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146 10 bis 20 % mehr E-Commerce-Umsatz durch stationäre Filialen! Thalia‘s Erfolgsgeschichte · insights! mit Joubin Rahimi

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  Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von insights!
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  Mein Name ist Joubin, Joubin Rahimi und heute mit Hendrik Müller von Thalia.
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  Hi Hendrik. Hallo Joubin.
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  Es ist mir ein richtiges Fest, dass du dabei bist, weil ich bin Thalia Fanboy.
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  Erzähle ich auch gleich warum.
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  Aber vielleicht magst du zwei, drei Sätze zu dir, deiner Rolle sagen und
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  dann steigen wir ins Thema ein. Ja, total gerne.
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  Also erstmal vielen Dank, dass ich hier sein darf.
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  Total schöne Möglichkeit.
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  Ich bin bei Thalia Director Customer und Commerce, halt eben
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  insbesondere für das E Commerce Geschäft verantwortlich.
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  Alles rund um den Sales Kanal, alles rund um das digitale Marketing, auch Loyalty
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  und Social Media gehört halt eben dazu.
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  Parallel auch für das digitale Produkt, also unsere Softwareentwicklung, die wir
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  bei uns betreiben, für alle digitalen Touchpoints, aber auch für
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  die Omnichannel Services.
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  Und relativ neu ist halt eben auch noch der Service, weil der Service
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  auch immer mehr zum Verkaufskanal wird und immer tiefer auch in die
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  Wertschöpfungskette reingeht.
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  Das ist jetzt auch mein neuestes Hobby, was ich habe, das auch noch mit zu
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  verantworten, mit zu entwickeln.
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  Und ich freue mich richtig bei Thalia, weil alle, die so ein bisschen die
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  Historie der synaigy mitbekommen haben.
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  Einer unserer ersten Kunden war die WBG.
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  Also es war ein Verein, eigentlich total schön ein Verein, um
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  Bücher, die ja während der Nazizeit verbrannt worden sind,
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  dann wieder zu drucken.
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  Aber die Menschen haben gesagt: Ich will das Buch haben und haben
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  sich tausend zusammengeschossen und wurde es ja gedruckt.
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  Ich fand ein sehr schöner Gedanke dazu war einer unserer ersten Kunden
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  und unsere Kinder lieben Thalia.
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  Die sind Kölner und die lieben auch den Remscheider Thalia.
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  Das ist ganz anders.
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  Kölner, die sind auch locker eine Stunde drin und
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  die gehen, also wir sagen, die dürfen alle Bücher haben, die sie haben wollen.
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  Wir kaufen immer Bücher, nie Taschengeld und die lieben das, gehen immer
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  mit ein, zwei Büchern raus.
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  Genau das ist das Ziel, was wir halt eben auch haben.
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  Also letzten Endes kann man das an Kindern auch gut festmachen.
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  Bei dir haben wir dann Volltreffer gelandet, weil jedes Kind, was an Thalia
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  vorbeigeht, soll nicht vorbeigehen, sondern soll auf jeden Fall
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  in die Buchhandlung kommen.
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  Dafür machen wir halt eben genau viel, dass wir Aufenthaltsqualität schaffen,
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  dass wir Lese und Lernecken haben, dass wir auch viele Kooperationen
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  versuchen mit Schulen und co aufzubauen.
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  Dieses Lesen auch gerade bei Kindern auch spielerisch gerne im Zusammenhang mit
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  Spielzeug einfach wieder hochzuheben und genau das ist das, was
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  wir schaffen wollen.
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  Stationäre Aufenthaltsqualität und ich glaube Köln hier am Neumarkt ist da
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  tatsächlich ein sehr, sehr gutes Beispiel dafür.
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  und das ist ja gar nicht einfach.
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  Mit Amazon hat sich ja ganz viel verändert im Buchmarkt.
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  Die ganzen Buchläden sind wegdiffundiert und ihr nicht.
