Transcript

Hotellet · Gästen Först

[musik] Klockan är kvart över nio på morgonen och en gäst står vid receptionen och ska checka ut. Hon har bott två nätter. Hon åt middag i hotellets restaurang i går och hon satte notan på rummet. Receptionisten vänder skärmen mot henne och läser innantill. Restaurangnota, ettusenfyrahundrafemtio kronor. Det är allt som står där. En rad, en siffra. Att hon valde den veganska rätten, att hon tog ett glas av det där vinet hon frågade om, att hon bad om bordet vid fönstret, det finns inte med. Det stannade kvar i kassan nere i restaurangen. Systemet vet att hon handlade, inte vad. Välkomna till Gästen först. Jag heter Olivia och i dag är det veckans tätaste avsnitt. Och en sak innan vi börjar. Innehållet här är på riktigt och jag berättar var jag har fått det ifrån. Håll gärna kvar den tanken hela vägen. Vad låter sant och vad är det? Med mig har jag Andreas som har arbetat med teknik i hotell och restaurang i många år. Han är inte här för att sälja något. Han är här för att han har sett hur det ser ut på insidan. Och jag har redan varnat honom för att jag avbryter så fort han säger något jag inte hänger med i. Andreas, jag vill börja med det som är kontraintuitivt. Vem har det egentligen svårast med det här? Den som är mellanstor. Och jag vill säga det högt direkt, för det är inte det folk gissar. Man tror att den lilla krogen har det svårast eftersom det inte finns pengar och ingen som kan tekniken. Men den lilla har en sak som är oerhört värdefull. Hon kan byta allt på en gång. Ett ställe, en kassa, en person som bestämmer. Det tar en helg. Och den riktigt stora kedjan har en egen avdelning med folk som gör precis det här på heltid. Den som sitter i kläm är den mittemellan. Nu låter du som någon som säger att det är bättre att vara fattig eller rik än mittemellan. Förklara det där. Varför skulle det vara sämre att ha vuxit lite? För att den som har vuxit sällan har byggt något. Hon har ärvt. Hon köpte ett ställe för sju år sedan och det hade redan en kassa. Hon tog över ett till för fyra år sedan och det hade en annan kassa som personalen var väldigt förtjust i. Sen kom hotelldelen och den hade sitt eget. Ingen av de där sakerna valdes av henne. De följde med i köpet som möblerna. Och nu står hon där med det jag brukar säga rakt ut. Du har inte ett system. Du har fem system som låtsas vara ett. Och jag vill lägga till en sak till, för det här missförstås ofta. Det handlar inte bara om vilka lådor som står i källaren. Det handlar om att varje ställe har en egen kultur i hur man knappar. På det ena stället slår man in en dagens lunch som en enda knapp. På det andra slår man in varje del för sig, för där ville köksmästaren se hur mycket potatis som gick åt. Båda har rätt. Men den dagen hon vill jämföra de två ställena med varandra, då jämför hon äpplen med en lastbil. Men kan hon inte bara säga åt dem att knappa likadant från och med imorgon? Nu låter jag som en chef som aldrig stått i en disk. Du låter faktiskt som väldigt många chefer och det är därför det brukar gå illa. Personalen har byggt sina vanor för att det fungerar en fredagskväll när det är fullt. Kommer det ett nytt sätt uppifrån som tar tre sekunder längre per beställning, då gör de det i en vecka och sen gör de som förut. Och det är inte lathet. Tre sekunder gånger fyrahundra beställningar är tjugo minuter och de tjugo minuterna finns inte. Så alla förändringar måste göra deras kväll lättare, inte bara hennes rapport snyggare. Så om jag förstår dig rätt. Det spelar ingen roll hur klokt beslutet är, om det gör kvällen tyngre för den som står i baren. Då rinner det ut i sanden av sig självt. Det där borde stå på en skylt i väldigt många kontor. [skratt] Så