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Kann man Individualisierung skalieren? – Till B., Edeltravel · MY DATA IS BETTER THAN YOURS

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  Speaker 1: In der heutigen Folge spreche ich mit dem lieben Till von Edeltravel und es geht darum, wie kann man eigentlich ein CRM in so einer Luxusbranche wie Reise implementieren?
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  Speaker 1: Und was hat er aus seinem Unternehmertum in den letzten fünfzehn Jahren alles gelernt.
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  Speaker 1: Neue Folgen jeden Freitag!
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  Speaker 0: In dieser digitalen Welt gibt es einen speziellen Faktor,
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  Speaker 1: der über Erfolg- und Misserfolg
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  Speaker 0: entscheidet – Daten.
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  Speaker 1: Doch nur
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  Speaker 0: die wenigsten wissen sie für sich zu nutzen.
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  Speaker 0: Wer seine Kunden
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  Speaker 1: verstehen will,
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  Speaker 0: um ihnen das bieten zu können was sie
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  Speaker 1: brauchen kommt um ein professionelles Datenmanagement nicht
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  Speaker 0: herum.
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  Speaker 0: Jonas Rascheli interviewt
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  Speaker 1: andere
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  Speaker 0: Experten aus den Data Bereichen
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  Speaker 1: und zeigt Schritt für
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  Speaker 0: Schritt wie genau das
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  Speaker 1: funktioniert.
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  Speaker 1: Oh, ich hätte schon mehr gesagt.
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  Speaker 1: Und dann haben wir uns zum Thema CRM ausgetauscht und dann habe ich so ein bisschen deine Journey verfolgt und dann können wir nämlich glaube ich da einsteigen weil das zum talspannender Punkt ist von wo du kommst was du aufgebaut hast und den Cliffhänger lassen jetzt mal so stehen und dann steigen wir mal ein.
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  Speaker 1: Du hast vor mit zwanzig in Mexiko über hundert Leute schon begleitet Und das ist vielleicht ein guter Punkt, dass du damals erzählst was du da gemacht hast und dann können wir nämlich einsteigen.
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  Speaker 1: Vielleicht fängst du damit an dich einmal vorzustellen?
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  Speaker 0: Gut ja, wie fangen wir damit an!
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  Speaker 0: Mein Vater sagt bis heute praktikanten Job dazu.
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  Speaker 1: Den ihr da gemacht habt?
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  Speaker 0: Ja also ich bin nach der Uni, bin ich nach Mexiko gegangen weil ich schlichtweg irgendwie etwas anderes haben wollte bevor es irgendwann mal in diesem Corporate Weg gehen sollte.
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  Speaker 0: Ist es Gott sei Dank nicht?
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  Speaker 0: Ja,
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  Speaker 1: ist das da nicht geworden.
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  Speaker 0: Und bin in den Reisebereich gerutscht und zwar zu einer sogenannten Destination Management Company.
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  Speaker 0: Was machen die?
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  Speaker 0: Das sind diejenigen, die dich am Flughafen abholen wenn du morgen in deinen sonst vor Urlaub fliegst auf Mallorca.
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  Speaker 0: Da steht der symbolische Tui-Reiseleiter, der setzt sich in deinem Bus fettig an deinem Hotel.
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  Speaker 0: im Hotel sitzt jemand beantwortet deine Fragen Und das wird immer dargestellt von solchen Agenturen im Land.
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  Speaker 0: Für so eine Agentur war ich angestellt und...
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  Speaker 1: In
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  Speaker 0: Mexiko waren wir damals nur based, die Journey kennst du ja.
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  Speaker 0: am Ende waren bei irgendwie in acht Ländern aber das war so die Basis.
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  Speaker 0: Wir haben die Dienstleistungen im Land für deutsche Reiseveranstalter erbracht und haben ganz schnell aber Da war dann mein zukünftiger Geschäftspartner.
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  Speaker 0: Der war schon auf zu der Zeit, das ist jetzt über fünfzehn Jahre her, auf diesem Google Ads Strip und da hat gesagt wir können den Mittelmann rausnehmen und ganz viel hast du in diesen Agenturen deutschsprachige Leute.
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  Speaker 0: Wieso sollen die denn nicht damals noch schön über internationale Rufnummer Skype?
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  Speaker 0: Sollen sie denn nicht einfach mit dem Kunden die Beratung machen für die Reise und die direkt verkaufen also komplett ausgeklingt und erreicht haben wie die Kunden eben über die Google Ads Thematik.
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  Speaker 1: Hat man das damals früher schon verstanden?
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  Speaker 1: Jetzt kommst du frisch vom Studium, wie viele Jahre ist es her?
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  Speaker 0: Ich bin jetzt siebendreißig also schon so.
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  Speaker 0: Siebzehn
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  Speaker 1: Jahre.
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  Speaker 0: Wie kommen
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  Speaker 1: wir auf den Gedanke dann Google Ads einfach zu aktivieren?
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  Speaker 0: Er hatte diesen Gedanken schon sehr gepflanzt und hat ja auch schon klein damit angefangen Und es war relativ schnell klar, dass man das skalieren kann.
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  Speaker 0: Mehr Ads mehr Anfragen mehr Buchungen
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  Speaker 1: mehr Geld rein mehr Geld raus.
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  Speaker 0: Ja genau also das Konzept war recht einfach und du hattest halt diese Zusatzmage dadurch, dass Du eben so eine so ein Reiseveranstalter in der Mitte nicht mehr dazwischen hattet.
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  Speaker 0: Das war der Hauptspringende Punkt.
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  Speaker 0: Dann haben wir das hochskaliert im wirklich Windeseile erst mal in Mexiko dann sind wir an andere Agenturen gegangen in Südamerika Da kam irgendwie Peru, da kam noch Brasilien und so zog sich das raus.
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  Speaker 0: Und am Ende ...
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  Speaker 1: Ganz kurz, wofür ihr denn Werbung geschaltet habt?
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  Speaker 0: Genau!
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  Speaker 0: Wir haben dann den ein Franchise-Konzept angeboten wir haben ein komplettes Branding den drauf gesetzt und im Hintergrund lief die gleiche Agentur, gleiche Mitarbeiter.
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  Speaker 0: aber wir haben das komplette Setup geboten also das komplete Marketingpaket Franchize einmal durchgerollt Aber immer alles mit dem Kern hey we bringen die Kunden und die Kunden bringen wir dir über Google
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  Speaker 1: Ads.
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  Speaker 1: Und die Kunden sind aber dein Kunden, das ist ja mein Lieblingsthema von der Agentur.
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  Speaker 1: oder hattet ihr dann was Zentral?
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  Speaker 1: Wo ihr sagt es ein zentrales CRM wo er die...
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  Speaker 0: Die Kunden wurden erst mal neue BtoC-Kunden, die über Google Apps reinkamen, Deletes und die haben wir dann entsprechend.
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  Speaker 0: das Land, weiß ich nicht, hat Brasilien.
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  Speaker 0: Anfrage ging an die Brasilien Agentur.
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  Speaker 0: Okay,
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  Speaker 1: man hat hier nicht irgendwie verwertet, aufbereitet, gespeichert?
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  Speaker 0: Nee.
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  Speaker 0: Erst mal zu der Zeit auch gar nichts.
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  Speaker 0: Also da war noch... Strukturiert war dann doch gar nix.
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  Speaker 1: Erstmal neu Kunden.
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  Speaker 0: Erst Mal neu Kunden und dann bindet sich ja, dann kommt so eine Kundentwicklung aber auch.
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  Speaker 0: Aber das was am Ende spannend wurde die Kunden zu rotieren weil wenn du einmal nach Brasilien fliegst, fliegs zunächstes Jahr in Zweifel nicht wieder.
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  Speaker 0: Ja genau das meine ich.
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  Speaker 0: Aber vielleicht danach Mexiko, vielleicht danach Peru Und das kam dann im zweiten Schritt.
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  Speaker 0: Genau Wie
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  Speaker 1: viele Jahre weißt Du es?
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  Speaker 0: Ähm zwei Jahre Das ging schon sehr schnell.
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  Speaker 0: Das Konzept wurde... das lag auch schon alles, es war schon alles sehr weit und ich bin dann da mit meinem zukünftigen Partner eben reingegangen und wir haben das halt komplett ausgerollt.
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  Speaker 0: So die Journey gewesen.
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  Speaker 0: Wie
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  Speaker 1: viele Leute wart ihr denn im Mexiko oder in der...?
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  Speaker 0: Auf alle Agenturen und das klingt jetzt mehr als es ist waren das schon so umviel vier-fünfhundert Leute.
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  Speaker 0: aber man darf da auch nicht außen vorlassen dass sind Personalintensive Jobs.
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  Speaker 0: du hast dann zwanzig Fahrer angestellt Dann hast du fünf Leute, die Autos waschen für Transferfahrten und sowas.
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  Speaker 0: Also das fällt alles mit da rein!
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  Speaker 0: Die Büros waren immer alle so maximal zwanzig Leute... ...zwanzig dreißig.
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  Speaker 0: Das war so das Max.
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  Speaker 1: Wer was mir ja total interessiert ist mehr über die Personen auch zu verstehen.
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  Speaker 1: Jetzt vermeintlich kenne ich dich schon ein bisschen aus dem Business-Kontext.
