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#296 - Jeitto: transformando a experiência do cliente em vantagem de negócio · Os Agilistas

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Bom dia, boa tarde, boa noite, bem vindos a mais um episódio
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dos agilistas, o podcast que é o seu radar de inovação,
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tecnologia e negócios. Hoje o nosso tema está centrado
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no case de uma impressionante fintech brasileira e no universo
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da experiência do cliente como diferencial competitivo.
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Um dado interessante aqui só para aquecer os motores, né?
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80% dos clientes valorizam mais costumer experience, né?
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Ou experiência do cliente. Cliente do que os próprios
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produtos ou serviços, de acordo com uma pesquisa da foundaever
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de 2024. Mas antes de chegar lá, deixa eu
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dar um bom dia aqui para o meu co roxo?
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Samuel, tudo bem, Samuel? E aí, Pedro, tudo joia, e você?
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Beleza, vamos para mais um. E quem vai trazer esse ponto de
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vista Superinteressante para a gente hoje é a mirelli rampel,
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diretora de operações ESG na jeito que é uma fintech aí de
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soluções de crédito digital mirelli muito bem vindos às
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agilistas pode se apresentar para a gente contar um pouquinho
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sobre você e para os nossos ouvintes, e já um pouco sobre o
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jeito também. Mesmo que que é esse app, qual
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que é a grande proposta de valor desse produto aí de vocês?
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Bom, primeiro, obrigada pelo convite, um prazer enorme aí
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compartilhar ideias e aprender junto também.
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Toda a conversa é um momento, né?
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De aprendizado para ambos. Bom, meu nome é mirelli, eu sou
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de Recife, estou em São Paulo já há 20 anos, é, tenho uma
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carreira bem generalista como curiosidade, sou formada em
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veterinária, tá atrás, eu falo que foi numa outra vida, eu sou
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formada veterinária, fiz veterinária, mas trabalhei
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muitos anos na Natura, mais de 15 anos na Natura, dentro da
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Natura. Em diversas áreas, incluindo
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experiência do cliente. Foi onde eu me aproximei muito
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aí do público de classe CDEE que eu estou apaixonada, né?
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Então, muito trabalho de campo com as consultoras com venda,
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depois segui para o mundo das startups e aí passei aí pelo
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quinto andar, decolar, por empresas de saúde, que é saúde,
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enfim, e cheguei no jeito aqui, com a missão de desenvolver uma
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experiência do para o cliente aí que busca um crédito digital de
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grande parte do nosso Brasil, né?
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Porque quando a gente fala classe CED, eu falo assim,
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gente, que classe CED é o Brasil, o jeito é uma fintel.
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É que não é uma plataforma de crédito e consumo pra público de
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classe, CEDA. Gente costuma dizer que é pra
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quem faz muito com pouco, né? Quem ainda o corre ali No No
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final do dia, a gente tem um processo de oferta de crédito.
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É muito rápido, em até 2 minutos.
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A pessoa tem 11 oferta de crédito ali no aplicativo, aí
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ele começa com crédito. Pequeno e ele vai crescendo à
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medida que a gente vai conhecendo esse cliente.
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Acho que um fator super bacana é que 54% do nosso público são
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mulheres e 35% estão tendo com jeito o crédito pela primeira
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vez. Aí você fala, Mirella, mas por
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que que isso é importante? Porque o processo de de
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aquisição do crédito é um processo sofrido, né?
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A gente tem muitos clientes que falam desse lugar de de se
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sentir invisível, de se sentir mal, de não ser um processo
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fluido. Então aqui no jeito ele consegue
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as 2 coisas, não só o crédito, mas também uma experiência
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fluida. E é agradável para para esse
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momento, que já é um momento de fragilidade aí do.
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Do nosso público, a empresa, ela é toda digital hoje, né mirelli?
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Ela nasceu? Ela já nasceu digital, ela.
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É uma empresa que nasceu digital?
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É. Tem como pressuposto, né?
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O uso de tecnologia e de dados para melhorar a experiência.
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Tanto que a gente tem 10000000 de clientes e temos hoje menos
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de 300 colaboradores. É, então é uma empresa que já
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nasce com esse pressuposto aí dentro de todos os seus, todos
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os seus lugares. É uma empresa grande, tem uma
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base de clientes bem grande. Grande, né?
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10000000? É enorme para empresa e pequena
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para o Brasil. E olha, o público que tem, que a
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gente ainda tem, aí a gente ainda tem muito caminho, caminho
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pela frente, mas sim, é uma empresa que hoje por mês a gente
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gira, principalmente que na operação que onde a gente vai
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entrar mais de 1000000 de clientes, né?
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Então é bastante gente, mais de 200000 contatos por mês, é,
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então por quê? Porque é uma operação de muita
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proximidade, o cliente que que usa o jeito, ele cria um hábito,
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o jeito faz parte. Da vida dele.
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Então não é um que você usa hoje e amanhã você não usa, tipo a
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recorrência. Ela é algo muito frequente.
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Então a gente tem não só uma base grande, como uma
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recorrência muito que faz com que essa base seja uma base
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muito ativa aí no uso do do produto.
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Por isso que garantir esse bom atendimento ao cliente é
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extremamente valioso para vocês no final das.
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Contas vai ser 2 pontos, né? Acho que é valioso para o
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negócio. Óbvio.
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Sem dúvida é, mas tem um compromisso do jeito com o
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impacto positivo, né? A gente não quer ser só um lugar
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de gerar, né? De oferecer.
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Apertar o crédito, mas que esse crédito seja um crédito que
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também apoia e construa pontes saudáveis na vida desse cliente.
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Então, 2 pilares que a gente olha como que a gente inclui é
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como a gente concede o crédito, mas como que a gente cuida
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também da prevenção e superendividamento para que esse
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cliente continue com a gente. A gente não quer que esse
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cliente vá embora, né, e não volte.
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Então, por exemplo, quando a gente fala no mercado, né, de
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inadimplência, et cetera, e de crédito, geralmente quando você
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fica inadimplente, o que que os outros lugares fazem?
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Ah, tá bom, se for inadimplente, você vai pagar a sua dívida,
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você não tem mais limite, né? Seu limite vai show, você tem.
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Uma penalidade aqui no jeito a gente sabe que o brasileiro vive
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no dia a dia, né? Aquele negócio, né, você ganha o
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almoço, paga a janta, é ocorre no final do dia.
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Então a gente sabe que esse cliente pode ter situações de de
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endividamento, mas o nosso ponto não é ele ter a situação de
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endividamento, é que ele consiga pagar, ele volte a usar o
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crédito dentro do nossa, da nossa plataforma.
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Então acho que tem todo esse composto aí e dentro disso, a
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experiência do cliente, ela permeia desde a hora que ele,
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desde o primeiro crédito, porque lembra que eu comecei falando
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disso, né, a experiência de você ter um crédito.
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No mercado, ela é sofrida. Alguns clientes sentem
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preconceitos, sentem visibilidade, sentem se
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diminuído, então a experiência começa lá e ela pode ir até a
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experiência de você ser cobrado, né?
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Como que você é cobrado, como que Eu Acredito em você e coloco
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você dentro do funil, dentro da minha jornada.
