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Movilidad Sobre Ruedas · Movilidad sobre ruedas

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Speaker 2: Autorrenting le ofrece este programa. En Capital Radio, movilidad sobre ruedas,
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Speaker 2: con Chimo Ortega.
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Speaker 3: Bienvenidos un día más a este movilidad sobre ruedas, este
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Speaker 3: programa que, como les digo siempre, les entretiene, les acompaña
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Speaker 3: y les informa. Muy especialmente porque estamos en la sede
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Speaker 3: de nuestro socio de movilidad de Arbal. Hemos venido para
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Speaker 3: conocer un poco más cómo es el día a día
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Speaker 3: de esta compañía. Es un ejercicio que hacemos de vez
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Speaker 3: en cuando y que nos gusta mucho. Antes de empezar,
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Speaker 3: eso sí, quiero dar las gracias a Javi y a Marta,
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Speaker 3: que me han acompañado, a Carmen también, de Arbal, que
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Speaker 3: está aquí con nosotros y nos va a sufrir todo
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Speaker 3: el programa. Y contarles una noticia antes de empezar, porque
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Speaker 3: ayer Arbal anunció que empezaban los trámites de adquisición de Atlón,
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Speaker 3: la compañía de renting de Atlón. Mercedes-Benz, por un 100%,
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Speaker 3: esto va a hacer que la flota combinada sea tremenda.
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Speaker 3: Hablamos de 400.000 vehículos, 56.000 en Europa, un crecimiento importante y un
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Speaker 3: broche de oro al final de este plan que termina
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Speaker 3: el 31 de diciembre, que incluía este capítulo. Así que si
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Speaker 3: les parece bien, comenzamos a contarles Arbal por dentro. Pues
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Speaker 3: como les decía, estamos en la sede de Arbal y
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Speaker 3: para hablar de una compañía hay que hablar de su tecnología,
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Speaker 3: porque últimamente es imposible no hablar de eso. Y mi
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Speaker 3: primera invitada, precisamente, es Paula Gómez, que le voy a hacer,
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Speaker 3: aunque ya ha sido víctima mía, pero hoy permíteme que
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Speaker 3: te haga un poco la trampa, porque se la pienso
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Speaker 3: hacer a todos, porque menos tú, todos son nuevos, que
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Speaker 3: te pregunte a qué te dedicas.¿ Qué haces tú en Arbal, Paula? Bienvenida.
2:04
Speaker 4: Muchas
2:04
Speaker 3: gracias. Bueno, bienvenido yo, que sé que
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Speaker 4: estoy en tu casa hoy. Bienvenido aquí a nuestra casa, Arbal.
2:12
Speaker 3: Muchas
2:12
Speaker 4: gracias por haberme invitado, la verdad. Pues nada,¿ qué hacemos
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Speaker 4: aquí en Business Transformation?
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Speaker 3: Business Transformation, por Dios, porque eres la directora de Business Transformation.
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Speaker 3: Eres el primero que me
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Speaker 4: hace esta pregunta, Chimo, porque además utilizamos este anglicismo que
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Speaker 4: no siempre es fácil
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Speaker 3: Bueno, en Arbal sois muy...
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Speaker 4: Somos muy de utilizar anglicismos y como gran multinacional que
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Speaker 3: somos. Sí, para definiros todos un anglicismo.
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Speaker 4: Lo voy a intentar simplificar mucho porque es verdad que
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Speaker 4: es un departamento complejo y muy variado, pero básicamente somos
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Speaker 4: los que ayudamos a la compañía. a trasladar la estrategia
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Speaker 4: a la realidad, ¿vale? Como así de sencillo. Lo has
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Speaker 3: hecho sencillo, pero con contenido.
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Speaker 4: Y obviamente dentro de todos los pilares estratégicos que tenemos,
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Speaker 4: pues para hacerlo pragmático, pues dividimos esa estrategia en proyectos,
3:01
Speaker 4: en iniciativas. que hay que trasladar a los países, en
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Speaker 4: nuestro caso a nuestro negocio, sobre todo siempre con el
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Speaker 4: cliente en el centro.
3:10
Speaker 3: Aquí ayudamos, aquí ayudamos,
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Speaker 4: desde mi área.
3:13
Speaker 3: Importante, si algo ha tenido este plan o este periodo,
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Speaker 3: porque claro, es que si hablamos de Arbal podemos hablar
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Speaker 3: de muchas cosas, pero vamos a hablar de este último periodo,
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Speaker 3: Ha sido dos cosas, lo que yo decía al principio
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Speaker 3: en la presentación del programa, que ha sido la culminación
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Speaker 3: y que si se lleva a cabo este acuerdo sería
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Speaker 3: la culminación dentro del plan estratégico de esa estrategia de
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Speaker 3: crecimiento a través de alianzas y fusiones también, no solo
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Speaker 3: de nuevos clientes, pero ha sido el avance tecnológico que
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Speaker 3: ha dado Arbal en todas las soluciones digitales, ha sido
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Speaker 3: tremendo en los últimos años y ya venía en una
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Speaker 3: buena racha, como digo yo, estos años del plan ha
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Speaker 3: sido la transformación total.
3:58
Speaker 4: Totalmente.
3:58
Speaker 3: Era otra de las patas cuando se presentó el plan.
4:01
Speaker 3: Por eso
4:01
Speaker 4: es tan importante la participación del área que lidero, está
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Speaker 4: lleno de grandes profesionales que lo que vienen es a
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Speaker 4: ayudar
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Speaker 3: y a
4:09
Speaker 4: favorecer Toda esta implementación, estos cambios que están acompañados, obviamente,
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Speaker 4: no solo por la digitalización, obviamente, tenemos una cantidad de
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Speaker 4: plataformas y aplicaciones, no solo de front con el cliente,
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Speaker 4: sino también de back, para que todo esto sea eficiente.
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Speaker 4: Para que el trabajo sea
4:24
Speaker 3: eficiente.
4:24
Speaker 4: Efectivamente, pero también tenemos áreas completas que trabajan el dato,
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Speaker 4: porque todas estas plataformas, aplicaciones, imagínate, 250.000 vehículos
4:31
Speaker 3: imagínate qué gran laboratorio...
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Speaker 4: de datos con más de 6.000 clientes. Imagínate la gran cantidad
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Speaker 4: de interacciones que tenemos.
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Speaker 3: Tienes el Big Data interno. Claro, al
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Speaker 4: final es verdad. Tenemos un laboratorio que lo que viene
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Speaker 4: es a poner en valor este dato para mejorar cada
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Speaker 4: día la experiencia de nuestros clientes. Tenemos clientes de mucha tipología,
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Speaker 4: desde clientes muy chiquititos particulares a grandes corporaciones. y esto
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Speaker 4: requiere que si necesitamos dar esa experiencia válida a cada
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Speaker 4: uno de esos clientes que tienen necesidades muy diferentes, tenemos
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Speaker 4: que tener una cantidad de omnicanales, tenemos que ser omnicanales
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Speaker 4: para que su experiencia sea lo más variada y adaptada
5:11
Speaker 4: a sus necesidades y para eso obviamente la tecnología está
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Speaker 4: a nuestra y a su disposición y aquí ayudamos para
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Speaker 4: que esto se haga realidad.
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Speaker 3: Cómo ayuda a la toma de decisiones? Tener el dato
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Speaker 3: y tener las herramientas para analizar ese dato. Porque yo
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Speaker 3: siempre digo que tener muchos datos es muy bueno, pero
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Speaker 3: muchas veces, y lo he visto en innumerables ocasiones, se
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Speaker 3: hacen bola. Quiero decir, al final no sabes cómo gestionar
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Speaker 3: tanto dato o con qué quedarte de esos datos que
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Speaker 3: son los que realmente te van a marcar la diferencia.¿
5:43
Speaker 3: Cómo se hace?
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Speaker 4: Yo llevo trabajando más de 20 años gestionando el dato. Si
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Speaker 4: no sabes lo
5:50
Speaker 3: que pasa… Eres casi
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Speaker 4: una pionera.
5:52
Speaker 3: Te
5:52
Speaker 4: diría que si no sabes lo que sucede, no puedes mejorarlo.
5:55
Speaker 4: Eso es cierto. Vamos a empezar por ahí.
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Speaker 3: Esa es la base
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Speaker 4: Ya empezamos por ahí. Si
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Speaker 3: no mides, no mejoras. Si no
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Speaker 4: mides, no mejoras. No sabes si vas bien o mal. Entonces,
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Speaker 4: es cierto que el tener muchos datos en realidad es
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Speaker 4: un beneficio, porque es un tema estadístico puro. Cuanta más
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Speaker 4: masa crítica tengas, pues mucho más fácil es, digamos, de
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Speaker 4: tener insights, es decir, de que esos datos te den
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Speaker 4: realmente un insight que tú puedas traccionar, que puedas hacer
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Speaker 4: algo con ello. Lo importante, y lo estabas apuntando muy bien,
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Speaker 4: es tener profesionales que son capaces de ir de lo
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Speaker 4: grande a lo pequeño y a lo pragmático. Y esto
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Speaker 4: es lo que tenemos. Tenemos un gran equipo de gente
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Speaker 4: que sabe hacer pragmático ese dato y que sabemos tratarlo
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Speaker 4: de una manera. Ahora, en esta época, ya tenemos toda
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Speaker 4: la inteligencia artificial en la cabeza que parece que con...