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  Speaker 1: Was hat dich denn da mehr geprägt?
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  Speaker 1: Der Erfolg oder das Chaos beim Skalieren?
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  Speaker 0: Äh..die Kombination.
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  Speaker 0: Zu sehen dass du aus dem Chaos Erfolg haben kannst Das war super spannend.
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  Speaker 0: Also du hast irgendwie gesehen, dass es geht weiter und es wird mehr und noch mehr und dann steigen natürlich auch die Kosten und dann kriegst du irgendwie so ein mittelschweren Herzinfarkt.
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  Speaker 0: aber... Es hat funktioniert!
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  Speaker 0: Das kam dann immer wieder, kam das hervor ist wegs, es passt und irgendwie die Sachen bringen sich so zusammen.
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  Speaker 0: Das heißt, das ursprüngliche Anfangsziel war natürlich immer der Erfolg Aber der Drive dahin war schon und die Spannung war das Chaos
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  Speaker 1: Vor siebzehn Jahren, das war dann oder sechzehn jahren war sagen wir einfach mal um einfach zu rechnen.
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  Speaker 1: Zwei tausend zehn.
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  Speaker 1: jetzt weiß ich dass du zwei tausenden vierzehn edel travel dann gegründet hast.
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  Speaker 1: was war so der ausschlaggegende punkt da?
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  Speaker 1: nochmal das ist ja noch mein anderes business model wie ich es verstehe also von franchise zu kunden gewinnen des den jeweiligen argenturen zurückzuspielen.
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  Speaker 1: zu dem Thema, okay ich muss die Kunden vielleicht auch, die man in Mexiko war nach Peru schicken.
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  Speaker 1: Zu einer eigenen Agentur kann man sagen wie würdest du dich bezeichnen?
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  Speaker 1: Boutique
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  Speaker 0: rechtlich also wir sind wir sagen gerne wir sind eine Boutik-Agentur.
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  Speaker 0: am Ende sind wir ein Reiseveranstalter.
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  Speaker 0: aber wir haben einfach mit Edeltravel einen kompletten Fokus auf Luxusreisen.
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  Speaker 0: das ist so die die Essenz dessen
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  Speaker 1: definieren.
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  Speaker 1: mal bitte Luxus.
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  Speaker 1: für alle anderen die zuhören
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  Speaker 0: kannst du nicht Tausendmal im Jahr gefragt, für den einen ist es irgendwas Pompöses wie wir alle Luxus definieren.
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  Speaker 0: Ich definiere Luxus über Service, über das was mir im Produkt geboten wird weil die Hotels können noch teurere Marmau kaufen, die können ein noch tolleres Bett eine noch tollere Decke, bessere View.
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  Speaker 0: Die Hardware kannst du über Geld kaufen aber den Service und die Qualität dahinter, den musst du über ne Strategie und über nen Setup oder die richtigen Leute bauen.
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  Speaker 0: Also für mich ist absolut Service und Dienstleistung der Luxus.
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  Speaker 0: Und da reingekommen... Das war historisch die Frage, ne?
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  Speaker 0: Ja gut!
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  Speaker 0: Da reingegkommen bin ich eigentlich über die Kunden.
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  Speaker 0: ganz am Anfang war ich immer in der Beratung mit drin und habe einfach auch ein bisschen beraten wenn es um Mexiko Reisen ging.
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  Speaker 0: Und ...da waren immer die, die ein höheres Budget hatten, die mit denen man kreativ sein konnte weil du nicht andauernd gegen irgendeine Wand gelaufen bist.
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  Speaker 0: Du bist nicht immer wieder gegen, ah nee ich hab da was gefunden.
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  Speaker 0: wir waren ja im Land unterwegs haben gescoutet gemacht und getan
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  Speaker 1: um mehr Angebote zu
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  Speaker 0: haben das perfekte individuelle Angebot zu haben.
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  Speaker 0: genau.
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  Speaker 0: aber jetzt kannst es weder nicht einplanen weil es kostet drei mal fünfzig mehr.
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  Speaker 0: und Das waren immer die Kunden mit denen du Spaß hattest mit den du kreativ arbeiten konntest wo dich ausleben konnte als Berater.
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  Speaker 0: Und deswegen kam dann am Ende, also unabhängig davon dass ich auch irgendwie aus Lateinamerika mal wieder weg wollte und so diese ganzen Geschichten.
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  Speaker 0: Aber ich war dann in dieser Tourismusbubble drin.
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  Speaker 0: Da habe ich relativ schnell gesagt wir machen Luxus!
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  Speaker 0: Und da ist quasi der Geburtsgedanke der Edel Travel.
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  Speaker 1: Das heißt aber dieses ganze Agentur Franchise-Geschäft ist dann aufgegeben worden?
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  Speaker 0: Nein das gibt es bis heute... ...aber ich bin daraus
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  Speaker 1: Okay, du bist aus dieser Firma gesellschaft.
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  Speaker 0: Die Geschichte hat sich auch... Wir sind nicht mehr im Kontakt.
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  Speaker 0: nur von dem was ich weiß ist dass sich das in der Pandemie einmal komplett gewendet hat.
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  Speaker 0: Ich weiß nicht ob zum guten oder zum schlechten.
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  Speaker 0: die haben so das ganze Konzept ein bisschen umgestellt aber geben tut es noch Das ganze Grundgerüst und überhaupt
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  Speaker 1: Ja aber Du warst beteiligt?
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  Speaker 0: Ja und nein.
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  Speaker 0: ich glaube zu dem finalen Vertrag ist am Ende nie gekommen.
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  Speaker 0: okay Aber das hat schon als wir haben uns bütlich geeinigt.
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  Speaker 1: Verstanden!
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  Speaker 1: Jetzt ist dein erster Kunde, von dem du uns vielleicht noch erzählst, noch heute deinen Kunde?
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  Speaker 0: Lustigerweise ja.
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  Speaker 0: Ich hab letztes noch WhatsApp mit ihm geschrieben...
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  Speaker 1: Was hast du damals vielleicht gemacht oder anders gemacht wie die meisten Gründer das jetzt immer noch so ein Geschäft ist?
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  Speaker 1: Also ich finde eine Beziehung zu dem Thema aufzubauen und jetzt hoffentlich bin ich nicht respektierlich.
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  Speaker 1: aber eine Reise kannst du überall buchen.
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  Speaker 0: Eine Reise kann man überall buchen.
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  Speaker 1: Also was
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  Speaker 0: darfst du hier machen, kannst du nicht im Alkoholbuch?
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  Speaker 0: So.
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  Speaker 1: Wie hast Du das aufgebaut dass Dein Kunde jetzt eben seit dreizehn Jahren immer noch dein Kunde ist?
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  Speaker 0: Der erste Kunde war ein echt langweiliger Kunde.
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  Speaker 0: da hat nämlich eine Kreuzfahrt gebucht.
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  Speaker 0: Das war so... Ich habe mich gefreut also gebucht.
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  Speaker 0: Es war auch original die erste Anfrage Aber auch über
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  Speaker 1: Google
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  Speaker 0: Ads Die erste Anfrage und die wurde verwandelt.
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  Speaker 0: Da hast du natürlich auch einen kleinen Hüllenflug, bis jetzt läuft es gut.
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  Speaker 0: Was wir anders machen und das habe ich dank eines grandiosen Teams eben inzwischen einfach skalieren können ist diese Dienstleistung, die dahinter steht.
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  Speaker 0: Ich hab immer gesagt, ich möchte nichts anbieten wo ich nicht hinterstehe nur für den Abschluss.
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  Speaker 0: Wir möchten Produkte anbinden, die wir kennen.
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  Speaker 0: Wir möchten Produkte anbieten, wo wir wissen was für Verkaufen.
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  Speaker 0: Wir sagen die nicht... Ja also in Google TripAdvisor oder wie auch immer hat das eine gute Bewertung.
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  Speaker 0: Das ist auf geht.
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  Speaker 0: weder Hotelkategorie bis heute ein Kriterium aber es stimmt halt in den wenigsten Fällen weil du fragst mich eben was Luxus ist?
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  Speaker 0: Ist doch für jeden etwas anderes und da brauchst du einfach diese Erfahrung.
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  Speaker 0: mit der Erfahrung bin ich jetzt halt über fünfzehn Jahre gewachsen.
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  Speaker 0: einfach Ich wusste das am Anfang auch nicht.
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  Speaker 0: Das Geschäftsmodell hat sich auch dreimal verändert, wir wollten erst nur mit Boutique-Hotels arbeiten.
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  Speaker 0: Ich hab gesagt ich will keine Brands, ich will kein Four Seasons und keinen Armaren.
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  Speaker 0: Irgendwann hast du gemerkt musst du wohl doch wenn du in dieser Kategorie spielen willst.
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  Speaker 0: Und dieser wahnsinnig große Unterschied heute kommen wir da zu deinem Thema Daten.
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  Speaker 0: aber primär ist es erstmal dieses unfassbare Wissen der Kollegen und des Teams.
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  Speaker 0: Und dann die Individualisierung da
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  Speaker 0: aufzubringen.".
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  Speaker 1: Ja, das ist das was mich total bei dir fasziniert weil so ein individuelles Service Business... Jetzt musst du nachher mal erzählen wo du gerade stehst wie groß du geworden bist.
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  Speaker 1: Das ist ja unglaublich schwer zu skalieren.
