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Dynamics 365 Commerce explicado de forma simples: conecte loja online e loja física em uma só plataforma (Dublagem IA) · M365.FM – Podcast de Microsoft 365, Copilot e IA em português

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Pense em um cliente que compra uma jaqueta em seu site, escolhe retirar na loja, decide que não serviu e a devolve em um local diferente.
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Parece simples o suficiente, certo?
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Mas, para muitas empresas, essa única compra envolve sistemas separados.
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O site conhece o pedido, o caixa da loja conhece a devolução, um sistema de estoque rastreia, onde a jaqueta está, e os dados do cliente vivem em outro lugar.
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Isso cria lacunas atrás de conversas complicadas no balcão.
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Eu sou Mirko Peters, do M365 FM.
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Esta pílula de conhecimento explica o Dynamics 365 Commerce de forma simples e clara.
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Imagine um varejo como um prédio comercial.
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O site e as lojas físicas são entradas diferentes, mas nos bastidores todos devem levar ao mesmo espaço conectado.
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Então, o que exatamente é o Dynamics 365?
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O Dynamics 365.
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Commerce realmente é, realmente é.
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Aqui está o problema que um varejista enfrenta.
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Você precisa de uma visão única e compartilhada do básico.
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Quais produtos você vende, o preço de cada um, onde está o estoque, quais pedidos precisam de ação e o que o cliente comprou antes.
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Sem essa visão compartilhada, as pessoas passam o dia checando sistemas uns contra os outros.
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Ah, um funcionário da loja vê um preço, o site mostra outro e alguém promete um item que, na verdade, não está disponível.
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Ninguém gosta disso.
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O Dynamics 365 Commerce se conecta ao trabalho por trás da venda de produtos em lojas, sites e equipes de back-office.
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Ele oferece a uma empresa uma plataforma conectada que lida com tudo o que os clientes veem e tudo o que eles não veem.
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Note que eu não chamei de construtor de sites.
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Um construtor de sites ajuda a criar páginas que as pessoas navegam online.
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E um sistema de caixa ajuda alguém a receber pagamentos no balcão.
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O Dynamics 365 Commerce pode oferecer suporte a ambos, mas também os conecta a detalhes de produtos, estoque, preços, registros de clientes, pedidos
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e ao trabalho comercial mais amplo por trás deles.
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Essa conexão compartilhada muda a conversa.
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Em vez de perguntar qual sistema tem a resposta certa, sua equipe trabalha com as mesmas informações comerciais,
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mesmo quando os clientes entram por portas diferentes.
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O Comercio surgiu do Dynamics 365 Retail, focado em lojas físicas e pontos de venda,
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mas a Microsoft expandiu porque as compras não ficam mais em um só lugar.
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Uma pessoa pode ver um produto online durante o almoço, visitar uma loja depois do trabalho e pedir ajuda ao atentimento ao cliente mais tarde.
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A compra pode transitar entre canais, enquanto a empresa mantém o mesmo registro.
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Imagine aquele prédio de escritórios novamente.
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A loja física é uma entrada, a loja online é outra e um call center pode ser mais uma.
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Atrás de cada porta, o Comercio conecta as pessoas a salas compartilhadas de produtos, preços, estoques, pedidos e clientes e clientes.
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Isso não significa que todas as empresas funcionem exatamente no melhor.
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Um varejista pode definir linhas de produtos, preços e promoções para seus canais,
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enquanto as equipes de back office gerenciam as regras de negócio.
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Os funcionários da loja e os clientes online usam essas regras por meio de telas projetadas para as soluções.
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O Comercio também se conecta a outros aplicativos do Dynamics 365 e serviços da Microsoft.
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Gerenciamento, da cadeia de suprimentos lida com produtos, inventário, armazéns, transporte e distribuição.
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Gerencia o lado financeiro da atividade de loja online e o Dataverse ajuda os aplicativos de negócios a compartilhar informações.
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Cada aplicativo tem sua função, mas o Comercio conecta a atividade de vendas ao restante da empresa.
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Bora, vamos acompanhar uma compra através desse prédio, pois é aí que tudo fica muito mais fácil de visualizar.