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Então ela permeia toda toda nossa nossa estratégia, não como
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algo a parte, mas como algo que está intrinsecamente relacionado
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ao sucesso do nosso negócio. Acho que essa é a grande
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insight, assim, de virada de chave, sabe, dentro desse case,
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dessa história? Muito legal, muito nobre.
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A proposta é muito nobre, emissão acho que deu pra gente
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captar o que que é a essência aí, do jeito que está, 10 anos
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no mercado, não é? Isso 10 anos, é?
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Mas você assumiu o desafio num passado um pouco mais recente,
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né? 2 anos.
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A gente gosta muito de uma história de transformação.
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Então eu queria entender até dessa jornada assim, quando você
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chegou, quais eram os grandes desafios que existiam, né?
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Do ponto de vista de experiência do cliente mesmo, é quando você
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topou essa parada, né? Aí por onde você começou?
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Boa, eu vou começar. Do começo.
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Eu topei essa parada porque eu sou a.
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Apaixonada por trabalhar em negócios que tenham impacto e
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que tenham propósito. Então minha carreira começou lá
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na história da Natura com isso. Então isso faz meu sangue assim
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falando, nossa, isso eu vou, começou.
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Com a veterinária, eu diria. Começou com a veterinária, é
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exatamente então eu sou essa pessoa que eu sou movida a
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paixão. Então assim, EE, esse estando no
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nordeste, vindo no nordeste, assim como minhas outras
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passagens de carreira, o jeitor também ocupa um lugar onde.
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Eu eu consigo enxergar Oo entorno, né?
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Eu vi, vim de um de um lugar onde a dificuldade de acesso ao
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crédito e etcetera é muito latente como como região.
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Então acho que a primeira coisa falou meu, eu preciso ajudar
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aqui AA entregar aqui uma experiência que Eu Acredito que
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é uma experiência que vai fazer ter relevância para o negócio,
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para esse cliente. E aí quando eu cheguei, existia
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uma operação que ela era muito fragmentada, então ela tinha É
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Ela não existia uma visão de operação, existia uma visão de
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atendimento. Né, então isso é bem diferente.
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Não existia uma visão de câncer, né?
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Experience o atendimento, o atendimento era pautado muito
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e-mail diversas caixas de e-mail é a operação era focada, o
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atendimento né, era focado e resolveram o problema que
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chegasse no atendimento. Então tinha muito aquela questão
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de gestão de backlog, gestão de backlog, gestão de backlog, o
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time era muito centrado dentro dele mesmo, ele permeava pouco a
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empresa, a empresa não tinha muita visibilidade do que
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acontecia, era quase que uma caixa preta do que acontecia, do
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que acontecia ali dentro e a gente atendia.
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Tinha muito pouca é, é distribuição de de canais e de
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estar onde o cliente está. Eu Acredito muito que a gente
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não tem que trazer o cliente, a gente tem que dar uns clientes
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precisam de mim, né? Então, se o cliente precisa de
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mim no Instagram, eu estou lá, se não precisa de mim lá No No
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no aplicativo, eu também estou lá.
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Se o cliente precisa de mim, na hora que ele estou, eu estou
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onde o cliente está. E era um momento onde o cliente
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precisava vim dentro de um fluxo de e-mail, et cetera, e chegar
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aqui para que alguém pudesse responder dentro de um backless.
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Então era essa, era esse, era esse o contexto e o desafio era
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transformar isso dentro de uma para.
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Ação que trouxesse valor para o negócio é sair de um lugar de é
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ser o último ponto de contato para talvez ser a principal
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fonte de inspiração, a principal fonte de de insights para a
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gente melhorar, evoluir nosso, nosso produto.
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Foi daí que a gente partiu dessa, dessa, dessa jornada.
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E até do jeito, pelo que você comentou aí, talvez seja o mito
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comum, né? De tratar o atendimento
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puramente como uma fila e não como parte integrante principal
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da proposta de valor assim do produto.
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Mas o que que eram talvez os principais mitos?
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Usou ou crenças internas assim que vocês tiveram que reverter?
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Quando você pegou essa missão, vou.
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Te falar que é uma crença que não foi só no jeito, mas em
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vários lugares que eu passei, tá?
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Existe uma leitura que operação de atendimento e eu nem estou
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chegando no lugar de assistir. É centro de custo, enquanto que
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na verdade é uma fonte de receita.
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Isso vai em todos os lugares, então, quem cuida desse
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universo, quem está nesse universo, tem uma
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responsabilidade muito grande de transformar uma visão de centro,
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de custo para uma visão de fonte de receita, de fonte, de conexão
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com o negócio. Acho que esse é o principal
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ponto. Ele falou assim, Ah, abreli,
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como é que faz isso, né? Tenho 2 caminhos, o primeiro e
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mais importante cultura. Não tem como você mudar uma
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coisa se você não começa a dar base, né?
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E aí existe uma outro mito da centralidade do cliente, AI,
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lindo, maravilhoso, na parede. De né?
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Tipo, mas como você coloca isso na prática?
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É muito fácil falar, né? Agora somos próximos assim entre
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né, gente? Poentar inglês fácil, né?
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Mamão na suspeita, fala rapidinho, mas como é que você
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coloca isso para viver? E acho que tem alguns pilares,
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né? Primeiro que assim, cultura tem
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que ter palco não adianta, cultura tem que ter palco, tem
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que ter repetição, tem que ter espaço, porque quando a gente
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fala que não sai do papel, muitos lugares é esse.
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Você tem uma cultura naturalizado, mas mas na hora de
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você priorizar esse tema numa mensal, você não coloca Na Na
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hora de precisar, numa o rende, você não tem na hora.
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Que você vai falar das metas? Bônus, a empresa, você não tem a
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centralidade do cliente lá, então a cultura ela parte desse
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lugar, desse lugar de onde ela consegue, ela consegue estar, e
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aí os outros pontos são canais. Então uma cultura de cliente
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está no onboarding, ela está no mensal, ela está no reporte para
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investidores, ela está no conselho.
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E foi tudo isso que a gente começou a construir aqui.
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E o mais importante de tudo isso, quando a gente fala que é
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importante para o negócio dentro de uma empresa que é camcomer
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center, é colocar isso dentro das metas dos ativos, dos
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desafios dos soquiares. Daquele ano, daquele compromisso
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para todos os colaboradores, porque o cliente no centro não é
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um algo da área de atendimento, né?
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Ou de operações ou de customer experience, é whateverk, tudo
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dentro da mesma caixinha, mas sim da empresa como um todo.
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E como que eu coloco isso para a empresa como um todo, estando no
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desafio de todos os lugares, né? Então, até quando a gente fala
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de agilidade, é os nossos, que há, sejam ele táticos ou
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estratégicos, eles sempre têm um desafio relacionado à
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experiência do cliente aqui no jeito a gente isso.
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Escolheu o contact rate como mestre de cerimônias dessa dessa
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história toda, porque é uma alavanca que mede o quanto do
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volume de de clientes que transacionam de contas ativas eu
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tenho, no final das contas, quanto desses clientes que
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entram em contato. E esse indicador foi um
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indicador que norteou muito da nossa estratégia.
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A gente começou com ele com mais de 25%.
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Ou seja, lembra que eu falei que era 160000 clientes que entravam
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em contato? 160000 clientes, 25% batiam
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aqui, estou falando fórum recontato, tá?
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Clientes únicos é, entravam aqui hoje a gente está com 3%.
