Latest / Gästen Först / Vem svarar när matsalen är full?

Transcript

Vem svarar när matsalen är full? · Gästen Först

• [musik] Det här är ett tänkt exempel. Ingen verklig krog och ingen verklig kväll, men den som har stått i en full matsal en fredagskväll känner igen det. Klockan är halv åtta. Det luktar stekt smör och rödvin och alla i rummet pratar på en gång. Vid baren ringer en telefon, men ingen kan ta den för alla har händerna fulla. Telefonen ringer och ingen hinner. Välkomna till Gästen först. Jag heter Olivia. Innan vi går vidare säger jag två saker om den här veckan. Den handlar om tjänster som Richard Wilhelmsson själv erbjuder genom Wilhelmsson Labs. Så det är reklam för Wilhelmsson Labs. Och de som medverkar i veckans avsnitt, utöver Richard och mig, är påhittade roller. Exemplen är scenarier och inga verkliga kunder. Tillbaka till baren. En kvinna ute i staden vill boka ett bord till lördag eller undrar om köket kan laga mat åt en gäst med nötallergi. Telefonen tystnar. Kanske ringer hon inte en gång till. Kanske öppnar hon istället en annan krogs hemsida. Med mig sitter Richard. Hej Richard. Hej Olivia. Och ja, det är reklam för mig själv. Det är bättre att säga det rakt ut. [skratt] Tack för det. Vi har också två påhittade roller med oss i dag. Marie är krögare och Max är stamgäst. De är inga verkliga personer och ingen av dem arbetar på ett verkligt ställe. Hej allihop, jag är den som har ansvaret när matsalen är full. [skratt] Och jag är den som sitter i matsalen och undrar var maten tog vägen. Hej! Då börjar vi med en siffra. I november förra året kom SCB, Statistikmyndigheten, med en undersökning där företagen själva svarade. Den gäller läget i januari 2025. Av företag med minst tio anställda sa trettiofem procent att de hade använt AI. För hotell och restaurang tillsammans var det ungefär var fjärde, tjugofyra procent, med en felmarginal på sju procentenheter åt vardera hållet. Men ungefär sjutton av hundra av de registrerade företagen inom hotell och restaurang har tio anställda eller fler, och det är bara de som ingår i siffran. Sjutton av hundra? Då är jag inte med i siffran. Vi är en liten krog. Det är poängen. Enligt företagsregistret hos SCB hade drygt åtta av tio av de som är registrerade som restaurang färre än tio anställda i 2025. Och ungefär fyra av tio hade inga anställda alls i registret. Det är företag och inte lokaler. Då beskriver siffran de större. Om de små vet vi mindre och de är de flesta. [skratt] Så siffran handlar inte om Marie. Det är som att fråga folk i slott hur de bor och dra slutsatser om hennes lägenhet. Men vad räknas som AI? Jag har ju en räknemaskin i kassan. Ett företag räknas med om det har svarat ja på minst en av åtta uppräknade tekniker. Det är företagets egen uppgift i en enkät och ingen mätning av vad företaget faktiskt gör. Året före var det ungefär en fjärdedel av företagen med minst tio anställda. Så siffran steg med ungefär tio procentenheter. Då räcker en enda sak för att räknas med. Siffran säger ingenting om hur mycket eller vad det är till för. Samma undersökning säger att närmare nio av tio av de större företagen inom hotell och restaurang har en webbplats. Ungefär sex av tio kan ta emot en bokning eller beställning där och i den siffran ingår hotellen. Om vad företagen gör med AI säger undersökningen bara något grovt, med ändamål som marknadsföring och administration. I undersökningen ligger frågan om chatt för kundtjänst bland webbplatsfrågorna, inte bland AI-frågorna. Där svarar det ungefär fyra procent av de större företagen inom hotell och restaurang ja. Frågan räknar både chattbot och människa, så den säger inte vem som svarar. Då är det värt att säga högt vad siffrorna inte säger. Vi vet inte hur många som låter något annat än en människa svara