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Uma jornada do cliente através de cada canal.
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Bem-vindos a mais um episódio.
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Hoje estamos analisando a jornada do cliente em todos os canais.
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Vamos lá.
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Imagine que a mais esteja procurando uma jaqueta.
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Ela abre o site do varejista no celular, encontra a cor e o tamanho que deseja
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e verifica se a loja próxima tem estoque antes de sair de casa.
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Essa resposta do estoque precisa ser precisa.
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Se o site diz que está disponível, a prateleira tem teu item.
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O Dynamics 365 Commerce conecta a loja online e o estoque em tempo real de lojas e armazéns.
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Assim, os clientes veem o que a empresa pode realmente prometer, em vez de todos os produtos do catálogo.
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Uma jaqueta pode aparecer na lista de produtos, mas isso não significa que ela esteja em uma prateleira próxima.
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Quando a Maya vê que seu tamanho está disponível para retirada, ela faz o pedido online e busca na loja.
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Se a filial local não tiver o produto, ela pode optar pela entrega em domicílio.
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A empresa pode até enviar a jaqueta de uma loja diferente que tem o estoque.
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Para a Maya, essas opções aparecem durante a finalização da conta.
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Nos bastidores, a empresa precisa saber exatamente onde o item está, qual local pode prepará-lo e quão rápido ele pode chegar até ela.
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Uma loja não é mais apenas um lugar onde as pessoas entram e compram coisas.
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Ela pode preparar pedidos online, guardar pedidos para retirada e enviar itens aos clientes.
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Isso dá aos compradores mais formas de comprar sem forçá-los a entender como o varejista gerencia seu estoque.
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Agora aqui é onde fica interessante.
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Digamos que a Maya pegue a jaqueta, leve para casa e mude de ideia.
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Alguns dias depois, ela visita outra filial e pede para devolver o produto lá.
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O funcionário deve ser capaz de localizar o pedido online original, ver o que a Maya comprou e processar a devolução sem pedir que ela contate o site primeiro.
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O pedido e o registro do cliente acompanham a compra, mesmo que a venda tenha começado online e a devolução ocorra em uma loja diferente.
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Isso elimina uma das frustrações mais comuns no varejo, ouvir que um item pertence a um sistema diferente.
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Há outro momento útil no balcão da loja também.
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Maya visita uma filial para experimentar sapatos, encontra o par certo, mas descobre que seu tamanho esgotou naquele local.
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Uma loja desconectada só pode dar de ombros e mandá-la para outro lugar.
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Em uma abordagem de corredor infinito, o vendedor pode olhar além das prateleiras daquela única loja.
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Eles podem verificar o estoque em outra loja ou armazém, fazer um pedido para a Maya e agendar a entrega em sua casa ou a retirada em um local que seja conveniente para ela.
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A prateleira física deixa de ser o limite total do que a loja pode vender.
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É claro que alguém ainda precisa decidir de onde cada pedido deve vir.
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Se várias lojas e armazéns têm o mesmo sapato, enviar-o do lugar errado pode aumentar custos, atrasar a entrega ou deixar uma loja local sem estoque.
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O Dynamics 365 Commerce inclui gerenciamento de pedidos distribuído para essa tarefa.
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Em termos simples, ele usa regras de negócio para escolher um local adequado para atender a um pedido com base nas opções definidas pelo varejista.
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Essas regras levam em conta o estoque disponível, a promessa de entrega e os locais que podem atender ao pedido.
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Assim, o pedido não cai apenas em uma grande fila esperando que alguém adivinhe o que fazer.
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O sistema o direciona para uma loja ou armazém que se ajuste às regras do varejista, enquanto a equipe cuida do trabalho real de separação e embalagem retirada ou entrega.
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Maia vê uma escolha simples, retirada ou entrega.
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O varejista vê uma cadeia de decisões conectadas que precisa se manter íntegra desde a primeira busca por um produto até a devolução final.
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Essa jornada do cliente só funciona quando as pessoas na loja podem agir com base nas mesmas informações.
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E elas precisam de ferramentas feitas por balcão, o salão de vendas e o estoque.
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A loja física, o comércio varejista e o ponto de venda.
