bland männen fick sextiotvå procent bidraget, bland kvinnorna sjuttioen. Och mellan länen skilde det fjorton procentenheter. Sjuttiotvå procent i Jönköpings län och femtioåtta procent på Gotland. Varför skiljer det sig så mycket? Det vet vi inte. Försäkringskassans analytiker säger att myndigheten inte har undersökt saken närmare. Samtidigt säger analytikern att det är troligt att skillnaderna speglar tillgången till tandläkare. Troligt är inte visat. Det ordet väger tungt där. Det är skillnaden mellan en siffra och en förklaring. Siffran finns. Förklaringen är myndighetens egen försiktiga bedömning. Och juristerna då, Philip? Finns det en motsvarande siffra? Det närmaste vi har är Advokatsamfundets egna siffror. Det är advokater de gäller, inte alla jurister. Vid utgången av 2025 fanns det knappt sextusen aktiva advokater och nästan tvåtusen advokatbyråer, enligt Advokatsamfundet. Samfundet räknar med över en halv miljon uppdrag om året. Uppdrag alltså, inte förfrågningar. Hur många som hör av sig, hur många som får nej och hur lång tid det tar till första svaret, de siffrorna känner jag inte till. Jag har inte hittat dem hos samfundet. Samma lucka i båda fallen. De redovisar det som blev av, inte det som aldrig började. Rickard, varför just de här två yrkena? Därför att de har något gemensamt som jag känner igen från matsalen. Någon kommer in med en fråga, ofta i ett läge som de inte själva har valt och det första som möter personen avgör hur resten känns. Det gäller vid ett bord, vid en disk och vid en inkorg. Och det är vad det här avsnittet handlar om. Ögonblicket när någon hör av sig och vem eller vad som tar emot det. Nu tar vi fyra scenarier. Alla är saker som går att bygga hos dig och jag säger rakt ut att inget av det här är i drift hos någon klinik eller byrå i dag. Tandläkar-AI och advokat-AI är namnen på det jag erbjuder att bygga för de två yrkena. Jag kallar det AI-assistenten i resten av avsnittet. Ingrid, du först. Tänk dig att det är måndag, fem över åtta och telefonen ringer Många som hör av sig frågar samma sak. Hur man får en första tid, om det går att flytta tiden på torsdag, vad som gäller om man blir sen. Många ställer samma frågor i chatten på webbplatsen. Tänk dig att en AI-assistent tar emot de frågorna i chatten. I scenariot har den ingen tillgång till journalen. Den tar emot önskemålet om en ny tid och någon i personalen lägger in tiden. Och allt som är medicinskt ska gå vidare till en människa. Det går att bygga så. En AI-assistent som tar emot vanliga frågor och önskemål om ny tid utan tillgång till journalen. Medicinska och känsliga frågor går alltid vidare till kliniken. Det är något jag kan bygga hos dig, inte en färdig tjänst. Min första fråga är: Vad händer när någon skriver att handen värker? Då är tanken att allt som inte är en ren fråga om tid eller adress går direkt till en människa. AI-assistenten bedömer inte hur brådskande något är och vid akuta besvär ska patienten alltid nå kliniken. Vad den ska lämna över till en människa skriver man ner i förväg och testar. Hur det säkras bestämmer kliniken. En region har frågat vårdgivarna. Region Östergötland frågade våren 2024 vårdgivarna i länet och nittiofem procent svarade. Trettiotvå procent av vårdgivarna sa att det då ringde fler nya patienter än året innan. Det är vårdgivarnas egna svar i ett län. Det mäter inte telefonkön och det gäller inte hela landet. Men det passar med hur det känns i receptionen. Fler som ringer och kön blir aldrig kortare. Och ett annat mått från Försäkringskassan i april 2025. Antalet tandläkare och tandhygienister per tusen invånare skilde sig åt mellan länen. Ungefär två i Värmland och ungefär hälften så många i Västernorrland. Det gäller vuxentandvård inom det statliga stödet. Och det säger ingenting om telefonkön. Fler tandläkare betyder inte att fler svarar i telefon. Det betyder bara att det finns fler tandläkare. På byrån skulle de vanliga frågorna se annorlunda ut. Var ligger ni? Hur bokar jag ett första möte? Vilka