【服務一點訣Ep.19】公平錯了嗎？限量商品的粉絲經營，要先學會差別對待！

天下學習 · Jul 20, 2022 · 30m

中秋節還沒到，世界麵包冠軍陳耀訓師傅的蛋黃酥已經點燃了這個戰場，他的蛋黃酥被譽為「史上最強蛋黃酥」、「蛋黃酥界愛馬仕」， 過去在春節跟中秋節都引發了大量的排隊人潮，甚至出現不少代購、代排、黃牛蛋黃酥的亂象。

這兩年為了改善問題，陳耀訓和販售五月天、張惠妹演唱會門票的拓元售票系統合作，作為唯一銷售管道，雖然解決了排隊問題，但卻在秒殺後立刻被放到電商平台哄抬販售，今年情況更為嚴重，負評灌爆網站引發公關危機，讓陳耀訓不得不發出道歉聲明。看來，太受歡迎的商品還真的不能高興得太早，如果沒有正確掌握到粉絲心理，粉絲的反作用力也會讓品牌遭受意外的打擊。而解決這個問題的關鍵就在於，品牌絕對不能對所有顧客齊頭式的公平。

「公平」看起來沒什麼問題，但是對每位消費者而言，都希望可以得到最客製化的服務。如果產品真的非常限量，又不想讓買不到的粉絲感到失望，那麼其實還有一些經營妙招可以參考。

本集節目，我們從陳耀訓蛋黃酥的公關危機，來談談粉絲經營為什麼不能太講究公平。

掌握的一點訣：

1. 有了質感產品，但沒有品牌的企業走不了太遠。品牌經營的第一步，就是打造忠實顧客。

2. 限量商品的銷售不能只顧及公平，而是鐵粉的情感管理。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥

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