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No balcão, a equipe precisa de respostas rápidas.
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Eles não podem parar um cliente no meio da compra para abrir vários sistemas e procurar um pedido enquanto uma fila aumenta atrás deles.
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Eles precisam de uma única tela que lhes permita vender, devolver, verificar estoque e ajudar a pessoa bem ali na frente.
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Essa ferramenta é o aplicativo StoreCommerce.
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StoreCommerce é o aplicativo de ponto de venda, frequentemente abreviado como app PDV para pessoas que trabalham em uma loja física.
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Um caixo usa em um terminal fixo e um vendedor o carrega em um dispositivo móvel para ajudar os clientes onde quer que estejam.
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O mesmo aplicativo funciona em computadores, tablets ou celular.
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Ele funciona em Windows, iOS, Android e macOS.
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Isso dá flexibilidade aos varejistas.
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Uma loja grande pode usar balcões de checkout tradicional.
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Uma loja menor pode usar tablets.
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Mas, de qualquer forma, a venda é o mesmo tipo de transação.
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Imagine isso, um vendedor perto da Maia dos sapatos.
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Maia pergunta se o tamanho dela está disponível.
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O vendedor pesquisa, verifica o estoque, encontra o item e conclui a compra ali mesmo.
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Se Maia quiser devolver algo, o vendedor pode encontrar o registro do cliente ou o pedido dela e iniciar a devolução pela mesma ferramenta.
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Coisas normais, mas tudo depende de boas informações.
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O StoreCommerce oferece suporte a vendas diretas, consultas de clientes, verificações de estoque, processamento de pedidos, devoluções e relatórios.
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A equipe da loja também pode gerenciar aspectos da venda, como turnos e gestão de caixa, em vez de tratar o terminal apenas como uma máquina de pagamento.
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O ponto de venda se torna uma ferramenta de trabalho para toda a loja.
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A qualidade da conexão também pode.
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A internet nem sempre é perfeita nas lojas, especialmente em grandes edifícios, locais remotos ou lugares onde a rede cai por algum tempo.
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O comércio é executado na nuvem, mas também pode usar configurações de borda mais próximas da loja para que os varejistas possam planejar conforme suas condições locais.
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Os clientes ainda esperam que o balcão funcione.
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Isso não significa que um funcionário da loja precise entender de sistemas de nuvem ou design de rede.
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Eles abrem o aplicativo, seguem os passos da sua função e ajudam o cliente.
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Nos bastidores, o varejista escolhe a configuração que mantém as lojas operando quando a conectividade muda.
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Telas baseadas em funções mantêm escuro.
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O caixa precisa de uma maneira simples de processar uma venda.
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Um gerente de loja precisa de diferentes.
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Um estoquista precisa de informações sobre o produto.
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O comércio pode personalizar a experiência para cada cargo, em vez de colocar todos os botões à disposição de tudo.
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Aqui está um ponto fundamental.
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A venda na loja segue as mesmas regras de negócio de uma venda online.
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Preços, detalhes de produtos, dados de clientes e registros de pedidos não precisam de regras diferentes para o site e para o ponto de venda.
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A equipe usa o store commerce.
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Os clientes usam a vitrine virtual, mas ambos utilizam a mesma base de comércio.
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Isso mantém a experiência consistente e a equipe não precisa memorizar várias exceções.
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Uma loja física se torna mais do que prateleiras e um caixa.
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Ela se torna uma parte conectada de toda a operação, onde a equipe pode ajudar clientes a comprar, coletar, devolver ou pedir produtos usando as informações que a empresa já gerencia.
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Mas todas essas telas da equipe precisam de um cérebro compartilhado por trás dela.
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Um lugar que gerencia produtos, pedidos e preços antes que qualquer tela solicite uma resposta.
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Um motor por trás da vitrine.
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Então esse cérebro compartilhado de que estou falando tem o nome de unidade de escala de comércio.
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Parece técnico, mas pense nisso como uma casa de máquinas que executa todas as regras de venda por trás dos canais de varejo.