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Speaker 4: con los LLM ahora parece que la inteligencia artificial y
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Speaker 4: que no lleva un montón de años porque tecnologías como
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Speaker 4: Machine Learning llevan casi desde los años 80 el primer computador
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Speaker 3: que hablamos de cosas como que son novedad efectivamente
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Speaker 4: es cierto que ahora tenemos profesionales que manejan el dato
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Speaker 4: de una manera mucho más profesional y mucho más avanzada
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Speaker 4: utilizando algoritmos que ya los utilizamos en la casa hacemos supervisados,
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Speaker 4: no supervisados, etc. Pero es verdad que es utilizar, es
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Speaker 4: tener estos profesionales a disposición y con el cliente siempre
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Speaker 4: en la cabeza para poder llevarlo a proyectos muy pragmáticos.
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Speaker 3: Me ha sacado la inteligencia artificial. Sí, sabía que iba
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Speaker 3: a salir. Me ha sacado muy pronto la inteligencia artificial.¿
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Speaker 3: Cómo la... Está en moda. Como tú decías, no viene
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Speaker 3: de hoy. La inteligencia artificial es una forma de poder
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Speaker 3: tratar todo aquello que estábamos teniendo, porque si no lo
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Speaker 3: está alimentada no nos vale para mucho. Todo hay que decirlo.
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Speaker 3: Aunque ya estamos en un paso más de la generativa,
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Speaker 3: yo ya cuando hablo con industrias ya me están hablando
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Speaker 3: de otra inteligencia artificial. La Gentic, me imagino. Que ya
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Speaker 3: aprende solo y que ya no necesita que yo la forme.
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Speaker 3: A mí eso ya me... Fuera del micrófono me lo
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Speaker 3: vas a explicar
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Speaker 4: Luego hablamos de esto, es muy interesante.
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Speaker 3: Es muy interesante. El público todavía no ha oído hablar
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Speaker 3: de ello, pero es verdad que estamos ahí. Pero¿ cómo
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Speaker 3: sirve la inteligencia artificial, la que ya tenemos aplicada para
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Speaker 3: generar eficiencias y sobre todo para darle una mayor y
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Speaker 3: mejor experiencia al cliente
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Speaker 4: Eso es. Lo que hacemos mucho en Arbal, además de
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Speaker 4: utilizar el dato y aplicar inteligencia artificial, ya te digo,
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Speaker 4: por ejemplo, ejercicios de Machine Learning... hemos hecho ya proyectos
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Speaker 4: por ejemplo de clasterización de clientes entender muy bien poder
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Speaker 4: agruparlos hablamos 250.000 muchos clientes entonces Hay que segmentarlos de alguna manera.
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Speaker 4: Intentar segmentarlos de una manera avanzada y mucho más inteligente. Entonces,
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Speaker 4: estas tecnologías nos ayudan, nos ayudan a entenderlo. Y lo
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Speaker 4: que hacemos mucho es combinar tecnologías. Combinamos, claro, combinamos tecnologías
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Speaker 4: de Machine Learning que nos dan un insight, un output,
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Speaker 4: y a lo mejor ya utilizamos, imagínate, un RPA, un
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Speaker 4: robot que coge esa información y dentro de nuestras aplicaciones
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Speaker 4: hace una acción. Entonces, hacemos que todos estos procesos que
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Speaker 4: son internos por detrás sean muchísimo más ágiles. Al final,¿
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Speaker 4: qué es lo que queremos? Dar un servicio al cliente,
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Speaker 4: una atención al cliente rápida y eficaz. Y esto es
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Speaker 4: lo que nos permiten estas tecnologías. Así que esto es
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Speaker 4: lo que estamos aplicando. Y que
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Speaker 3: pase el menor tiempo posible entre tú tener esa información
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Speaker 3: y poderla aplicar. Eso es. Esa es la clave de
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Speaker 3: la inteligencia artificial. Lo
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Speaker 4: difícil de todos estos proyectos, fíjate que la gente piensa
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Speaker 4: que es encontrar el algoritmo. En realidad las librerías están ahí.
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Speaker 4: El tema es que el dato sea bueno, que sea
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Speaker 4: de calidad, que lo podamos usar. Esto es fundamental. La
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Speaker 4: regulación
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Speaker 3: es un tema que para nosotros
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Speaker 4: es... A veces es limitante, entonces tenemos que trabajar los
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Speaker 4: proyectos de manera anonimizada, que hacen que muchas veces tengamos
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Speaker 4: que un paso más, pero podemos hacerlo. Dentro del marco
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Speaker 4: de la regulación tenemos muchísima capacidad de hacer cosas con
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Speaker 4: el dato. Es muy interesante.
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Speaker 3: Hablamos de soluciones digitales, de transformación. Yo ya sé que
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Speaker 3: en mi segunda parte... voy a tener aquí sentados en
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Speaker 3: la mesa gente que me va a contar esas cosas,
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Speaker 3: pero dime una cosa,¿ cómo lo pones en valor delante
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Speaker 3: de un cliente? Porque tú eres, Puebla, perdóname, pero eres
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Speaker 3: de esas áreas que el cliente no ve a primera vista.¿
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Speaker 3: Cómo se pone en valor delante de un cliente? Cuando
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Speaker 3: tú te vas a sentar con una empresa, con un particular,
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Speaker 3: con un autónomo, fíjate que no tienen tiempo para nada
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Speaker 3: y lo que quieren es todo ya,¿ cómo lo pones
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Speaker 3: en valor?
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Speaker 4: La tecnología, tienes todas las herramientas que tenemos de front
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Speaker 4: con el cliente, las aplicaciones, tener una página web que
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Speaker 4: tú tienes directamente, el taller, puedes hacer una cita, puedes gestionarlo.
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Speaker 4: Todos los procesos que hay por detrás, es decir, cómo
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Speaker 4: conseguimos que todo esté conectado. los talleres con nosotros, el
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Speaker 4: servicio de asistencia en carretera, que todos esos procesos sean automáticos,
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Speaker 4: todo lleva una cantidad de, digamos, de automatizaciones, apificaciones, uso
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Speaker 4: del dato, extracciones, ingestiones, todo esto que está por detrás.
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Speaker 4: El cliente lo que ve es un sistema ágil que funciona,
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Speaker 4: es fácil y lo tiene cerca y tiene esa omnicanalidad
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Speaker 4: que hablábamos al principio. Es
11:11
Speaker 3: decir
11:11
Speaker 4: y si alguna vez, por lo que sea, que ya
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Speaker 4: sabes que la tecnología es como es, pues también tenemos
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Speaker 4: el service center que atiende personalmente si hay cualquier incidencia.
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Speaker 3: Paula, el tiempo. El cliente lo que ve muchas veces,
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Speaker 3: además del servicio, es el tiempo de respuesta, lo ágil
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Speaker 3: que eres y que aciertes a la primera. Eso es.
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Speaker 3: Ese es el gran reto, ¿no
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Speaker 4: Claro, el reto al final es tener las cosas...
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Speaker 3: De cara afuera, digo.
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Speaker 4: Estamos en una generación, además, que todo el mundo trabaja
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Speaker 3: en la
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Speaker 4: inmediatez. O sea, todo el mundo quiere dar un clic
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Speaker 4: y que todo funcione
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Speaker 3: rápido. Yo soy de los que dicen que tenemos que
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Speaker 3: pasar un poquito más al slow de antes. No, no.
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Speaker 3: Ni tanto ni tan calvo, pero quedarnos un poquito más
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Speaker 3: en medio que igual nos estamos pasando de todo tan rápido. Bueno,
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Speaker 4: esto es una cosa que el mercado en general, no
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Speaker 4: el mercado del renting.
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Speaker 3: Estamos
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Speaker 4: acostumbrados todos a tener aplicaciones en las que compramos online
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Speaker 4: cualquier tipo
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Speaker 3: de
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Speaker 4: servicio y lo quieres ya. Entonces, cuando tú estás con
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Speaker 4: tu coche, quieres exactamente lo mismo. No se trata de
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Speaker 4: que la competencia nuestra… sino que otros servicios lo hagan. Entonces,
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Speaker 4: nuestra labor es hacer que esto funcione. Y por detrás
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Speaker 4: hay muchísimo trabajo de ideación y de desarrollo de proyectos
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Speaker 4: para que esto suceda. Mira,
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Speaker 3: te voy a confesar una cosa. Yo cuando cambio de
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Speaker 3: móvil miro tres cosas. que tenga una calidad de sonido tremenda,
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Speaker 3: porque hacemos entrevistas con el móvil de vez en cuando,
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Speaker 3: que tenga una buena cámara, porque tengo tres hijos y
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Speaker 3: si no me lo perdonan, sobre todo. Y la tercera,
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Speaker 3: la velocidad del procesador. Más que la memoria, la velocidad
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Speaker 3: del procesador, porque es que...
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Speaker 4: Ya no estamos adaptados.
12:46
Speaker 3: Me mata cuando algo tarda. Medio
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Speaker 4: microsegundo
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Speaker 3: en
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Speaker 4: abrir y ya dices, ya no funciona.
12:51
Speaker 3: Es como cuando en la radio nos quedamos callados un
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Speaker 3: segundo y que no es nada. Pues la gente dice, uy,
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Speaker 3: se ha ido. Pero porque
13:00
Speaker 4: ya lo has disfrutado. Tú ya has disfrutado de que
13:02
Speaker 4: esto puede pasar, no solo en tu teléfono, sino en
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Speaker 3: el momento que deja
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Speaker 4: de fallar, pues ya lo echas de menos.
13:08
Speaker 3: Cuáles son los grandes retos? De tu área.¿ Y ahora qué?