gästen. Jag har inte hittat någon siffra på det och inte heller på hur många samtal en krog missar när matsalen är full. Fredagskvällen vi började med är ett scenario och ingen mätt händelse. Och siffran börjar bli gammal. SCB publicerar nya siffror den femte november 2026. Nu bygger vi tillsammans. Det Richard erbjuder för restauranger heter Restaurang AI och ligger under Wilhelmsson Labs, men här bygger vi scenarier och inte en produkt. Marie, första scenariot, din fredagskväll. Hur ser det ut om något annat än du eller din personal svarar på frågorna? Tänk dig att en gäst skriver i en chatt på vår hemsida och undrar om vi har öppet på lördag och att svaret kommer direkt utifrån det jag själv har skrivit om öppettiderna. [skratt] Och om jag frågar vad som finns på menyn? [skratt] Då läser chatten det jag själv har skrivit om menyn. Inte det någon annan tror att jag serverar. Så skulle man bygga det. I scenariot svarar chatten bara utifrån det krogen själv har skrivit om öppettider och meny och det den inte kan svara på lämnas över till personalen. Det är något som går att bygga hos en krog och jag beskriver det som ett scenario. Och om den inte vet svaret? Då säger den det och lämnar över. Gränsen går vid krogens egen information. Börjar den gissa är scenariot felbyggt. Det låter nästan som en bra servitör. Den som säger att hon går och frågar. Och om jag frågar om det finns nötter i såsen? Då blir det allvar. Livsmedelsverket skriver att den som äter på restaurang alltid har rätt att få veta om maten innehåller något av fjorton ämnen man kan vara allergisk mot, till exempel gluten, mjölk, ägg och senap. Kravet på att restauranger ska kunna lämna beskedet har funnits sedan 2014. Kravet är flexibelt. Beskedet får ges skriftligt eller muntligt. Ges det muntligt när gästen frågar, ska det finnas till exempel en skylt som säger att man kan fråga. Finns uppgifterna på en datorskärm eller en läsplatta förutsätter Livsmedelsverket att de vid behov också kan lämnas muntligt. Här ska scenariot vara försiktigt. En fråga om allergi går vidare till personalen och ett svar från en chatt ska aldrig ersätta personalens besked. Vi tar ingen ställning till om en chatt räknas som ett sätt att lämna beskedet. Den frågan lämnar vi öppen. Hur många det rör sig om? Livsmedelsverket räknar med att ungefär femton av hundra i Sverige är överkänsliga mot någon mat. Och i Europa har mellan en och tre av hundra en egentlig matallergi. Att det ofta sitter en gäst i matsalen som måste få rätt besked är mitt eget resonemang och ingen mätt siffra. Och det är där jag blir nervös. För det är mitt eget folk som svarar när det är fullt. Bygg det ett steg till Marie. En gäst skriver sent på kvällen, efter stängning, att hon har en allergi och kommer på lördag. Tänk dig att hon inte får något automatiskt besked om vad hon tål. Istället ligger meddelandet och väntar på personalen med hennes egna ord. Och när vi kommer in går någon av oss till kocken och svarar henne. I scenariot svarar chatten att frågan går vidare till personalen. Hur personalen får den och hur gästen får sitt svar bygger man upp tillsammans. Det är ett besked om vad som händer och inget besked om maten. Det låter nästan för ansvarsfullt för att vara en maskin. Då kommer en siffra som inte gör det lugnare. År 2022 gjorde kontrollmyndigheterna i sjuttioen kommuner kontroller hos drygt två tusen restauranger och caféer. Det var Livsmedelsverket som hade beslutat om projektet. Inspektörerna frågade personalen om allergener i två produkter, oftast maträtter. Personalen skulle svara som till en allergisk gäst. Ungefär var fjärde kontrollerad verksamhet kunde inte ge helt rätt besked om minst en av dem. Det var planerade kontrollbesök i sjuttioen av landets tvåhundranittio kommuner, så det är