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Seja uma compra pelo site, por um aplicativo de loja ou por um app personalizado que a empresa criou,
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este motor gerencia cada solicitação, os clientes nunca o veem, eles veem uma página de produto, uma tela de checkout ou o dispositivo de um vendedor.
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Nos bastidores, a unidade de escala de comércio recebe as solicitações enviadas por essas telas e aplica as mesmas regras comerciais onde quer que as pessoas comprem.
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Conjunto de lógica para cada canal.
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Essa é a mágica.
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Isso nos leva ao comércio Headless.
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Headless significa simplesmente que o motor de vendas vive separado da tela que a pessoa vê.
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O motor não se importa se o cliente usa um site, um aplicativo, um quiosque de autoatendimento ou tablet ou um funcionário da loja.
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Ele recebe uma solicitação, executa as regras de negócio e envia a resposta de volta.
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A tela é o rosto, a unidade de escala de comércio, é a parte que trabalha por trás desse rosto.
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Note que eu não disse que a tela não faz nada.
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Ah, ela faz muito, mas a lógica permanece separada.
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Separar os dois permite que um varejista altere ou crie uma experiência do cliente,
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sem precisar reconstruir todas as regras de produtos, preços, estoque, promoções e pedidos a cada vez.
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Imagine um varejista lançando um novo aplicativo mó.
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Sem essa abordagem, a equipe poderia precisar reconstruir a lógica que verifica a disponibilidade de produtos,
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calcula preços, aplica descontos e cria pedidos.
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Com o comércio, o novo aplicativo pode simplesmente se conectar ao mesmo motor já usado pela loja online e pelo aplicativo de comércio da loja.
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O conjunto de regras suporta várias experiências do cliente.
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Esse é o ponto principal.
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E aqui está o motivo pelo qual isso importa.
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Os clientes não se importam com qual sistema técnico respondeu a sua pergunta.
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Eles se importam que o preço no celular corresponda ao preço na loja e que um item disponível possa realmente ser pedido.
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A conexão entre uma tela e a unidade de escala de comércio funciona por meio de APIs.
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API significa interface de programação de aplicativos, mas você não precisa decorar o nome completo.
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Imagine um balcão de atendimento em uma loja grande.
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Um site pergunta ao balcão qual é o preço deste item.
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O balcão verifica as regras de comércio e retorna o preço.
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Outra solicitação pode ser, este cliente pode pedir este item para retirada?
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Ou, por favor, crie um pedido para estes produtos.
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API leva essas solicitações entre a tela do cliente e o motor de comércio.
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O site não precisa saber como preços ou pedidos funcionam nos bastidores.
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Ele apenas pede o resultado pelo balcão e a unidade de escala de comércio aplica as regras do varejista antes de responder.
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Essa configuração também dá às empresas espaço para construir algo além da vitrine padrão.
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Elas podem criar uma experiência de compra dentro do seu próprio aplicativo móvel.
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Um parceiro pode construir outro canal de venda.
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O mesmo motor de comércio pode suportar essas experiências.
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Então a empresa não precisa começar do zero com regras de venda diferentes a cada nova porta aberta.
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O Dynamics 365 Commerce também vem com sua própria vitrine de e-commerce.
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Esse é o sistema de site que os clientes realmente veem e clicam,
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percorrendo informações de produtos, imagens, menus, resultados de busca e etapas de finalização de compra.
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Ele usa React, um framework de desenvolvimento web que ajuda as equipes a criarem páginas web interativas.
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Você não precisa ser um desenvolvedor web para entender a parte prática.
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A vitrine pode preparar partes de uma página no servidor antes que chegue no navegador do cliente
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e também pode atualizar partes da página no navegador conforme o cliente clica, pesquisa, filtra ou adiciona produtos ao carrinho.
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Essa combinação ajuda o site a carregar páginas e responder rapidamente as ações do cliente.
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Um varejista também pode usar o Site Builder,
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uma ferramenta baseada na web para quem gerencia páginas e conteúdo de marketing.
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Eles podem trabalhar no site voltado ao cliente sem alterar o motor de comércio
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que processa solicitações de produto, preço e pedidos por trás dele.
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O site e o motor têm funções diferentes,
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mas os varejistas não operam lojas sob as mesmas condições.