om jag förstår dig rätt. Den lilla kan börja om. Den stora har folk anställda för att hålla ihop det. Och den mellanstora har fem olika saker som hon inte har valt själv och som ingen har tid att reda ut. Vad är det som gör att hon inte bara kan börja om hon också? För att hon inte kan stänga. Den lilla krogen kan ha stängt en måndag. Ett hotell med hundra rum har gäster som checkar in i kväll, oavsett vad som händer med systemen. Bokningar ligger inne ett år framåt. Det finns folk som betalat i förskott för julhelgen. Att byta det system som håller reda på vem som sover var, det är som att byta motor på en bil medan den kör i sjuttio. Så hon gör det som alla gör. Hon låter det vara och lägger till en sak till bredvid. Och så blir det sex system som låtsas vara ett. Okej, jag tror att jag är med. Men nu vill jag att du tar det där med notan på rummet, för det var där vi började. Vad är det egentligen som händer när gästen säger "sätt den på rummet"? Då händer två saker och de händer på två olika ställen. Nere i restaurangen står kassasystemet. Det vet allting. Det vet att hon tog förrätten, att huvudrätten var den veganska, att hon hade två glas vin och att det var bord fjorton vid fönstret. Uppe i receptionen står hotellsystemet, det som håller reda på rummen och räkningen. Och mellan de två går ett meddelande. Innehållet i det meddelandet är i väldigt många fall en enda rad. Restaurangnota, 1450 kronor. Vänta lite nu. Bara summan? Så all den där informationen om vad hon faktiskt åt, den skickas inte vidare. Nej, den ligger kvar nere i kassan. Och jag vill vara noga med var det här kommer ifrån, för det är viktigt. Det är beskrivet av en av systemleverantörerna själva, alltså av ett företag som säljer hotellsystem. Det är inte oberoende forskning och jag tänker inte låtsas att det är det. Men när den som säljer produkten själv beskriver begränsningen, då är det värt att lyssna på. Systemet vet att hon handlade, inte vad. Och nu förstår jag varför det där känns fel när man är gäst. Hon bor på samma hotell fyra gånger på ett år. Hon beställer den veganska rätten varje gång. Och den femte gången kommer det ett mejl som föreslår en köttbuffé. Det är inte elakt. Det är bara att den som skickade mejlet aldrig fick veta något annat. Precis. Och det drabbar personalen också, inte bara marknadsföringen. Om någon i receptionen ska svara på en fråga om vad gästen brukar vilja ha, så finns inte svaret där. Det finns i huvudet på servitören som jobbade den kvällen och han är ledig i dag. Sen kommer någon och undrar varför det där dyra systemet inte kan säga något klokt om gästerna. Det kan det inte, för det har aldrig fått veta något. Men varför är det så? Det låter ju nästan lite fånigt när man säger det högt. Två system i samma hus, tio meter ifrån varandra. Och det enda som skickas mellan dem är en summa. Det är faktiskt inte fånigt när man vet varför. De där två systemen byggdes för olika saker och av olika människor, ofta med tjugo års mellanrum. Kassan byggdes för att ta betalt snabbt och stämma kassa lådan. Hotellsystemet byggdes för att veta vilket rum som är ledigt och vad det kostar. Ingen av dem byggdes för att beskriva en gäst. Och den dagen någon kopplade ihop dem var frågan bara en. Får vi över pengarna? Det gjorde de. Då var jobbet klart. Så det som kopplades ihop var ekonomin, inte gästen. Och nu, tjugo år senare, står vi och undrar varför ingen vet något om gästen. Precis så. Och det är därför det inte hjälper att skälla på systemet. Det gör exakt det någon en gång bad om. Det du kan göra är att fråga om det går att ändra. Ofta går det och ofta kostar det något. Ibland finns det redan och är bara avstängt. Det har jag sett fler gånger än