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Então esse desafio do contact rate, ele foi um desafio da
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empresa, mas por quê? Porque quando você olha as
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verticais ou as Business Unity ou as Squad, todas elas
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trabalham em um pedaço da jornada.
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Então a gente olhou isso aqui, fatiou isso aí falou assim,
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beleza, então olha aqui galera, John Borges, esse aqui são os
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clientes, os problemas dos clientes aqui na, na, na, na, na
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jornada de John Borges, esse aqui é na aquisição, esse aqui
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no lif sai. Et cetera, e nós aqui dentro da
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área fomos os maestros para poder garantir que as pessoas
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que estão também do outro lado, trabalhando no produto, saibam
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quais são os pontos que eles têm que atacar.
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Então é, acho que a operação está muito nesse lugar aí de ser
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Oo maestro aí da para que as coisas aconteçam, porque afinal
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de contas, né, a gente precisa também entregar Oo problema mais
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desenhado para que o time consiga atuar realmente na causa
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raiz. Não, né?
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Resolver como era o que chega no atendimento.
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Mas é por que que ele chegou no atendimento, né?
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Qual que está por trás disso? Tem 2 perguntas.
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Contas no que você falou, aí mirelli, que é o seguinte, no
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passado, alguns anos e talvez não muitos anos, mas sei lá,
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alguns anos a gente ouviu falar muito de Oo khai, e aí eu acho
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que todo mundo virou aquele boom, todo mundo começou a usar
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e tal. A maioria das pessoas não usavam
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tão bem. A gente ainda não sabia muito
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bem, talvez como definir um OKR tinha as regrinhas, né?
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Mas assim a gente talvez não seguia bem ou se conseguia
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definir, a gente não conseguia medir e aí isso IA virando mais
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um, uma palavra, um Bus. Aí.
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Mas, de fato, sem utilizar. E aí eu acho que isso foi meio
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que deu uma morrida, uma esquecida ali no meio do
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caminho. E eu sinto que isso tem voltado
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agora, assim, acho que as pessoas, talvez agora com um
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pouco mais de maturidade, estão voltando a esse tema e olhando
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de novo para os locais. Hoje é como que foi essa parte?
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Pra pro jeito assim vocês sempre utilizaram?
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Tem alguma alguma boa prática aí da utilização dos OKRS que você
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poderia destacar? Eu trabalho com o que ar desde
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da do quinto andar. A gente começou lá atrás, né?
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A gente bebeu muito dessa metodologia.
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Eu, eu particularmente acredito demais, né, nessa metodologia
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como drive de mudança dos negócios de forma geral.
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Do jeito a gente começou a olhar mais para os oquiários há 2 anos
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atrás, que foi quando eu entrei erro e um grupo de executivos
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que acabou ajudando AA dar mais cor.
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Para customer experience, marketing, et cetera, e desde
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então a gente vem evoluindo, acho que tem algumas, algumas
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boas práticas. Acho que primeira coisa é você
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ver o que que você quer com o que há, então vou dar o meu
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exemplo. Eu falei assim, meu, o que que
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eu quero com esse objetivo? Ah, putz, eu podia dizer assim,
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Ah, eu quero escalar, tá bom, mas eu vou escalar ineficiência,
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eu vou escalar um Monte de coisa que não está bom não, né?
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Então o meu propósito, ele tem que ter o meu, o que ar, ele tem
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que estar conectado primeiro, a dor que eu sei que eu quero
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resolver e acho que aí é onde muitos lugares erram, sabe?
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Eles colocam AO. Bloquear é muito mais no tático,
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muito mais no problema que ele está vendo agora e não no que
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está por trás, porque o que está por trás é que a gente tem que
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olhar quando a gente fala principalmente de de o que é uma
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coisa mais a causa. Raiz ali, a causa raiz, então.
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Acho que a gente é tem desde o começo.
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Acho que o grupo de de executivos que veio foi um grupo
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que já tinha maturidade com com o kiar.
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Então a gente a gente conseguiu escolher poucos, que é 11
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prática também. É horrível a gente escolher
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pouco. A gente ter, por exemplo, em
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incex a gente tem tinha um que ar que era esse, a redução dos
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contact rate que vai me gerar um Monte de outros que criar e
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servico e et cetera, mas ele é um que é que carrega um Monte de
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outras coisas. Então assim como outras áreas
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também sabe escolher bem 123 assim, poucos, né, que que vão
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drivar. O segundo é ter essa conexão das
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outros times estarem conectados a esse que ar.
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Então a gente tem um rito muito, tem uma cadência bem bacana
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nesse sentido, da gente olhar na hora que a gente está colocando
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todas as áreas, a gente só vai. Bate o martelo quando todas as
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áreas falam o seu também é outro problema que a gente vem em
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muitos lugares. Aí eu não fiz o meu, não.
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Está pronto? É não, não, não.
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Daí a pouco, quando você vê, tem um thankinstein.
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É, é. Que as coisas não se conectam.
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Fala assim, meu, eu estou fazendo 10 coisas, mas cara,
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aquele ali era o meu, meu diário estratégico, como é que você
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está conecta com ali? A gente tem um time de agilidade
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dentro do jeito, então desde o começo que ajuda muito nessa,
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nessa triangulação. Mas acho que todo,
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principalmente nos últimos 2 anos, que a gente teve ótimos
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cases, a gente construiu muito desses cases porque foram
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feitos. Desde o começo.
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E aí acho que o outro ponto também dentro de let's learning
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desse assunto, é a consistência. Putz, não é a minha estratégia,
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ela é do jeito, né? Aqui, se é que segue, mas assim
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a gente caminha, né? Então, putz, o primeiro ano, que
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é o case que a gente tá falando aqui, ele tinha um objetivo
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muito claro, que era acender as luzes.
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Precisava acender as luzes daquela história, ver os dados,
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entendeu? Por causa da raiz, colocar as
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coisas no lugar certo e et cetera.
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Esse ano eu tenho um outro objetivo que vai somando com
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aquele, então acho que tem que ter esse storytelling, sabe?
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Se não você, o ano está aqui, o outro está legal e o outro ano
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está ali, e isso também faz parte da cultura, tipo, se você
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escolhe, né, ser uma empresa levada para o kiar, então, cara,
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vamos ser muito bom nisso, tá? Vamos estudar, vamos fazer,
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vamos fazer momentos de aprendizado, de troca, mas assim
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que tem muito a ver também com escolha, o compromisso, né, com
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o que a gente quer. EE, aí foi bom porque já deu o
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gancho. Pra minha segunda dúvida,
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mirelli que era sobre cultura. Você falou muito aí que é a
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cultura. Ela é um padrão, né?
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De você ir ficar falando sobre isso em todos os fóruns que você
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tem, porque aí vai é entrando mais na cabeça das pessoas e vai
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se vai tendo esse processo de aculturamento mesmo, né?
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EE na forma de trabalhar e aí assim, e quando a gente fala de
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cultura, a gente tá falando muito de engajamento das pessoas
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nos nossos processos e nessa mudança, no fim das contas, né?
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Tem alguma iniciativa talvez que você destaca que levou a esse
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maior engajamento ou um desafio principal para engajar as
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pessoas durante esse processo de transformação?
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Sim, o principal desafio é você conseguir traduzir de uma forma
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simples qual é a principal dor que o cliente está falando
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dentro dos seus canais. É independente onde seja.