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  Speaker 1: Wir sprechen im online Bereich über One-to-One Personalisierung.
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  Speaker 1: wir besprechen im Marketing allgemein über Wie kann ich sehr individuell mit dem Kunden sprechen?
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  Speaker 1: Bei euch ist ja dieses große Geschäft also dieses Der Kunde hat Kontakt.
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  Speaker 1: Der Kunder hat individuelle Bedürfnisse, die müssen befriedigt werden.
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  Speaker 1: Das ist ja ein total anderes Business.
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  Speaker 0: Ja deswegen kriegt auch jeder Dienstleister mit dem wir immer sprechen, wo es um Systeme geht einfach die Vollkrise mit uns.
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  Speaker 0: Also das geht bei der Buchhaltung los und endet beim CRM weil einfach... Weil wir auch innerhalb dieser Bubble sind wir auch immer die, die es am individuellsten und trotzdem strukturiertesten haben wollen.
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  Speaker 0: Wir sind die Vollhölle für jeden, der irgendwie mit Daten.
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  Speaker 0: Ich meine, wir haben mal über das CM-Thema gesprochen.
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  Speaker 0: Also da sind wir echt nicht einfach!
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  Speaker 0: Aber es klappt, es geht!
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  Speaker 1: Ja... Bevor wir da weiter machen, gibt uns mal ein bisschen Gefühl wie groß ihr jetzt geworden seid?
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  Speaker 1: Weil, im Jahr ist es ja schon immer so, dass
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  Speaker 0: man in einem Arbeitszimmer oder in einer Wohnung steht.
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  Speaker 0: Wir sind jetzt über zwischen zwei Zugäufe hinter uns Drei sogar, also so in dem Bereich.
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  Speaker 0: Einige haben wir als Marken verwandelt andere werden parallel einfach als Satelliten geführt.
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  Speaker 0: über alle sind für so Mitte dreißig Ende Dreißig Mitarbeiter.
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  Speaker 0: Umsätze kann sich jeder selber denken ist alles ganz gut.
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  Speaker 0: Wir wachsen gut durch die Corona Pandemie auch wieder.
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  Speaker 0: durch unsere Dienstleistung haben wir ein Riesenwachstum hinlegen können
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  Speaker 1: Weil ihr eben individuell darauf reagieren konntet.
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  Speaker 1: Weil
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  Speaker 0: wir da waren, wenn meine Geflügel in zwei Worte aus der Pandemie ist auf den grünen Knopf am Telefon drücken das Problem ist schon gelöst weil die ganzen Riesen hatten die Telefone abgestellt.
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  Speaker 0: und das zweite war Wir brauchen einen Parkplatz für den Privatjet, weil die Flüge nicht gingen.
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  Speaker 0: Das waren die zwei Probleme Und das war schrecklich genug.
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  Speaker 0: alles, das wollen wir nicht unter Enttäppigkeit aber auch Da kannst du immer noch wieder eine Chance draus machen.
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  Speaker 0: Und gerade in diesen Tagen haben wir wieder das gleiche Thema.
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  Speaker 0: Aber um das abzuschließen, wir haben fünf Standorte inzwischen, haben in Frankreich aufgemacht – das ist gerade auch ein Holdtas-Thema, weil uns da ein bisschen das Personal fehlt – haben gerade just frisch in den Emiraten aufgemachten.
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  Speaker 0: Ob das Thema jetzt auch auf hold geht, sehen wir dann.
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  Speaker 0: aber läuft soweit und gucken schon dass wir internationalisieren können mittelfristig, mit einem riesen Druck dahinter.
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  Speaker 1: Bevor ich so ein bisschen schwärme, weil ich ja auch mal bei euch dann mal eine Reise gebucht habe und so ein bissel was mitbekommen habe, erkläre mal wenn ich einen CFO wäre, so ein bißchen Mal den dein Geschäftsmodell Weil diese Individualisierung setzt sich ja auch irgendwie zusammen.
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  Speaker 1: Kannst du das irgendwie in drei Sätzen erklären wie und wo ihr eure Marge habt?
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  Speaker 0: Unsere Marge haben wir wie jeder im Einkauf.
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  Speaker 0: Wir machen individuelle Luxusreisen, Punkt.
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  Speaker 0: Das steht über allem rechts vorm.
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  Speaker 0: Reiseveranstalt ist auch klar, musst du in Deutschland und unsere Marge generieren wir dadurch dass wir die Bausteine individuell zusammenpackettieren.
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  Speaker 0: daraus bauen wir rechtlich eine Pauschalreise Und wir kaufen netto ein und verkaufen mit der Marschella zwischen.
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  Speaker 0: das ist das reine CFO Geschäftsmodell
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  Speaker 1: Ja.
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  Speaker 1: aber wenn man sich das einmal anschaut Ihr seid ja diejenigen, die mit Boutique und Co.
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  Speaker 1: So verstehe ich auch euer Credo.
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  Speaker 1: Ihr verkauft ja nur die Sachen, die du selber kennst?
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  Speaker 0: Ich team wir als Team wie als Mitarbeiter.
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  Speaker 0: Du kannst mal davon ausgehen jetzt gerade in dieser Sekunde sind bei mindestens vier fünf Leute von uns irgendwo unterwegs.
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  Speaker 0: Ich habe grad mit unserem CDO noch gesprochen.
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  Speaker 0: der sitzt glaube ich in Tanzania grade
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  Speaker 1: Und guckt sich auch eine Reise des Dinesionern.
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  Speaker 1: Guckt
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  Speaker 0: sich Produkte an, guckt die Aktivitäten an, prüft Leistungsträger.
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  Speaker 0: Ein Transfer ist nicht gleich ein Transfer.
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  Speaker 0: Also wir alle kennen das.
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  Speaker 0: Es gibt einen Unterschied zwischen der S-Klasse, einem Maibach und einem Polo wo der Koffer hinten reingelegt wird.
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  Speaker 0: Und genau diese Sachen überprüfen wir auch.
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  Speaker 0: Du hast viel Partner, die natürlich weltweit agieren... ...und da hast du ein Qualitätslevel und darauf kannst du dich dann teilweise auch verlassen.
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  Speaker 0: Aber grundlegend hast du eine ninety fünf Prozent Quote, dass wir genau das kennen was wir dir anbieten.
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  Speaker 0: Ja
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  Speaker 1: aber lasst uns das Thema mal tiefer legen weil das ist ja auch die spannende beim thema Personalisierung und Individualisierung.
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  Speaker 1: wenn wenn du wenn du sagst was bedeutet wirklich individualisierung konkret bei bei ill travel?
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  Speaker 1: Und das gar nicht so ein bisschen.
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  Speaker 1: Nicht dass diese philosophie ist sondern eher was passiert wirklich operativ
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  Speaker 0: Im prozess in dem moment wohnen wo ein Kunde anfragt.
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  Speaker 0: Wir gehen mal von einem Stammkunden aus?
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  Speaker 0: Ja!
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  Speaker 0: Stamm-Kund ist halt schonmal einfacher, wir haben schon Wissen.
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  Speaker 1: Was für Wissen habt
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  Speaker 0: ihr?
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  Speaker 0: Wir haben das Wissen über also aus dem Beratungsgesprächen... ...aus der Anfrage.
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  Speaker 0: dann fangen wir jetzt mit etwas an, wo mich jeder verumbringt als Erzähle.
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  Speaker 0: Wir matchen jetzt so'n bisschen die Personas der Kunden weil du findest über LinkedIn und alle möglichen Sachen kannst du einmal kurz durchscannen wer es da ist.
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  Speaker 0: Das kannst du automatisieren, das ist gar kein Problem dass wir auch wissen welcher Kundentyp spricht mit welchem Berater.
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  Speaker 0: Da kannst du halt matchen, weil das ist so ein Vibe mit Menschen.
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  Speaker 0: Passt du?
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  Speaker 0: Das passt nicht und da hast du eine Riesenabschlussquote einen Unterschied drin.
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  Speaker 0: damit fangen wir aber auch gerade erst an.
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  Speaker 0: Da bauen wir gerade kommen später vielleicht noch zu wenn wir in Richtung AI und sowas gehen.
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  Speaker 1: Aber ihr habt ein CRM jetzt.
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  Speaker 1: Was ist da drin?
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  Speaker 1: Wenn Jonas ruft an Till würde aufrufen, dann steht sozusagen meine Information ist wahrscheinlich drin.
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  Speaker 1: Es wird jetzt drin stehen was ich die letzten Jahre gebucht habe.
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  Speaker 0: Deine Standardvita.
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  Speaker 0: so was steht da alles drinnen?
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  Speaker 0: Dann werden die Produkte gemetscht.
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  Speaker 0: das heißt war es in Hotel XY.
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  Speaker 0: Da gehen wir jetzt gerade im Bereich wo's heisst.
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  Speaker 0: dazu könnte auch passen Heißt du fragst jetzt Mallorca an und wars aber mit uns bis jetzt erst in Griechenland.
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  Speaker 0: Aber wir wissen aufgrund deiner Präferenzen für die Produkte Was könnte auf Mallorca zu dir passen?
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  Speaker 0: Welches
• 19:38
  Speaker 1: Hotel oder
• 19:39
  Speaker 0: welcher Stil, welche Region, welche Lage.
