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[daily] Como organizar a área de Produto em empresa grandes? · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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  Oi, tudo bem com você? Meu nome é Paulo charge e seja
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  bem-vinda à dele do guruzinho aqui da praia de guru.
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  Mais uma pergunta para Dani, do eco, que foi a seguinte, em
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  organizações complexas, como a liderança de produto pode evitar
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  a fragmentação e garantir uma visão unificada da experiência
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  do cliente? Antes de ouvir o que ela nos
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  respondeu, tá ouvindo? Pelo Spotify e podcast, clica no
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  botão seguir e deixa suas 5 estrelas, isso é mega
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  importante. As organizações grandes, elas
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  são, por definição, fragmentadas, né?
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  Elas têm vários canais, várias Bus, várias geografias e várias
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  prioridades. EE, se ninguém orquestra tudo
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  isso, a experiência do cliente, ela acaba virando uma colcha de
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  retalho, né? É bonita no slide, mas é caótica
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  na vida real. E aqui a liderança de produto
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  tem um papel fundamental, né? Criar.
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  Uma única definição de cliente uma das primeiras perguntas que
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  a gente precisa fazer é, qual é a definição única de cliente que
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  todos nós vamos usar? É porque se cada BU cria a sua
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  própria persona, se cada canal desenha a sua própria jornada de
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  forma isolada, se cada um tem o seu próprio NPS, então é na
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  prática, ninguém tá vendo o cliente como ele realmente é.
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  A gente tá olhando pra parcelas do cliente, é a unidade.
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  Ela começa pelo básico. Um entendimento compartilhado de
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  quem servimos e qual dor que a gente está resolvendo.
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  Um segundo ponto também é importante, que acho que é
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  essencial, é ter um radar integrado da experiência do
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  cliente. Esse radar ele deveria cruzar e
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  integrar informações como o do app da loja é do WhatsApp, da
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  logística, do backoffice do atendimento.
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  Quando uma fricção ela aparece, ela não é.
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  A do canal x ela é uma fricção do cliente, né?
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  Isso muda completamente a priorização que força a
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  organização a olhar para o cliente, não para sua estrutura
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  interna ou como a gente está organizado com a nossa
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  topologia. É, teve.
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  Uma vez que eu fui questionada se a experiência do cliente
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  estava melhor no app, a minha resposta foi de que a gente não
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  deveria olhar a experiência do cliente, apenas avaliando a
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  experiência do app. É, a gente deveria olhar pra
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  toda a jornada desse cliente com a empresa.
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  Se o app excepcional é, mas o produto que o cliente precisa é
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  tá fora de estoque, o cliente não vai ficar satisfeito.
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  Da mesma forma que se o cliente compra um produto e não recebe
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  no prazo, ele também não vai ficar satisfeito.
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  Se ele recebe um produto mas tá com defeito, também não vai
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  ficar satisfeito. Então é importante entender esse
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  olhar. End to Angel, né?
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  Da relação do cliente com a empresa é o que de verdade vai
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  importar, né? O que vai fazer com que as
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  organizações entreguem valor para aquele cliente?
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  E mais, um ponto que eu acho que é super relevante é da gente
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  criar coerência estratégica e tecnológica para poder servir
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  esse cliente dessa forma, né? A experiência do cliente, ela só
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  só passa a ser unificada quando a gente tem uma estratégia
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  unificada, quando a gente tem objetivos unificados, quando as
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  métricas são são comuns. E as plataformas também se
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  comunicam, né? O design system, a arquitetura
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  de plataformas, o modelo é o modelo e os motores, né?
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  De personalização, as camadas compartilhadas, de
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  compartilhadas, de dados, os fluxos padronizados.
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  Sem isso, não adianta falar sobre omnicanalidade que o
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  cliente vai sentir que A Entrega é remendada, né?
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  Então é quando o cliente vira de fato a unidade.
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  Não o canal, não o budget, não AABUA unificação.
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  Ela acontece de forma mais natural?
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  É. E esse é é, sem dúvida, um dos
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  papéis mais importantes da liderança de produto em
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  Tô artigorus. Tudo junto, tá bom?