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Acho que esse é o grande desafio, porque você vai olhar
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Instagram. De repente o Instagram te diz
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uma coisa de repente, ORA, tá te falando outra, porque é outro
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perfil de cliente que. Está lá, depois o outro aqui no
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chat está falando uma coisa, então como que você junta isso
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tudo e consegue trazer em sites poderosos para que os times
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consigam trabalhar dentro da causa raiz e por isso eles
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engajam, porque aí ele consegue ver o resultado dentro daquilo
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que a gente está entregando é porque tem um paradigma, né, de
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operação que assim, Ah, operação só gripe.
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Aí quando você pergunta é só tem 2 casos, é só tem 3 casos que
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nunca viu isso, né, na vida, né? E acho que é é trazer 11
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operação com inteligência. Para que ela consiga entregar
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bons em sites já maturados, já bem distribuído.
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Aqui a gente tem a estrutura de prodops product operations, que
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é uma estrutura que é recente no Brasil, né?
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A Melissa Perry e a grande, grande propagadora disso na
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estrutura que começou lá no Google, et cetera, e que é, na
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verdade, como todos os offs, né? Marketing Office, et cetera.
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Prodops, normalmente dentro das estruturas está dentro de
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produto, que são pessoas de produto que vão olhar aqui o que
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que está acontecendo na operação aqui, no jeito a gente trouxe
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para cá. Ela nasce aqui.
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Então o prodops está dentro de operações e a responsabilidade
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de prodops é capturar todos esses insights, transformar isso
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dentro de estudos de insights, mesmo de de features, já meio
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que pré determinadas, e entregar isso para as squads ou
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verticais, já bem mastigado com o potencial de de impacto que
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essas essas oportunidades trariam dentro do produto.
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E isso ajudou muito a gente a se conectar com o negócio, porque o
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time de prodops está dentro das squads.
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Ele faz parte, ele é uma cadeirinha lá, assim como tem
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marketing que tem uma pessoa de prodope.
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Então tudo que todos os novos produtos que nascem já nascem
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com o pressuposto dos insights de uma turma que está aqui em
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operações. A gente não deixa o produto
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nascer com o viés, e quando ele nasce com o viés, a gente cria
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todos os acompanhamentos para que a gente consiga devolver um
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feedback de qualidade rápido, se não aquele do 123 ou 4 já
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segmentar. E o terceiro é que novas
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oportunidades que surgem, elas vão para as squeds, para a gente
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atuar na causa raiz. Tem 11 questão que é bem
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importante em termos de cultura e de experiência do cliente.
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A gente não quer automatizar ineficiência, então é muito ruim
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quando você fica criando automatização para resolver um
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problema que você está. Sabe que existe, mas sabe
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mascara a coisa, porque na apesar no pedido dos ovos, Oo
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usuário está tendo atração com a fricção lá no começo e você está
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aqui. Ah, não tá bom, vou criar um
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outro serviço no chatbot para poder resolver um negócio que é
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meu, está lá na, na, na, na, na ponta, porque se não resolve lá,
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então essa estrutura, essa estrutura de prodops enraizada
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ali dentro do dia a dia do produto ajudou demais.
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E acho que o outro ponto é um compromisso nosso na construção
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dessa cultura. É, eu falo bastante pro meu
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time, assim, a gente precisa ser parte da solução e não parte do
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problema. Nós temos um time muito que.
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Criativa aqui, de qualidade, que está em todos os lugares, então
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a gente criou conexão cliente, que é uma vídeos que a gente
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solta com depoimento do cliente, a gente criou depoimentos, a
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gente solta depoimentos dos clientes, coloca em todos os
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materiais, a gente cria em pauta, no conselho, a gente tem
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um momento cliente, que é um momento onde a gente é passa
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para a empresa inteira, o que que está rolando, a gente
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publica nos canais, a gente tem um canal só de voz do cliente
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dentro do slack, é, e tudo isso é esforço, fala assim, AI mi,
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isso é legal, não, isso é isso, caramba, a gente tem uma grade,
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é uma grade como se fosse uma grade de marketing de campanha
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hoje, a gente vai fazer isso amanhã.
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A gente fazer aquilo amanhã, a gente fazer aquilo, é uma
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estratégia para que essa voz do cliente esteja ali.
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A gente, todo mundo precisa ter foco no cliente, é o que está na
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parede, quem faz isso acontecer, alguém tem que pegar esse
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negócio e falar assim, meu, alguém precisa mover essa essa
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engrenagem. Então acho que tem uma estrutura
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que está junto com o produto, dentro do do dia a dia, do flow,
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do negócio, que é que é bem importante.
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E o outro lado, a gente assumiu o protagonismo e a
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responsabilidade de levar essa voz do cliente para os 4 cantos
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como estratégia, né? E não como devezinho de casa,
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sabe assim, AI, que legal, é que legal.
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É tipo você ter ideia, acho que é um dado bem legal disso.
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A gente tá trabalha muito com time de marketing, junto com no
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Instagram, e a gente acabou assumindo aqui dentro toda a
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parte de resposta pública, privada e et cetera, e a gente
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acaba ajudando na construção de conteúdo, porque a gente está
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aqui virando setbacks. A gente saiu de 40 para 60% de
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reputação positiva dentro desse trabalhando junto com o time de
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de marketing, a gente tem agora, né, um spoiler, a gente vai
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lançar agora uma comunidade de clientes junto com o time de
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marketing, então é a lenha, é bion, sabe, tipo não é assim,
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Ah, é a operação no atendimento, é como que a gente influencia
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todas. Esses projetos produto,
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marketing, tecnologia, EAE, et cetera, então tem bastante.
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Que de fato, é onde se faz a cultura centrada no cliente.
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Né, é isso no final da olhar. Para tudo.
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É e está em lugares estratégicos, né?
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Que acho que é Oo que há. Acho que dão um lugar muito
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estratégico para citar o que há, o bônus e o conselho.
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Mas se tem uma pauta no conselho, tem que estar lá.
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A gente tem que estar lá, relevância com outros, com
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outros temas. Mulher, você citou o product
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operation da Melissa Perry. Eu tenho certeza que em vários
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lugares do Brasil tem produteiros.
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Emocionados sem saber por que que vão adorar.
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Eu li esse livro no ano passado e assim já estou bem emocionado
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também de ver que tem alguém aplicando, porque realmente é é
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uma parada muito legal, uma leitura que eu super recomendo,
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mas assim vocês citaram várias coisas, né, Samuel?
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E mirelli falou assim, toda a revolução ela é acompanhada, né,
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de desafios culturais, organizacionais, et cetera.
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Aí a gente falou de cultura, falou de OKRSE, até de mitos e
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crenças, né? E muitas vezes a pior crença é
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aquela de achar que a gente já conhece o cliente, achar que a
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gente já sabe e não partir do princípio.
22:30
De que a gente ainda tem muita coisa para aprender.
22:32
Eu queria saber, no que você topou esse desafio?
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Como foi a reação das equipes inicialmente?
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Entendeu? Para sair desse ponto de partida
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aí, de uma posição de aprendizado, finalmente.