13:13
Speaker 4: Los grandes retos del área, que lo apuntábamos al principio,
13:16
Speaker 4: hay una parte que es la regulación. La tecnología no
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Speaker 4: es una cosa que se puede hacer saltándote todas las normas.
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Speaker 4: Tienes que tener esas normas. Luego, también tener en cuenta
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Speaker 4: que cualquier proyecto que vayas a cometer, la inteligencia artificial,
13:30
Speaker 4: por ejemplo, no es gratis. Tiene un coste y es
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Speaker 4: verdad que es importante decidir muy bien... No es económica
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Speaker 4: muchas veces, pero tienes que tener una visión muy holística
13:41
Speaker 4: para entender cómo además se tangibiliza esa experiencia de cliente
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Speaker 4: y muchas veces monetizarla y ponerla en valor. Pero los
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Speaker 4: retos principalmente hablábamos de los profesionales, encontrar buenos profesionales que
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Speaker 4: hagan esto. Nosotros tenemos suerte de tener un gran equipo dedicado,
13:58
Speaker 4: pero es verdad que la demanda es muy grande y
14:02
Speaker 3: captar
14:03
Speaker 4: ese talento
14:04
Speaker 3: y
14:04
Speaker 4: retenerlo y mantenerlo Es un reto también para nosotros. Y luego, obviamente,
14:10
Speaker 4: todo el combinar todas estas aplicaciones que tenemos de porfolio
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Speaker 4: requiere de un gran conocimiento interno, externo, de escuchar mucho
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Speaker 4: a los clientes, saber exactamente lo que necesitan y acertar.
14:22
Speaker 3: Pues vamos a ver ahora, muchas gracias por estar conmigo,
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Speaker 3: vamos a ver ahora en mi siguiente entrevista cómo lo
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Speaker 3: combinamos esas dos cosas. Muchas gracias, Paula. Muchísimas
14:32
Speaker 4: gracias a ti.
14:33
Speaker 3: Como siempre.
14:34
Speaker 4: Muchas gracias.
14:35
Speaker 2: Movilidad sobre ruedas, con Chimo Ortega.
14:42
Speaker 3: Mi siguiente invitada es Ana Fuentes. Paula le dejaba el
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Speaker 3: capote echado, pero ahora que nos cuente por qué. Ana,¿
15:03
Speaker 3: tú a qué te dedicas aquí en Narván?
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Speaker 7: Pues yo soy Ana Fuentes y me dedico a acompañar
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Speaker 7: a las personas en su trayectoria profesional, ayudarles a crecer,
15:11
Speaker 7: a tomar decisiones y en su movilidad. Y bueno, me dedico,
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Speaker 7: soy responsable de recursos humanos formalmente. Ese es el cargo. Sí,
15:22
Speaker 7: ese es el cargo formal. Y me dedico a que
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Speaker 7: la cultura que promovemos la vivan nuestros colaboradores.
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Speaker 3: Casi mil personas, Ana.
15:33
Speaker 7: Sí, estamos ya a puntito de cumplir las mil personas.
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Speaker 3: Cómo se hace eso de transmitir la cultura y acompañar
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Speaker 3: a la gente de la empresa cuando sois casi mil?
15:46
Speaker 7: Bueno, yo creo
15:46
Speaker 3: que... Porque es enorme ya. Sí,
15:49
Speaker 7: es enorme, pero estoy acompañada, bueno, yo soy responsable de
15:53
Speaker 7: recursos humanos, tengo un equipo y mi equipo está súper
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Speaker 7: especializado y bueno, pues entre todos intentamos llegar de una
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Speaker 7: manera muy cercana a través de los líderes a todos
16:05
Speaker 7: los equipos. Entonces yo creo que es fácil, hay muchísima comunicación,
16:09
Speaker 7: promovemos muchísimo la cultura de la escucha a través de
16:13
Speaker 7: diferentes canales y escuchamos mucho. Y gracias a eso lo
16:20
Speaker 7: tenemos en cuenta a la hora de proponer y de
16:22
Speaker 7: crear la cultura, co-crear juntos. En
16:25
Speaker 3: la radio también escuchamos mucho, mucho. Oye, dime una cosa,
16:32
Speaker 3: la experiencia ahora no del cliente, sino de la gente
16:35
Speaker 3: que trabaja aquí,¿ cuánta gente trabaja donde hoy estamos en
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Speaker 3: las oficinas centrales?
16:39
Speaker 7: Pues aquí en Madrid seremos unos 700, una cosa
16:43
Speaker 3: así. Madre mía, 700 personas.¿ Cómo se trabaja esa experiencia de
16:49
Speaker 3: la gente? Porque hablaba antes con Paula y mencionábamos el talento.
16:54
Speaker 3: Y decía yo, se la he dejado puesta porque es
16:58
Speaker 3: muy difícil captar el talento ahora. Y nos lo dicen
17:02
Speaker 3: en todas las empresas de todos los sectores que es
17:04
Speaker 3: muy difícil captarlos, pero es mucho más difícil retenerlo. Y
17:08
Speaker 3: eso es un poco parte de lo que te toca.
17:10
Speaker 7: Totalmente. Bueno, por un lado yo creo que la experiencia
17:13
Speaker 7: cliente empieza mucho antes del contacto con el cliente y
17:16
Speaker 7: yo
17:16
Speaker 3: creo que
17:16
Speaker 7: lo acabo de decir, pero va más allá. Creo que
17:20
Speaker 7: tiene que ver mucho en cómo cuidamos y en cómo
17:22
Speaker 3: escuchamos y en cómo
17:24
Speaker 7: tratamos al empleado. Y a partir de aquí yo creo
17:26
Speaker 7: que esto se vive y el compromiso llega y si
17:29
Speaker 7: ellos lo perciben yo creo que esto cala e impacta
17:32
Speaker 7: en el cliente. Y en cuanto a A mí no
17:35
Speaker 7: me gusta hablar de retener, porque me parece que lo
17:38
Speaker 7: estás obligando. Me
17:38
Speaker 3: gusta hablar más
17:39
Speaker 7: de mantener, enamorar.
17:43
Speaker 3: Como quieras llamarle, pero para que la gente nos entienda
17:46
Speaker 3: lo que hablamos ahora, que es retener talento. Retener y
17:49
Speaker 7: captar
17:49
Speaker 3: talento.
17:49
Speaker 7: Pues para mí es el reto más importante y más
17:52
Speaker 7: difícil que tenemos ahora mismo en Narval y en todas
17:55
Speaker 3: las empresas. En cualquier compañía.
17:57
Speaker 7: Sí, nos nutrimos un poco de ambas partes, es decir,
18:01
Speaker 7: de mantener talento y de promover la movilidad y de
18:05
Speaker 7: dar experiencias. y dar oportunidades a las personas dentro de
18:09
Speaker 7: la compañía de moverse. O sea, para nosotros es súper
18:13
Speaker 7: importante la transversalidad, el poder participar en diferentes proyectos, mover
18:17
Speaker 7: el talento, es decir, sacar a la gente de su
18:19
Speaker 7: zona de confort, dar oportunidades. Hoy estás aquí, hoy trabajas
18:23
Speaker 7: en un área de seguros y mañana estás en marketing.
18:26
Speaker 7: Y ese conocimiento que tienes en el negocio y sobre
18:29
Speaker 7: todo esas soft skills que aportan o que vienen aportando
18:32
Speaker 7: un área, pues que puedan aportar a un área nueva
18:36
Speaker 7: y que tengan un impacto fuerte en nuestros clientes. O
18:41
Speaker 7: sea que, por un lado, hay una parte importante de
18:44
Speaker 7: mover el talento, de dar oportunidades, de crear nuevas experiencias
18:47
Speaker 7: Y por otro lado, por supuesto, muy importante, la parte
18:51
Speaker 7: de atracción. Últimamente estamos atrayendo muchos perfiles muy diferentes. Exacto
18:57
Speaker 3: es que no son los mismos perfiles de hace cinco años.
19:00
Speaker 7: No, es más, nosotros ahora mismo, cuando traemos a Gente Arbal,
19:05
Speaker 7: yo creo que al final lo que valoramos es principalmente
19:09
Speaker 7: perfiles innovadores que… que tengan ganas, curiosos, que quieran aprender,
19:16
Speaker 7: que quieran aportar, que quieran retar lo establecido, con pensamiento crítico. Paula,
19:21
Speaker 7: mi compañera ha hablado de transformación y de perfiles digitales,
19:25
Speaker 7: de data analyst. Está bien, pero creo que también un
19:28
Speaker 7: poco lo que hablábamos de cultura, creo que es importante
19:31
Speaker 7: que la gente también tenga esas competencias, esas skills innovadoras,
19:35
Speaker 7: donde se fomente la confianza, la autonomía y puedan proponer
19:40
Speaker 7: y formar parte de nuestras propias decisiones. Y yo creo
19:43
Speaker 7: que eso es lo que compromete a la gente y
19:45
Speaker 7: hace que la gente quiera formar parte de una compañía
19:48
Speaker 7: como
19:48
Speaker 3: la nuestra. Gente con aptitud y con actitud. Exacto
19:53
Speaker 3: Y esa es la gente que yo creo que es
19:55
Speaker 3: una parte de cultura de empresa que cuando sale de
19:57
Speaker 3: aquí y se va a tomar una caña el fin
19:59
Speaker 3: de semana con sus amigos, demuestra que está contento trabajando
20:03
Speaker 3: en una compañía, que eso es lo mejor que le
20:05
Speaker 3: puede pasar a una compañía, ¿verdad?