slags ärenden tar ni? Andra frågor, men lika vanliga. Det går att bygga så att AI-assistenten besvarar de vanliga i chatten och resten går vidare till juristen. Det är heller inte färdigbyggt. Det andra scenariot. Tänk dig att den som bokar ett första besök får ett formulär att fylla i först. Vad handlar besöket om? Finns det något kliniken behöver veta i förväg? Behövs en tolk eller extra tid? En människa på kliniken läser svaren innan något händer. Det går att bygga ett formulär som patienten fyller i före första besöket och som en människa på kliniken läser innan något händer. Och vad händer med svaren när patienten har skickat in dem? I scenariot hamnar de hos en människa på kliniken. Hon läser dem och om något i svaren behöver ett samtal ringer hon. Överst i formuläret ska det stå vem som läser svaren. Och det är poängen. Formuläret samlar in det som personen själv väljer att berätta. Det man bygger gör inga bedömningar. Det är en människa som läser. Där någonstans kommer Filip att vilja säga något. Det tredje scenariot. Tänk dig att det kommer in en förfrågan på byrån den där måndagsmorgonen. Någon skriver att hyresvärden har sagt upp kontraktet och att det är en månad kvar. Den som skriver har fått veta att en AI-assistent läser. AI-assistenten läser förfrågan och föreslår rättsområdet hyresrätt. Juristen som läser förfrågan godtar förslaget eller ändrar det. AI-assistenten avgör ingenting och tilldelar ingen jurist. Det går att bygga så att den inkommande förfrågan får ett förslag på rättsområde som juristen sedan godtar eller ändrar. Det är ett förslag och inget beslut och det är inte färdigbyggt. Tänk dig sedan juristen. Hon öppnar inkorgen och ser tre förfrågningar med varsitt förslag istället för tre texter som ingen har sorterat. Och om förslaget är fel? Då ändrar hon det. Det är hela poängen med ordet förslag. Ett förslag som ingen får säga emot är ett beslut. Man kan bygga så att det syns att det är ett förslag och vad juristen gjorde med det. Jag ser värdet i förslaget, men det finns en sak jag inte vill ha. Advokatsamfundets regler säger att en advokat inte får ta ett uppdrag om det finns en intressekonflikt, till exempel om byrån redan företräder motparten. Den kontrollen vill jag att en människa gör. Den hör till det som scenariot lämnar utanför. Det kommer vi till strax. Samma regler säger också att en advokat som inte tar ett uppdrag ska ge besked snarast. Snarast, står det. Regeln anger ingen tid, varken ett dygn eller något annat. Även ett nej ska alltså lämnas. Så även den man tackar nej till ska få ett svar. Det fjärde scenariot handlar om var uppgifterna ligger och vem som ansvarar för dem. Det jag bygger kan ligga på en server i EU, till exempel en som jag hyr hos Hetzner i Helsingfors eller på er egen server. Själva AI-tjänsterna kan däremot ligga utanför EU. Vilka delar som ska ligga i EU och vad lagen tillåter för just era uppgifter går vi igenom först. Det sista avgör ni med er jurist. Så vad lovar du Rickard när det gäller var allt ligger? Jag lovar inte att allt stannar i EU. Det beror på vilka delar som ingår. Det jag lovar är att frågan ställs först innan något byggs. Enligt Integritetsskyddsmyndigheten, IMY, är uppgifter om hälsa känsliga personuppgifter. Det gäller alla sidor av en människas hälsa, till exempel sjukdom, sjukdomshistoria eller funktionshinder. Och det är kliniken som ansvarar för uppgifterna. Dataskyddsförordningen kan kräva en konsekvensbedömning i förväg och när man tar AI-stöd i bruk blir den ofta nödvändig. Som jag läser det är redan ett första meddelande där någon skriver att tanden har värkt sedan i går en uppgift om hälsa. Det är mitt sätt att läsa definitionen. IMY nämner inte just det exemplet. Lagen om patientdata gäller tandvård. Där står att den som arbetar på en klinik bara får ta del av dokumenterade uppgifter om en patient i två fall. Antingen deltar man själv i patientens vård eller så behöver man uppgifterna i sitt arbete. Hur lagen ska tillämpas på ett första meddelande