Latest / Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie / 74. Pourquoi je dis oui à tout… alors que je sens que mes clients dépassent les limites ? J’ai peur de dire non…

Transcript

74. Pourquoi je dis oui à tout… alors que je sens que mes clients dépassent les limites ? J’ai peur de dire non… · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

• 0:00
  Hello,
• 0:00
  aujourd'hui je vais te donner trois types de phrases qui t'aident à poser tes limites avec tes clients.
• 0:06
  Donc ces phrases sont professionnelles,
• 0:09
  elles sont respectueuses et permettent de poser un cadre finalement sans conflit.
• 0:15
  Et elles ont le mérite d'être claires et sans vraiment de discussion.
• 0:20
  Et je vais te faire des petits commentaires aussi avec des exemples pour chaque type de phrase pour t'aider à les...
• 0:27
  transformer,
• 0:28
  les mettre dans le contexte de ton métier,
• 0:33
  de ta situation.
• 0:34
  Donc voilà,
• 0:35
  c'est parti.
• 0:36
  Alors la première phrase,
• 0:39
  c'est pour rappeler le cadre de ta mission,
• 0:42
  de ton service.
• 0:44
  Donc tu vas dire par exemple,
• 0:45
  cette demande ne fait pas partie de la mission initiale ou alors du service.
• 0:51
  Donc par exemple,
• 0:51
  si tu donnes une consultation,
• 0:54
  ça sort de la consultation.
• 0:56
  Donc...
• 0:57
  Donc voilà,
• 0:58
  à ce moment-là,
• 0:59
  c'est vraiment pour montrer à la personne que la limite,
• 1:03
  elle est là.
• 1:04
  Si tu veux plus,
• 1:05
  il faudra payer plus,
• 1:07
  par exemple,
• 1:07
  ou alors il faudra aller voir quelqu'un d'autre.
• 1:10
  Et aussi,
• 1:12
  ça permettra de te protéger au niveau de ton temps,
• 1:14
  finalement,
• 1:15
  parce que si la personne,
• 1:17
  elle pense que tu vas encore faire ça et ça et ça,
• 1:20
  en plus de ce qui a été cadré au début,
• 1:24
  finalement,
• 1:25
  tu vas passer beaucoup plus de temps.
• 1:26
  à rendre un service,
• 1:30
  mais un service payant bien sûr,
• 1:31
  ou un soin,
• 1:33
  ou un travail.
• 1:35
  Donc ça va te prendre beaucoup plus de temps et finalement ta marge financière sera d'autant plus réduite.
• 1:43
  Donc le fait de dire que la demande que la personne te fait sort du cadre de ce qui a été prévu ou ce qui est prévu dans ta consultation de base par exemple,
• 1:56
  ça permet de clarifier les limites,
• 1:58
  de rappeler ce qui a été prévu,
• 2:00
  par exemple.
• 2:01
  Donc,
• 2:01
  reciter ça,
• 2:02
  ça,
• 2:02
  ça,
• 2:03
  c'est compris dedans,
• 2:04
  mais ça,
• 2:04
  malheureusement,
• 2:05
  ce n'est pas dedans.
• 2:06
  Et ça évite les malentendus.
• 2:08
  Donc,
• 2:09
  il ne faut pas hésiter à avoir ce genre de conversation aussi.
• 2:12
  Si par exemple,
• 2:13
  tu fais un accompagnement ou tu fais,
• 2:17
  je ne sais pas moi,
• 2:18
  un service,
• 2:20
  tu fais les sites internet,
• 2:21
  par exemple,
• 2:21
  et tu...
• 2:23
  Tu dis,
• 2:24
  vous avez droit à autant de corrections sur la version finale,
• 2:29
  mais après c'est tout.
• 2:32
  Ça permet de cadrer dès le début finalement,
• 2:35
  parce que quand on communique dès le début,
• 2:37
  le client voit à qui il a affaire,
• 2:41
  il sait ce qu'il ne peut pas dépasser.
• 2:44
  Tu pourras lui dire,
• 2:45
  je vous l'ai dit au début.
• 2:47
  C'est pour ça que c'est bien aussi d'avoir par exemple des conditions générales.
• 2:51
  qui reprennent un peu ta façon de travailler et tu le fais signer à ton client ou tu le parcours avec ton client.
• 2:59
  Comme ça,
• 2:59
  tu peux vraiment dire après,
• 3:01
  écoutez,
• 3:02
  on en a discuté au début.
• 3:04
  Ici,
• 3:05
  ce que vous me demandez,
• 3:06
  ça sort du cadre.