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Acho que, de forma geral, nada muda quando a gente está falando
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de gestão, da mudança. Existe todo o ciclo, o ciclo da
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resistência, o ciclo Neon. Sobre a raiva, não sei o que,
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né? Até o ciclo da aceitação, e acho
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que isso é inerente é do ser humano, né?
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A gente não gosta de estar fazendo sempre a mesma coisa e
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de repente tem que fazer algo diferente.
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Mas eu acho que o que ajuda. Mudou nesse processo porque é um
23:01
processo, ele não é 11 linha, acho que a gente teve uns 6
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meses aí até as pessoas comprarem e et cetera.
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Eu achei até pouco, é, eu acho que sim, mas por que, mas por
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que que foi pouco? Eu também acho que foi pouco,
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porque a gente não tinha muita equipe, então a gente trouxe
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também muita, a gente só tem e-mail, né, então a gente formou
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a equipe de mídia, formou a equipe de RA, então, né, você
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tem menos gente pra mover pro outro lado, é, mas acho que é
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sempre 11 desafio, mas eu particularmente sou uma líder
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muito participativa, então acho que.
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E compartilhar a estratégia, compartilhar os avanços e
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principalmente falar o porquê é por que que a gente tá indo pra
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casa, sabe por que que eu não posso continuar assim e como que
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isso impacta o meu cliente no final do dia é, foi o que fez a
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diferença, enfim, e acho que é um é um processo que a gente
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tem, tenta não, a gente faz até hoje, porque o que a gente fez
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ano passado não é o que a gente está fazendo esse ano, as
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pessoas que estavam ano passado também precisam evoluir para o
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que a gente está esse ano. Então, por exemplo, a gente
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estava lá atrás, a gente começou com, sei lá, tinha nem 60% de
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FCR, hoje a gente está com 92% de FCRO, que que significa?
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É isso que o meu time tem que ser mais preparado, ele tem que
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ter mais autonomia, ele tem que ter mais voz e eu quero que
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chegue a 97, então se eu quero que chegue a 97, as pessoas não
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vão responder mais e-mail, ela vai estar ali com acesso a 11
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kit de ferramentas, umas 15 ferramentas que ela tem ali para
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resolver o problema do que na hora isso vai de que ela mude de
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comportamento, vai ser necessário que ela entenda Oo
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problema do cliente dentro de um outro pressuposto.
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Então acho que a principalmente a comunicação da liderança,
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sabe? Pedro, acho que tem.
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Eu vejo bastante isso nos times, principalmente times grandes,
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né, nosso time aqui de operações.
24:30
Tem quase 100 pessoas, então a liderança é muito distante da
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estratégia. Acho que grande gatilho, cara, e
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acho que pra todo mundo no hoje em dia eu mesmo faço, se você me
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disser pra fazer uma coisa, eu vou perguntar por que que eu nem
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fazer isso, né? Então assim, tipo, por que você
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está fazendo essas coisas, por que a gente tem que mudar assim?
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Acho que está, acho que tem isso.
24:46
E outra coisa, a gente é muito forte em treinamento e
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desenvolvimento, então a gente tem um time de qualidade que
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está ali focado, né? A gente trabalha com plataforma
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aí, trabalha com feedback, com mentoria, et cetera, para que a
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gente possa também ser agente de transformação com esses, com
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esses profissionais, assim como. A gente tem um compromisso com o
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cliente, a gente também tem um compromisso interno.
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Então a gente sabe que o mundo está principalmente de
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operações, está mudando bastante, a inteligência
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artificial está resolvendo bastante coisa, o time tem que
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ocupar outro espaço, tá bom, mas como que a gente também como
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empresa e como sendo uma empresa de impacto, ajuda essas pessoas
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a ocuparem esse novo papel que é exigido dela outras
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competências. Então acho que a gente também
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olha esse esse lugar, pessoas que vem trabalhar com a gente é
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aqui, não só pessoas que têm vontade de ser.
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Atendimento são pessoas generalistas, tem pessoas de
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marketing, tem pessoas que atendiam na bolsa de valores, eu
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tenho pessoas de crédito, eu tenho pessoas de dados, enfim,
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tem. Tem um grupo multidisciplinar
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que está afim de de realmente resolver problemas.
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É menos sobre atendimento, sabe menos como se resolve o problema
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na ponta. E acho que é todo esse processo
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ajudou muito aí na nossa, na nossa Escalada da estratégia.
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Legal, Mirella, você tem tem cara de que você já leu também
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AA teoria do Golden Circle, né? No comércio, pelo porquê, acho
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que a gente tem as mesmas leituras.
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Tá na, tá na. Eu acho que vou fazer um.
26:00
Quadro, sabe? Aham, a gente tem inclusive uma
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sessão no nosso site, os agistas indicam as que não tiverem lá,
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eu acho que inclusive o produto ou pershys é meio recente, não
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deve estar, nós vamos colocar lá como sua indicação, tá bom?
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E você começou a falar de né, sobre não automatizar aquilo que
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não precisa, né, não automatizar demais, até entrando já no papel
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da tecnologia, o jeito é 11 fintech e o tech é bem forte né?
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Vocês utilizam é inteligência artificial, é muitas vezes, né?
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Outro mito talvez seja partir para a tecnologia como uma bala
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de prata. Para resolver tudo, né?
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Então aquilo que já era só uma fila, fica uma fila
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automatizada. A gente não resolve, a gente não
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resolve o problema no cerne, né? Aí eu queria entender como que
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com o jeito vocês equilibram essa questão da tecnologia
26:42
lançada, né? O uso de inteligência artificial
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com a necessidade de humanização no contato com o cliente.
26:48
Boa é, acho que assim ó. Primeira coisa é, a gente segue
26:51
muito como metodologia, meio mindset.
26:53
É aquele livro best service, best service, Snow service.
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Então a gente acredita que por isso é que eu falo, né?
26:59
Tipo AI não dá pra automa. Listar coisas que são eficientes
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lá, lá, lá, porque isso faz parte do nosso, do nosso drive.
27:05
E aí que é onde a gente ganha tecnologia, é aí, sabe?
27:08
É onde eu consigo resolver na causa raiz, porque na hora que o
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cliente já passou. Que ele já teve 11, ruído na
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experiência, putz que ele precisa de mim, que tipo meu e
27:18
eu preciso estar ali por ele. A gente tem uma responsabilidade
27:22
muito grande com o nosso cliente, nós tem 35%, estou
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tendo o primeiro crédito, quando ele não está tendo o primeiro
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crédito, ele está numa situação de vulnerabilidade.
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Então, por exemplo, eu já tenho clientes, tem histórias
27:32
maravilhosas, mas tem cliente que ligou pra e pra, não tem
27:34
ligação no chat pra agradecer porque ela tinha voltado a
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sorrir e a gente falou, nossa, gente, você voltou a sorrir
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porque obrigado, você teve um crédito, né?
27:43
Você pode fazer coisa assim? Não, porque com o crédito eu
27:45
consigo colocar meu dente, e eu não tinha dente, por isso eu não
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sorria. Cliente que falou assim, tipo,
27:50
eu comecei uma nova vida, saí de um relacionamento abusivo, eu
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peguei um Uber, minhas 3 filhas e o crédito do jeito, e foi com
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isso que eu comecei uma vida em outro lugar.
27:57
A gente tem um motoboy que usa o crédito.