jag kan räkna. Funktionen fanns hela tiden. Ingen hade bett om att få den påslagen. Så en del av det här löser sig med ett telefonsamtal och en kryssruta någonstans. Det är faktiskt en ganska hoppfull sak att veta. För det låter som ett stort problem och kan vara ett litet. Ibland. Inte alltid och jag vill inte lova för mycket. Men skillnaden mellan att ha frågat och att inte ha frågat är noll kronor. Och det är det som är min poäng med hela det här avsnittet. Det finns saker som kostar mycket och det finns saker som bara kräver att någon tar tag i luren. De flesta börjar i fel ände. Okej, då tar vi nästa steg. För jag anar att det blir värre. Säg att hon har flera ställen. Femton krogar kanske. Hur ser det ut då? Då får du ett annat problem och det är faktiskt ännu enklare att förstå. Femton krogar och de har inte samma kassa. Och även när de har det är de inställda av olika personer vid olika tillfällen. På ett ställe har någon lagt ölen i varugrupp ett. På ett annat ställe ligger den i varugrupp fyra, för där hade man redan lagt något annat i ettan. Ingen gjorde fel. Alla gjorde något rimligt, var för sig. Och sen frågar hon systemet vad ölen kostade totalt förra året. Och då får hon skräp tillbaka. Inte för att systemet är dumt, det räknar precis rätt. Det räknar bara ihop två saker som ingen har talat om att de är samma sak. Problemet är inte tekniken. Problemet är att ingen har bestämt vad öl heter. Får jag vara lite jobbig? Spelar det där verkligen så stor roll i vardagen? Hon vet ju ungefär vad ölen kostar. Hon har drivit det här i femton år. Det är en helt rimlig invändning och svaret är att det spelar roll den dagen hon ska förhandla. Hon sitter med en leverantör som vill höja priset. Hon vill veta exakt hur mycket hon köpte förra året över alla ställen för att kunna säga vad hon är värd som kund Och då kan hon inte svara. Hon kan svara för tre av krogarna ungefär om hon räknar för hand. Så hon går in i det samtalet svagare än hon behöver vara. Det är där det kostar pengar. Och det syns aldrig inom budget, det där. Det finns ingen rad som heter förlorat i förhandlingen för att vi inte visste vad vi köpte. Men det är ju precis vad det är. Precis. Och det finns ett till som är ännu vanligare. Hon vill veta vilket av hennes ställen som faktiskt tjänar pengar. Inte omsättning, det ser hon, utan vad som blir kvar. Och då måste hon kunna jämföra dem. Och det kan hon inte, för de mäter inte samma saker på samma sätt. Så hon fattar beslut om vilket ställe hon ska satsa på, på en känsla. Det kan gå bra, men det är en känsla. Ingen har bestämt vad öl heter. Det är ju nästan lite vackert. Så om jag förstår dig rätt är det här ett beslut, inte ett tekniskt problem. Någon måste sätta sig ner och säga att på alla våra ställen heter det här samma sak. Är det verkligen så enkelt? Det är precis så enkelt att förstå och precis så tungt att göra. Det tar inga pengar att bestämma vad ölen heter. Det tar ett par eftermiddagar och att någon vågar säga att såhär gör vi nu, även om det blir gnäll från det ställe som får ändra sig. Det är därför det aldrig blir gjort. Det finns ingen faktura för det och ingen leverantör ringer och erbjuder det. Det är ett beslut i eget hus som ser tråkigt ut och som är avgörande. Vi tar en sammanfattning här för vi har sagt en del redan. Ett, den mellanstora har det svårast för hon har ärvt system istället för att välja dem. Två, kassan skickar bara en klumpsumma vidare till hotellsystemet så ingen vet vad gästen faktiskt gjorde. Tre, om samma vara heter olika saker på olika ställen kan ingen räkna ihop den. Och ingenting av det där handlar om att köpa något nytt. Nej, och nu ska vi ta det som förvånar folk mest tycker jag. Väldigt