20:08
Speaker 7: Por supuesto. Yo creo que al final, cuando nos vamos
20:10
Speaker 7: a tomar una caña, podemos compartir con otros colegas de
20:13
Speaker 7: otras empresas que nos sentimos bastante orgullosos de trabajar en Arbal,
20:16
Speaker 7: precisamente por lo que he comentado antes. Tenemos la posibilidad
20:19
Speaker 7: de crear, de proponer, de formar parte de la estrategia
20:23
Speaker 7: y yo creo que transformar... Y formar parte de esta
20:27
Speaker 7: transformación de la movilidad es importante para nosotros.
20:30
Speaker 3: Oye, no puedo acabar sin hacer mención de otra cosa.
20:33
Speaker 3: Has hablado de proyectos, de que era muy interesante involucrar
20:36
Speaker 3: a la gente en proyectos. Cuéntame algo de los proyectos.
20:39
Speaker 7: Pues además de los proyectos que tenemos en el día
20:42
Speaker 7: a día encima de la mesa, una de las iniciativas
20:44
Speaker 7: que promovemos bastante en Arbal es crear experiencias constantemente. Es decir,
20:49
Speaker 7: es sacar a nuestros equipos de su zona de confort.
20:53
Speaker 7: Y las experiencias son proyectos que hay en cualquiera de
20:57
Speaker 7: las áreas estratégicas de la compañía y a través de
21:00
Speaker 7: nuestras conversaciones de desarrollo de líderes con los equipos, vemos
21:05
Speaker 7: qué competencias tienen potencial en determinadas competencias, cómo las pueden
21:10
Speaker 7: poner en valor e intercambiamos experiencias. Igual una persona en
21:15
Speaker 7: mi equipo puede colaborar en un proyecto estratégico del equipo
21:17
Speaker 7: de Paula Gómez en Business Transformation. Y al final aquí...
21:21
Speaker 7: Así es como intentamos desarrollar a las personas.
21:22
Speaker 3: Pero al final eso también te da esa capacidad que
21:24
Speaker 3: decías tú, porque hoy estás aquí, mañana estás allí, pero
21:27
Speaker 3: basado en algo, en que he visto que tienes actitudes
21:30
Speaker 3: para esto.
21:31
Speaker 7: Exacto.
21:32
Speaker 3: Oye, ha sido interesantísimo. Ana, otro día charlamos más tiempo, ¿vale?
21:36
Speaker 3: Pues por mí encantada. Perfecto. Muchísimas gracias. Bueno, pues tras
21:43
Speaker 3: estas conversaciones enriquecedoras con Paula y con Ana, vamos a
21:48
Speaker 3: hacer una pequeña pausa de publicidad, pero les voy a
21:50
Speaker 3: contar lo que vamos a hacer luego. Vamos a hacer
21:52
Speaker 3: una tertulia para conocer cómo se trabaja Narval por dentro.
21:55
Speaker 3: Vamos a hablar con cuatro personas que nos van a
21:58
Speaker 3: contar cómo son sus áreas de negocio y cómo es
22:00
Speaker 3: su día a día en Narval. Pero eso sí que
22:03
Speaker 3: va a ser ahora, después de esta pequeña pausa de publicidad.
22:23
Speaker 2: En Capital Radio abrimos un espacio en el que los
22:26
Speaker 2: responsables de ciberseguridad de las principales empresas puedan debatir de
22:31
Speaker 2: tú a tú, de forma abierta y humana, acerca de
22:34
Speaker 2: la seguridad de las empresas y la sociedad. Código Fuente,
22:38
Speaker 2: los jueves de 10 a 10 y media de la noche, aquí,
22:41
Speaker 2: en Capital Radio. Todos los lunes a las 12, en directo
22:53
Speaker 2: en Capital Radio, la actualidad de personas y empresas en
22:56
Speaker 2: el Foro de los Recursos Humanos. Primer espacio en la
23:00
Speaker 2: radio y en internet dedicado a la gestión de personas
23:03
Speaker 2: y directivos en nuestro país. Pero más que nunca nos
23:06
Speaker 2: toca hablar de aspectos humanos. Voces acreditadas, profesionales del sector,
23:10
Speaker 2: empresas destacadas, empleados, líderes, todo sobre los recursos humanos. Un
23:15
Speaker 2: año más estamos con todos ustedes en este espacio único
23:18
Speaker 2: en la radio y en nuestros contenidos dedicados a la diversidad.
23:21
Speaker 2: En la radio siempre en directo desde hace 18 años. Antena
23:25
Speaker 2: de Oro 2020. El Foro de los Recursos Humanos. Los lunes
23:30
Speaker 2: a las 12. Con Francisco García Cabello. Escucha cada jueves, a
23:39
Speaker 2: partir de las 11 de la noche, en Líderes Globales, las
23:43
Speaker 2: entrevistas que Raúl Castro nos trae desde Florida. Personas inspiradoras
23:47
Speaker 2: de habla hispana que han destacado en sus actividades más
23:50
Speaker 2: allá de nuestras fronteras y que nos dejan sus enseñanzas
23:53
Speaker 2: y aprendizajes desde el punto de vista más personal. Líderes Globales,
23:59
Speaker 2: con Raúl Castro, en Capital Radio. Todos los lunes a
24:06
Speaker 2: las 12 en directo en Capital Radio, la actualidad de personas
24:11
Speaker 2: y empresas en el Foro de los Recursos Humanos. Primer
24:14
Speaker 2: espacio en la radio y en internet dedicado a la
24:17
Speaker 2: gestión de personas y directivos en nuestro país. Voces acreditadas,
24:21
Speaker 2: profesionales del sector, empresas destacadas, empleados, líderes, todo sobre los
24:26
Speaker 2: recursos humanos. en la radio siempre en directo desde hace 18
24:30
Speaker 2: años Antena de Oro 2020 El Foro de los Recursos Humanos
24:35
Speaker 2: los lunes a las 12 con Francisco García Cabello Chimo Ortega,
25:25
Speaker 2: movilidad sobre ruedas.
25:26
Speaker 3: Pues ha llegado el momento de nuestra tertulia. Después de
25:32
Speaker 3: entrevistar a Paula y a Ana, vamos a estar con
25:37
Speaker 3: cuatro invitados más, a los que les voy a pedir
25:40
Speaker 3: que me cuenten qué hacen en Arbal. Y para conocer
25:43
Speaker 3: un poquito cómo estamos toda esta... Mañana, tarde, lo que
25:48
Speaker 3: quieran ustedes, porque ya saben, este horario 2 a 3 es lo
25:50
Speaker 3: que elija el oyente o el invitado. Y se me
25:53
Speaker 3: ha olvidado preguntárselo a Paula, que era mi primera invitada. Bueno,
25:56
Speaker 3: otro momento será. Hoy eligen ustedes. Así que vamos a presentarles.
26:02
Speaker 3: Yo voy a presentarles el nombre. Los cuatro es la
26:05
Speaker 3: primera vez que están conmigo, así que no les voy
26:08
Speaker 3: a hacer la trampa entera, pero sí un poquito. Les
26:10
Speaker 3: voy a hacer que me cuenten a qué se dedican
26:13
Speaker 3: en Arbal. Ana, Ana Cámara, bienvenida. Cuéntame qué es lo
26:22
Speaker 8: que haces tú en Arbal. Pues nada, yo en Arbal
26:24
Speaker 8: llevo seis años en la compañía, un poquito más de
26:26
Speaker 8: seis años. Empecé mi trayectoria con esta gran empresa en
26:30
Speaker 8: la dirección de marketing, con lo cual, pues bueno, muy
26:33
Speaker 8: cerca del cliente y por eso, bueno, hoy soy responsable
26:38
Speaker 8: del área de Customer Experience y de Calidad. con un
26:40
Speaker 8: equipo que, bueno, nuestro principal objetivo es acercar la cultura
26:43
Speaker 8: de servicio a todos los equipos de la compañía, acompañar
26:46
Speaker 8: y sobre todo ayudar a que la experiencia de cliente
26:50
Speaker 8: esté en el centro de todas las decisiones, a poder
26:52
Speaker 8: ser de la organización.
26:53
Speaker 3: La experiencia de cliente es la clave en una compañía
26:56
Speaker 3: que además últimamente no solo tenéis empresas, sino que cada
27:01
Speaker 3: vez hay más particulares con vuestro producto propio, con otros
27:04
Speaker 3: que dais para otras empresas.¿ Cómo se gestiona esto? Porque
27:08
Speaker 3: es muy complicado, decías tú, internamente. Que internamente yo creo
27:12
Speaker 3: que es más complicado que gestionarlo con el cliente. Porque
27:14
Speaker 3: si el cliente tiene una buena experiencia en el uso
27:16
Speaker 3: y en los talleres, está feliz. Pero internamente,¿ cómo se gestiona?
27:21
Speaker 8: Efectivamente, bueno, ese es el gran reto al que nos exponemos.
27:24
Speaker 8: Ya llevamos unos cuantos años y próximamente, bueno, Arbal, sabemos
27:28
Speaker 8: que estamos orgullosos de ser una empresa referente en movilidad
27:32
Speaker 8: y ahora lo que estamos trabajando es ser una empresa
27:34
Speaker 8: referente en experiencia de cliente y en eso estamos trabajando
27:37
Speaker 8: ahora mismo. En el mundo tan digital en el que
27:39
Speaker 8: nos encontramos, donde creemos que están todos estos particulares que comentabas,
27:43
Speaker 8: nuestro gran reto es acompañar a estos equipos para que
27:46
Speaker 8: dentro de esa digitalización podamos ofrecer también la mayor personalización
27:50
Speaker 8: posible y el trato más cercano. O sea, que a
27:53
Speaker 8: pesar de que seas un particular, que te sientas también
27:55
Speaker 8: un cliente único y un cliente especial, que no solo
27:58
Speaker 8: queremos ofrecer buenas experiencias, lo que queremos es que los
28:00
Speaker 8: clientes nos recuerden.