• 19:43
  Speaker 0: So was kannst du alles matchen um einfach dem Mitarbeiter ein erweitertes Gehirn zu geben?
• 19:51
  Speaker 1: Ja, weil ich weiß nicht und du musst mich dann bremsen und sagen wie weit wir da drüber sprechen können.
• 19:56
  Speaker 1: Aber als wir jetzt ein bisschen über CRM gesprochen haben war ja klar das ist nicht so ein Standard-CRM ausreichend.
• 20:00
  Speaker 1: Funktioniert
• 20:00
  Speaker 0: nicht ne?
• 20:01
  Speaker 0: Wird
• 20:01
  Speaker 1: nicht funktionieren und ihr extrem viele Informationen an den Kunden braucht.
• 20:06
  Speaker 0: Wir wollen halt alles aufnehmen können!
• 20:08
  Speaker 0: Wir wollen wissen die Standards Hochzeitstage bla bla bla.
• 20:14
  Speaker 0: Dann hast Du prekäre Themen.
• 20:16
  Speaker 0: Ein Kunde fährt mit mehreren Menschen unterschiedlichen Urlaub.
• 20:20
  Speaker 0: Ist auch so was, ne?
• 20:21
  Speaker 0: Also musst du auch aufpassen und ist in so Dienstleistungen immer so.
• 20:26
  Speaker 0: Dann hast du die Themen.
• 20:28
  Speaker 0: wie möchte der?
• 20:28
  Speaker 0: Was hat der in mir Hotel für Sonderwünsche.
• 20:31
  Speaker 0: Möchte ein bestimmtes Kissen haben.
• 20:33
  Speaker 0: Ich möchte einen Bedding haben ich möchte immer Room Service möchte kein Room Service also alles mögliche.
• 20:38
  Speaker 1: Gebt ihr das dann dem Hotel wieder mit?
• 20:41
  Speaker 0: Hier müssen es weitergehen.
• 20:42
  Speaker 0: ja Und da sind die Hotels noch sehr hands-on leider, aber ist halt so.
• 20:48
  Speaker 0: Wir möchten alles wissen.
• 20:50
  Speaker 0: Kreditkarte, womit möchte der zahlen?
• 20:52
  Speaker 0: Dann Deutschland wie verschlüsselst du die Dinger?
• 20:55
  Speaker 0: Da hast du wieder ein neues Tool für.
• 20:58
  Speaker 0: Kunde möchtet gerne dass die Karte hinterlegt ist.
• 21:02
  Speaker 0: Wie dürfen wir das?
• 21:04
  Speaker 0: All solche Geschichten...
• 21:06
  Speaker 1: Das heißt es auch sehr vertrauenswürdig.
• 21:09
  Speaker 0: Extrem!
• 21:10
  Speaker 0: Aber du merkst Ein gewisses Klientel und ein gewisser Warenkorb hat einen sehr hohes Vertrauen.
• 21:18
  Speaker 1: Wenn du es am Anfang ordentlich
• 21:20
  Speaker 0: machen?
• 21:21
  Speaker 0: Wenn du lieferst, ansonsten ist das Vertrauen so vom Tisch und da müssen wir auch nicht drüber sprechen.
• 21:25
  Speaker 0: aber grundsätzlich hast du sehr hohe Vertrauen.
• 21:28
  Speaker 0: Ja
• 21:28
  Speaker 1: Aber nehm ich nur mal mit der Till saß irgendwannmal in seinem.
• 21:33
  Speaker 1: Ich hätte Kinder jetzt immer gesagt Arbeitszimmer sorry
• 21:34
  Speaker 0: Schlimm war's nicht
• 21:37
  Speaker 1: Und beschäftigt sich damit Kreuzfahrten zu verkaufen.
• 21:39
  Speaker 1: wie und wann Edeltravel angefangen diese Individualisierung auszubauen.
• 21:44
  Speaker 1: Und jetzt meine These ist, wenn ich die Leute um mich rumanschaue gibt es viele Leute, die erfolgreich sind ob Mann oder Frau und die haben eins gemeinsam dass sie sich extrem viel über neue Informationen holen.
• 21:57
  Speaker 1: Jetzt hast du mein Podcast gehört.
• 22:00
  Speaker 1: da will ich mir nicht Werbung machen aber du hast dich mit diesem Thema auseinandergesetzt.
• 22:04
  Speaker 1: wo und wie kam Till darauf sich so weit darüber Gedanken zu machen?
• 22:09
  Speaker 0: Weil ich wusste, dass du nur so... Du kannst nur über Daten und irgendwelche Systeme digitalisieren.
• 22:14
  Speaker 0: Damals war ja das Basswort einfach Digitalisierung.
• 22:17
  Speaker 0: Und es war klar, dass mit dem klassischen Stift und Zettel klein klein und hier habe ich alle meine Informationen über den Kunden drin, damit kommst du ja nicht weit.
• 22:27
  Speaker 0: Damit kommst mit fünfzig Kunden hin und wenn du irgendwie in der Family Office bist Dann hast du über deine vier, fünf Owner genau diese Informationen und gerne auch in so einer Papierklade.
• 22:37
  Speaker 0: Aber wenn du daran denkst dass du groß werden willst... Und das war das was ich in Südamerika gelernt habe.
• 22:42
  Speaker 0: Wir konnten dieses Thema skalieren.
• 22:44
  Speaker 0: Nur das große Problem was wir hatten die waren alle selbst programmiert Die waren alles selbst geschrieben.
• 22:49
  Speaker 0: Du kennst die Probleme von selbst geschriebenem System.
• 22:51
  Speaker 0: Es ist halt einfach so Das wird nichts geliehen.
• 22:53
  Speaker 0: Da war schon klar wir müssen Maximal in diese Individualisierung rein und es trotzdem irgendwie strukturieren.
• 23:01
  Speaker 0: Das ist das große Thema gewesen.
• 23:04
  Speaker 0: und wenn du auf der Dienstleisterseite bist, du fragst die Kreuzfahrt an.
• 23:10
  Speaker 0: Ich kann dir auf Basis des Wissens – und wir sind wieder beim externen Gehirn – des Wissen des Unternehmens sagen welche Kabine welches Suite auf der Kreuzfahrt für dich die richtige ist weil es war jemand da.
• 23:24
  Speaker 0: diese Daten wurden entsprechend gut aufbereitet abgelegt Und dann kannst du darauf zugreifen.
• 23:32
  Speaker 0: Dann hast du wieder diesen Match zwischen Mensch und irgendeiner Digitalisierungsform.
• 23:36
  Speaker 1: Ja, jetzt ist es ein ultra menschliches Business auch!
• 23:41
  Speaker 1: Du skaliert ihr seit von über die letzten Jahre auf über mit über dreißig Mitarbeiter.
• 23:47
  Speaker 1: hochgewachsen oder Mitarbeiterin?
• 23:49
  Speaker 1: Was bricht denn zuerst in der Skalierung?
• 23:51
  Speaker 1: Ist das Qualität oder Kultur?
• 23:54
  Speaker 1: Wo bröckelt's?
• 23:57
  Speaker 0: In der Qualität... Also wir leben unfassbaren Wert auf beide Faktoren.
• 24:03
  Speaker 0: Das ist eben so, das ist ein bisschen das Damokles Schwert, ne?
• 24:07
  Speaker 0: Aber... Wir haben immer wieder gemerkt Wenn ein Prozess zu schnell, zu groß wird, bröckelt der Und dass es dann die Qualität und dann musst du den sofort wieder nachschärfen.
• 24:18
  Speaker 0: aber die Kultur Die Dienstleistung und was im Kern angeboten wird, die bleibt bestehen.
• 24:25
  Speaker 0: Du merkst nur oder du hast gemerkt heute Hoffentlich nicht mehr.
• 24:33
  Speaker 0: Merkst du, dass es da nicht mehr irgendwie bröckelt oder harpert oder ähnlich ist?
• 24:38
  Speaker 0: Aber wenn du von, weiß ich nicht, zehn auf tausende Kunden wächst dann hast du natürlich Wachstumsschmerz und die Kultur konnten wir beibehalten.
• 24:46
  Speaker 0: das war nicht das Problem.
• 24:48
  Speaker 1: Ich kann mich noch daran erinnern, dass dir auch ein wichtiger Punkt war als wir uns unterhalten haben.
• 24:52
  Speaker 1: Hast Du schon gesagt was Dein Anspruch an den Service ist, an die Kultur wie dein Verständnis ist?
• 24:58
  Speaker 1: weil Das war ja so ein bisschen die Frage, wie kriegt man das gut im CRM-System umgesetzt?
• 25:03
  Speaker 0: Das ist unser ewiges Pingpongspiel.
• 25:06
  Speaker 0: Wir wollen es strukturiert haben, wir wollen es sauber aufbereitet haben und wollen die Daten perfekt haben.
• 25:12
  Speaker 0: Und auf der anderen Seite stehst du da und jeder, jedes Hotel, jeder Dienstleister jede Airline und jeder Kunde wollen was anderes.
• 25:21
  Speaker 0: Genau an dieser Stelle stehst Du.
• 25:23
  Speaker 0: Du musst aber alles für den Kunden, musst du die Airline... das Hotel, den Transfer die Aktivität vielleicht noch.