många i besöksnäringen är inte helt fria att bestämma det här själva. Är du en del av en kedja eller driver du på franchise så är det inte du som avgör vad som får kopplas ihop. Det gör centralen. Och det är inte elakt menat från deras sida. De har hundra ställen att hålla ordning på och om alla får göra som de vill blir det kaos. Men då sitter hon där med ett problem hon ser tydligt och inte får lösa. Det låter som en riktigt bra dag på jobbet. Det är frustrerande, absolut. Men det finns en sak hon kan göra och den är faktiskt viktig. Hon kan fråga. Och hon ska fråga precis såhär. Vad får jag koppla in? Och vem bestämmer det? Det är två frågor i en och den andra halvan är den som brukar bli obesvarad. För ofta vet ingen. Det står inte i avtalet och den som skrev avtalet slutade för tre år sedan. Vad får jag koppla in och vem bestämmer det? Om du bara tar med dig en sak från det här avsnittet, ta med den där meningen. Ställ den till din systemleverantör på måndag eller till den som sitter på centralen. Och skriv upp svaret för det kommer du inte minnas i november. Och blir svaret nej så är det också ett svar värt att ha. Då vet hon att den där idén hon gick och funderade på är död och kan sluta lägga tid på den. Det är faktiskt en vinst. Halva jobbet i sådana här frågor är att sluta hoppas på saker som inte kommer hända. Ett tydligt nej är billigare än ett halvår av kanske. Och hur gör hon rent praktiskt? Ringer hon centralen och säger att hon vill koppla ihop sina system? Jag misstänker att det samtalet kan bli kort. Det blir kort om hon ställer den frågan ja. Bättre är att beskriva vad hon vill uppnå, inte vad hon vill koppla in. Säg att jag vill kunna se vad gästerna faktiskt beställer i restaurangen. Hur löser vi det inom ramen för det vi har? Då blir det deras problem att lösa och de har oftast redan mött frågan från någon annan. Och ibland finns svaret färdigt för de har byggt något centralt som hon inte visste fanns. Att det finns saker man betalar för och inte vet om, det tror jag på direkt. Det gäller ju det mesta i en verksamhet. Jag har varit med om att någon köpt in en helt ny sak och sen visat sig att den redan ingick i det de hade. Ingen elakhet från någon. Bara att den som visste hade slutat och den som sålde in det nya visste inte heller. Så innan hon köper något alls är frågan, vad har vi egentligen redan? Den frågan är gratis och den är förvånansvärt lönsam. Nu ska jag fråga något som lyssnarna undrar. Är det här ett svenskt problem eller finns det överallt? För vi har ju en ganska organiserad bransch här hemma. Visita finns och samlar väldigt många av de här företagen. Det finns överallt, men förutsättningarna skiljer sig. Att branschen är organiserad som genom Visita gör att det finns ställen där de här frågorna kan diskuteras gemensamt istället för att varje enskild krögare ska klura ut det själv i sitt kontor. Och det är värdefullt, för det här är verkligen inte ett problem man löser bäst ensam Alla sitter med varianter av samma sak. Och när vi pratar om mellanskalan så ska vi vara tydliga med vad vi menar. Vi pratar inte om jättar med tusentals anställda i 20 länder. Vi pratar om en svensk hotellkedja med kanske tio eller 20 hus. Många hus i flera städer med restaurang i huset och konferens och allt vad det innebär. Det är den storleken och det är väldigt många i Sverige som ligger där. Precis. Och jag vill inte påstå något alls om hur något enskilt företag har löst det här, för det vet jag inte och det vore oschysst att gissa. Det jag kan säga är att storleken i sig skapar den här situationen. Har du 15 hus som byggts vid olika tidpunkter så har du 15 uppsättningar av gamla beslut att leva med. Det är inte ett tecken på