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23. Pourquoi je parle toujours des risques avec mes clients (et pourquoi c’est essentiel) · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  bienvenue sur le podcast Happy Girl Boss,
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  le podcast qui traite de l'entrepreneuriat.
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  Comment être plus efficace,
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  avoir une vision globale et alignée,
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  ne plus repousser ses priorités perso,
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  faire face à la pression de la clientèle et bien plus encore.
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  N'oublie pas de t'abonner si tu ne veux rien rater.
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  Bonne écoute !
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  Aujourd'hui,
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  je vais te parler de...
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  tout ce qu'il faut dire au client quand on vend ou qu'on effectue des prestations.
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  Donc,
• 0:38
  pour moi,
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  il est très important de cadrer vraiment la communication,
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  donc vraiment transmettre un maximum d'informations pour aussi s'éviter des problèmes plus tard.
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  Donc,
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  on est des humains,
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  on ne peut pas toujours garantir un service de
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  100%, parce qu'il y a beaucoup de choses qui ne dépendent pas de nous non plus.
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  Donc...
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  Pour moi,
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  il faut vraiment essayer de cadrer,
• 1:01
  dire,
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  voilà,
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  moi,
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  je fais ce service-là ou cette prestation-là.
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  Et voilà ce qui pourrait arriver,
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  qui pourrait,
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  par exemple,
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  retarder les arrivées de produits ou que sais-je,
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  ou retarder la livraison du travail que tu dois effectuer,
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  ou alors vraiment dire,
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  voilà,
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  là,
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  on...
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  travaille plutôt sur du vivant,
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  par exemple quand c'est un vétérinaire,
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  quand on travaille sur un être vivant,
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  l'anatomie fait qu'un animal n'est pas l'autre,
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  un animal n'est pas exactement une copie conforme de l'autre,
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  donc au niveau des risques liés à l'anesthésie,
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  ce n'est pas la même chose non plus.
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  Donc concrètement,
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  comment je fais ?
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  Je vais parler surtout des prestations vétérinaires.
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  mais c'est facilement transposable à d'autres prestations que toi tu effectues si tu n'es pas vétérinaire.
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  Donc par exemple pour effectuer une chirurgie,
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  les gens se disent « je dépose mon animal,
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  je viens le rechercher,
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  zéro risque,
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  c'est bon,
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  après tout va bien se passer,
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  j'ai rien à faire,
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  mon animal est opéré,
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  tout va bien » .
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  Derrière tout ça,
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  oui,
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  ça c'est un peu la théorie,
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  c'est comme ça qu'on aimerait bien que ce passe.
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  toutes les chirurgies qu'on propose.
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  Mais la réalité peut très vite basculer.
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  Donc,
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  pour moi,
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  il faut vraiment prévenir le client pour s'éviter des situations vraiment de stress,
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  d'émotions intenses,
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  si jamais les choses ne se passaient pas comme il faudrait.
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  Donc,
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  par exemple,
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  pour une chirurgie,
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  je vais parler déjà du risque d'anesthésie,
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  qui n'est jamais de zéro.
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  Donc,
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  celui qui va vous dire ça...
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  Merci.
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  Pour ne pas le croire,
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  c'est impossible,
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  que ce soit chez les humains ou chez les animaux.
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  Donc le risque zéro n'existe pas.
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  Donc il faut vraiment cadrer aussi le fait que plus l'animal est âgé,
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  plus l'animal est malade,
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  plus c'est risqué.
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  Donc déjà,
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  si on part sur un animal qui a 18 ans,
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  c'est comme si on emparait une personne de 90 ans.
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  Donc à un moment,
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  il faut se dire,
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  d'office,
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  c'est risqué.
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  Peut-être que l'animal ne passera pas l'intervention.
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  Mais si on ne la fait pas,
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  l'animal ne survivra pas.
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  Parce qu'il y a un abcès dentaire qui fait qu'il ne mange pas,
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  ou des choses comme ça,
• 3:30
  ou autres problèmes.
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  Donc on est obligé de passer par cette case-là,
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  mais il faut que la personne parte avec l'idée que malheureusement ça ne pourrait pas bien se passer.
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  Et moi ça m'aide aussi à déstresser par rapport à ça,
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  parce que si j'expose vraiment toutes les choses qui pourraient arriver,
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  malheureusement si ça arrive,
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  j'aurais déjà,
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  on va dire,
• 3:52
  un peu prémâché le terrain au moment où je dois annoncer qu'il y a eu des complications.
• 3:56
  Donc moi,
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  je pars déjà avec beaucoup moins de stress dans ma chirurgie.
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  Donc je vais parler de tout ce qui pourrait arriver aussi pendant la chirurgie.
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  Donc on n'est jamais à l'abri d'une hémorragie.
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  On n'est jamais à l'abri aussi des infections qui sont post-opératoires.
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  On met sous antibiotiques,
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  on travaille proprement,
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  mais malheureusement...
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  Il peut toujours y arriver qu'il y ait une bactérie qui est passée dans la plaie,
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  l'animal s'est couché je ne sais où,
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  il a léché sa plaie,
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  il a mis des bactéries,
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  donc ça peut toujours arriver.