är en fråga för klinikens jurist. På byrån är ramen en annan. Advokatsamfundets regler säger att tystnadsplikten kan gälla redan innan det finns något uppdrag. Den kan skydda det som en person berättar i sin första kontakt med byrån. Framför allt gäller den det som advokaten själv ber om för att kunna bedöma uppdraget. Det som någon skickar utan att bli tillfrågad omfattas normalt inte. Det är en kommentar i samfundets egna regler, inte lag, och dataskyddsreglerna gäller oavsett. Det finns också en sak som binder ihop de två yrkena. Rättegångsbalken nämner både advokater och tandläkare. De får i regel inte vittna i en rättegång om det man har anförtrott dem. Skyddet gäller inte om patienten eller klienten själv samtycker eller om en lag tillåter att de vittnar. Och jag svarar inte på de juridiska frågorna här. Jag är fel person och det här är fel plats. Om ett första meddelande räknas som en journalhandling eller omfattas av tystnadsplikten är en fråga för klinikens eller byråns egen jurist. Och det som scenariot lämnar utanför? I det här scenariot utgår jag från fyra gränser. AI-assistenten rör inte journalen, ställer inga diagnoser, gör inga juridiska bedömningar och avgör aldrig om det finns en intressekonflikt. Alltså om byrån får ta uppdraget. Sedan är det klinikens och byråns val. Det är viktigt att säga att det är kliniken eller byrån själv som väljer och sätter ansvarsgränsen. Jag har inte hittat något lagförbud mot att AI hjälper till med administration. Diagnoser och journalföring är hälso- och sjukvård med egna krav. Det är vad jag har hittat. Inget juridiskt besked. Om det håller för er avgör ni med er egen jurist. Och jag är glad att det valet är vårt. Jag vill kunna stå för varje ord som kommer ut ur min klinik. Innan vi går in i den stora frågan, vad är det som skiljer det första samtalet åt mellan era yrken? Hos oss ringer man oftast med en kropp som gör ont eller med en tid som har glömts bort. Det är lätt att höra på rösten om det är brådskande och det är de rösterna som drunknar i kön. Hos oss skriver man ofta långt. Man vill förklara hela historien och det man skriver är sällan sorterat. Det kan vara tre ärenden i ett mejl. Och den som kommer in med en fråga är sällan på sitt bästa humör, vare sig det är en klinik eller en byrå. Det första samtalet bestämmer resten. Så den svåra frågan är vad som får hända med det första meddelandet innan en människa är med. Ska AI-assistenten få läsa det patienten eller klienten skriver innan en människa har gjort det? Ja, med kontroll. Och jag menar det. Börja med vad som händer annars. Den som har ont får vänta bland alla som bara undrar över öppettiderna. Läser AI-assistenten först kan den ta emot de vanliga frågorna i chatten så att personalen hinner med resten. Och med kontroll menar jag att den bara får se det den behöver för sin uppgift. Att allt den läser loggas och att någon på kliniken regelbundet går igenom loggen. Lagen om patientdata säger att åtkomst ska dokumenteras och kunna kontrolleras. Det är lagens ord om personalen, men jag vill att samma sak gäller för AI-assistenten. Och jag hittar ingen regel som säger att en människa måste läsa först. Men att AI-assistenten alls får läsa kräver en rättslig grund, ett undantag för hälsouppgifter och ofta en konsekvensbedömning. Det avgör kliniken tillsammans med sin jurist. Att AI-assistenten läser kan jag gå med på, men inte förrän klienten vet om det. Och då menar jag före första ordet, inte i en fotnot. EU:s AI-förordning säger att den som pratar eller chattar med ett AI-system ska få veta det senast i första kontakten om det inte är uppenbart. Senast. Det är lagens minimum. Jag vill att det står överst innan någon har skrivit en bokstav. Ställer en AI-assistent en följdfråga har den bett om information. Sådan information kan omfattas av tystnadsplikten enligt kommentaren i advokaternas regler. Inget i lagen om patientdata svarar på om en maskin får läsa först. Ingrid, vad händer om patienten inte vill att en maskin läser? Då