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ENZIMAS #323 - Relevância contínua como alavanca de valor do cliente · Os Agilistas

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  Oiê, eu sou a Bianca gasparito e atualmente eu sou especialista
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  de comunicação na Cimed e uma das criadoras do projeto.
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  Tem estratégia aí onde eu analiso as estratégias por trás
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  das marcas, experiências e campanhas que a gente vê no dia
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  a dia. Hoje eu queria falar um
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  pouquinho com vocês sobre koshmer life, time velho ou CLV,
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  mas de uma perspectiva um pouco diferente do que a gente vê
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  normalmente. Quando a gente fala de CLV,
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  muita gente pensa imediatamente em retenção, CRME, programa de
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  fidelidade e tudo isso é muito importante.
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  Mas tem uma pergunta que vem antes.
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  Porque algumas marcas conseguem permanecer relevantes durante
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  anos da vida do consumidor, enquanto outras marcas precisam
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  estar sempre reconquistando essas pessoas no momento da nova
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  compra? Na minha visão, a resposta está
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  na conexão entre branding e recorrência.
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  Porque o clv não começa quando o cliente está indo para sua
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  segunda compra. Ela começa lá na primeira
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  experiência e muitas vezes até antes dela.
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  Quando a gente pensa em marcas que tem alto valor na vida do
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  cliente, a gente tende a pensar em empresas que conseguiram
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  construir um espaço constante na rotina do consumo.
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  E não só porque o produto é bom, mas porque elas conseguiram
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  construir significado. Então eu vou dar alguns
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  exemplos. Recentemente eu reparei um
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  movimento da oma, marca de sabão em pó, porque ao invés deles
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  permanecerem só no mercado, que é o ambiente natural deles.
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  Eles decidiram expandir o ramo de atuação para lavanderias
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  próprias, serviços de coleta e entrega e até soluções para
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  condomínio. E eu acho que isso foi muito
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  inteligente. Eles deixaram de vender apenas
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  produto e começaram a participar mais ativamente da rotina do
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  consumidor, porque quanto mais presente uma marca se faz nesses
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  momentos, maior é a chance de ela aumentar a retenção e a
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  recorrência de compra. Outro exemplo muito interessante
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  para mim, suas experiências de marca, porque quando uma marca
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  faz uma ativação memorável, com uma experiência sensorial, ou
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  tem um atendimento que surpreende muito, ela te.
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  Algo muito valioso, que é a lembrança.
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  E a lembrança reduz custo de aquisição no futuro, porque
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  quando chega o momento da próxima compra é que ela marca,
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  já ocupa um espaço privilegiado na mente do consumidor.
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  Por isso eu gosto de dizer que o branding não é só construção de
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  imagem, é construção de preferência, e preferência gera
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  recorrência. Outro ponto importante que o
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  consumidor não compara só produto, ele compara as
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  experiências que ele tem. Também.
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  Por isso, em muitas categorias, principalmente nas mais
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  competitivas, só o produto já não é mais suficiente para gerar
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  diferenciação. Hoje, o que diferencia de fato é
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  como a. Marca faz a pessoa se sentir.
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  É por isso que a gente vê tantas marcas investindo em
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  experiência, comunidade, conteúdo, relacionamento.
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  Não porque é bonito para marca, mas porque isso fortalece a
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  retenção a longo prazo. E a retenção é um dos principais
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  impulsionadores do CLV. Então, se eu puder deixar 3
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  reflexões práticas para quem quer aumentar OCLV, eu deixaria
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  essas aqui para de olhar para a próxima venda e comece a olhar
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  para a próxima interação que você vai ter com esse
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  consumidor. A segunda é, como a sua marca
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  pode ocupar um espaço maior ou mais relevante?
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  Da rotina desse consumidor. E a terceira é lembrar que toda
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  experiência é uma oportunidade de fortalecer ou de enfraquecer
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  a relação com esse consumidor. Porque, no fim das contas, as
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  marcas que criam relacionamentos duradouros, elas não dependem de
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  constantes campanhas para gerar vendas, elas criam relevância
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  contínua. E essa talvez seja uma das
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  formas mais poderosas de transformar branding em
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  resultado de negócio. Então, para fechar, eu acho que
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  tem uma reflexão muito importante aqui.
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  Elas entendem que toda experiência, toda interação e
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  toda a construção de marca influencia a construção de valor
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  desse cliente. Gente, a longo prazo, então, no
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  fim, OCLV não é só uma métrica de retenção, ele é uma
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  consequência da relevância que a marca conseguiu construir na
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  vida daquele consumidor.