28:01
Speaker 3: Sí, sobre todo a la hora de renovar el contrato.
28:06
Speaker 3: Eso ha sido una maldad mía, déjalo. Sara Vadillo.
28:10
Speaker 5: Qué tal?
28:11
Speaker 3: Buenos días, buenas tardes.¿ A qué te dedicas tú?
28:14
Speaker 5: Pues yo estoy actualmente en el departamento de Customer Experience
28:18
Speaker 3: y
28:18
Speaker 5: bueno, llevo cinco años y bueno, llevo toda la parte
28:22
Speaker 5: de cultura de servicio y centrada en los clientes, en
28:27
Speaker 5: los empleados, ayudar a mis compañeros a tener siempre al
28:30
Speaker 5: cliente en el centro.
28:31
Speaker 3: Pero hablábamos antes de que Llevas 24 años. Sí, muchos. He
28:38
Speaker 3: pasado por
28:38
Speaker 5: distintas
28:39
Speaker 3: direcciones, por
28:40
Speaker 5: distintos departamentos. Si
28:42
Speaker 3: hablamos de cultura de Arbal, yo creo que tú la
28:44
Speaker 3: tienes muy clara, ¿verdad
28:46
Speaker 5: Sí, sí, sí. Bueno, pues en Arbal lo que estamos
28:51
Speaker 5: haciendo es escuchar a los clientes, trabajar internamente unos departamentos
28:57
Speaker 5: con otros, o sea, de forma transversal. Y bueno, pues
29:00
Speaker 5: siempre tener al cliente en el centro, escucharle. y bueno,
29:04
Speaker 5: pues analizar todas esas cosas que nos dicen y ver
29:09
Speaker 5: las causas raíces y bueno, pues poner soluciones a ello.
29:13
Speaker 3: Perfecto. Te voy a hacer una confesión. Bueno, Arbal es
29:17
Speaker 3: el proveedor de movilidad de Capital Radio desde el principio,
29:20
Speaker 3: lo repito siempre, o sea, desde hace 13 años ya no
29:23
Speaker 3: tenemos excusas, casi 14 ya, pero… bueno, no, 14 ya, que ya
29:28
Speaker 3: estamos en diciembre, pero desde que conozco a Arbal desde
29:32
Speaker 3: hace mucho. En este último plan que ahora termina… ha
29:36
Speaker 3: habido mucha más, yo he notado que ha habido mucha
29:39
Speaker 3: más relación entre los departamentos. Es decir, habéis trabajado mucho
29:43
Speaker 3: más juntos. Es algo que se ha trabajado en ese plan, ¿verdad? Sí,
29:46
Speaker 5: efectivamente. Llevamos varios años trabajando este tema para romper esos hilos.
29:51
Speaker 5: Al final, si trabajamos todos conjuntamente y colaboramos, se trata
29:58
Speaker 5: de poner al cliente en el centro. Al final, el
29:59
Speaker 5: cliente es de todos. Todos aportamos desde nuestro rol ese
30:03
Speaker 5: granito de arena para hacer sentir al cliente, acompañarle. El
30:11
Speaker 3: cliente es de Arbal. Efectivamente, eso
30:13
Speaker 5: es. El cliente es de todos y de Arbal.
30:16
Speaker 3: Roberto López, bienvenido.¿ Tú a qué te dedicas
30:22
Speaker 6: Yo me dedico a una cosa que se llama Driving Experience,
30:27
Speaker 6: que así parece muy chula, pero...
30:30
Speaker 3: Hombre, muy chula, ¿eh? Si la defines así, a uno
30:33
Speaker 3: que le gusta mucho esto de conducir y los coches,
30:36
Speaker 3: pues la has definido perfecta. Es
30:40
Speaker 6: el trabajo de mi vida, sí. Pero traduciéndolo, es toda
30:45
Speaker 6: la responsabilidad desde que se entrega el coche de Albal
30:48
Speaker 6: hasta que lo devuelve. Eso implica... Desde pedir una asistencia,
30:53
Speaker 6: llevamos la coordinación de la asistencia, llevamos call centers que
30:56
Speaker 6: atienden a los clientes de Arbal en caso de alguna necesidad,
30:59
Speaker 6: abrimos siniestros en caso de accidente, buscamos talleres para reparar
31:04
Speaker 6: los vehículos y en definitiva es el punto de entrada
31:09
Speaker 6: de contacto, no solo telefónico, sino por todos los canales
31:12
Speaker 6: que tiene la compañía, para atender al cliente de Arval
31:16
Speaker 6: en sus necesidades del día a día.
31:18
Speaker 3: Eso te voy a decir, porque el telefónico sigue siendo importantísimo.
31:22
Speaker 3: El que más peso tiene. El que más peso tiene,
31:24
Speaker 3: pero cada vez esos canales digitales que vais abriendo, la app,
31:27
Speaker 3: la web, toda esa evolución, que también ha habido muchas
31:30
Speaker 3: en los últimos años, porque habéis presentado muchas cosas, también
31:34
Speaker 3: supongo que están ganando peso, ¿no? Muchísimo
31:37
Speaker 6: Yo creo que... fruto de la necesidad de los clientes
31:40
Speaker 6: en el autoservicio. No tienen que depender solo de un
31:43
Speaker 6: horario o de un teléfono, de su uso intensivo por
31:46
Speaker 6: parte de los casi 250.000 o más de 250.000 coches que tenemos ya,
31:51
Speaker 6: que ya sé que se ha superado. Y esa necesidad
31:55
Speaker 6: de tener el servicio ya y ahora sin esperas hace
31:58
Speaker 6: que el cliente se vaya a otros canales. Y ese
32:00
Speaker 6: canal es, por ejemplo, la página web, la aplicación móvil...
32:05
Speaker 6: el correo electrónico y muchas más cosas que vendrán el
32:09
Speaker 6: año que viene, si Dios quiere. 250.000,
32:10
Speaker 3: fíjate. cómo evolucionamos, de hecho cuando entraba he visto los
32:15
Speaker 3: lobos que tenéis ahí colgados a la entrada y yo decía,
32:19
Speaker 3: madre mía, es verdad que cuando lo ves te das cuenta,
32:22
Speaker 3: ya lo anunciamos aquí en Capital Radio, hicimos un programa
32:25
Speaker 3: con eso, pero dices, madre mía, 250.000 coches ya, que parece
32:29
Speaker 3: una tontería, pero es que la importancia que tiene una
32:32
Speaker 3: compañía como Arbal en el parque móvil español cada vez
32:35
Speaker 3: es más importante, es enorme.
32:37
Speaker 6: Pues imagínate pidiendo 250.000 vehículos la baliza V16 a la vez.
32:44
Speaker 6: Mira
32:45
Speaker 3: yo no sé qué problemas ha habido con eso aquí
32:48
Speaker 3: o en otros lados. Yo sé decir que a los míos,
32:51
Speaker 3: tanto al particular como a los de la radio, todos
32:54
Speaker 3: tenemos la baliza y a todos nos la habéis mandado.
32:57
Speaker 6: Claro, porque hemos ordenado alfabéticamente y capital estaba la tercera.
33:02
Speaker 3: Sí, pero Ortega no. Ortega no y ha llegado. Bueno, sí,
33:08
Speaker 3: es verdad. Está en nombre de mi mujer, Cecilia. Ha
33:11
Speaker 3: llegado pronto. Bueno, David Alcolea, cuéntame,¿ tú a qué te
33:18
Speaker 3: dedicas aquí en Arbal?
33:19
Speaker 9: Bueno, yo estoy dentro de Excelencia Comercial y también llevo
33:23
Speaker 9: la Arbal 6 Academy. O sea, llevo mi bagaje dentro de Arbal,
33:27
Speaker 9: siempre ha sido en el área comercial, dentro de Corporates.
33:31
Speaker 9: como account manager, una parte más operativa, más del día
33:34
Speaker 9: a día. Los últimos tres años y medio como business manager,
33:38
Speaker 9: una parte más estratégica, más de desarrollo de cliente, consultiva,
33:41
Speaker 9: ese enfoque consultivo que tanto buscamos en Arbal. Y en
33:45
Speaker 9: esta última etapa, que llevo poquito, dentro de la excelencia comercial,
33:49
Speaker 9: que es un poco al hilo de esa experiencia de
33:53
Speaker 9: cliente que buscamos, esa excelencia dentro de esa gestión de
33:57
Speaker 9: los clientes. Y luego trasladarlo... a los equipos dentro de
34:01
Speaker 9: la Sales Academy.
34:05
Speaker 3: Es muy difícil trasladar lo que te llega a través
34:09
Speaker 3: de los clientes a toda la compañía?
34:12
Speaker 9: A mí siempre me gusta decir que soy un poco traductor.
34:15
Speaker 9: Es decir, al final los clientes tienen una serie de
34:20
Speaker 9: necesidades y traducirlas dentro del área comercial necesitas entenderlas, lo primero,
34:28
Speaker 9: que no es fácil. Y lo segundo, traducirlas, traducirlas al
34:32
Speaker 9: lenguaje arbal, bajarlo un poco a qué somos capaces de
34:36
Speaker 9: hacer y sobre todo intentando ver o darle la máxima
34:40
Speaker 9: importancia a los clientes, ponerlos en el centro. Es nuestra
34:44
Speaker 9: razón de ser, es nuestra esencia.