ska patienten kunna välja en människa direkt utan att förklara sig. Jag har inget emot att det står överst att det är en AI, men jag vill inte ha en spärr där patienten måste klicka ja innan någon får hjälp. Den som har ont ska inte behöva läsa ett avtal först. Och jag vill inte ha en text som ingen läser. Information som rullas förbi är dekoration. Den som skriver ett känsligt meddelande ska ha förstått vad som händer med det innan det skickas. Då är vi oense om var gränsen mellan information och hinder går. Från matsalen kan jag bara säga att det som sägs högt i dörren väger tyngre än det som hänger på väggen. Men det är ingen regel och en klinik är inte en matsal. Men lagen säger senast när samtalet börjar, inte att det ska stå överst. Du kan inte peka på någon paragraf för det. Nej, det är min tolkning, inte regeln. Men du kan inte peka på en regel som uttryckligen tillåter att maskinen läser först heller. Där har du mig. Fast jag håller fortfarande inte med. Rickard, du erbjuder att bygga sånt här. Vem har rätt? Det är er verksamhet, så det är ni som drar gränsen. Jag kan visa vad som går att bygga och jag kan fråga vad ni vill att det aldrig ska få göra. Begränsad åtkomst och logg går att bygga, men det är inte färdigbyggt. Var gränsen går är inte min fråga att avgöra. Det är ett bekvämt svar för den som inte ska stå till svars inför tillsynsmyndigheten. Det kan det vara. Men den som bygger och dessutom bestämmer gränsen har bestämt för mycket. Jag kan bygga båda gränserna. Jag väljer inte åt er. Jag kan leva med att det är vår gräns, men min gräns ligger där jag sa. Och min där jag sa. Två olika gränser på samma bord och båda står kvar. Där lämnar vi det. Vad skulle få er att ändra er? Bara som tanke. En mätning av hur patienter faktiskt upplever att en AI tar emot dem. Någon sådan känner jag inte till. Visar den att människor känner sig sämre mottagna får jag tänka om. Ett tydligt besked om hur reglerna ska läsas när det är ett verktyg som tar emot och inte en människa. Något sådant känner jag inte till. Tills dess står jag kvar vid min gräns. Båda svaren pekar på något som saknas. Den frågan får stå öppen. Nu över till hur det går till att anlita Rickard. En påminnelse, det här är så stegen ser ut i allmänna ordalag och inget exempel från någon verklig klinik eller byrå. Rickard, hur går det till? Såhär ser stegen ut. Steg ett är en gratis genomgång. Du berättar i en mening vad som är segt och jag svarar skriftligt med tre saker jag skulle ändra först. Vill du gå vidare pratar vi, ungefär trettio minuter. Och vad behöver jag ha gjort innan? Egentligen bara svaret på en fråga. Vad är det som tar tid och är segt hos er? Resten tar vi om du vill gå vidare. Hur ser det skriftliga svaret ut? Det är kort. Tre saker i den ordning jag skulle ta dem, skrivna för din verksamhet. Det är inget som kräver att du går vidare. Steg två, sedan bygger jag bit för bit. Planen är fjorton till trettio dagar med två avstämningar på vägen så att inget går åt ett håll du inte har bett om. Det mesta sköter jag själv, du behöver inte göra så mycket. Och vad hamnar på de avstämningarna? Bland annat det vi pratade om nyss. Där bestämmer vi tillsammans vad AI-assistenten inte får göra. Det skrivs ner med vanliga ord så att den som läser det om ett år förstår var gränsen går och vem som satte den. Och vad gör jag under de dagarna? Svarar när jag frågar något och kommer till de två avstämningarna. Där visar jag vad som finns och du säger vad som ska ändras eller tas bort. Och om jag vill att något inte ska finnas alls? Då bygger jag det inte. Det är faktiskt hela poängen med listan över vad den aldrig får göra. Vad står det i en sådan lista? Konkret. Det kan vara att aldrig röra journalen, aldrig svara på medicinska frågor och aldrig avgöra vem byrån tar emot som klient. Men det är era punkter, inte mina. Och efteråt? Då står jag där med ett system och ingen att fråga. Steg tre är en kort överlämning där jag visar hur allt fungerar. Det jag lämnar över är