• 25:29
  Speaker 0: Du paketierst es alles zusammen musstest irgendwo alles bündeln und da hängst du wieder bei diesem CRM und anderen Systemthema drin
• 25:37
  Speaker 1: Und ihr seid ja der Ansprechpartner egal in welcher Hinsicht.
• 25:40
  Speaker 1: also ich glaube die meisten werden sich nicht zwangsweise melden wenn's gut läuft.
• 25:44
  Speaker 1: Also oft ist es dann wenn irgendwas nicht klappt.
• 25:46
  Speaker 0: Genau wir müssen auch eine vierundzwanzig stündige Erreichbarkeit bieten sowohl im Land als auch hier.
• 25:51
  Speaker 0: Das ist aber, das ist nichts Neues für die Branche.
• 25:53
  Speaker 0: Das ist relativ Standard.
• 25:55
  Speaker 0: Aber machen
• 25:55
  Speaker 1: das dann eure Mitarbeiter auch?
• 25:56
  Speaker 0: Ja!
• 25:57
  Speaker 0: Also unser Team hat das also gerade im Verkauf.
• 26:01
  Speaker 0: Die Sales-Mitarbeiter...das ist deren Passion.
• 26:04
  Speaker 0: Das merkst du auch.
• 26:07
  Speaker 1: Aber ist denn meine Ansprechpartnerin oder AnsprechPartner auch derjenige, der immer viel und zwanzig sieben ist?
• 26:11
  Speaker 0: Ich würde gerne ja sagen, aber nein.
• 26:14
  Speaker 0: Nein.
• 26:14
  Speaker 0: Aber ich habe sie mir erzählt, alle haben ein WhatsApp Business.
• 26:18
  Speaker 0: Da wird geschrieben Wir haben so eine Notfall, E-Mail Adresse.
• 26:23
  Speaker 0: Die geht dann wirklich an alle raus und zu jeder Zeit.
• 26:25
  Speaker 0: Ja
• 26:26
  Speaker 1: einer reagiert.
• 26:27
  Speaker 0: Und einer schnappt es sich.
• 26:28
  Speaker 0: und dadurch dass wir eben die Daten inzwischen sauber haben kann auch jede auf die gleichen Informationen zugreifen.
• 26:32
  Speaker 1: Wann war das letztmal?
• 26:33
  Speaker 1: Dass da so ne E-Mank?
• 26:35
  Speaker 0: Wo jetzt so?
• 26:36
  Speaker 0: in den letzten Wochen war schon ein bisschen was los, ne?
• 26:38
  Speaker 0: Na Osten hier und da so n bisschen Flüge gestornierten paar umgeschiftet aber auch auch die Nummer... Da hat das Team sich artenvierzig Stunden drauf eingestellt und die funktionieren und zwar nicht nur als Roboter, sondern als Menschen die ihren Job im Griff haben.
• 26:57
  Speaker 1: Wie hast du geschafft diese Kultur so zu skalieren?
• 27:02
  Speaker 1: Du weißt dass du direkt die Woop und so weiter bist ja schon ein Zahlenmensch beschäftigst dich mit dem Thema.
• 27:07
  Speaker 1: aber eines der wichtigsten Punkte ist bei dir ja die richtigen Leute zu finden.
• 27:13
  Speaker 0: Du sagst ganz richtig ich bin einen Zahlenmensch, aber ich bin ein ganz abstrakter Zahlen-Mensch.
• 27:16
  Speaker 0: wenn du dir kennst du dieses Diskprofil mit den Farben, was die Persönlichkeitsausbringung sind.
• 27:21
  Speaker 0: Und blau steht für Zahlen und strukturiertes Denken.
• 27:24
  Speaker 0: da bin ich so schlecht wie nichts.
• 27:26
  Speaker 0: Wahnsinn!
• 27:27
  Speaker 0: Aber... Ich bin so ein Pragmatiker.
• 27:30
  Speaker 0: Ich kann ganz schnell sehen ob die Zahl in die richtige oder falsche Richtung ausschlägt.
• 27:35
  Speaker 0: Dann auf der Basis kann ich dann arbeiten.
• 27:39
  Speaker 1: Müsste du nicht grün oder gelb bei dir stark ausgewickelt
• 27:41
  Speaker 0: sein?
• 27:43
  Speaker 0: Ich bin auch gar nicht so Riesenrot.
• 27:44
  Speaker 0: Das ist ja auch so Bosslike.
• 27:48
  Speaker 0: Grün und Gelb.
• 27:48
  Speaker 0: Und früher habe ich immer gesagt, wenn wir Leute heiraten, Bauchgefühl.
• 27:53
  Speaker 0: Und so der Klassiker muss an der Theke mit dem Bier trinken wollen.
• 27:56
  Speaker 0: Diese Ebene ist bis heute immer noch genauso.
• 27:59
  Speaker 0: aber heute stellen wir das eben im Vorhinein über Daten- und Vorstellungsgespräch und also Sachen da ein.
• 28:06
  Speaker 0: was für Kulturen hat er vorher gearbeitet?
• 28:09
  Speaker 0: dann weißt du ganz genau, wenn jemand von Mitbewerber XY kommt die sind nichts für uns weil jene ganz andere und wenn ihr da auch noch zehn Jahre oder so war.
• 28:20
  Speaker 0: Und wie gesagt früher habe ich das über Bauchgefühl gemacht, heute machen wir das über Tests und andere Geschichten.
• 28:26
  Speaker 1: Wenn du Thema zurückblickst die letzten zwölf Monate was war so die größte Entscheidung?
• 28:33
  Speaker 1: Die die du getroffen hast und vielleicht auch positiv oder negativ?
• 28:39
  Speaker 0: Ziemlich klar positiv dass wir fast zwei Vollzeitstellen auf das CRM-Thema setzen.
• 28:46
  Speaker 1: Was echt?
• 28:46
  Speaker 1: Das habe ich gar nicht mitbekommen.
• 28:47
  Speaker 1: Jetzt
• 28:48
  Speaker 0: muss man wieder anrufen, jetzt weiß was los ist.
• 28:52
  Speaker 0: Also wir haben einen einmal intern also beide bei uns angestellt aber einen haben wir so ein bisschen personell ummodelliert für die Zeit und einen Kollegen haben.
• 29:03
  Speaker 0: ja wirklich das war sein erstes Projekt der hat dafür ist er gekommen und dafür hat er angefangen und es war der größte Schlüssel gewesen.
• 29:14
  Speaker 1: Was macht die Person?
• 29:15
  Speaker 0: Also jetzt wieder Performance Marketing, kam aber aus einem CRM-Background historisch und wusste wie er es aufbaut.
• 29:23
  Speaker 0: Und der ist erst mal zwei Monate durchs Unternehmen gelaufen.
• 29:26
  Speaker 0: hat sich das ganze Chaos angeschaut?
• 29:27
  Speaker 0: hier in der Exeliste da ein eigenes CRM System was über Jahre mehr schlecht als recht gewachsen ist nur so Sachen.
• 29:36
  Speaker 1: Und hattest dann migriert?
• 29:38
  Speaker 0: Ne also doch wir konnten Stammdaten migrieren aber es gab auch viele Werkstudenten die sehr viele Daten, händisch und also Sachen.
• 29:48
  Speaker 0: Das war einer der größten Kämpfe die wir abseits von so Themen wie man relaunched a Website geführt haben.
• 29:56
  Speaker 0: aber wir haben ihn ja schon mehrfach geführt und haben ihn immer wieder abgebrochen.
• 30:01
  Speaker 0: das ist jetzt das dritte CRM.
• 30:05
  Speaker 0: an einem haben wir lange festgehalten an dem selbstgeschriebenen dann haben wir zwischendurch noch ein externes genutzt und jetzt haben wir einfach bei den Profis angesetzt Und
• 30:14
  Speaker 1: der Gefühl ist jetzt richtig?
• 30:16
  Speaker 0: Ja.
• 30:17
  Speaker 0: Jetzt hörst du... Du siehst jetzt, dass die Mitarbeiter da keinen Gegner haben sondern ein Freund.
• 30:23
  Speaker 1: Weil er verstanden hat, weil er mitgelaufen ist und sich
• 30:25
  Speaker 0: sagen will.
• 30:26
  Speaker 0: Nicht nur in dem Person, sondern auch im CRM.
• 30:29
  Speaker 0: Ist ja immer das Gleiche!
• 30:31
  Speaker 0: Ja nee, das habe ich nicht gepflegt, weil brauche ich nicht.
• 30:33
  Speaker 0: Die Klassiker.
• 30:35
  Speaker 0: Da muss man echt sagen.. Das hat der Kollege, der es gemacht hat wahnsinnig gut gemacht.
• 30:40
  Speaker 0: Er ist mit Empathie aufs Personal zu.
• 30:42
  Speaker 0: Der hat die Kollegen abgeholt den alles noch und nöcher erklärt hat, Fragen gestellt.
• 30:47
  Speaker 0: Er hat so viele Fragen gestellt wo er sich niemals vorstellen kann dass da irgendeine Relevanz zukommt.
• 30:52
  Speaker 0: Und siehe da das war ein ganz wichtiges Thema.
• 30:54
  Speaker 0: dann musst du wieder...
• 30:55
  Speaker 1: Was zum Beispiel, was zum Beispiel?
• 30:56
  Speaker 1: dafür kannst Du Dich reinigen?