att någon har slarvat. Det är vad tid gör med ett företag som växer. Är besöksnäringen särskilt drabbad? Eller är det såhär överallt? Jag tänker att en fabrik borde ha samma problem. En fabrik har det på sitt sätt, men vi har två saker som gör det svårare. Det ena är att vi aldrig stänger. Det andra är att vår personal byts ut oftare än i de flesta branscher. Det betyder att kunskapen om hur systemen faktiskt fungerar sitter i huvudet på folk som inte är kvar om två år. Och det finns sällan nedskrivet någonstans. Så när hon frågar varför något är inställt på ett visst sätt är svaret ofta att ingen vet. Och den som visste jobbar någon annanstans nu. Väldigt ofta är det precis så. Och det är faktiskt ett argument till för det där pappret jag pratade om. Skriv ner det medan någon fortfarande vet. Vem ringer vi om kassan lägger av på en lördag? Vad heter avtalet? När går det ut? Det där är inte teknik. Det är att skriva ner saker innan de försvinner ur huset. Och det är det billigaste hon kan göra på hela listan. Bra, då är vi framme vid det jag tror att alla väntar på. Hon lyssnar på det här i bilen på väg till jobbet. Hon har fem system som låtsas vara ett. En kassa som bara skickar en klumpsumma vidare och en öl som heter olika saker på olika ställen. Vad gör hon på måndag? Och säg inget stort. Säg det första hon faktiskt kan göra. Hon tar ett papper, ett riktigt, gärna liggande. Och så skriver hon upp varje system hon betalar för. Kassan, hotellsystemet, bokningen, lönesystemet, det där gamla som bara en person kan och som ingen vågar röra. Sen drar hon streck mellan dem där hon tror att de pratar med varandra. Nästan alla blir förvånade över två saker. Hur många systemen är och hur få streck det blir. Så steg ett kostar noll kronor och tar en eftermiddag. Det är faktiskt det bästa jag hört i den här podden på ett tag. Och steg två? Steg två är att ringa den som säljer henne kassan och ställa en enda fråga. Skickar ni bara summan vidare eller skickar ni varje rad? Så enkelt. Hon behöver inte kunna ett endaste tekniskt ord för att ställa den frågan. Och hon kommer märka på tonläget i svaret om det är en fråga de brukar få. Och om svaret är att de bara skickar summan, så vet hon nu varför hennes system inte kan svara på vad gästerna vill ha. Nu har vi två frågor och jag vill att du tar med dig båda. Den första: Skickar ni bara summan vidare eller varje rad? Den andra: Vad får jag koppla in och vem bestämmer det? Två frågor, femton sekunder att ställa. Och du behöver inte kunna någonting om teknik för att ställa dem. Och sen steg tre, som är det tråkigaste och det som betyder mest. Sätt dig ner och bestäm vad sakerna heter. Öl är öl på alla femton ställena. Samma namn, samma plats. Det låter som en administrativ småsak och det är det inte. Det är förutsättningen för att någon någonsin ska kunna räkna ihop något över hela verksamheten. Gör man inte det, kommer varje ny fin sak man köper in bara att räkna fel snabbare. Räkna fel snabbare. Det är ju en fruktansvärd mening. Men det är väl precis det som händer. Man köper något nytt ovanpå den gamla röran och blir förvånad över att det nya också blir rörigt. Det är exakt vad som händer och jag har sett det många gånger. Man köper en fin sak som ska ge svar. Den frågar de gamla systemen. De gamla systemen ger den skräp. Den räknar på skräpet och levererar ett snyggt svar som är fel. Och det värsta är att det snygga svaret är farligare än inget svar alls. För nu tror folk på det. Ingen ifrågasätter en fin graf. Om hon bara orkar med ett av de tre stegen, vilket ska hon ta? För det är så det ser ut i verkligheten. Hon kommer inte hinna alla tre i höst. Pappret, utan tvekan. För det kostar ingenting, det kräver