28:00
Ele falou assim, meu foi OA mistura que faltava porque
28:02
choveu nessa semana e eu não tive dinheiro para botar comida
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na minha casa, então a gente ocupa este lugar, é esse lugar
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que o que o jeito ocupa. Partindo desse pressuposto, você
28:12
imagina essas pessoas já? Estão passando por uma situação
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complexa. Não é na hora que ela tem um
28:16
ruído na experiência que eu vou pensar em como eu vou tipo,
28:20
tirar ela do meu track, não é isso?
28:22
Então, toda essa estratégia, Ela Foi pautada muito nesse cuidado
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e isso a gente faz todo Santo dia.
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A gente pega fluxo do bote e testa e ver onde o cliente está
28:31
e vai, faz teste e faz entrevista e tem comunidade e
28:33
faz pesquisa. A gente é incessante dentro
28:36
disso, porque o produto também está mudando toda hora, então é
28:39
menos sobre como eu escalo com a.
28:43
Tecnologia dentro da operação mas como eu uso a tecnologia
28:45
para melhorar o meu produto, para que ele tenha 11
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experiência ali e ele precise menos da operação.
28:51
Porém, quando ele precisa, a operação é um diferencial de
28:54
negócio. Ele fala assim, cara, eu escolhi
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o jeito pelo produto e eu escolhi 2 vezes quando eu
28:57
precisei, porque quando eu precisei tinha alguém do outro
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lado. Que me escutou e me ajudou,
29:01
então acho que tem esse esse Balanço aí da das coisas pra
29:04
gente fazer a diferença no final, né?
29:05
Porque no fim das contas, assim, você já trabalha com um público
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alvo, uma classe que já precisa de uma tensão.
29:12
É um processo igual. Você falou que nunca é um
29:15
processo muito fácil você conseguir um crédito,
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principalmente para esse público.
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Então, assim, se você não consegue humanizar e trazer uma
29:22
operação com um diferencial, você entra num mercado que já
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tem um Monte de empresa que está fazendo isso, né?
29:29
Perfeito é o que a gente mais escuta do cliente.
29:31
Jeito é assim, o jeito acreditou em mim quando ninguém mais
29:33
acreditava. Essa é a frase que mais se
29:35
repete em todos os lugares. Então, o cliente que está
29:38
precisando de crédito, crédito para comer, crédito para
29:41
resolver um problema, crédito para saúde, crédito para
29:44
melhorar o negócio dele, ele está na situação de fragilidade,
29:47
assim como se estivesse doente ali, né?
29:49
Tipo precisando de uma luz que é um cliente que falou pra gente
29:51
que o jeito era aquele balãozinho de oxigênio que você
29:54
precisa ir ali respirar para poder você seguir adiante, é
29:57
então a gente se coloca do lado. Lado do cliente sabe, tipo então
30:00
meu, como que eu te ajudo? AA, ir para frente e obviamente
30:03
que a tecnologia ajuda muito, porque o nosso cliente, uma
30:06
outra coisa bacana é que o cliente tem um mito também que é
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assim, AI, a classe CDEE não usa muita tecnologia, a galera não
30:13
gosta, gente, o nosso cliente ele usa.
30:16
Você pensa que o motoboy está com aquela capa preta lá daquele
30:19
celular no meio do negócio, aperta o negócio ali entrando no
30:21
chat, a gente tem uma retenção de chat de 70 e por 7075 por
30:25
cento de bote e o cliente manda print e feedback, olha esse
30:28
fluxo, não. Tá bom que isso aqui?
30:30
Olha. Que.
30:30
Legal isso, cliente é maravilhoso, o nosso cliente é
30:33
muito bom, ele quando a gente manda ele, a gente tem uma média
30:36
de 60% de conversão de dentro de base de clientes que faz parte
30:40
de pesquisa, de pesquisa com cliente que responde, responde,
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gravar é alto, é muito alto, então é um cliente muito
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engajado. Mas por que ele é engajado?
30:48
Porque o jeito não faz parte de uma forma isolada, o jeito faz
30:51
parte do dia a dia dele, então é uma coisa que você tem que ele
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falar assim, Ah, usar o jeito é um hábito, já paguei um, eu já
30:56
estou recebendo, outro já, não sei o que tá, tá lá então.
30:59
O nosso maior ativo é o nosso cliente.
31:01
É quando a gente olha desse nessa nessa perspetiva, o
31:04
contato humanizado. Ele entra junto com a
31:06
tecnologia, mas sempre priorizando aqui a tecnologia
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para a gente escalar. Mas quando ele precisa, ele tem
31:10
aqui um time que está super preparado para atender ele e
31:12
resolver o problema dele. AI, que legal.
31:14
E inclusive, uma perguntinha aqui, quase só abrindo um
31:16
parênteses mesmo, né? Antes de começar a usar a
31:18
inteligência artificial, é importante você ter uma base
31:20
muito sólida, né? Só a base de dados.
31:21
Ela tem que estar realmente muito pronta para isso.
31:23
Eu queria entender um pouco do estado disso quando você chegou
31:26
e se o aplicativo também já estava devidamente em.
31:29
Experimentado porque hoje você fala de várias métricas aí de
31:31
resultados, de coisas que parecem que vocês têm hoje SIM,
31:34
1 domínio muito bom, uma facilidade de encontrar a
31:37
resposta, né? Para determinadas perguntas, mas
31:39
se vocês já tinham isso ou também se isso teve que fazer
31:41
parte do plano? Oi?
31:42
Teve, pois eram. A gente trouxe tudo porque
31:45
assim, a partir do momento que a gente muda a estratégia, a gente
31:47
muda tudo, né? Tinha uma estratégia que era por
31:49
e-mail, né? Não era de hoje.
31:51
A gente olha a jornada. Então eu não olho o que ele está
31:53
aqui, tudo. Eu tenho um problema no
31:54
atendimento, né? Na operação eu olho a jornada
31:56
dele, né, de ponta a ponta, e ouve, em site de jornada, então
31:59
a gente teve que construir tudo do zero e não terminou porque é
32:02
um processo de de contínuo, né? A gente tá sempre negócio, quer
32:05
mais, et cetera, et cetera, mas eu acho que tem um elemento que
32:08
é legal que é assim, ser data drive não significa ser campo
32:12
Blind, sabe? Tipo você não é porque é data
32:15
drive que você não precisa entender do campo, são coisas
32:17
diferentes. Na verdade, quando você entende
32:19
do campo, você vai trazer por quê?
32:22
Esse para aquele dado e você vai retroalimentar daquele dado com
32:26
outras questões que vão te dar o mapa da mina para você resolver
32:28
a causa raiz. Então a gente tem muito cuidado,
32:31
é, e a gente tem o time de camping insights aqui dentro de
32:33
operações também, então são os 2 times que eu acho que são a
32:36
melhor. Como você escala transprensite
32:38
prodox assim, tipo são, leva embaixo do braço, sabe, para
32:41
vida. No produ operations fala
32:43
bastante sobre esse time também. Né que fala também exatamente
32:46
faz AA grande virada do jogo. Então a gente tem um time de
32:48
camping insight, que ajuda a criar árvore.
32:52
Criar alavancas concretas, sabe? A gente tem muito cuidado para
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não poluir. Acho que ponto que eu falei pro
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samba no começo vale para que há, vale para tudo que é no
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mundo de dadas, sabe meu? E o time é chato assim nesse
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sentido, no bom, no bom sentido, depois você falar, Ah, eu quero
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esse dado, a pessoa falava, mas para quê?