inte ett mått på var fjärde krog i hela Sverige. Kontrollen mätte om beskedet var rätt, inte om någon blev sjuk och ingen chatt eller annan automatik var med i den. I den kontrollen spelade det ingen roll om beskedet gavs muntligt eller skriftligt. Fel var ungefär lika vanligt. Mest fel blev det där någon i servisen gjorde en egen bedömning, fyrtioåtta procent, men det gäller ett sextiotal fall. Minst fel blev det där servisen först hade frågat kocken, fjorton procent. Där ser du. Någon som frågar någon. Det är en människa som tar ansvar. Som jag ser det säger siffran två saker. Människor gissar fel ibland och eftersom ingen chatt var med i kontrollen visar den inte att en chatt har rätt. I scenariot går frågan till en människa som kan fråga kocken. Chatten tar emot frågan och personalen svarar. Så människan hade fel i var fjärde kontrollerad verksamhet och maskinen har ingen siffra alls. Då har jag inget bra val. Och hur länge får gästen vänta på att någon av oss hinner svara? Det vet jag inte och det beror på hur kvällen ser ut. Den frågan är värd att ställa innan man bygger något. Och om jag bara vill prata med en människa? Då lämnar chatten över. Sådant som allergi, klagomål och stora sällskap är tänkt att gå vidare till personalen. Det är en del av scenariot och inget tillägg. Ska jag få veta att jag chattar med en maskin? Ja, enligt AI-förordningen i EU ska den som chattar med en AI få veta det om det inte är uppenbart. I scenariot bygger jag in det. Vad är det sämsta som kan hända med en sådan chatt? Att den svarar fel och låter helt säker. Man begränsar den till krogens egen information och allergi går alltid vidare till en människa. Det är de två gränserna jag skulle börja med. Och en tredje, att jag kan läsa vad den har sagt till mina gäster. Det skulle jag vilja ha med också. Och vad skulle du aldrig bygga? Något som ger allergibesked på egen hand och något som lovar mer än det är byggt för. Det första är en fråga om gästens säkerhet. Det andra är en fråga om att säga som det är. Men det var ju telefonen som ringde, inte en hemsida. Ja, och telefonen är en egen fråga som jag inte beskriver här. I scenarierna handlar det om det gästen skriver. Scenario två. Marie, det är måndag morgon och det har kommit ett omdöme över helgen. Tänk dig att det ligger en recension som klagar på väntetiden och att jag har ett utkast i min egen ton istället för att sitta och formulera mig när jag är trött. Och att inget går ut förrän jag har godkänt det. I scenariot fungerar det så. Ett recensionssvar skrivs som utkast i krogens egen ton och du godkänner det innan något publiceras. I scenariot går ingenting ut av sig självt. Jag vill att det låter som mig. När en gäst är missnöjd vill jag tacka och ta det på allvar, inte försvara mig. Det är ett utkast i krogens egen ton. Du läser det och ändrar det som inte låter som dig. Och om svaret blir för snällt? Jag vill att krögaren är lite arg ibland. Då vet man att det betyder något. Då ändrar jag det. Det är ju ett utkast. Ska jag få veta att svaret har fått hjälp på traven? Jag skriver under det så det är mitt. Det är jag som står där med namnet. En sak till om recensioner för den som visar dem på sin egen sajt. Enligt marknadsföringslagen ska ett företag som visar kundomdömen tala om ifall det kontrollerar att omdömena kommer från gäster som faktiskt har ätit där och i så fall hur. Regeln är till för den som visar omdömen, inte för den som svarar på dem. Och inget i scenariot ändrar på vem som står för svaret. Det är du som står för svaret. Telefonen ringer och ingen hinner. Under allt det här ligger en fråga som ni ser olika på. Marie, du börjar. Vem ska svara? En människa. En gäst som ringer eller skriver ska mötas av en människa. Det är själva meningen med att gå ut och äta. Om