ingen leverantör och det är det enda hon kan göra helt själv en tisdagseftermiddag. Och det som händer när man har ritat den där bilden är att de andra två stegen blir uppenbara. Man ser var strecken saknas och då vet man vad man ska fråga om. Nästan alla vill börja med att köpa något. Det är det sista steget, inte det första. Papper först, frågor sen, köp sist. Det är faktiskt en ordning man kan komma ihåg utan att skriva ner den. Och en varning på slutet om jag får. Det som brukar hända är att hon gör pappret, blir förskräckt och sen kallar in någon som säljer den stora lösningen som ska ersätta allt. Och då är hon tillbaka i det som är omöjligt. Hon kan inte stänga, hon kan inte byta allt på en gång och projektet blir tre år långt. Det som faktiskt fungerar är att laga ett streck i taget. Ett per kvartal är fullt tillräckligt. Ett streck per kvartal? Det låter ju nästan för lite för att vara ett råd. Men det är väl poängen. Fyra streck om året är sexton streck på fyra år. Och det är mer än de flesta hinner med sina stora projekt. Betydligt mer faktiskt. De stora projekten har en tendens att avbrytas när den som drev dem byter jobb. Ett litet streck i kvartalet överlever chefsbyten för det är redan klart innan någon hinner sluta. Det är oglamoröst, men det är det som står kvar. Får jag ställa en obekväm fråga? Hon har fullt upp. Hon har personalbrist, hon har marginaler som inte är roliga och nu ska hon lägga tre eftermiddagar på att bestämma vad öl heter. Varför skulle hon göra det, ärligt talat? Om hon inte tänker göra något mer med sina system de närmaste åren, så ska hon låta bli. Det är ett ärligt svar. Men om hon någon gång framöver tänker köpa in något som ska hjälpa henne att förstå sin verksamhet, då kommer det bygga på det hon har. Och då blir de där eftermiddagarna det billigaste hon någonsin gjort. För alternativet är att betala mycket pengar för något som räknar på fel underlag. Det är inte ett råd om att skynda sig, det är ett råd om ordningsföljd. Så om jag förstår dig rätt handlar hela det här avsnittet egentligen om ordning. Inte om att köpa rätt sak, utan om vad man gör innan man köper något alls. Och det är ju en betydligt trevligare läxa än den jag trodde vi skulle landa i. Och jag vill säga en uppmuntrande sak också, för vi har varit ganska dystra. Den mellanstora har faktiskt något som varken den lilla eller den stora har. Hon har tillräckligt många ställen för att ett beslut ska göra riktig skillnad och hon är fortfarande liten nog att kunna fatta beslutet själv på en förmiddag. Ingen kommitté, ingen koncernprocess. Hon och två personer till i ett rum. Det är faktiskt en styrka om hon använder den. Jag tänker på gästen som checkade ut i början. Hon fick sin räkning, hon betalade, hon åkte hem. Allt gick rätt till. Ingen gjorde något fel. Och ändå försvann allt det som gjorde hennes kväll till just hennes kväll. I glappet mellan två system som står tio meter från varandra. Systemet vet att hon handlade, inte vad. Och det är inte teknikens fel. Det är ingens fel egentligen. Det är summan av tjugo rimliga beslut fattade av olika människor vid olika tillfällen. Och ingen av dem hade hela bilden. Den som är mellanstor i dag har fått det jobbet i knät utan att be om det. Men hon är också den enda som kan göra något åt det. Andreas, tack för att du kom. Och tack för att du inte sa ett enda ord jag var tvungen att slå upp. Det var hela poängen. Tack för att jag fick komma. Och de riktigt stora då? De med it-avdelning och pengar? Imorgon. Varför de har ett problem som du faktiskt slipper. Städa huset först, sen bygg. Det här avsnittet är producerat med AI. Både rösterna och manuset är gjorda med AI-stöd. Tack till dig som lyssnade.