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Que que você quer mexer com esse dado?
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Que que você vai mudar no fim das contas?
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Ah, então não é um não, é um dash, talvez seja um estudo, Ah,
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não é um estudo, talvez seja uma análise rápida.
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Eu acho que a gente tem esse time que ajuda muito a trazer
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essa maturidade de dados no sentido tipo menos é mais, foco,
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direção, para que a gente possa influenciar outros outros
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caminhos. E aí a gente tem muita, muita
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evolução focada, o que eu quero dizer, sabe quanto a gente quer?
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Quando a gente mudou para bote, ele falou meu, vamos mudar para
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bote, não vamos abrir rede, não vamos, vamos por passe, vamos
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fazer isso aqui e vamos fazer isso muito bem, mas a gente
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fazer isso muito bem, a gente parte para outro e parte para
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outro. Então acho que a construção foi
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nesse sentido. Quer ver uma coisa muito
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interessante nesse contexto. RAA, gente ganhou o prêmio, né?
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Ano passado você imagina que a gente estava, não vou nem dizer
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a nota antes, porque se eu falei da reputação das redes, a gente
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fez em 1 ano, a gente foi para 8.5 RA 1000 e segundo lugar no
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prêmio é do RA no final do ano, em 1 ano, sabe?
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Como? Com o super dashboard preditivo
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que me dava antecipadamente com a nota que eu IA ter lá na
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frente, então ele me dava todas as aulas.
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Isso é um porque geralmente a galera que trabalha com com RA
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vai trabalhar na nota, aí responde não sei o que, mas não
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é isso que compõe AA nota completa do.
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RA tem o índice de solução de recomendação etcétera etcétera,
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então a gente, no nosso déficit, preditivo que o time de insights
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ajudou a gente a desenvolver. A gente já sabe quais os
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problemas que dão a menor nota, qual é o problema que o cliente
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tem menos chance de responder, quando que a gente vai lá que é,
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se eu não melhorar, daqui a 3 meses vou baixar minha nota de
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8, a gente sabe um pontinho eu vou baixar para 8.4, eu vou
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baixar para não sei o que usando esse esse dash e esse dash ajuda
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a drivai estratégia, aí o time que está aqui do outro lado
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operando fala, putz, então eu tenho que ter cuidado com esse
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tipo de problema, isso ajuda. Também a priorizar nas sprints,
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você tem um problema que ele impacta muito a jornada do
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cliente, como é o caso de pagamento, baixa de pagamento,
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et cetera. E ele bate aqui, a gente já tem
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dados para dizer, olha, se você não resolver, se ele vai baixar
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tanto a nota do Rae, se a gente baixar tanto a na real, a gente
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perde tanto de valor de marca que vai perder tanto de valor
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negócio. A conversa muda de AI nossa, o
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cliente está gritando porque está sem no RA, não toda você
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assumindo a responsabilidade que a gente está aqui levando esse
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problema adiante e que isso vai impactar na nossa visão, nossa
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vitrine lá. Quando a gente está fazendo
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isso, cliente, então acho que entra nesse caminho, sabe?
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Como se usar inteligência? Menos do que volume acho que é.
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Só pra garantir também que a galera entenda RA é o reclame
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aqui, tá? A gente se perde em siglas
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algumas vezes, mas é isso aí, né?
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O reclame aqui. Ele reconhece as empresas aí com
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excelência em atendimento e tal, tem as certificações da
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plataforma, não é isso, mas super legal, não grandes
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alcances mirelli. Eu queria entender inclusive o
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seguinte, nem tudo são flores, né?
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Teve algum tropeço? Homérico assim que vale comentar
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que você possa revelar para gente ao longo desses últimos
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anos aí. Ah, teve logo no começo assim,
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acho que o grande começo da história a gente estava super
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gravado em escalar. Fica lá animadíssimo com o bote,
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et cetera, et cetera. A gente contratou o bote,
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integrou o bote e sei lá, vi, né?
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E aí de repente, AA retenção lá em cima, A gente, uh,
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comemorando, et cetera, e aí a gente foi olhar.
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Simplesmente tinha esquecido de botar o transbordo do bote.
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Estava super legal. Na árvore estava super incrível,
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a gente fez todo o trabalho de árvore, só não colocou opção
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para o cliente falar com a gente, então ótimo, e aí, putz,
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a gente teve que voltar, foi quase um é um robeque para
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poder, porque aí tinha que refazer toda na área, todos os
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fluxos, et cetera, para o negócio rodado do outro lado, o
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outro foi o próprio RAA, gente construiu essa história super
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linda que eu contei aqui, porque a gente teve um lizzie enorme.
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Quando eu acordei estava assim, a gente estava caminhando super
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bem, eu abri o olho que eu entrei lá embaixo, eu falei, meu
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Deus, que que aconteceu, queria morrer, e aí a gente.
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Entendeu o porquê, et cetera? E foi aí que a gente falou, meu,
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pra gente do plano de hoje, a gente precisava ter visto isso
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há 2 meses atrás, porque aí eu peguei um pedágio, né?
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Fiquei quase um mês, então quase 2 meses com esse negócio para
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poder reverter a nota de novo. E acho que o último e não menos
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importante a gente no começo a gente achou que o cliente
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responderia muito bem de forma simultânea em todos os canais.
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A gente falou, nossa, ele é muito bom ser muito bom no RA,
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ele vai ser muito bom No No Instagram, e não é verdade que a
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gente acabou descobrindo, é que cada cliente jeito ele tem, ele
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escolhe um canal, então o cliente do Instagram é o
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cliente. Instagram o que ele é mais
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urgente, ele é mais impaciente, Suzano responde, da direct, ele
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já vai tretar lá no público com a velocidade da luz, sabe?
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Tipo, ORA, já pula para o Procon e eles não estão no chat.
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É uma loucura isso, é engraçado isso, e a gente no começo quis
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tratar tudo para todo mundo igual, então o time hoje ele tem
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bastante especialistas, então a gente também ganhou bastante,
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porque a gente trouxe especialistas nos canais que tem
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outra roupagem. A gente fala assim, ó, se você
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não errou é porque você não está fazendo perfeito, porque se você
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está fazendo alguma coisa, você vai errar assim se você está.
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Ainda no caminho, certinho, você não vai errar mesmo, mas se você
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está querendo fazer algo diferente, vai acontecer algum
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tropeço pelo meio do caminho. E tudo bem.
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É, acho que no ponto não é errar, é errar sobre a mesma
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coisa, né? Aí não dá, né?
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É errar rápido, corrigir rápido. EE sair partir para a próxima.
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Vou errar olhando só para coisas, né?
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Métricas de vaidade, não olhar para aquilo que importa, não
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aprender a. Gente já trabalha muito, acho
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que a gente tem muito. É esse ponto que foi meu, que é
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de escolher trabalhar com o público, que Eu Acredito, que eu
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entendo que o negócio faz diferença e que o meu trabalho
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tem significado. Porque eu estou em um lugar que
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se propõe a fazer isso e o jeito tem muito essa, essa cultura, as
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pessoas que estão no jeito também vibram isso.