• 3:09
  Donc,
• 3:09
  voilà.
• 3:10
  Ça ne sera pas compris,
• 3:11
  en tout cas,
• 3:12
  dans le prix initial,
• 3:13
  par exemple.
• 3:17
  Une autre phrase pour poser un peu une limite de temps,
• 3:21
  c'est tout ce qui est les clients qui viennent ou qui téléphonent,
• 3:25
  qui veulent tout de suite parce qu'eux,
• 3:28
  c'est urgent,
• 3:28
  ou qu'ils veulent tout simplement que ça soit fait tout de suite.
• 3:33
  Mais toi,
• 3:34
  tu te demandes qu'on ait un respect de ton agenda et de ton temps.
• 3:37
  Tu n'es pas juste là à attendre que les gens te téléphonent pour te dire ce que tu dois faire.
• 3:43
  Donc,
• 3:43
  est-ce que tu pourrais dire...
• 3:45
  C'est « je pourrais traiter cette demande la semaine prochaine »
• 3:49
  ou alors
• 3:50
  « je traiterai votre demande,
• 3:51
  mais pas aujourd'hui » ,
• 3:53
  sans te justifier,
• 3:54
  tu n'as pas besoin de dire « j'ai prévu d'aller faire un jogging » .
• 4:00
  Ça fait partie de ta vie,
• 4:02
  le jogging c'est aussi important que le boulot,
• 4:04
  donc tu n'es pas obligé de te justifier.
• 4:08
  Et tu dis « ok,
• 4:11
  ça sera fait,
• 4:11
  mais la semaine prochaine »
• 4:13
  ou là,
• 4:13
  dans...
• 4:14
  pour telle date ou voilà.
• 4:16
  Donc ça,
• 4:16
  ça va te permettre vraiment de protéger ton agenda,
• 4:19
  éviter que les gens aussi s'y prennent à la dernière minute et de finalement à chaque fois qu'ils te mettent la pression.
• 4:27
  Donc ça permet aussi de ne pas fonctionner dans l'urgence permanente,
• 4:32
  donc l'urgence des gens,
• 4:33
  encore une fois,
• 4:34
  les gens qui te mettent la pression,
• 4:35
  les gens qui te...
• 4:38
  Ils te prennent pour son petit esclave qui doit s'exécuter tout de suite,
• 4:42
  sinon ils vont aller voir ailleurs.
• 4:45
  Donc,
• 4:46
  ça te permet aussi de décompresser et de faire un tri aussi parfois au niveau des clients qui ne comprennent pas ce genre de choses et qui vont finalement,
• 4:58
  tu vas les aider une fois en Europe.
• 5:00
  et ils vont vouloir que ce soit toujours comme ça.
• 5:03
  Donc,
• 5:03
  tu gardes vraiment un contrôle sur ton organisation et finalement aussi sur ta fatigue et ton emploi du temps.
• 5:10
  Alors,
• 5:12
  ce qui permet aussi de valoriser ton travail supplémentaire,
• 5:16
  c'est aussi la phrase,
• 5:17
  par exemple,
• 5:18
  « Cette modification nécessite un nouveau devis »
• 5:21
  ou alors « Cette modification sort du cadre,
• 5:24
  donc je vais vous faire un devis pour cette nouvelle demande »
• 5:27
  sur...
• 5:30
  ce service supplémentaire,
• 5:31
  parce que ça sort vraiment du cadre.
• 5:33
  Donc,
• 5:33
  comme je l'avais dit au début,
• 5:36
  quand on fait remarquer au client que ça sort de la demande initiale,
• 5:41
  ensuite,
• 5:41
  on peut enchaîner sur le fait que là,
• 5:44
  je vais vous refaire un devis pour ce que vous me demandez,
• 5:47
  parce que c'est clairement en dehors de ce qui a été prévu.
• 5:53
  Donc,
• 5:53
  ça rappelle que ton travail a une valeur.
• 5:57
  Le temps est une ressource qui se paie,
• 6:01
  que ton temps est précieux et s'ils ont envie d'y avoir accès,
• 6:04
  ils ont intérêt à être respectueux,
• 6:06
  ils ont intérêt à le valoriser avec de l'argent parce que finalement on travaille pour de l'argent et que toute nouvelle demande va être finalement cadrée et tu vas éviter d'avoir des demandes supplémentaires gratuites en plus.
• 6:23
  Parce que finalement,
• 6:23
  tu vas faire quelque chose une fois parce que tu vas te dire,
• 6:26
  finalement,
• 6:26
  ça prend un quart d'heure,
• 6:27
  c'est bon,
• 6:28
  je peux une fois rendre service.
