COLUMN | Klanttevredenheidsonderzoekterrorisme

De Wereld | BNR · Sep 5, 2018 · 2m

Die bedenker, die er nu spijt van heeft, heet Fred Reichheld. Iedereen heeft met zijn geesteskind te maken. Je kunt niet bellen of online gaan, of je wordt onmiddellijk geteisterd met een verzoek om nog even een paar vragen te beantwoorden, of een mail met een opiniepeiling. Luchtvaartmaatschappij, garage, elektronicazaak, hotel, restaurant, kledingzaak ze bombarderen je met altijd weer diezelfde vragen: op een schaal van 1 tot 10, op basis van je recente contact, kom je bij ons terug? En zou je ons bij iemand anders aanbevelen? Met het onvermijdelijke gevolg dat een verkoper je smeekt of je…