det första gästen möter är något automatiskt har jag förlorat något redan innan maten kommer. Även om svaret är rätt. Rickard? Som jag ser det vill gästen först och främst få svar och personalen vill vara i matsalen. Den som har jobbat i en matsal vet att viljan att svara oftast finns där. Det som saknas är händerna. Marie, Rickard säger att ni egentligen vill svara. Det vill vi. Annars hade vi valt ett annat yrke. Men en fredag gäller det att hinna med det som redan står på bordet. Då behöver jag fler händer, inte fler maskiner. Det kan jag inte säga emot. Fler händer vore bra. Men när matsalen är som fullast är alla händer redan upptagna. Då ringer telefonen ändå och ingen hinner svara. Det stämmer. Men en gäst som ringer vill ha en röst och det är inte samma sak som ett svar. Det finns en regel om just telefonen. När någon ringer och beställer mat för hemkörning ska allergibeskedet finnas innan köpet är klart enligt Livsmedelsverket. Myndigheten nämner att man kan hänvisa till ett telefonnummer och telefontider, men inte till ett betalnummer. Den säger inte att ett svar slår en människa. Den säger att beskedet ska finnas där när gästen behöver det och hur det ges är flexibelt. Då håller vi oss till att beskedet ska komma från någon som ansvarar för det. Ingen av er tänker på den som ringer. Jag vill inte bara ha svar. Jag vill att de vet vem jag är. Hej Max, samma bord som sist, säger de och då har de mig. Snabbhet är inte det jag är ute efter. Jag kan vänta på en människa som känner igen mig, men inte en sekund på någon som inte gör det. Det håller jag med om och det går inte att lägga i en chatt. Alla som har jobbat i restaurang vet vad ett hej i dörren gör. Men det är en annan sak än scenariot. Att bli igenkänd sker vid bordet, i matsalen och frågan om öppettider kräver ingen igenkänning. Och bokningen då? Jag vill inte beskriva mig själv för en chatt varje gång. Det är ett bra argument och jag kan inte visa hur gäster vill bli bemötta. Inget jag har hittat mäter hur gäster vill bli bemötta. Av en människa eller av något annat. Det som finns är kontrollen av allergibeskedet och den testade ingen automatik. Då tar vi bokningen för den ligger nära det Max säger. Max, du vill boka. Tänk dig att jag skriver att jag vill ha ett bord till lördag, helst vid fönstret och att jag är stamgäst. Och att önskemålet hamnar hos oss, hos personalen, så att någon av oss ser det och lägger in bokningen själv. Tänk dig att jag kan ta alla önskemål på en gång när jag har en lugn stund istället för när telefonen ringer. Det är hela idén i scenariot. Önskemålen väntar på personalen och personalen behöver inte passa telefonen. Och här är gränsen tydlig. I scenariot tas önskemålet emot och personalen lägger in bokningen. Bordet är inte bokat förrän en människa har lagt in det. Att önskemålet hamnar direkt i krogens bokningssystem är inget jag lovar. Så det är en maskin som tar emot mig och en människa som bokar? Du lämnar ett önskemål och en människa bokar. Det du skriver kan personalen läsa. Då kan jag ändå säga hej Max. Det är bättre än inget, men det är inte samma sak som att de ser mig i dörren. Och så ett lättare scenario. Veckans meny. Tänk dig att veckans meny, som jag redan har skrivit, blir ett inlägg i sociala medier med en text och en bild och att jag ser det och trycker godkänn. Det här är inte en färdig tjänst. Publicering till Facebook och Instagram går att göra och ett godkännande innan inlägget går ut är något jag skulle bygga in. Jag säger det som det är, det är något jag kan bygga hos dig. Och bilden? Jag vill se maten och inte en bild på en sallad som ingen har gjort. Bilden tar jag. Det är det enda i det här scenariot jag gör med glädje. Jag sammanfattar såhär långt. I scenarierna svarar chatten ur krogens egen information