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Um local pode ter internet estável e funcionar bem com serviços em nuvem,
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enquanto o outro fica em algum lugar com conectividade fraca ou instável.
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O comércio leva essa diferença em uso dessa.
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Uma unidade de escala de comércio pode rodar na nuvem da Microsoft,
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onde a Microsoft gerencia o serviço.
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Também pode ser executado como uma unidade auto-hospedada próxima à loja,
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onde o varejista gerencia essa configuração local.
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Uma empresa pode usar uma combinação de ano.
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Essa escolha permite que os varejistas planejem com base em como cada local funciona
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em vez de forçar todas as lojas a uma configuração técnica única.
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Uma unidade auto-hospedada mantém a mesma lógica de comércio perto da loja
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onde a internet pode falhar, enquanto as unidades em nuvem suportam canais
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via regiões azul, gerenciadas pela Microsoft.
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A equipe da loja não precisa pensar nisso ao atender um cliente.
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Eles usam a tela à sua frente e o cliente usa o site e o aplicativo à sua frente.
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No entanto, cada canal depende da central respondendo com as informações corretas
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de produto, preço, estoque e ação de pedido.
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Assim que as vendas começam, a informação precisa estar conectada,
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pois produtos, registros de clientes e estoque não podem ficar em gavetas separadas.
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Dados, fidelidade e compras mais seguras.
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Toda vez que você faz uma venda, está criando informações?
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Produto, preço, loja, cliente, detalhes ou pedido, tudo isso?
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Se essa informação ficar dispersa, uma empresa pode vender o dia todo
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e ainda ter dificuldade em ver o que as pessoas realmente compram.
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O Dynamics 365 MES conecta dados de negócios com o Dataverse
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e o armazenamento Azure Data Lake.
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O Dataverse funciona como um arquivo compartilhado por aplicativos de negócios da Microsoft.
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Commerce, vendas e atendimento ao cliente podem usá-lo para armazenar e compartilhar dados,
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evitando que a equipe escopie os mesmos detalhes de clientes entre ferramentas distintas.
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Isso cria um registro de cliente mais claro.
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O ponto é o seguinte, um cliente pode comprar pelo site,
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falar com o vendedor na loja e depois contatar o suporte.
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Quando os aplicativos conectados usam informações compartilhadas,
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cada equipe trabalha com os mesmos detalhes do cliente em vez de começar do zero.
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O armazenamento Azure Data Lake lida com um tipo diferente de tarefa.
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Imagine como um grande armazém para dados de negócios.
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Commerce pode enviar dados de transações para lá,
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junto com informações da loja online para que a empresa estude a atividade ao longo do tempo
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em vez de olhar apenas a última venda.
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Isso dá as equipes mais espaço para fazer perguntas Azure.
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Quais produtos vêm bem em determinadas lojas?
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Quais categorias trazem vendas, mas deixam pouca margem?
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Qual canal gera o maior número de pedido?
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Os relatórios do Commerce ajudam gerentes a analisar produtos,
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categorias, funcionários, terminais, lojas e canais de venda.
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Um funcionário da loja também pode ver relatórios do ponto de venda,
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enquanto o pessoal administrativo analisa a atividade da empresa após a sincronização dos dados.
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Os relatórios não gerenciam a loja para ninguém.
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Eles dão às pessoas uma visão mais clara do que aconteceu,
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para que um gerente possa identificar padrões antes de decidir o que mudar em estoque,
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preços ou promoções.
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A fidelidade do cliente faz parte desse mesmo cenário conectado.
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Um varejista pode criar um programa de fidelidade onde as compras geram pontos.
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Um cliente pode resgatar esses pontos posteriormente em uma compra futura,
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seja nas lojas físicas, online ou em ambos.
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Isso transforma uma simples compra em um relacionamento contínuo.
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Quando um cliente opta por se identificar,
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o comércio pode trazer seu histórico de compras para a conversa.
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Um vendedor pode ver informações que o ajudam a falar melhor
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sobre o que aquela pessoa comprou antes,
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enquanto a loja online pode exibir recomendações de produtos baseadas em padrões de compra.
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Recomendações não leem a mente do cliente.