• 30:58
  Speaker 0: Was ist denn ein klassisches Thema gewesen?
• 31:02
  Speaker 0: So Kleinigkeiten irgendwie in den Einkaufs- und Verkaufspreisen schon wie müssen die unterteilt sein?
• 31:08
  Speaker 0: Da kommst du nicht drauf, dass es bei uns total relevant ist das wir die Flüge von den Reiseleistungen getrennt ausweisen müssen in unseren internen Zahlen.
• 31:16
  Speaker 0: Weil es gibt kein Geheimnis, dass man an Flügen nicht viel Geld verdient.
• 31:19
  Speaker 0: Jetzt hast du ein hohes Ticket, Image ist aber gering und weißt du nicht warum?
• 31:24
  Speaker 0: Das könnte daran liegen, dass ein Großteil Flugleistung ist.
• 31:28
  Speaker 0: Und solche Sachen, das hast du nicht auf dem Schirm.
• 31:32
  Speaker 0: Und da gab's tausend Sachen wo jeder der so irgendwie im Tourismus verankert is Mit den Achseln gezogen hat er gesagt, ja klar ist doch genau so.
• 31:41
  Speaker 0: Und jeder der aber nicht mit der Branche verheiratet ist, sagt was wollt ihr damit?
• 31:46
  Speaker 0: Ja und das hat er gar nie ausgemacht.
• 31:48
  Speaker 0: und jetzt... Das war die Thematik der letzten zwölf Monate.
• 31:52
  Speaker 0: also es läuft jetzt seit einem Dreivierteljahr.
• 31:54
  Speaker 0: Der hat auch wirklich ein Jahr lang gebaut und gebaut und gebaute und softlauen schon noch etwas.
• 32:01
  Speaker 0: Und letzten Mai haben wir gelauncht.
• 32:03
  Speaker 1: Jetzt hast du gut durchgehalten.
• 32:05
  Speaker 1: und was würdest du den anderen Leuten im vielleicht Eigentümer-Sea Level in Scheiderkreis mitgeben, warum?
• 32:13
  Speaker 1: Weil viele versuchen ja auch ein C.R.
• 32:14
  Speaker 1: immer hinzuführen und kriegen es nicht hin.
• 32:17
  Speaker 1: Was merkst du denn?
• 32:18
  Speaker 1: Was war die Erfolgskriterien am Ende?
• 32:20
  Speaker 1: viel zu hören also glaube ich sehr nah ranzukommen, auch wieder eine Kultursprache.
• 32:26
  Speaker 0: Verstehen.
• 32:26
  Speaker 0: Ja.
• 32:26
  Speaker 0: Also es war super wichtig dass er es versteht.
• 32:29
  Speaker 0: Der musste wissen ist das jetzt gerade?
• 32:32
  Speaker 0: dann hast du's nächste zehn Leute, zehn Meinungen.
• 32:35
  Speaker 0: Wahrscheinlich sogar zwölf Meinungen und da musst du den Konsens rausfinden der wirklich nicht nur für einen Mitarbeiter gemaßschneidert ist sondern fürs Unternehmen auch für das Ziel funktioniert.
• 32:46
  Speaker 0: deswegen haben wir dann immer mein Standard Lieblingsbeispiel Wir haben Leitplanken abgesteckt Und er is in die richtige Richtung mit dem Team und hat das Team mitgenommen.
• 32:56
  Speaker 0: Mein größtes Thema ist
• 33:00
  Speaker 1: unfassbar
• 33:01
  Speaker 0: viel Fragen unfassbar transparent kommunizieren, dass auch jeder versteht.
• 33:06
  Speaker 0: Es ist nicht so das ich nicht gehört werde sondern das Thema was ich angebracht habe ist mein super individuelles Thema und in dem neuen System kann ich meinen Thema genauso behandeln.
• 33:18
  Speaker 0: Exakt genauso aber der Knopf ist anders.
• 33:21
  Speaker 0: Ja
• 33:21
  Speaker 1: es ist ein spannender Punkt dass wir darüber sprechen weil er wird ja auch ganz viel gerade auf LinkedIn kommuniziert dieses ähm... ...Es ist nicht Technik die das Problem gerade ist, um irgendwie Sachen zu skalieren.
• 33:33
  Speaker 1: Sondern oft die Kultur und die Menschen... Und du hast glaube ich noch mal ein super Beispiel gebracht wie es auch in Firmen nach drei Anläufen dann funktioniert weil man dieses Mitten da einfach ganz anders
• 33:43
  Speaker 0: aufgesetzt hat?
• 33:43
  Speaker 0: Ja also es ist auch nicht so dass es weder einfach gewesen noch irgendwas aber Es geht!
• 33:48
  Speaker 0: Ich habe ganz häufig gedacht wir müssen das Standardprodukt nehmen was jeder im Tourismus benutzt Was uns gar nicht entspricht
• 33:55
  Speaker 1: und dann einfach drauf bügeln
• 33:57
  Speaker 0: und einfach akzeptieren dass es so ist Und dass diese Branche so stark ist, dass es nicht anders geht.
• 34:02
  Speaker 0: Aber das konnte ich nie akzeptieren und sehe da man braucht nur die richtige Person.
• 34:09
  Speaker 1: Jetzt gibt's ganz viele auch Luxus-Reiseplattformen, ist natürlich immer die Definitionssache, die selber anbieten und viel durch Algorithmen skalieren.
• 34:21
  Speaker 1: Ich verstehe ihr macht es gerade noch nicht aber wie funktioniert dein Geschäftsmodell dann noch?
• 34:26
  Speaker 1: Wird sich viel von dieser klassischen Beratung weg bewegen?
• 34:31
  Speaker 0: In einem Wort nein.
• 34:34
  Speaker 0: Und zwar nicht weil ich mein Geschäft kramfhaft überleben lassen möchte, sondern es ist ganz simpel diese ganzen Plattformen.
• 34:42
  Speaker 0: Wir haben jetzt gerade wieder.
• 34:43
  Speaker 0: Corona war das erste Beispiel und jetzt gerade Krise im Nahen Osten ist das nächste Beispiel.
• 34:48
  Speaker 0: Du brauchst einen Menschen der dir helfen kann.
• 34:51
  Speaker 0: Kein Chatbot kann dir helfen.
• 34:53
  Speaker 0: Was?
• 34:54
  Speaker 0: Was haben die Airlines als erstes gemacht?
• 34:55
  Speaker 0: Die haben die Chatbots ausgestellt Weil sie nicht helfen können.
• 34:59
  Speaker 0: in dieser Situation.
• 35:00
  Speaker 0: Sobald es kann super funktionieren, wenn du so ein bisschen deine Parameterscans und sagst hey alles cool.
• 35:07
  Speaker 0: Aber woher weißt denn der Algorithmus dass das wirklich das Produkt für Jonas ist?
• 35:15
  Speaker 0: Genau an dieser Stelle haben wir auch keine Kunden die wenig gereist sind.
• 35:18
  Speaker 0: Wir haben ja Kunden mit dem wir darum kämpfen müssen, dass sie im zweites mal in den Land gehen weil sie überall waren Weil einfach die Liste ist leer.
• 35:28
  Speaker 0: Das sind ernstzunehmende Luxusprobleme, aber das kann dir kein Algorithmus helfen.
• 35:36
  Speaker 0: Wir wollen da auch nicht hin, wir wollen nach außen keine Algorithmen und ähnliches werden.
• 35:43
  Speaker 0: natürlich wird sich irgendwas ergeben noch was nach Außen.
• 35:46
  Speaker 0: Was
• 35:46
  Speaker 1: euch hilft als Beratung besser zu werden?
• 35:50
  Speaker 1: Ja, die diese Unterstützung zu bekommen.
• 35:52
  Speaker 1: Verstanden?
• 35:52
  Speaker 1: Das
• 35:52
  Speaker 0: große Ziel ist eben dieses externe Gehören was mit einer AI oder wie auch immer läuft und da sind wir gerade so in den ersten Schritten das aus unseren Daten mit einer EI zusammen der Mitarbeitern Support kriegt.
• 36:08
  Speaker 1: Für ein Beispiel zum Beispiel also welches.
• 36:11
  Speaker 0: So dieser Thematik mit Hotel Matching.
• 36:14
  Speaker 0: Was könnte so zu passen?
• 36:17
  Speaker 0: Hotel Kunde hat X gebucht, Y müsste passen.
• 36:20
  Speaker 0: Amazon das könnt ihr ihnen auch gefallen so dass da sind natürlich super einfache Produkte die haben eine wahren Gruppe und so weiter.
• 36:27
  Speaker 0: aber
• 36:29
  Speaker 1: woher
• 36:29
  Speaker 0: weißt du denn bei Hundertfünfzig High End Hotels auf den Validiven von denen wahrscheinlich Achtzig offiziell fünf Sterne haben?
• 36:37
  Speaker 0: Du kannst jede Box ticken bei denen und es werden nicht weniger Filter, Filter, Filter ist dann hundertsechsenvierzig am Ende.
• 36:44
  Speaker 0: Und da brauchst du ja... Welches ist
• 36:45
  Speaker 1: das Individuenz?
• 36:45
  Speaker 0: Was ist das Richtige?
• 36:46
  Speaker 0: Was is' des Feeling was du wenn du da bist willst und brauchst.