• 6:31
  Eh bien,
• 6:31
  la prochaine fois,
• 6:33
  la personne va te demander,
• 6:35
  refais-moi ce petit service en plus de nouveau.
• 6:38
  Ou alors,
• 6:39
  elle va passer le mot à quelqu'un d'autre.
• 6:41
  Ah,
• 6:41
  mais moi,
• 6:43
  je ne sais pas,
• 6:44
  elle a passé un coup de fil pour moi gratuitement là-bas.
• 6:49
  pour que je puisse,
• 6:50
  je ne sais pas,
• 6:51
  avoir un renseignement.
• 6:52
  Alors que non,
• 6:54
  c'est du temps que tu as passé en plus.
• 6:57
  Je ne dis pas que chaque trois minutes en plus,
• 6:59
  tu dois le facturer,
• 7:00
  mais bien faire comprendre aux gens que tu leur rends un service en plus.
• 7:06
  Et si tu sens que ça te tiraille en disant que j'ai envie de dire non,
• 7:10
  parce que c'est vraiment en dehors de ce que je propose,
• 7:14
  tu dis oui,
• 7:14
  mais en disant d'accord,
• 7:16
  mais ça se paye,
• 7:17
  tout simplement.
• 7:18
  Et là,
• 7:19
  toi finalement,
• 7:20
  pour ton temps,
• 7:21
  tu es payé et tout le monde se détend et la personne,
• 7:24
  soit elle dit ok,
• 7:26
  ou alors elle n'a qu'à aller chez quelqu'un d'autre pour ses demandes supplémentaires ou alors le faire elle-même.
• 7:36
  Alors donc,
• 7:37
  de nouveau,
• 7:38
  tout ce genre de phrases,
• 7:40
  ça te permet de protéger ton temps,
• 7:42
  ton énergie.
• 7:44
  éviter la surcharge aussi,
• 7:46
  donc au niveau des demandes supplémentaires.
• 7:49
  Et ça permet de maintenir une relation professionnelle équilibrée parce que finalement,
• 7:53
  tu ne vas pas...
• 7:55
  Tu vas vraiment être dans une relation saine avec tes clients et pas quelque chose d'éséquilibré où le client,
• 8:03
  il pompe tout ce qu'il a à pomper et après,
• 8:07
  il va te jeter comme une vieille chaussette une fois que tu diras non.
• 8:10
  Donc,
• 8:10
  c'est dès le début,
• 8:11
  tu dis...
• 8:13
  c'est comme ça et pas autrement,
• 8:14
  alors ils voient tout de suite à qui ils ont affaire.
• 8:18
  Alors,
• 8:20
  c'est pas pour être froid avec les gens,
• 8:23
  c'est pas un manque de gentillesse,
• 8:25
  parce qu'il faut arrêter avec cette gentillesse.
• 8:28
  On peut être gentil en souriant,
• 8:30
  on peut être gentil en tenant la porte quand les gens ont des mains chargées en sortant de chez toi,
• 8:36
  on peut échanger deux,
• 8:38
  trois phrases sur la météo en étant gentil.
• 8:42
  Mais il faut arrêter de dire d'être gentil,
• 8:44
  de faire des trucs gratuitement.
• 8:46
  À un moment,
• 8:47
  ce n'est pas possible.
• 8:48
  Donc ça ne veut pas dire qu'on est difficile non plus en mettant les barrières.
• 8:52
  C'est simplement que tu es entrepreneur ou profession libérale indépendante.
• 8:57
  Donc tant de temps,
• 8:58
  finalement,
• 8:59
  c'est de l'argent.
• 9:00
  Et tu es obligé de surveiller cette ressource-là.
• 9:04
  Parce que si tu la donnes trop gratuitement à quelqu'un,
• 9:08
  tu n'auras pas de chance.
• 9:10
  Plus ce temps-là à consacrer à quelqu'un qui te payera et finalement,
• 9:13
  tu seras perdant.
• 9:15
  Donc,
• 9:16
  le fait de communiquer clairement,
• 9:19
  ça peut aussi rassurer le client dès le départ en disant,
• 9:22
  ok,
• 9:22
  ça,
• 9:22
  ça,
• 9:22
  ça,
• 9:23
  c'est compris dans ce que je vais payer.
• 9:25
  Il n'y aura pas des malentendus,
• 9:27
  des petites tensions.