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Elas usam informações de navegação e compra para sugerir itens que um cliente pode querer ver.
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Isso ajuda as pessoas a encontrar produtos relacionados,
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mas o varejista ainda precisa de dados de produtos sensatos
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e uma experiência de compra que trate os clientes com respeito.
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Avaliações online também precisam.
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O commerce inclui classificações e avaliações para lojas de e-commerce
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para que os clientes possam postar feedback
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e os varejistas possam exibir notas nas páginas de produtos.
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O Azure Cognitive Services pode filtrar automaticamente
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palavras de baixo calão em 40 idiomas
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e os varejistas também possuem ferramentas de moderação
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para lidar com preocupações, feedback, solicitações de remoção e pedidos de dados.
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O sistema de avaliação precisa de mais do que uma nota com estrela.
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Ele precisa de uma maneira de manter as páginas de produtos úteis
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sem deixar que cada problema precise ser encontrado manualmente.
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Fraude em pagamentos cria outra preocupação,
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especialmente quando os pedidos chegam por canais digitais.
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O Dynamics 365 Fraud Protection pode se conectar ao commerce
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para apoiar decisões de fraude em tempo real.
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O serviço usa informações de sua rede de proteção contra fraude,
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sinais de dispositivos e regras definidas pela empresa
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para ajudar a avaliar transações.
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E o software elimina todos os riscos.
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Um varejista ainda precisa de políticas claras
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e pessoas que possam lidar com exceções.
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Mais ferramentas de fraude conectadas
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podem ajudar a empresa a revisar pedidos online
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sem tratar a cada cliente como um problema.
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Portanto, o commerce reúne dados de vendas,
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fidelidade do cliente, avaliações e verificações de fraude
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em torno da compra.
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Isso pode parecer muito o que realmente é.
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A próxima pergunta é mais simples.
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Quais empresas realmente precisam desta plataforma
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e que trabalho ela ainda deixa para as pessoas?
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Quem usa o commerce e o que ele não substitui?
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Imagine uma marca de roupas com lojas físicas
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e seu próprio site.
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Essa empresa precisa das mesmas informações
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de produtos, preços, números de estoque
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e detalhes de pedidos disponíveis em outros lugares.
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O Dynamics 305 Commerce conecta todos esses canais
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para que tudo permaneça consistente.
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Há nada de ficar enviando planilhas por e-mail o tempo todo.
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Faz diferença se você gerencia uma loja de 50?
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Não, verdade não.
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O que conta é que a loja, o site e a equipe administrativa
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usem as mesmas informações compartilhadas
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em vez de repassar atualizações e sistemas separados.
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Essa foi a ideia central do TIM.
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O comércio também funciona para fabricantes e distribuidores
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que vendem para outras empresas.
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Digamos que um fabricante forneça aos seus distribuidores
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um portal de autoatendimento onde eles verificam o estoque,
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pesquisam produtos e fazem pedidos.
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Esse era o comércio B2B do TIM.
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O comércio dá suporte a essas experiências de compra
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por meio de suas apês de comércio.
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Note que o comprador não é o TIM, o cliente comum desta vez.
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Pode ser uma empresa fazendo pedidos recorrentes,
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verificando a disponibilidade ou organizando a entrega
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para seus próprios clientes.
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Agora, será que o comércio substitui as pessoas?
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As equipes administrativas ainda cuidam da configuração
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de produtos, preços e promoções,
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rastreamento de estoque e pedidos, relatórios de vendas e imagens.
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O comércio oferece a essas equipes ferramentas conectadas,
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mas não transforma o varejo em um sistema que opera sozinho.
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As pessoas conseguem dizer assim,
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a maioria das pessoas ouvem falar em comércio
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e pensam que significa apenas montar uma loja online.
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Uma loja online pode fazer parte disso,
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mas o comércio vai muito além,
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chegando ao balcão da loja.
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Cadastros de clientes, programas de fidelidade,
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configuração de produtos, tratamento de pedidos
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e todos os dados por trás dessas tarefas.
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Ele não substitui seu depósito e seus funcionários de loja,
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nem seus entregadores.
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Legenda por Sônia Ruberti