34:45
Speaker 3: Una razón de las que venimos aquí todos los años,
34:48
Speaker 3: aparte de que somos socios, yo siempre digo somos socios
34:50
Speaker 3: porque la movilidad de Capital Radio es de Arbal desde
34:53
Speaker 3: el principio, es conocer a las personas. Las compañías, en
34:59
Speaker 3: Capital Radio lo decimos mucho y en Arbal también, las
35:02
Speaker 3: hacemos las personas, todos los que formamos parte de la organización. Entonces,
35:06
Speaker 3: a ver, no es necesario que me contéis a qué
35:08
Speaker 3: horas levantáis, ni a qué hora tomáis un café, ni
35:10
Speaker 3: cómo venís a trabajar, aunque ahora ya cómo venís a
35:13
Speaker 3: trabajar ya empieza a ser importante, pero bueno, nos vamos
35:16
Speaker 3: a quedar. De momento no lo vamos a hablar, pero
35:19
Speaker 3: sí cómo es vuestro día a día en Arbal.¿ Cómo
35:22
Speaker 3: es un día, Ana, en Arbal? Tuyo.
35:25
Speaker 8: Pues un día en Arbal es pasar mucho tiempo con
35:28
Speaker 8: muchas personas diferentes. O sea, somos más de 900 empleados, casi 1.000
35:32
Speaker 8: si no recuerdo mal. Sí,
35:33
Speaker 3: es otro hito que vamos a celebrar en breve, creo
35:36
Speaker 8: Efectivamente. Y al final, bueno, nuestra labor y nuestro día
35:39
Speaker 8: a día y nuestro propósito es acompañar a todos los equipos,
35:44
Speaker 8: acompañarles además... bueno, acompañándoles con muchos datos también, ¿no? O sea,
35:50
Speaker 8: dentro del equipo de Costume
35:51
Speaker 3: Experience tenemos muchas... Pero tú día a día,¿ qué les cuentas? Claro, dices,
35:53
Speaker 3: les acompañamos, vale, pero...¿ Qué les cuento? Llega Narván, hola, buenas,
35:57
Speaker 3: pasa su tarjeta
35:58
Speaker 8: y... Les acerco la realidad de los clientes. O sea,
36:01
Speaker 8: lo que hacemos en el equipo de Costume Experience es
36:02
Speaker 8: acercarles la realidad de los clientes, que nosotros tenemos la
36:05
Speaker 8: suerte de vivirla en el día a día, de hacer
36:07
Speaker 8: muchas escuchas de llamada, de saber qué pasa con la...
36:09
Speaker 8: qué es lo que están reclamando los clientes, qué es
36:11
Speaker 8: lo que nos están pidiendo, qué es lo que realmente
36:13
Speaker 8: les fideliza, qué es lo que les aleja. de esa
36:15
Speaker 8: experiencia o de esa buena experiencia, qué es lo que
36:17
Speaker 8: les enamora, qué es lo que les frustra. Toda esta información,
36:20
Speaker 8: que es súper rica, no toda la compañía tiene acceso
36:23
Speaker 8: a ella. Entonces, al final, nuestra labor en nuestro día
36:26
Speaker 8: a día es acercar toda esa experiencia, todo ese conocimiento
36:29
Speaker 8: de cliente a muchos equipos que no tienen la suerte
36:31
Speaker 8: de poder estar tanto en el día a día, pero
36:33
Speaker 8: que luego para ellos es muy importante tener esa información
36:36
Speaker 8: para la toma de decisiones, porque al final no solo
36:39
Speaker 8: es importante tener esta experiencia o tener este conocimiento de
36:41
Speaker 8: cliente en los equipos, como digo yo, que están en
36:43
Speaker 8: primera línea. O sea, también hay muchos equipos transversales que
36:46
Speaker 8: tienen mucho impacto en cliente, mucho impacto en negocio y
36:49
Speaker 8: que necesitan tener este conocimiento. Entonces, nuestro día a día
36:52
Speaker 8: es acercar a nuestros compañeros, primero entender qué es lo
36:55
Speaker 8: que quieren nuestros clientes, qué nos están pidiendo, qué les
36:58
Speaker 8: refuerza esa experiencia o qué les aleja, para luego ir
37:01
Speaker 8: transmitiéndose al resto de la organización.
37:03
Speaker 3: Interesante. Y Sara,¿ el tuyo cómo es?
37:07
Speaker 5: Pues bueno, añadir un poco a lo que dice Ana,
37:09
Speaker 5: porque estamos en el mismo departamento, pero con esos insights
37:14
Speaker 5: que tenemos y esos análisis que hacemos de encuestas, de
37:18
Speaker 5: los verbatines de los clientes, es un poco reunirnos con
37:22
Speaker 5: los compañeros, con los distintos departamentos y ver un poco
37:28
Speaker 5: qué podemos priorizar, qué acciones podemos hacer para mejorar la
37:33
Speaker 5: experiencia cliente, cómo podemos colaborar unos con otros para facilitarnos
37:38
Speaker 5: un poco el día a día entre departamentos y un
37:41
Speaker 5: poco escuchar al cliente, tenerle siempre presente y mejorar la
37:49
Speaker 5: experiencia que les damos cada día para tener esa experiencia
37:52
Speaker 5: guau que queremos llegar a ofrecer.
37:55
Speaker 3: Vosotros sois un poco las culpables, bueno, vuestro departamento, vosotras
37:59
Speaker 3: personalizamos porque estamos personalizando, sois un poco las culpables de
38:03
Speaker 3: trasladar esa cultura de empresa. Antes lo hablábamos en la
38:07
Speaker 3: primera parte del programa. Para mí es muy importante porque
38:11
Speaker 3: una de las razones, antaño, de que Capital Radio y
38:15
Speaker 3: Arbal se juntaran y llevaran tanto tiempo es porque compartían
38:19
Speaker 3: planteamientos de cultura de empresa. Si no, las cosas no
38:22
Speaker 3: pueden ser a tan largo plazo.¿ qué es la cultura
38:27
Speaker 3: de empresa dentro de Arbal? Y no os voy a
38:28
Speaker 3: contar lo que me han contado antes.¿ Qué es? Cualquiera
38:32
Speaker 3: de las dos. Sara, ahora empiezas
38:34
Speaker 5: tú, venga. Sí, a ver, yo creo que al final
38:36
Speaker 5: es un poco qué transmitimos cada día, cómo las decisiones
38:42
Speaker 5: que tomamos, cómo colaboramos unos con otros, no sé, yo
38:48
Speaker 5: creo que es un poco lo que nosotros mismos podemos
38:53
Speaker 5: llegar a transmitir transmitírselo igual al cliente al final si
38:58
Speaker 5: tú lo que estás haciendo en tu día a día
39:01
Speaker 5: no sé, tienes una actitud positiva ese entusiasmo por dar
39:08
Speaker 5: servicio a los clientes colaborar con los compañeros no sé,
39:14
Speaker 5: creo que eso al final somos personas y creo que
39:18
Speaker 5: transmitir eso internamente al final el cliente lo recibe
39:23
Speaker 3: Decía yo que con este plan, y tú me asentías antes,
39:25
Speaker 3: pero ahora hago para Ana, que con este plan ha
39:28
Speaker 3: mejorado mucho esa interrelación de empresa. Porque cambió un poco
39:32
Speaker 3: la filosofía de cómo teníamos que hacer las cosas. El
39:34
Speaker 3: camino era el mismo, pero la filosofía la transformamos un poco. Ana,¿
39:41
Speaker 3: cómo ha cambiado en este tiempo? Si yo te digo,
39:42
Speaker 3: hazme un balance, estamos acabando el plan. Este se acaba
39:44
Speaker 3: este año y acaba el plan.¿ Cómo ha cambiado eso?
39:48
Speaker 8: Bueno, yo creo que el cambio ha sido exponencial. O sea,
39:51
Speaker 8: yo creo que en los últimos años se ha hecho
39:52
Speaker 8: un trabajo tan excepcional que hemos conseguido que al final
39:55
Speaker 8: tantas áreas dentro de la compañía hablemos entre nosotros, nos
39:58
Speaker 8: entendamos y compartamos, que eso es crucial y súper importante
40:03
Speaker 8: para que realmente luego tener resultados con todo lo que hacemos.¿
40:07
Speaker 8: Qué es lo que ha cambiado? Pues yo creo que
40:09
Speaker 8: antes teníamos muy poca visibilidad de qué es lo que
40:11
Speaker 8: hacíamos los unos con los otros. Yo creo que antes quizá...
40:14
Speaker 3: Era un departamento más estanco. Bueno
40:16
Speaker 8: estábamos trabajando un poco en silo sin quererlo, sin ningún
40:18
Speaker 8: tipo de intencionalidad,
40:19
Speaker 3: pero era un
40:19
Speaker 8: poco la inercia
40:21
Speaker 3: que tenía la compañía. Es una dinámica empresarial normal. Si
40:23
Speaker 3: no se trabaja,
40:25
Speaker 8: sale eso. Efectivamente. Y al final, pues el trabajar juntos,
40:29
Speaker 8: pues nos hemos dado cuenta que al final no solo
40:30
Speaker 8: los resultados son mucho mejores, sino que es que además
40:34
Speaker 8: entre equipos vemos que somos mucho más fuertes. O sea
40:36
Speaker 8: que en realidad todas las soluciones que podemos ofrecer a
40:38
Speaker 8: nuestros clientes son más potentes porque unimos energías, unimos potencial,
40:42
Speaker 8: unimos experiencia y creo que eso se ha notado muchísimo.