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  Il peut enlever ses poings ou les poings peuvent tout simplement lâcher parce que nous on est sur du vivant.
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  Donc toutes les situations qui pourraient arriver et c'est très important de les lister.
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  Il est très important également aussi à dire le rôle du propriétaire qu'il aura après l'intervention.
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  Parce qu'on ne livre pas un animal comme ça,
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  ou alors on hospitalise tout le monde pendant 10 jours,
• 4:50
  et comme ça,
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  le propriétaire est tranquille.
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  Mais non,
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  il y a vraiment une part de travail du propriétaire à faire.
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  Donc ça,
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  il faut qu'il le sache aussi,
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  et qu'il ne tombe pas des nuits non plus le jour de l'opération.
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  J'ai prévu de partir en vacances le lendemain.
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  Oui,
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  peut-être,
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  mais il y a quand même des choses à faire,
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  à surveiller,
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  donc ça va être difficile.
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  Donc pour moi,
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  le fait de parler de tout avant,
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  moi ça m'aide à me déstresser.
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  Malheureusement,
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  ça stresse un peu le propriétaire de l'animal,
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  mais disons que ça fait quand même partie du service,
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  parce que de toute façon,
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  la plupart des propriétaires stressent quand ils font dormir leur animal.
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  Donc de toute façon,
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  leur stress ne va pas être non plus augmenté fois dite si je leur expose tout ce qui pourrait arriver.
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  Et au moins,
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  ça m'aide à être un peu plus tranquille si jamais il fallait avancer une mauvaise nouvelle.
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  Donc je vais également parler du fait que comme je travaille toute seule,
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  quand je ne suis pas à la clinique,
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  donc quand c'est des opérations à mon cabinet,
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  que je ne suis pas dispo
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  24h sur 24,
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  et je vais leur dire où il faut aller quand c'est en dehors des heures.
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  Ainsi,
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  ils savent déjà que ça ne sert à rien de s'exciter sur mon répondeur,
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  ça ne sert à rien d'envoyer des messages,
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  il y a d'autres solutions et il faut les prendre.
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  Il y a des gens aussi qui font signer des contrats,
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  des contrats ou des devis ou des choses comme ça,
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  avant les chirurgies,
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  vraiment pour se protéger.
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  Moi,
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  je ne suis pas encore passée par là parce que c'est fastidieux,
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  ça donne encore plus de méfiance avec les clients,
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  ça fait un petit peu...
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  signer des contrats pour parfois des prestations d'une centaine d'euros,
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  200 euros.
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  Est-ce que ça vaut la peine ?
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  Il y en a qui vont me dire que oui.
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  Moi,
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  je n'ai pas encore commencé à faire ça,
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  parce qu'au niveau paperasse,
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  etc.,
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  c'est un petit peu...
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  Le propriétaire,
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  il va lire le contrat de vie avant de signer.
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  Ça prend beaucoup de temps pour le mettre en place.
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  Donc,
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  pour l'instant,
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  je reste...
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  Comme ça,
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  sur mes explications,
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  on va dire un peu stressantes pour le propriétaire,
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  même si c'est des risques qu'il faut savoir.
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  Et je pense que certains préfèrent les savoir avant et prendre des décisions plus éclairées.
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  Et ils pourront également se dire,
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  je peux peser vraiment le pour et le contre d'une intervention.
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  Donc,
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  je pense que c'est plutôt bénéfique que vraiment négatif.
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  Donc,
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  voilà.
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  à toi de voir si tu passes jusqu'au signer des contrats.
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  Maintenant,
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  si j'essaie de transposer à d'autres prestations de services,
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  je pense que c'est toujours bien de cadrer.
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  Donc,
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  si tu proposes des services à distance,
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  effectuer un travail ou développer un logiciel ou un site web,
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  etc.,
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  c'est toujours bien de mettre par écrit même des conditions générales.
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  et dire aussi tout ce qui pourrait aussi arriver pour que toi,
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  tu ne livres pas dans les délais,
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  tout ce que la personne doit te fournir et dans quel délai également pour que toi,
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  tu puisses avancer.
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  Parce que si par exemple,
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  tu demandes des photos,
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  des textes pour ton site internet,
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  la personne,
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  elle les donne deux semaines en retard,
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  tu ne sauras pas avancer assez vite et tu vas te mettre...
• 8:33
  en retard,
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  ou alors si tu ne voudras pas te mettre en retard,
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  tu vas commencer à travailler les soirs,
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  les week-ends,
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  à moins que ce soit ton but,
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  mais je ne pense pas que ce soit la solution idéale,
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  et finalement,
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  d'être dans une espèce de pression haineuse envers ton client,
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  et de travailler dans les mauvaises conditions,
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  et peut-être faire un peu tout à l'arrache,
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  et ne pas livrer un travail comme tu voudrais.
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  Donc je pense que c'est quand même bien de Merci.
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  tout cadrer et également de cadrer le après.
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  Donc moi,
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  par exemple,
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  avant de savoir me débrouiller un petit peu en informatique et d'avoir acquis les compétences que j'ai aujourd'hui,
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  j'ai fait faire mon site internet.