• 36:51
  Speaker 0: Das kriegst Du.
• 36:54
  Speaker 0: die AI- und KI.
• 36:55
  Speaker 0: Leute werden mich hassen.
• 36:56
  Speaker 0: ich sage es kriegste aktuell nicht auf dem Niveau hin.
• 37:01
  Speaker 0: Du hast mit Sicherheit ein Matching, du hast mit Sicherheit irgendwo die Möglichkeit zu sagen Nicht auf demniveau.
• 37:11
  Speaker 1: Wenn du dir so ein bisschen die letzten zehn Jahre bei euch anschaust, was hat da überhaupt nicht funktioniert?
• 37:25
  Speaker 0: Dass...was überhaupt nicht funktioniert hat.
• 37:28
  Speaker 1: Ja.
• 37:29
  Speaker 1: Das hört sich jetzt alles so gut an!
• 37:31
  Speaker 1: Da musst doch irgendwas dabei sein.
• 37:32
  Speaker 1: CRM dreimal angegangen.
• 37:33
  Speaker 1: Frankreich
• 37:33
  Speaker 0: hat nicht funktioniert.
• 37:35
  Speaker 0: Erster Schritt Internationalisierung.
• 37:37
  Speaker 1: Ja, Kulturthema oder...?
• 37:38
  Speaker 1: Ja,
• 37:38
  Speaker 0: maximal.
• 37:40
  Speaker 0: Ich hab gedacht wir können das einfach auf eine andere Sprache drehen.
• 37:42
  Speaker 0: Wir hatten sogar ne französische Mitarbeiterin.
• 37:45
  Speaker 0: Also das waren wir von Anfang an klar, nicht nur dass wir Muttersprachler brauchen sondern auch
• 37:49
  Speaker 1: Kultur.
• 37:52
  Speaker 0: Der französische Kunde ist Lichtjahr und wir haben internationale Kunden.
• 37:57
  Speaker 0: also das ist nicht die Frage.
• 37:58
  Speaker 0: Wir haben auch Kunden aus London oder sonst wo?
• 38:00
  Speaker 0: Die wir einfach in Deutschland betreuen.
• 38:02
  Speaker 0: Aber der französe kunde ist Nicht im Ansatz zu vergleichen.
• 38:07
  Speaker 0: Ich mag dann Fehler gemacht haben auch eben in der Entscheidung zu sagen hey wir probieren jetzt Frankreich als erstes Land.
• 38:14
  Speaker 0: Das hat gar nicht funktioniert.
• 38:18
  Speaker 0: Ich habe verstanden, warum es nicht funktioniert hat und jetzt werden wir es nochmal neu aufwollen zu gegebener Zeit.
• 38:23
  Speaker 0: Aber das war ein Riesenkultur-Thema.
• 38:24
  Speaker 0: ja, da ist du absolut recht!
• 38:27
  Speaker 0: Und sonst funktionieren immer, also es ist nie alles perfekt, ne?
• 38:29
  Speaker 0: Also es funktioniert immer Sachen nicht.
• 38:32
  Speaker 0: auch dass ich bei Personalthemen strikt geworden bin.
• 38:37
  Speaker 0: Ich bin halt nicht rot und ich bin so der Typ... Ich gebe Leuten nicht nur sechs Chancen, sondern ich versuche auch bevor irgendwie wir uns hinsetzen und sagen vielleicht sollst du dich mal woanders bewerben.
• 38:56
  Speaker 0: Den ich habe schon Positionen geschafft und wenn die Person das hört wird sie lachen.
• 39:01
  Speaker 0: aber ich hab drei verschiedene Positionen für Ai jemandem geschaffen.
• 39:04
  Speaker 0: mit denen sind wir bis heute im guten Kontakt.
• 39:07
  Speaker 0: der ist jetzt einer Position der ist an der richtigsten position weil sein kann nicht bei uns Und das ist einfach so.
• 39:15
  Speaker 0: Da hätte man weniger Energie reinsetzen können.
• 39:19
  Speaker 1: Konsequenter zu sein?
• 39:22
  Speaker 0: Schneller zu verstehen, dass Sachen nicht funktionieren und auch eben weg von diesem Goodwill war sich.
• 39:29
  Speaker 0: ich halte daran natürlich fest aber ein bisschen strik dafür alle Parteien zu sein.
• 39:35
  Speaker 1: Wenn ich jetzt als entscheidert zuhör, habe ich vorhin schon die Frage gestellt und ein bisschen einen CRM einführen wollen würde für die Kundenbeziehung das Thema nochmal zu skalieren.
• 39:46
  Speaker 1: Was kann ich von dir lernen?
• 39:48
  Speaker 1: Und was ist vielleicht so edel-travel spezifisch, was sich nicht lernen sollte oder was ich nicht mehr merken muss?
• 39:55
  Speaker 0: Ich glaube dadurch dass wir super individuell sind, kann fast keine Branche kommen und sagen Ein Produkt der Stange reicht uns nicht.
• 40:05
  Speaker 0: Aktuelle große CRM Systeme seien es ein HubSport, Salesforce, PipeDrive wie sie nicht alle heißen.
• 40:10
  Speaker 0: Die sind alle so individualisierbar dass sie für eigentlich alles und jeden baubar sind und nutzbar.
• 40:19
  Speaker 0: ich würde nie wieder was selber schreiben.
• 40:22
  Speaker 0: also wir haben genug systeme die selbst geschrieben sind.
• 40:24
  Speaker 0: ja aber bis zu dem moment wo wir das nicht mehr vermeiden können machen wir's nicht mehr.
• 40:29
  Speaker 0: früher haben wir es genau anlassung gemacht.
• 40:30
  Speaker 0: als erstes mal gucken können wir selber bauen niemals angeguckt, was es bereits systemisch gibt.
• 40:37
  Speaker 0: Das ist so mein allgemeines Thema und individuell für uns.
• 40:44
  Speaker 0: diese ganze Hyperindividualisierung.
• 40:48
  Speaker 0: ich glaube das ist ein Luxusthema.
• 40:49
  Speaker 0: wenn du jetzt irgendwo in Luxus-Botiken irgendwo reingehst wo es keine Ahnung Klamotten oder Handtaschen gibt Ich glaube die haben das gleiche thema.
• 40:58
  Speaker 0: Die machen das nur anders weil sie machen das gar nicht weil es teilweise riesen Konzernen sind die dahinter stehen.
• 41:04
  Speaker 0: Das für diese UN-HWE Kunden, ultra high net worthy Individuals.
• 41:12
  Speaker 0: Für die musst du ganz anders agieren und da ist so ein Thema.
• 41:19
  Speaker 0: das braucht glaube ich keiner.
• 41:21
  Speaker 0: Also keine außerhalb dieser High End Luxus Branche.
• 41:25
  Speaker 1: Ja aber es ist ein guter Punkt den Du nochmal sagst.
• 41:27
  Speaker 1: Ihr seid eigentlich so individuell bei eurem Thema und habt geschafft was von der Stange zu nehmen.
• 41:32
  Speaker 1: Es wird viele Themen geben, die vielleicht ähnlich komplexen oder weniger komplex sind und die würden es auch schaffen.
• 41:37
  Speaker 0: Super!
• 41:37
  Speaker 0: Das ist das meine ich halt.
• 41:38
  Speaker 1: Und du hast jetzt nicht eine Riesenagentur beauftragt?
• 41:41
  Speaker 1: Nein.
• 41:41
  Speaker 0: Das haben wir versucht als wir bauen wollen.
• 41:43
  Speaker 0: Da haben wir mit kleinen Agenturen versucht um die Kosten gering zu halten.
• 41:46
  Speaker 0: Dann haben wir es mit großem Versuch, weil wir gesagt haben jetzt müssen wir aber professionell werden.
• 41:51
  Speaker 0: Einfach nein.
• 41:52
  Speaker 0: Am Ende ist es wirklich einer der Top drei großen Produkte geworden und fertig.
• 41:57
  Speaker 1: Ja, beim Ende hast Du jemanden geholt, der zuhört.
• 42:00
  Speaker 0: Das ist der Schlüssel gewesen.
• 42:01
  Speaker 0: Es war die Person, und er hat auch entschieden was es wird.
• 42:07
  Speaker 1: Wenn du in fünf Jahren so ein bisschen zurück schraust auf Edeltravel... ...und was muss da passiert sein?
• 42:13
  Speaker 1: dass du sagst das hat sich gelohnt diesen Stress dieses Tempo mitzugehen?
• 42:18
  Speaker 0: Ich will diese KI-Theme hat ihn mitgenommen haben.
• 42:21
  Speaker 0: Und zwar nicht so plakativ wie das jeder will sondern ich will genau das wieder geschafft haben.
• 42:26
  Speaker 0: Ich will wieder geschafft haben in unserem Stil!
• 42:29
  Speaker 0: In unserer Art nicht Mitarbeiter ersetzen.
• 42:32
  Speaker 0: Ich möchte Mitarbeiter befähigen durch KI und ich möchte es schaffen, dass die KI den Stress bei den Mitarbeitern rausnimmt weil gefühlt drei Assistenten neben dem Kollegen stehen während der Kunde anruft und jede Information rangereicht wird und alles und nicht irgendwie.
• 42:53
  Speaker 0: ja ich muss hier mal gerade gucken.