inloggningar och åtkomst, det man inom IT kallar nycklar och koden. Det blir ditt att använda och flytta. Hur det ska drivas efteråt och vad det kostar tar vi i samtalet på trettio minuter innan du bestämmer dig. Och hur känns det då? Jag lägger upp det så att det ska vara lugnt. Du ska veta vad som händer, när det händer och vad som aldrig får hända. Jag kan inte lova hur det blir, men det är så jag tänker när jag lägger upp det. Om en klinik eller en byrå vill börja någonstans, vad är det första? Skriv ner vilka frågor som kommer in oftast och skriv ner vilka som aldrig ska besvaras utan en människa. Det är en lista som ingen maskin behövs för och den behöver man oavsett. Jag skulle lägga till: Ring din egen klinik en måndag fem i åtta. Hur det låter säger mer än de flesta rapporter. På byrån är första signalen ett mejl. Det är lugnare för där hör ingen att vi inte svarar. Och jag skulle skriva ner vilka förfrågningar som alltid ska till en särskild jurist, oavsett vad ett system föreslår. Den listan finns oftast i huvudet på två personer och då är den ingen lista. Det jag skulle vilja ha tillbaka är ro i receptionen. När telefonen ringer hela tiden hinner man inte lyssna på den som verkligen behöver hjälp. Det är ett önskemål, inget löfte. Och det är en skillnad jag vill hålla isär. Det jag kan säga något om är hur jag arbetar, inte vad det blir för er. Det vet ingen förrän det är byggt och prövat. Vad skulle hända om varje första fråga fick svar direkt? Då skulle någon få svar på sin fråga. Men jag vet inte om personen skulle få en tid. Det avgörs ändå av hur många behandlingsstolar och medarbetare vi har. Innan vi går vidare, vad är det vi inte vet? För det första, hur länge man väntar på en tid hos en tandläkare. Någon nationell siffra på det känner jag inte till. För det andra, förfrågningarna på byråerna, som vi sa. Hur många som hör av sig, hur många som får nej och hur lång tid det tar till första svaret. För det tredje, vad som hände med dem som inte fick bidraget enligt Försäkringskassans mått. Jag har inte hittat någon uppgift om hur många av dem som valde bort tandvården inte hade råd eller inte kom fram. Och en fjärde, hur patienter och klienter upplever att en AI tar första kontakten. Jag har inte hittat någon mätning av det. Fyra luckor. Det är en bra anledning att vara försiktig med vad man lovar. Vill du veta mer om hur det går till med Rickard finns det en gratis genomgång hos Wilhelmsson Labs på wilhelmssonlabs punkt se. Knappen heter Boka gratis genomgång. Du skriver en mening om vad ni gör och vad som är segt. Då får du skriftligt tre saker som han skulle ändra först, skrivna för er verksamhet. Vill du gå vidare pratar ni i ungefär trettio minuter. På den tänkta kliniken ringer telefonen fortfarande. I den tänkta inkorgen ligger mejlet som börjar med orden: "Jag vet inte vem jag ska fråga." Och någon läser det. Det första samtalet bestämmer resten. Enligt Försäkringskassan fick knappt sextiosju procent av befolkningen bidraget någon gång under två år och myndigheten säger inte vilken åldersgrupp procenten räknas på. Ingrid vill att AI-assistenten får läsa först med kontroll. Philip vill att klienten vet om det före första ordet. Båda gränserna står kvar och Rickard säger att var gränsen går är klinikens och byråns val. Tack Ingrid, tack Philip. Tack själv. Nu ska jag ringa min egen klinik och höra hur det låter. Och jag ska gå och läsa mina egna mejl innan någon annan gör det. I nästa avsnitt är det söndag, ett köksbord och en offert som ingen har hunnit skriva. Olivia är en AI och alla röster här är AI-genererade, även min röst. Ingrid och Philip är gestaltade röster och inga verkliga personer. Och exemplen är scenarier, inte verkliga kunder. Siffrorna kommer från Försäkringskassan, Region Östergötland, Advokatsamfundet och lagtexterna. Och där underlag saknades sa vi det. Allt här är allmän information, inte medicinsk eller juridisk rådgivning. Tack för att du lyssnade på gästen först, människan först, sen maskinen.