• 9:29
  Donc,
• 9:29
  finalement,
• 9:30
  la relation,
• 9:30
  elle sera beaucoup plus saine.
• 9:31
  Tout le monde sera beaucoup plus détendu.
• 9:33
  Ou alors,
• 9:34
  le client dira,
• 9:35
  ok,
• 9:35
  moi,
• 9:35
  ça ne me convient pas et je m'en vais.
• 9:37
  Mais autant...
• 9:39
  à raisonner comme ça,
• 9:40
  que d'avoir des clients qui,
• 9:42
  on leur cache des choses et que finalement,
• 9:45
  après,
• 9:46
  ils t'explosent dessus parce que c'est pas ce qui a été connu.
• 9:51
  Donc,
• 9:53
  ce qu'il faut retenir,
• 9:53
  c'est qu'il y a beaucoup de clients qui ne savent pas non plus où sont exactement les limites que toi,
• 9:58
  tu veux poser.
• 9:59
  Donc,
• 10:00
  Ils vont se comporter avec toi comme avec quelqu'un de la famille ou comme ils font avec d'autres personnes.
• 10:06
  Donc,
• 10:06
  c'est à toi de vraiment poser les limites et de montrer
• 10:10
  « Ok, chez moi,
• 10:11
  c'est de là à là et le reste n'est pas accepté. »
• 10:14
  Donc,
• 10:15
  soit tu te plies à mes règles ou alors,
• 10:17
  malheureusement,
• 10:17
  on ne travaillera pas ensemble.
• 10:19
  Donc,
• 10:19
  c'est juste ça qu'il faut essayer d'appliquer pour chaque client,
• 10:24
  pour chaque demande.
• 10:25
  Ce n'est pas toujours facile.
• 10:27
  Je ne dis pas que moi je n'y parviens non plus à chaque fois,
• 10:30
  mais j'ai bien évolué depuis que j'ai commencé.
• 10:34
  Et donc,
• 10:36
  c'est juste de l'entraînement finalement.
• 10:39
  Donc voilà,
• 10:41
  pour moi,
• 10:44
  ça rend ta façon de travailler beaucoup plus durable,
• 10:47
  beaucoup plus saine aussi.
• 10:49
  Tu attires aussi des clients qui restent aussi,
• 10:53
  qui sont dans...
• 10:54
  cette optique-là du respect,
• 10:57
  de savoir,
• 10:58
  de la bonne communication.
• 10:59
  Et tout ça,
• 11:00
  finalement,
• 11:01
  il n'y a que du positif là-dedans.
• 11:04
  Donc,
• 11:04
  j'espère que j'ai pu t'éclairer.
• 11:05
  Donc,
• 11:06
  encore une fois,
• 11:06
  à chaque fin d'épisode,
• 11:08
  je te rappelle,
• 11:08
  tu peux m'écrire par mail.
• 11:10
  Mon mail est dans la description.
• 11:13
  Alors ici,
• 11:13
  si je réussis à le faire,
• 11:14
  parce que ce sera une première,
• 11:16
  c'est de mettre un fichier dans la description.
• 11:21
  un fichier avec toutes les phrases.
• 11:23
  J'ai mis
• 11:24
  50 phrases qu'il faut oser dire à ses clients.
• 11:28
  Ce fichier-là,
• 11:29
  je vais le mettre dans la description.
• 11:31
  Si jamais tu n'arrives pas à le télécharger,
• 11:33
  n'hésite pas à m'écrire un mail.
• 11:35
  Ça peut vraiment t'aider à adapter ça à ton métier pour te donner des idées de quoi répondre.
• 11:44
  N'hésite pas à faire des exercices avec ça en disant,
• 11:46
  si le client me dit ça,
• 11:48
  je réponds ça.
• 11:49
  Voilà,
• 11:49
  c'est comme ça qu'en fait on arrive à avoir du répondant et qu'on n'est pas surpris par certaines choses qui peuvent nous tomber du ciel comme ça quand on ne s'y attendait pas.
• 11:59
  Donc voilà,
• 11:59
  il y a ce fichier-là qui est dispo.
• 12:01
  Donc voilà,
• 12:02
  j'espère que je réussirai à le mettre dans la description ou en tout cas mettre un lien dans la description via lequel tu pourras le télécharger.
• 12:09
  Et si pas,
• 12:10
  tu peux m'écrire un mail pour l'avoir.
• 12:12
  Je te l'enverrai avec grand plaisir.
• 12:15
  Voilà,
• 12:15
  merci pour ton écoute et je te souhaite une très bonne journée ou soirée.
• 12:20
  À bientôt !