• 42:55
  Speaker 0: nein voller Fokus auf das Gespräch voller fokus auf den Prozess Und das mit Hilfe von von Automatisierungen, die durch KI kommen.
• 43:06
  Speaker 1: Eigentlich perspektivisch müsste man je nachdem natürlich wie es auch ist umso mehr Informationen.
• 43:11
  Speaker 1: du kannst ja auch die ganzen.
• 43:15
  Speaker 1: Also mein Verständnis war Reise gebucht bei euch.
• 43:18
  Speaker 1: Man kriegt ja kurz vor reise antritt noch mal so ein individuelles reisepaket.
• 43:22
  Speaker 1: Das ist doch schon sehr individuell.
• 43:24
  Speaker 1: dass Es nicht so ein ist es
• 43:27
  Speaker 0: bleibt es auch.
• 43:27
  Speaker 1: Ja das ist ja schon was.
• 43:29
  Speaker 1: ich weiß nicht ob das mit künstliche Intelligenz passiert oder wie auch immer das generiert wird.
• 43:34
  Speaker 1: Das ist ja schon cool und ihr schafft eigentlich, wenn man sich es so anguckt die Journey von Man hat was gebucht zu Irgendwann.
• 43:44
  Speaker 1: vorher freut man sich zu man geht in die Reise und ich glaube danach hat man wieder etwas bekommen.
• 43:51
  Speaker 1: Wie hast du das aufgesetzt?
• 43:52
  Speaker 1: Wie kamst du darauf sowas mit aufzusetzen?
• 43:56
  Speaker 0: Da habe ich so ein so ein Erlebnis zu Das erste mal als ich mir einen Auto leisten konnte, was jenseits von irgendwie in einem Golf war.
• 44:10
  Speaker 0: Bin ich dahin?
• 44:12
  Speaker 0: Hab den abgeholt, hab mich monatelang darauf gefreut und der Prozess war... Ich habe einen Schlüssel bekommen.
• 44:19
  Speaker 0: Null!
• 44:20
  Speaker 0: Also wo war die Experience?
• 44:22
  Speaker 0: Und da sind die Autos ... Fabrikanten inzwischen alle extrem viel besser geworden.
• 44:27
  Speaker 0: Inzwischen bist du ja eingeladen auf irgendwelche Experience-Days und dann packen sie dich ins Eis oder auf dem Berg und was auch immer, da sind Sie schon sehr gut geworden.
• 44:36
  Speaker 0: aber damals war es nicht so Und das war so mein Grund warum ich dieses gesamte Warten... Ich meine die durchschnittliche Vorlauf zu einer Reise ist so ein halbes Jahr.
• 44:47
  Speaker 0: Das heißt Du hast eine Beratung, es war alles gut und das Ergebnis ist dass ich dir ne PDF im Anhang schicke dass ich gerne Geld von dir hätte.
• 44:57
  Speaker 0: Das ist deine Experience, Deal da!
• 45:01
  Speaker 0: Und das ist für uns keine Experience und deswegen haben wir eben angefangen... Wir verschicken nach der Buchung was?
• 45:07
  Speaker 0: Da kriegst du so ein bisschen Inspiration.
• 45:09
  Speaker 0: Dann hast du, da freust du dich was und du hast vor allen Dingen haptisch was in der Hand.
• 45:11
  Speaker 1: Ja sehr hochwertig.
• 45:13
  Speaker 0: Also jetzt gehen wir auf digital also gerade für eine App gebaut und all solche Themen weil das einfach immer mehr wird.
• 45:20
  Speaker 0: aber auch da haben wir halt wieder einen Anspruch an unsere App dass der Entwickler, der da gerade drauf sitzt, der seinen Anspruch ist einfach Apple.
• 45:27
  Speaker 0: Also super geringe Benchmark, das ist ganz toll.
• 45:30
  Speaker 0: Einfach
• 45:31
  Speaker 1: zu hören.
• 45:32
  Speaker 0: Wir machen das wie Apple.
• 45:33
  Speaker 0: Das ist klar, viel Spaß!
• 45:37
  Speaker 0: Die Benchmarkt halten wir.
• 45:39
  Speaker 0: aber dann kriegst du deine Reiseunterlagen.
• 45:40
  Speaker 0: die sind individuell für dich aufbereitet.
• 45:43
  Speaker 0: Da stehen deine Sachen drin und sie sind auch schön.
• 45:46
  Speaker 0: Und auch da gehen wir wieder auf die Kunden ein.
• 45:48
  Speaker 0: Es gibt inzwischen einen Teil, der ist kleiner.
• 45:51
  Speaker 0: Das heißt den kannst du dir in die Handtasche als Frau stecken.
• 45:54
  Speaker 0: So weil wir hatten immer diese Booklets, die kennst du ja noch und die waren aber zu groß.
• 45:58
  Speaker 0: Zumindest.
• 45:59
  Speaker 0: Und andere Kunden haben angefangen da so Collectibles drauszumachen.
• 46:02
  Speaker 0: Die stellen sich die in Schrank nebeneinander so Boxen von uns total geil.
• 46:07
  Speaker 0: Ja nach der Reise ist einfach ganz klar Du kommst am Flughafen an und dann ist der Haken dahinter Und im besten Fall hast du schon so ein persönliches Verhältnis zu deinem Berater oder deiner Beraterin, dass du noch eine E-Mail, eine WhatsApp irgendwas schreibt.
• 46:18
  Speaker 0: Hey war alles toll vielen lieben Dank!
• 46:20
  Speaker 0: So aber damit hört es dann auf und dann wollten wir eben da... Du bist gerade wieder am Alltagsstress ja?
• 46:25
  Speaker 0: Zwei Wochen bist du wieder Zuhause und dann kriegst du aber nochmal was, was dich a zurückholt in die Zeit und wie aber auch dir irgendwie etwas gibt.
• 46:33
  Speaker 0: aktuell arbeiten mit einer ganz tollen Kaffeemanofaktur aus Mannheim zusammen.
• 46:38
  Speaker 0: Mega cool Und das kommt richtig gut an.
• 46:40
  Speaker 0: Den Kaffee haben wir individualisiert, den haben wir gelabelt also Sachen und davon werden wir erstmal nicht weggehen.
• 46:47
  Speaker 0: Wir werden natürlich aber eben diesen App-Themen schon auf Individualisierung digital gehen
• 46:53
  Speaker 1: Wenn du morgen, ich glaube das ist eine gute Sache uns einmal abzurunden So einem Luxus oder Premium Unternehmer der morgenden Business anfangen will Einsatz mitgeben könntest.
• 47:08
  Speaker 1: Was wäre der Satz?
• 47:10
  Speaker 0: Mach, mach.
• 47:12
  Speaker 0: Und zwar nicht das Machenzwegen sondern weil diese Branche... ...nicht die Konsumgüter-Luxusbranche, sondern diese Erlebnis-Güter Luxusbranche so ein unfassbares Potenzial hat.
• 47:25
  Speaker 0: Da kommt so viel!
• 47:27
  Speaker 0: Alle Hotelmarken, die Risiken fangen jetzt an mit Schiffen.
• 47:32
  Speaker 0: Jetzt wird auf einmal, sagen wir mal so, die Küstenlinien sind voll?
• 47:35
  Speaker 0: Jetzt gehen sie aufs Wasser und da kommt so unfassbar viel dass ich da weiterhin auch sehr, sehr dran glaube.
• 47:46
  Speaker 1: Meine zwei Fragen die ich den Gästen stelle, die auch gerne du beantwortest ist einmal wie würdest du mit dem Filmtitel oder Serientitel die Folge bezeichnen?
• 47:58
  Speaker 1: und versuche ja ein bisschen mehr in dieses breite technische Digitale zu gehen passt bei dir.
• 48:04
  Speaker 1: wenn man auf eine einsame Insel gehen würde und nichts hätte sondern irgendwas Technisches noch mitnehmen dürfte was wäre das?
• 48:14
  Speaker 0: Also, der Filmtitel ist so pragmatisch wie klar.
• 48:18
  Speaker 0: eine wahnsinnige Reise.
• 48:19
  Speaker 0: Ja?
• 48:20
  Speaker 0: Ziemlich... und ich habe nicht vorher darüber nachgeschrieben.
• 48:22
  Speaker 0: Ich glaube, ich wusste du hast was aber ich hab's vergessen.
• 48:25
  Speaker 0: Und die zweite Frage war, sag noch mal kurz.
• 48:27
  Speaker 1: Was würdest Du auf einer einsamen Insel mitnehmen?
• 48:28
  Speaker 0: Was Technisch?
• 48:29
  Speaker 0: Nee,
• 48:30
  Speaker 1: was Technisch!
• 48:30
  Speaker 1: Nur eine technische Sache.
• 48:32
  Speaker 0: iPhone.
• 48:33
  Speaker 0: Ganz einfach.
• 48:34
  Speaker 0: Das ist ein Achtzig Prozent meines Arbeitslebens.
• 48:37
  Speaker 0: Verstanden.
• 48:37
  Speaker 0: Mein MacBook ist in Benutzung, aber..
• 48:40
  Speaker 1: Nicht so sehr wie.
• 48:41
  Speaker 0: ohne das schwierig.
• 48:43
  Speaker 1: Vielen, vielen Dank für die Frage.
• 48:44
  Speaker 0: Danke dir!