och lämnar allergi till personalen. Recensionssvar är utkast som du godkänner. Veckans meny blir ett inlägg som du godkänner och bokningen läggs in av personalen. I alla fyra finns en människa kvar där det är något känsligt eller något som ska gå ut. Det är i alla fall en början, men det löser inte att gästen vill höra en röst. Vad är det starkaste ni har var och en? Att en gäst som är orolig för något, en allergi eller ett missnöje, ska höra en människa. Det kan ingen siffra ge mig och Rickard kan inte visa att gästen hellre vill ha ett snabbt svar. Och mitt är att en gäst som ringer när ingen hinner svara inte heller får en människa. Fler händer vore bra, men när matsalen är full är alla upptagna ändå. Men jag kan inte visa att gäster föredrar svar framför en människa. Det vet jag inte. Mitt är att jag vill bli igenkänd. Det löser ingen av er, för det är ingen fråga om öppettider. Max, hur länge kan du vänta? Ganska länge på rätt person, men inte på ingen. Det är ju mitt argument. Nej, ditt är att få svar. Mitt är att bli sedd. Det är olika saker och du får gärna fortsätta låtsas att de är samma. Max, vad skulle få dig att lita på ett svar från en chatt? Att den säger vad den inte vet och att den vet var dörren till en människa finns. Det var förresten det bästa kravet i hela samtalet. Vad skulle få er att ändra er? Om en chatt visade sig svara rätt oftare än mitt eget folk i en kontroll som den Livsmedelsverket gjorde. Då skulle jag fundera. Men jag skulle fortfarande vilja höra en röst. Och för mig, om det visade sig att gäster som får ett snabbt svar är mindre nöjda än de som väntar på en människa, då hade jag haft fel om vad gästen vill. [skratt] Ni får inte mig att ändra mig. Jag vill bli igenkänd och det går tydligen inte att mäta. En tankelek. Vad hade hänt om någon hade tagit samtalet den där fredagskvällen? Jag hade kanske fått en gäst till. Eller så hade gästen bara fått veta att vi var fullbokade. Det vet ingen säkert. Jag känner inte till någon siffra på missade samtal. [skratt] Eller så hade en vänlig röst bett mig vänta lite och jag hade lagt på ändå. Om någon som driver en krog undrar var man ska börja, vad är det första man ska ta reda på? Vilka frågor som kommer oftast. Har du hört samma frågor många gånger är det där man börjar. Resten kan vänta. Öppettider, om det finns vegetariskt och om man får ta med hund. [skratt] Och om det går att sitta ute. [skratt] Då har ni redan den första listan. Vi samlar ihop vad vi inte vet, för det är en lång rad. Hur många restauranger som låter något annat än en människa svara? Hur många samtal som missas en full kväll? Hur gäster vill bli bemötta? Och om en chatt är en tillåten väg för allergibesked. Den raden är en del av svaret. Det är bra att veta var luckorna ligger innan man lovar något och jag lovar inget om just de fyra sakerna. Nu över till hur det går till att anlita Rickard. Marie, Max, ni har hört Rickard säga att han bygger sånt här. Vad vill ni veta innan ni säger ja eller nej till någon som erbjuder det? Hur det går till. Jag har ingen tid för ett långt projekt som jag måste hålla i. Då tar jag stegen i ordning. Såhär ser de ut. Det första är en gratis genomgång. Du berättar i en mening vad som är segt. Jag svarar skriftligt med tre saker jag skulle ändra först. Vill du gå vidare pratar vi, ungefär trettio minuter. Tre saker? Inte tjugo? Tre. Det är en fördel att få veta vad som kommer först så att man inte sitter med en lång lista som ingen orkar börja på. Svaret är skrivet för just din verksamhet. Sedan avgör du vilka av de tre du gör själv och vilka du vill ha hjälp med. Och samtalet, är det en säljpresentation? Nej, det gäller mer dig än tekniken. Jag frågar vad som äter din tid och vad som är segt en vanlig vecka. Och sedan? Sedan bygger jag i