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  J'ai fait un site internet pour mon cabinet et un autre pour une autre activité.
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  Finalement,
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  j'ai regretté parce que ça m'a coûté très cher.
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  On m'a livré un site internet.
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  Et après,
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  c'était débrouille-toi.
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  Ou alors,
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  il y a peut-être d'autres prestataires qui vont dire,
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  moi,
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  je vais mettre un abonnement et je vais faire les ajustements que tu veux tous les mois.
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  Mais moi,
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  ce n'était pas comme ça.
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  C'était juste un site Internet livré.
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  Donc,
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  après,
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  pour changer quelque chose,
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  à chaque fois,
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  il fallait écrire un mail qui était répondu dans les deux semaines.
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  Parfois,
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  il fallait réinsister.
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  C'était deux personnes différentes,
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  mais à chaque fois un travail pas toujours facile,
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  donc une communication pas toujours évidente.
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  Donc voilà,
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  moi je suis plus dans le fait de vraiment dire,
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  ok,
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  si par exemple c'est pour ce site internet,
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  je dis ok,
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  moi je te livre comme ça,
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  et après tu te débrouilles.
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  Ou alors je te propose de réviser le site tous les
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  6 mois,
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  mais ça te coûtera autant.
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  Donc je pense qu'il y a beaucoup de choses à mettre en place pour que ce soit vraiment clair.
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  Et voilà,
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  tu peux vraiment transposer tout ce que j'ai dit Et...
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  au service que tu proposes,
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  mais encore une fois,
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  très important de parler de tous les problèmes qui vont survenir avant et aussi de tous les engagements ou de tâches que ton client devra faire pour que tu puisses avancer ou pour que les choses se passent bien.
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  Donc,
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  par exemple,
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  dans mon cas de vétérinaire,
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  j'ai besoin que le client n'aille pas faire courir son animal dans tous les sens pour ne pas péter les poings.
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  qui surveille qu'il ne se lèche pas au niveau des points pour ne pas mettre de l'infection et qui surveille tout simplement s'il n'y a pas de l'infection qui s'est mise là et qui m'en avertisse.
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  Donc j'ai quand même besoin que le client fasse une partie du job que je ne peux pas faire ou alors je garde l'animal pendant 10 jours chez moi,
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  ce qui n'est pas vraiment faisable.
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  Donc voilà,
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  la communication,
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  la communication toujours dans tout et également écrire les points les plus importants pour...
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  Que la personne puisse également se souvenir si elle doit te fournir les photos,
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  c'est pour telle date.
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  Si la personne doit te fournir,
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  je ne sais pas quoi,
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  un texte,
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  pareil,
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  pour telle date.
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  Vraiment faire un travail d'équipe avec ton client.
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  Donc,
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  bien expliquer et normalement,
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  tout va bien se passer.
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  Voilà,
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  j'espère que ça a pu un peu te donner des idées,
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  te rassurer sur le fait que oui,
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  il faut parler des choses négatives qui pourraient arriver dans ton service.
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  Tu ne vas pas effrayer le client.
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  Ou alors,
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  si tu l'effrayes,
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  tant mieux,
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  parce qu'au premier couac,
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  il te serait tombé dessus pour des choses pour lesquelles tu ne peux rien.
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  Et bien sûr,
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  il faut quand même assurer un service impeccable,
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  comme j'en ai déjà parlé dans un autre podcast.
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  Donc,
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  ce n'est pas parce qu'on parle de tous les risques,
• 12:18
  de tout ce qui pourrait arriver,
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  qui pourrait mal se passer,
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  qu'il faut bâcler son travail et qu'il faut travailler n'importe comment.
• 12:24
  Je n'ai pas dit ça.
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  Donc,
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  il faut faire ta partie du job de façon nickel.
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  Et l'autre partie,
• 12:33
  disons,
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  bien l'expliquer au propriétaire,
• 12:37
  enfin,
• 12:37
  aussi au client,
• 12:40
  pour que ça se passe au mieux.
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  Voilà,
• 12:42
  donc passe une très bonne journée.
• 12:44
  Merci pour ton écoute et n'hésite pas à m'écrire par mail si tu as des commentaires,
• 12:49
  si tu as envie de discuter.
• 12:50
  Et tu peux aussi faire un tour sur mes réseaux sociaux ou alors également sur
• 12:56
  YouTube ou podcast.
• 12:57
  Ça dépend où tu...
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  regarde ou écoute cet épisode et j'ai aussi un blog avec plein d'informations donc n'hésite pas à y faire un petit tour
• 13:20
  voilà,
• 13:22
  à bientôt !
• 13:27
  Actuellement,
• 13:28
  je propose un accompagnement en one-to-one dans lequel tu choisis le nombre de séances et les thèmes que tu veux aborder.
• 13:35
  Au plaisir de te lire,
• 13:36
  je te dis à bientôt dans un prochain épisode.
• 13:39
  En attendant,
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  tu peux aussi suivre mes différents réseaux,
• 13:42
  regarde dans la description.