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  Ihr habt es online geschafft und stationär geschafft.
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  Was ist euer Geheimnis gewesen?
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  Weil jetzt die Welt verändert sich ja so schnell.
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  Aber was ist euer Geheimnis gewesen?
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  Tatsächlich sind wir schon stolz darauf, dass wir den Markt auch ausperformt haben
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  und selbst gegenüber Amazon eben nicht nur Marktanteile zurückgewonnen haben, son
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  eben auch wirklich Marktführer sind im deutschen Markt.
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  Was ist das Geheimnis?
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  Ich glaube, es liegt tatsächlich in einem sehr ehrlichen und sehr
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  strukturierten Omnichannel Ansatz.
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  Das heißt, dass viele das halt immer recht kritisch sehen für uns ist das aber halt
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  eben irgendwo nicht nur ein Wort, was geschrieben steht,
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  sondern wir leben das tatsächlich und das siehst du halt immer bei Service wie der
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  Filialabholung, Click & Collect, wo wir es dem Kunden freistellen, ob er
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  Click & Reserve machen will und vielleicht eher noch den Plausch mit dem Mitarbeiter
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  haben möchte beim Abholen oder wenn er auf der anderen Seite eher der Suchkunde, der
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  Zielkunde ist, der abholen will, eben auch die Möglichkeit zu geben, dieses Buch
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  letzten Endes über einen Locker abzuholen, der vor der Buchhandlung steht.
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  Das sind so unterschiedliche Modelle, die wir da eben sehen und letzten Endes geht
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  es für uns auch darum, diese Buchhändlerkompetenz, also nicht einfach
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  nur algorithmische Verknüpfungen, sondern gleichzeitig eben auch intellektuelle
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  Verknüpfung, Erfahrungsverknüpfung von unseren Buchhändlern auch zu
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  digitalisieren und das dann halt eben auch wieder unseren digitalen Kunden.
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  Nehmen wir mal die Kölner Filiale, die mit dem Café und den Räumen, den
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  Aufenthaltsräumen oder hast nicht Aufenthaltsräume genannt?
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  Das sind keine Aufenthaltsräume, sondern Flächen, die auch zum Verweilen anregen.
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  Könnt ihr oder habt ihr es gemessen, wie das auch Omnichannel einzahlt?
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  Also sind dann die Kölner Affiner bei Thalia auch online zu kaufen?
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  Ist tatsächlich eine ganz spannende Frage. Es wäre zu messen.
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  Wie gesagt, man könnte ja sagen, die Wahrheit liegt für einen E Commerce
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  Verantwortlichen nur im Digitalen.
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  Das ist tatsächlich anders ist genau halt eben Anders.
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  Jede Öffnung, die wir irgendwo haben, jede neue Buchhandlung, die wir haben, hebt
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  halt eben auch automatisch meinen E Commerce Umsatz in der Region um.
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  Das kann man ruhig sagen, halt eben mehr als 10, knapp weniger als 20 Prozent.
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  Das ist halt eben schon mal ein einfaches einfach Setup, was ich halt eben habe.
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  Und dadurch, dass wir, und das bei uns tatsächlich auch kein geflügeltes Wort,
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  das Thema Omnichannel halt eben, sobald wir den Kunden halt eben auch in beiden
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  Kanälen spielen, schaffen wir es häufig, Share of Wallet zu steigern, ein Cross
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  Selling, Upselling irgendwo noch hinzubekommen, den Kunden also letzten
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  Endes auch nicht nur mehr Geld aus der Tasche zu ziehen, sondern eben auch mit
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  Mehrwertservices und mit guten Preisen, mit guter Beratung halt
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  eben auch zu beglücken. Das ist zumindest das Ziel.
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  Und du hattest vorhin auch von der Community gesprochen, das ist ja
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  kein Wort, also nicht nur ein Wort, sondern ihr habt ja einen
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  ganz anderen Auftrag.