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Então você está numa vibração boa de você ser parte da
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solução, de você ser parte do negócio, de você querer fazer
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diferença que não é para mim, nem para o meu colega, nem para
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outra pessoa que ele era, para o cliente ir lá na ponta.
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As coisas tem que ser leves e gostosas.
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No final das contas, o seu propósito, ele é gostoso, ele
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tem material, né? Ele tem matéria para você se
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apegar, isso é importante. Eu acho que a gente olhar para
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trás com esse. Carinho de entender que eu
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aprendi, eu resolvi e eu estou melhorando.
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E aí dá risada, que é o importante no final das contas.
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É, eu acho que é você tem toda razão, nem tudo é, é como eu
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falei, eu fiquei, eu falei, eu comentei, eu comecei falando de
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que eu queria morrer quando abri, ORA aí vi, ORA assim, não
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sei o que é muito ruim, mas acho que isso tem que te paralisar e
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talvez se internalizar por pouco tempo, porque acho que o grande
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ponto é a ação, sabe? Pode chorar no banheiro, enxuga
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lágrima, mas depois pode batom vermelho no caso, vai embora,
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vamos fazer para a próxima por. Porque você não vai ser julgado.
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Acho que quando você sabe que você não vai ser julgado porque
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você errou, é acho que isso ajuda muito também, você
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reverter isso e te dar energia pra você ir pra frente.
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Se você está num ambiente de trabalho que você sabe que você
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vai ser julgado, que você vai ser penalizado, que você vai ser
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colocado dentro de uma caixinha marcada porque você errou.
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O processo de recuperação ajuda é demora muito mais de.
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Novo é a cultura, né? É a.
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Cultura então, a cultura ajuda muito essa capacidade de
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reversão das coisas, porque. É ser humano é assim, né?
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É mirelli a gente, né? Caminhando aqui para etapas
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finais do episódio, a gente viu, né?
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Números muito impressionantes. Aí o resultado dessa
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transformação que você liderou eu queria entender um pouquinho,
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né? Conta para o nosso público aí.
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Como que vocês estão se preparando para o futuro agora?
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Nossa, a gente tem milhões de coisas.
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Cada vez mais a gente está como empresa, evoluindo para um lugar
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de ajudar o nosso cliente também em toda a trajetória, não só do
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crédito, mas também do consumo e de outras linhas de crédito e
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bastante novidades saindo dentro desse dentro desse ecossistema.
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Do lado de siex, cada vez mais a gente está indo num ocupando um
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espaço de relacionamento com o cliente.
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Então é uma operação hoje que já oferta produto, sabe?
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Já ajuda ele a fechar uma compra numa outra loja, já ajuda ele a
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aumentar o crédito dele, já está mais dentro, menos nesse lugar
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que a gente estava no passado, que era meu.
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Estamos aqui afogando. Se não sair do outro lado e
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colocar as coisas, e agora mais ajudando o negócio mesmo na
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ponta a gravar isso para o futuro, e aí o grande próximo
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passo aí aumentar muito. Da nossa base, porque um dos
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nossos grandes pilares é isso. A gente tem 10000000 de
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clientes. É sensacional, mas a gente quer
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muito mais. Acho que a gente tem bastante
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espaço aí para crescer com nossa solução.
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Perfeito que para outros líderes aí que desejam mercado afora
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implementar revoluções como essa que você puxou, você deu já
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várias dicas aí ao longo do episódio, mas o que que você
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colocaria como pontos principais assim que você recomenda para as
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pessoas que queiram passar por isso?
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Olha, eu acho que tem um ponto bem legal aqui.
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Assim, por mais que a empresa te cobre, se você é líder, chegou
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com esse desafio. Pede um tempo para pensar e
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desenhar sua estratégia. Acho que meio começar assim,
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estudar, fazer o diagnóstico e montar um plano de ação e ser
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ter undership e protagonismo dentro daquilo que você propôs.
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Então cria o caminho, sabe que você precisa, não segue o que
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veio que vão te dizer, porque quem vai te dizer, está havendo
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uma leitura prévia, você está dentro, liderando um lugar onde
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você precisa ser essa transformação é você que precisa
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dar esse passo e esse e ser essa bússola para que a organização
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possa mudar nesse nesse lugar. Não é isso, menos protagonismo,
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mais auner chip e mais responsabilidade aí com
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proposta. Legal meirelli uma história
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muito bonita. Tem alguma outra leitura além
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das que a gente já comentou aqui no episódio meirelli?
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Que a eu vou reforçar o que você falou.
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Acho que o que está que hoje tem muita leitura que é bacana, né?
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E obviamente muita coisa pra gente olhar, mas de novo, olha
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da Melissa Perry, vai lá no product operations, acho que é o
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que a gente tem mais. Neymar, EEO livro é muito bom,
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né? O livro é muito prático.
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Tem coisas que se sentar EE traçar a estratégia, acho que
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vai ajudar muito a trazer uma nova perspetiva para times aí de
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operações. Legal.
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Eu fico muito feliz que realmente tenha que encontrar um
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lugar que esteja conseguindo aplicar bem os ensinamentos dela
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ali nesse nessa leitura mirelli, qual que é a melhor forma aí do
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nosso público se conectar com você ou com o jeito?
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Quem quiser conhecer mais sobre o seu trabalho, sobre ou sobre o
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produto. É comigo no LinkedIn.
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É a única rede que eu estou assim, mais ativa.
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Não dou conta de muitas vezes. Então, LinkedIn, eu estou lá.
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Tá ter bastante carinho e cuidado com com as pessoas que
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me buscam lá, gente está em todas as redes sociais,
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Instagram, LinkedIn, TikTok, et cetera e temos nosso site aí,
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nosso aplicativo. Legal mirelli, então agradecer
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mais uma vez pelo papo aí. Acho que foi uma conversa super
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rica. Muito obrigado mesmo.
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Parabéns pela trajetória, pelo sucesso do aplicativo, pelos
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grandes números. Aí nós vamos continuar
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acompanhando e novas evoluções. É estar super convidada para
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voltar aqui, a gente conversar de novo e trazer mais, mais
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histórias de transformação aí para o nosso público.
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Obrigada, obrigada, Pedro. Obrigado, Samuel.
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Parabéns pelo podcast que eu escuto bastante.
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Fazem um excelente trabalho e acho que é isso.
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Acho que o futuro não depende de uma pessoa, depende de todo
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mundo junto, movido aí num propósito comum.
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Então, se eu puder ajudar, estou sempre.
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Posição e vamos junto aí que tem bastante coisa pra gente fazer.
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Adorei a conversa também. Já faz parte da nossa rede aí,
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com certeza. E para os nossos ouvintes aí,
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quem curtiu o nosso episódio, então se conecte com a mirelli,
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né? Procure saber mais sobre o
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jeito, não deixe de avaliar o nosso episódio aqui nas
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principais plataformas, pelo quem estiver escutando pelo
43:23
Spotify, consegue interagir com a gente, mandar mensagens, se
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quiser falar alguma coisa, a gente passa para mirelli também.
43:28
E também não deixe de assinar a nossa newsletter, que tem agora
43:31
edições semanais e mensais, aí com curadorias, né?
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Dos principais assuntos aí de tendência.
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Em tecnologia, inovação, negócios e está super legal as
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últimas edições. Beleza?
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Muito obrigado pessoal. Mirelli e Samuel.
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Um abraço a todos.