40:46
Speaker 8: Se ha notado tanto dentro como fuera, se ha notado
40:50
Speaker 8: tanto en experiencia de cliente, al final
40:53
Speaker 2: tenemos
40:53
Speaker 8: muchos clientes que están muy contentos, podemos estar orgullosos de
40:56
Speaker 8: todo lo que ofrecemos y de cómo lo ofrecemos sobre todo,
40:59
Speaker 8: ya no es el qué, es el cómo, lo hacemos
41:01
Speaker 8: y esto es gran parte gracias al trabajo en equipo
41:04
Speaker 8: de Arbal.
41:07
Speaker 3: Eso es muy importante. Y luego déjame que yo añado
41:09
Speaker 3: otra cosa. Los cafés y las comidas en el comedor
41:12
Speaker 3: son mucho más agradables porque conoces mucha más gente. Antes
41:16
Speaker 3: era mucho más crupúsculo. Eso es, eso es. Roberto, decíamos
41:22
Speaker 3: que habían cambiado Pues se están transformando las herramientas. En cambio,
41:26
Speaker 3: el teléfono sigue siendo la básica, la que todos cogemos
41:29
Speaker 3: y en el momento apurado todos cogemos el teléfono y
41:32
Speaker 3: llamamos y no nos metemos en la app, para qué
41:34
Speaker 3: te voy a engañar. Pero cuando se hace con tiempo
41:36
Speaker 3: y se programa, sí, estamos cambiando la forma.¿ Cómo se
41:41
Speaker 3: transmite todo eso al cliente? Quiero decir, porque es muy
41:46
Speaker 3: bueno ponerle las herramientas, es fenomenal, pero¿ cómo se lo transmites?¿
41:51
Speaker 3: Cómo le transmites que esa cultura de empresa está cambiando
41:54
Speaker 3: y que le quieres acompañar, no digo llevar, sino acompañar
41:58
Speaker 3: hacia ahí
41:59
Speaker 6: Pues muy buena reflexión, porque yo creo que más que
42:04
Speaker 6: informar o acompañar, lo que estamos es intentando evangelizar en
42:08
Speaker 6: cualquiera de los medios a nuestro alcance.
42:10
Speaker 2: Necesario, eso es.
42:13
Speaker 6: Todo lo que tiene Arbal y que no es el teléfono.
42:16
Speaker 6: Desde que llama y salta el típico anuncio de la
42:21
Speaker 6: GDPR que nadie oye, pero a partir de ahí, en
42:25
Speaker 6: cualquier interacción se mandan links, se mandan QR, se manda
42:32
Speaker 6: información para que acceda. Y es una reflexión muy importante
42:36
Speaker 6: porque una de las cosas que este año pensamos fue, jolín,¿
42:41
Speaker 6: por qué...? Llama tanto el cliente de Arbal. Si puedo
42:46
Speaker 6: buscar un taller en la página web,¿ por qué llama
42:49
Speaker 6: para pedir un taller
42:49
Speaker 3: Cuando hay prisa, llamas. Es que es lo
42:52
Speaker 6: único que puedes hacer cuando conduces. Es que es lo
42:55
Speaker 6: único que puedes hacer cuando conduces. Y claro, esa es
42:58
Speaker 6: la cuestión. Yo me acuerdo que tengo que pasar la
42:59
Speaker 6: revisión del coche cuando
43:01
Speaker 3: entro y
43:02
Speaker 6: arranco y dice... Pase usted la revisión del coche. Y
43:04
Speaker 3: le digo al coche, llamo a Merwin
43:07
Speaker 6: Es lo único que puedes hacer. Es cierto que en
43:10
Speaker 6: cualquier contacto con la compañía invitamos a utilizar las herramientas digitales.
43:17
Speaker 6: Y no por ningún interés especial que no sea el
43:20
Speaker 6: de dar esa disponibilidad 24 horas. Las herramientas digitales están disponibles 24 horas.
43:27
Speaker 6: Se pueden hacer después de cenar, antes de desayunar. en vacaciones,
43:31
Speaker 6: los fines de semana, y el teléfono, desgraciadamente, pues tiene picos,
43:35
Speaker 6: tiene demandas, tiene cosas que no se pueden predecir, caídas incluso, apagones,
43:41
Speaker 6: como
43:41
Speaker 3: el año pasado
43:42
Speaker 6: y las
43:42
Speaker 3: herramientas... La radio ha seguido funcionando, ¿eh? Eso es,
43:45
Speaker 6: porque
43:45
Speaker 3: era
43:45
Speaker 6: digital, porque era digital. Entonces, creo que ese es el punto,
43:50
Speaker 6: el intentar evangelizar al cliente de Arbal, en que tiene
43:54
Speaker 6: Arbal a su disposición 24 horas y sin interrupciones, para cualquier
43:59
Speaker 6: servicio que necesite él o su coche.
44:01
Speaker 3: Y sobre todo, después de hablar con ellas, es más
44:03
Speaker 3: fácil transmitirle esa experiencia al cliente que queremos transmitirle a
44:07
Speaker 3: través de una web que de un teléfono, porque muchas
44:09
Speaker 3: veces el teléfono, si has tenido una espera un poco
44:13
Speaker 3: más larga, pues ya no vas con buen tal, porque dices,¿
44:16
Speaker 3: cómo te dices? Estoy llamando desde el coche, voy a
44:18
Speaker 3: llegar y no he conseguido cerrar la cita.
44:21
Speaker 6: Eso es, eso es. Y bueno, yo creo que ese
44:23
Speaker 6: es el punto, ¿no? es cierto que esa comunicación digital
44:27
Speaker 6: a lo mejor acaba en una llamada saliente o programada
44:30
Speaker 6: desde Arbal, que sí que acerca la humanidad de la
44:34
Speaker 6: compañía y no se queda solo en un correo que
44:36
Speaker 6: va y viene. Acaba en una llamada, acaba en un correo,
44:39
Speaker 6: acaba en un documento que necesita el cliente, incluso acaba
44:42
Speaker 6: en unas ruedas nuevas que hay que ponerle al coche
44:45
Speaker 6: y ahí es donde ponemos la humanidad.
44:48
Speaker 3: Exacto. El negocio está cambiando, lo decía yo al principio
44:52
Speaker 3: de esta charla con los cuatro, nos vamos hacia particulares. Uf,
44:57
Speaker 3: eso es muy difícil, porque claro, si cambia el negocio,
45:01
Speaker 3: cambia la manera de afrontarlo.¿ Cómo lo hacéis? Porque eso
45:05
Speaker 3: de la academia me ha llegado, lo de la academia
45:08
Speaker 3: de ventas me ha llegado al alma. Así que quiero
45:10
Speaker 3: que me cuentes algunas cosas de las que no se
45:12
Speaker 3: pueden contar, pero hoy como solo nos escucha todo el mundo.
45:16
Speaker 9: Lo bueno de la academia es que es muy transversal.
45:19
Speaker 9: Entonces aquí el grado de especialización es un plus.
45:22
Speaker 3: Es decir
45:23
Speaker 9: conocemos exactamente cuáles son las necesidades de los equipos y
45:27
Speaker 9: las trasladamos dentro de las seis academias. Es decir, buscamos
45:30
Speaker 9: acciones concretas de formación que podamos hacer con ellos para...
45:36
Speaker 9: que el contenido que se da con los clientes sea
45:39
Speaker 9: el correcto. Muchas veces intentamos que, o intentamos en la
45:45
Speaker 9: mayoría de compañías, que todo vale para todos cuando no
45:48
Speaker 9: es así. O sea, tenemos que tener un grado de
45:50
Speaker 9: especialización grande. Y eso es lo que hacemos en SES Academy.
45:54
Speaker 9: El canal retail tiene una formación específica de retail porque
45:57
Speaker 9: el cliente retail necesita una serie de cosas o demanda
46:01
Speaker 9: una serie de productos, una serie de servicios. Canal Corporates
46:04
Speaker 9: tiene su propia... solución, es un enfoque más avanzado, más consultivo,
46:10
Speaker 9: más técnico, pero porque lo demanda el mercado. Al final,
46:15
Speaker 9: un cliente de Corporates es un cliente muy maduro, necesita
46:19
Speaker 9: un plus. Y luego el canal partner o el canal Kaisa.
46:22
Speaker 9: Es
46:22
Speaker 3: decir,
46:22
Speaker 9: cada uno tiene su especialización. Yo creo que es la
46:25
Speaker 9: clave de todo de la Science Academy.
46:27
Speaker 3: Pero cada uno tiene su especialización y 100 más detrás. Porque
46:31
Speaker 3: cuando hablas de empresas, si hablamos de autónomos, es otra cosa.
46:36
Speaker 3: Aunque vayan en vez de con DNI con CIF, como
46:40
Speaker 3: decimos en el sector, pero son otro mundo. De hecho,
46:44
Speaker 3: ya que te tengo,¿ cómo va la implantación del eléctrico?
46:48
Speaker 3: Porque es que lo primero que he visto cuando he
46:49
Speaker 3: entrado al parking ha sido una Kia aparcada de mis
46:52
Speaker 3: amigos de Kia, mi V5, y he dicho, les tengo
46:57
Speaker 3: que preguntar a algunos, pues te voy a preguntar a ti,¿
46:59
Speaker 3: cómo va la implantación de todo esto? Porque lo primero
47:02
Speaker 3: es contarlo a los equipos.