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  Also führ uns daran.
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  Ich will nicht das wiedergeben, was ich gerade gelernt habe, das
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  kannst du viel besser sagen.
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  Das, was wir gesehen haben, ist, dass ein Social Media Kanal uns eine neue
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  Zielgruppe zurückgegeben hat, wo wir uns lange Jahre die Zähne ausgebissen haben.
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  Also genau Diese Zielgruppe zwischen 12, 14 bis 29 war halt eben wirklich
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  ganz, ganz schwer zu tacklen.
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  Und TikTok, Booktalk, Booktok hat es tatsächlich geschafft, da so viel Bewegung
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  reinzubringen und auch diese digitale Welt, das haben wir dann halt eben
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  geschafft, das auch ins Analoge zu übersetzen.
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  Sprich, diese vermeintlich digitale Zielgruppe kauft analoge, also gedruckte
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  Bücher und das am liebsten auch stationär.
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  Für uns halt eben ein Riesenthema und Community letzten Endes heißt aber ja füri
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  ich hake da nochmal ein, meine Kinder lesen keine Bücher digital.
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  Keine digital. Ja, das ist absolut Bücher rein physisch.
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  Und da gibt es ja die schönen Farbschnitte mittlerweile oder die signierten
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  Bücher oder ähnliches.
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  Das sind für uns halt eben wirklich Raritäten, die halt eben auch
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  eine extrem hohe Nachfrage haben.
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  Also ich weiß nicht, ob das kennst, aber diese Farbschnitte möglicherweise
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  deine Kinder stehen da auch drauf.
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  Das ist tatsächlich dann der heiße Scheiß.
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  Da gehen die halt eben wirklich gerne für in die Stadt, verbringen halt eben mehrere
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  Stunden in der Buchhandlung und auch noch mal gesagt, die Social Media
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  Cubes, die wir zum Beispiel auch in Köln eben stehen haben, werden dann halt eben
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  auch genutzt, um halt eben ihren Kauf, den man gerade getätigt hat, halt eben auch
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  mit der eigenen Fanbase irgendwo zu teilen.
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  Also für uns ist das eben ein totaler Win Win.
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  Und um einmal auf die Community zurückzukommen, wir spielen das natürlich
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  auch stark über die externen Communities, brauchen wir uns nicht viel vormachen,
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  aber genau das ist das Ziel, den Kunden auch zu uns zu holen, letzten Endes
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  von der Inspiration über den Kauf, über den Nutzen, Lesen, Hören, alles
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  bei uns in der Thalia App zu haben.
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  Und auf der anderen Seite mit Book Circle bauen wir gerade eine Community auf.
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  Wir haben schon viel pilotiert, auch im vorletzten Jahr eben schon mal in Hamburg
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  eine kleine Community aufgebaut, immer in der Kombination digital und
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  analog, also auch Events in der Filiale durchgeführt mit Merch, diese ganze
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  Community regional irgendwie angefüttert.
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  Und der Zuspruch, der war unfassbar.
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  Also wir haben solche Zuläufe in dieser Zeit gehabt, sicherlich immer für ein
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  Genre, was dann eben gerade in dem Moment auch trendet.
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  Aber das ist für uns sicherlich eines der Ziele der Zukunft, eine eigene Community
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  zu haben, aufzubauen und letzten Endes unsere Leserinnen und Leser in dieser
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  Community auch in den Austausch zu bringen.
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  Die bauen hier gerade ab.
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  Und ihr geht ja, das ist ja die jüngere Zielgruppe, die ihr adressiert, also gar
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  nicht mal die Älteren, wo man sagt, die lesen so oder so, die sind es gewohnt, ihr
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  adressiert ja die Jüngeren und die Wette geht auf, habe ich das Gefühl,
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  so wie du es formulierst.
