瑞安航空如何把客服從「成本中心」變成策略資產？AI 每天處理 12 萬則對話、8 成免真人介入

TechOrange 科技報橘 · Sep 16, 2026

歐洲最大的廉航瑞安航空公司（Ryanair）持續擴大 AI 在客服領域的應用。根據 AWS 發布的案例研究，瑞安航空目前每天透過 AI 處理約 12 萬則客服對話，涵蓋 7 種語言，其中約 80% 的對話可在無需人工客服介入的情況下完成。 準確率達 94%、回覆僅需 2.9 秒：瑞安航空導入 AWS 打造 AI 客服系統 瑞安航空這套系統由 AWS 提供雲端與 AI 服務，並與跨國 IT 與雲端技術諮詢公司 Cation Consulting 共同打造，可集中處理行李、退款、訂位及航班異動等主要客服問題。該系統自 2024 年 10 月推出以來，已處理 1,000 萬則客服對話，準確率達 94%。 瑞安航空每日執飛超過 3,900 個航班、服務超過 70 萬名旅客，因此希望透過 AI 將例行性客服詢問從人工客服端移轉出去，在不影響客戶滿意度的前提下降低每次聊天客服互動的成本。此外，瑞安航空今年 2 月簡化系統架構，將原本針對不同任務設計的 12 個聊天機器人整合為單一 AI Agent，每則回覆在提供給客戶前，仍會經過自動評分系統檢查。 在導入系統前，瑞安航空曾以 1.2 萬則真實客服問題測試 5 […]