steg. Planen är fjorton till trettio dagar. Du behöver inte vara med hela tiden. Vi stämmer av två gånger längs vägen så att inget går åt ett håll du inte bett om. Vad som ska ske av sig självt, vad som alltid ska gå till personalen och vad AI-tjänsten inte får göra bestämmer vi tillsammans. Och om jag märker halvvägs att det går åt fel håll? Det är på avstämningarna man säger att det här inte blev som tänkt innan det är färdigt och inte efteråt. [skratt] Och när det är klart? Det tredje steget är en kort överlämning där jag visar hur allt fungerar. Jag lämnar över inloggningar och åtkomst, det man inom it kallar nycklar, och koden så att det blir ditt att använda och flytta. En sak tar vi separat: driften. Hur det ska drivas efteråt och vad det kostar tar vi i samtalet innan du bestämmer dig. En gratis genomgång, tre saker, ett samtal på trettio minuter, fjorton till trettio dagar med två avstämningar och en kort överlämning. Det är stegen. Vad menar du med driften? Driften är hur det hålls i gång efteråt och vad det kostar. Det är en separat fråga och den tar vi i samtalet och inte här i podden. Har du något exempel på hur det gick för någon? Jag har inget kundexempel att visa och jag hittar inte på något. Det här är scenarier. Det jag kan berätta är hur stegen ser ut. Du säljer själv det här, Rickard. Varför ska lyssnarna lita på att du inte överdriver? Det ska de inte göra rakt av. Jag säger vad som kan byggas och vad som inte är färdigt. Titta på stegen och på svaret du får och bedöm det själv. Och för den som vill veta vad scenarierna skulle betyda för just sin egen krog? På wilhelmssonlabs.se finns knappen Boka gratis genomgång. Du skriver en mening om vad du gör och vad som är segt och får tillbaka tre saker jag skulle ändra först, skrivna för din verksamhet. Vill du gå vidare så pratar vi. Inget mer än så. Vad hoppas du att den som lyssnar tar med sig, Rickard? Att man kan börja med att sortera vad som måste gå till en människa och vad som kan vänta tills en människa har tid. Det kan jag fundera på, men jag vill fortfarande att gästen ska höra en röst. Och jag vill fortfarande bli igenkänd, men jag kan tänka mig att få svaret på öppettiderna av en chatt. Vår tänkta fredagskväll. Klockan är halv åtta, sällskapet vid fönstret har fått sin förrätt och vid baren lyser en telefon. Telefonen ringer och ingen hinner. Siffran vi började med var trettiofem procent av företagen med minst tio anställda och ungefär var fjärde inom hotell och restaurang. Men bara ungefär sjutton av hundra av de registrerade företagen inom hotell och restaurang har tio anställda eller fler. De flesta som är registrerade som restaurang finns alltså utanför den siffran. Marie vill att gästen ska höra en människa. Rickard tror att gästen vill få svar och att personalen vill vara i matsalen. Max vill bli igenkänd och säger att snabbhet inte är det viktiga. Där står ni kvar och vad gäster faktiskt vill ha har jag inte hittat någon mätning av. Och jag står kvar. Men jag ska skriva ner vilka frågor som kommer oftast. [skratt] Och jag står kvar vid mitt bord. Samma som sist, tack. Tack, Marie och Max. Imorgon handlar det om samtalen som kommer in hos tandläkaren och hos juristen. Vem tar emot dem? Det tar vi imorgon. Olivia är en AI och alla röster här är AI-genererade, även min röst. Marie och Max är påhittade roller och inga verkliga personer och exemplen är scenarier och inga verkliga kunder. Det här avsnittet är reklam för tjänster jag själv erbjuder genom Wilhelmsson Labs. Siffrorna kommer från SCB och Livsmedelsverket och det som inte gick att kontrollera har tagits bort. Inget här är rådgivning för just din krog. Och har du själv en allergi? Fråga personalen, inte en chatt eller en podd. Tack för att du lyssnade. Gästen först, sedan telefonen.