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  Jetzt habt ihr ja noch eine neue Wette drauf, also Spielzeuge,
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  also die Erfahrung, unsere Kinder sind ja gleich alt und wenn
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  dann halt irgendwie andere Geburtstag haben, wo gehen sie denn hin, um
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  Spielzeuge zu kaufen, wenn es nicht online ist?
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  Weil es gibt ja kaum noch Läden überhaupt irgendwo in der Innenstadt.
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  Und das ist, glaube ich, das große Problem.
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  Gerade im Spielzeugbereich ist es so, dass ganz viele Händler halt eben
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  aus der Innenstadt verschwinden.
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  Und genau da wollen wir hingehen.
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  Wir sehen halt eben eine super Symbiose zwischen dem Buch Kinderbuch und
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  auf der anderen Seite dem Spielzeug.
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  Und genau das wollen wir noch stärker zusammendenken, diese beiden Sortimente
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  und haben deswegen ja die Spielzeit auch begründet.
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  Das erste Geschäft hat schon eröffnet in Lüdenscheid und 40 weitere Geschäfte jetzt
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  im Umbau befinden sich in den nächsten Monaten und Jahren, dass wir die halt eben
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  auch umbauen und letzten Endes geht es genau wie du es gerade sagst, auch um
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  Faszination, auch um genau dieses Online und Offline Denken, das Omnichannel
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  Denken, das halt eben auch für Spielzeug greifbar zu machen.
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  Und der Erfolg bisher gibt uns auf jeden Fall recht, eine Aufenthaltsqualität
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  auch da zu schaffen.
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  Wir sehen viele faszinierte Augen bei den Kindern, viele Kinder, die gerne zu uns
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  kommen und auf der anderen Seite dann aber auch eine gute Kompetenz fürs
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  nächste richtige Geschenk.
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  Das kann ich vielleicht auch noch sagen.
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  Die Geschenkboxen, ich weiß nicht, ob du die kennst.
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  Ein Kind hat Kindergeburtstag und letzten Endes wird so eine Geschenkbox halt eben
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  erstellen und die eingeladenen Gäste kommen mal eben und selektieren
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  sich die einzelnen Artikel raus.
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  Funktioniert mega, muss man wirklich sagen.
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  Funktioniert riesig. Tolle Geschichte.
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  Spielzeit richtet sich ja nicht an die Eltern, sondern eigentlich an die Kinder.
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  Eltern auch.
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  Ja, in der Tat ist Fokus bei Spielzeit eher auf die Kinder.
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  Das ist in der Tat richtig und
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  das ist doch mega smart.
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  Also ich überlege, die Kinder unterscheiden doch nicht zwischen
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  ich spiele oder ich lese.
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  Die haben Spaß und das ist dann egal ob Spiel oder lesen oder es ist dann ich
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  lese was und spiele dann die Sachen.
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  Und diese Kreativität aus Lesen lässt sich häufig auch gut ins Spiel
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  halt eben übersetzen.
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  Wenn wir das halt eben einfach nur schaffen, dass wir vielleicht auch eine
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  gute, wertvolle Alternative zum Zocken einer PlayStation oder
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  sonstiges anbieten können, dann haben wir tatsächlich viel geschafft
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  und das ist auch, glaube ich, für die Zuhörer, ich will es noch mal rauspicken,
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  an diese Zielgruppe zu denken und zu denken, wie diese Zielgruppe denkt.
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  Das ein Hammer gutes Beispiel dafür.
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  Danke.
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  Ja, wir beobachten das weiter.
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  Ich glaube, das wird hier noch gleich wilder mit dem Abbau
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  und ich will einladen, dass wir einmal noch mal in Ruhe einen zweiten Take
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  machen, wenn du Zeit und Lust hast.
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  Ich glaube, da können wir viel tiefer eintauchen.
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  Das machen wir gerne.
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  Danke für die Zeit und dann erstmal viel Erfolg mit Spielzeit
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  und allen anderen, was ihr macht. Dankeschön.