47:04
Speaker 9: Pasito a pasito. Román nos hizo en un día. Vamos
47:06
Speaker 9: a ver, la electrificación es un tema que hay que
47:10
Speaker 9: abordar muy directamente, es algo que no es opcional, es decir,
47:15
Speaker 9: no ha llegado porque se ha llegado para quedarse. Poco
47:19
Speaker 9: a poco se van a ir tomando medidas y ya
47:22
Speaker 9: los veis, las últimas noticias que estamos viendo empujan hacia
47:27
Speaker 9: abordar esos temas de una manera fuerte y porque las
47:31
Speaker 9: flotas realmente lo necesitan y al final hay un miedo,
47:34
Speaker 9: que es lógico, hay un miedo... Volviendo al tema de
47:38
Speaker 9: la formación, es complicado entender el vehículo eléctrico sin una formación,
47:43
Speaker 9: sin una visibilidad.
47:44
Speaker 3: Es que ahí tienes mucho trabajo, por eso te lo
47:46
Speaker 3: decía
47:48
Speaker 9: Entonces, de cara al cliente, el cliente puede malinterpretar muchas
47:53
Speaker 9: señales que se ven. Bueno, es que el punto de
47:55
Speaker 9: las cargas públicas, bueno, tranquilos, en Arbal tenemos una solución
47:59
Speaker 9: que es ChargePoint, es decir, damos soluciones para todo tipo
48:02
Speaker 9: de problemas, que es un poco la clave también y
48:04
Speaker 9: a todos los niveles. El particular a nivel corporate es
48:07
Speaker 9: lo que...
48:08
Speaker 3: Eso te lo facilita un poco.
48:09
Speaker 9: Eso es.
48:11
Speaker 3: A ver, yo siempre al final del programa, esto es
48:13
Speaker 3: el final ya, aunque parezca que iba a ser enorme
48:16
Speaker 3: y larguísimo, ya hemos llegado al final, ¿vale? Hago sacar
48:20
Speaker 3: la bola de cristal. En este caso no os voy
48:21
Speaker 3: a pedir cómo cambiaréis Arbal, no va a ser que
48:23
Speaker 3: os ascienda ni el año que viene os tenga que
48:25
Speaker 3: llamar de usted, no, pero sí os voy a pedir
48:29
Speaker 3: cómo creéis cada uno de vosotros que podríais mejorar lo
48:33
Speaker 3: que hacéis. porque a mí me gusta cerrar todo lo alto,
48:36
Speaker 3: pero tenéis 30 segundos cada uno, no tenéis más, es pregunta
48:39
Speaker 3: de ascensor. Venga, Ana, empieza tú.
48:42
Speaker 8: Venga, empiezo yo. Yo me quedaría con que podemos mejorar
48:47
Speaker 8: aún más el utilizar el dato no solo para medir,
48:50
Speaker 8: sino también para anticiparnos, que ya lo hacemos, pero tenemos
48:52
Speaker 8: ahí mucho margen de mejoras en lo que estamos trabajando
48:54
Speaker 3: y es lo que
48:55
Speaker 8: realmente nos va a permitir tener y ofrecer una experiencia leal, proactiva, transparente,
49:00
Speaker 8: que es lo que nos están demandando los clientes.
49:02
Speaker 3: Casi adivinar lo que quieren. Efectivamente. antes de que ellos
49:05
Speaker 8: incluso sepan que lo necesitan. Eso
49:07
Speaker 3: es muy bueno. El mantenimiento preventivo.
49:10
Speaker 8: Eso es, esa es la clave. Sara.
49:12
Speaker 5: Bueno, yo siguiendo en la línea en la que estamos,
49:14
Speaker 5: seguir trabajando en la empatía, en la escucha activa, seguir
49:19
Speaker 5: escuchando a nuestros clientes, seguir entre todos poniendo acciones de
49:25
Speaker 5: mejora para dar un servicio excelente. Amigo
49:31
Speaker 6: A mí me gustaría que los coches no se rompiesen,
49:33
Speaker 6: pero es la bola de cristal, puedo pedir lo que
49:35
Speaker 3: quiera. Sí, eso es la bola de cristal. Pero como
49:37
Speaker 3: sé que
49:37
Speaker 6: no va a ser posible, me gustaría que el coche
49:40
Speaker 6: me pidiese lo que necesitase antes y que no fuese
49:43
Speaker 6: el cliente.
49:44
Speaker 3: Eso sí
49:45
Speaker 6: va a
49:45
Speaker 3: ser
49:45
Speaker 6: posible.
49:45
Speaker 3: Eso creo que sí
49:46
Speaker 6: va a ser posible, nos falta...
49:49
Speaker 3: Pero no tanto, ¿eh
49:50
Speaker 6: Pero en nada va a ser el cliente el que
49:53
Speaker 6: me diga si las ruedas están gastadas y necesita revisión
49:56
Speaker 6: o
49:56
Speaker 3: algo se va a romper. Va a ser el coche
49:57
Speaker 3: que te va a mandar un aviso y te va
49:58
Speaker 3: a decir ponte en contacto con el cliente que no
50:01
Speaker 3: me quiere llevar a cambiar las ruedas.
50:02
Speaker 9: Eso es. Bueno, para mí yo creo que es la digitalización.
50:06
Speaker 9: Continuar en esa digitalización es esa comunicación constante con cliente
50:11
Speaker 9: independientemente del canal y que esa digitalización ayude todavía más
50:15
Speaker 9: a que la relación comercial fluya.
50:19
Speaker 3: Pues ahora me queda un minuto. Quiero que la persona
50:24
Speaker 3: con más experiencia en esta compañía que hemos entrevistado hoy,
50:27
Speaker 3: que ha pasado por los micrófonos porque lo queríamos transmitir,
50:30
Speaker 3: me cuente, Sara, cómo ha cambiado Arbal en 24 años.
50:35
Speaker 5: Vamos, exponencialmente, como estaba comentando antes Ana… Yo creo que
50:40
Speaker 5: éramos una empresa muy pequeñita, con muy poquitos empleados, y bueno,
50:44
Speaker 5: pues fíjate, más de 250.000 coches, casi ya llegando a 1.000 empleados,
50:49
Speaker 5: y bueno, y ha sido, vamos, creo que un montón
50:53
Speaker 5: de éxitos, y al final, pues bueno, todo esto es
50:57
Speaker 5: gracias a las personas que trabajamos día a día, pues
51:02
Speaker 5: por y para el cliente, y por y para el
51:04
Speaker 5: cliente interno. Al final, entre nosotros, entre... cada uno de
51:08
Speaker 5: los departamentos, lo que comentaba un poco al principio, ponemos
51:11
Speaker 5: nuestro granito de arena y, bueno, pues creo que por
51:15
Speaker 5: eso estamos donde estamos.
51:17
Speaker 3: Me encanta. Pues yo lo que quiero cerrar, dándole las
51:21
Speaker 3: gracias a Paula, a Ana, o la otra Ana que
51:24
Speaker 3: tenemos aquí sentada, a Sara, a Roberto, a David y
51:28
Speaker 3: a todas las personas de Arbal, a esas más de 900, casi 1.000 ya,
51:32
Speaker 3: personas que trabajan en Arbal porque son los que hacen
51:36
Speaker 3: la cultura de empresa. que es lo que yo les
51:37
Speaker 3: quería transmitir hoy, que hay mucha gente trabajando en muchas
51:41
Speaker 3: áreas distintas, pero todos bajo una misma cultura. Yo creo
51:44
Speaker 3: que ha sido lo maravilloso que ha hecho este plan,
51:47
Speaker 3: la transformación que ha hecho dentro de Arbal. Así que
51:49
Speaker 3: muchas gracias a todos, ha sido un placer teneros, de verdad,
51:53
Speaker 3: y gracias a Arbal por recoger, por terminar sus instalaciones.
51:59
Speaker 3: Muchas
51:59
Speaker 6: gracias. Gracias a ti.
52:27
Speaker 2: BBVA Autorrenting le ha ofrecido este programa. No es solo
52:31
Speaker 2: un coche, es BBVA Autorrenting. Nos gusta que las personas
52:37
Speaker 2: tengan opinión propia. Quienes aquí hablan también expresan su propia opinión.
52:42
Speaker 2: No representan la opinión de Capital Radio. Capital Radio. Si
52:54
Speaker 2: quieres adelantarte a los cambios económicos, digitales y empresariales, escucha
52:58
Speaker 2: After Work. El programa de Capital Radio para profesionales, pymes
53:04
Speaker 2: y emprendedores que te ayudará a entender el momento presente
53:08
Speaker 2: y a tomar decisiones para el futuro inmediato. De lunes
53:12
Speaker 2: a jueves de 7 a 8 de la tarde con Eduardo Castillo.
53:23
Speaker 2: Inversión Inmobiliaria acompaña al mercado inmobiliario en este nuevo ciclo.
53:28
Speaker 2: Todos los jueves de 10.30 a 13 horas, el inversor encontrará las
53:31
Speaker 2: claves para realizar su mejor inversión. La mañana de los
53:35
Speaker 2: jueves en Capital Radio tomamos el pulso al sector inmobiliario. Noticias,
53:39
Speaker 2: análisis de mercado y debates donde los protagonistas del sector
53:43
Speaker 2: podrán contar en primera persona los retos a los que
53:46
Speaker 2: se enfrenta el ladrillo. Inversión Inmobiliaria pone la voz al
53:50
Speaker 2: sector inmobiliario. Aquí. Capital Radio
54:39
Speaker 4: Capital Radio. Despierta la economía. Son las 3 de la tarde, las 12.