Latest / Op niveau! De topvrouwen podcast / #37 Topvrouw Nicolette Wuring - met video!

Transcript

#37 Topvrouw Nicolette Wuring - met video! · Op niveau! De topvrouwen podcast

0:00
We gaan starten. Nicolette, ontzettend leuk dat
0:06
wij dit experiment doen om een podcast op te nemen, ook met
0:11
beeld. En.
0:14
Ik ben vereerd dat jij met mijn experiment mee wil doen, blijft
0:19
morgen allebei al helemaal In de visagie geweest, dus dat.
0:25
Zien we er allebei al helemaal flesje uit, maar voordat we dit
0:28
gesprek echt gaan beginnen, zou jij jezelf eens willen
0:31
voorstellen. Ja.
0:36
Nou, Nicolette wiering ik. Ben.
0:44
Ja vanaf midden jaren 90 werk ik al aan de voorkant van grote
0:48
organisaties, dus eigenlijk altijd.
0:52
Customer operations, customer service, dat soort dingen en in
0:56
1999 werd ik geïnspireerd door het Clue Train Manifesto.
1:03
En daar stond in Marketer Conversations.
1:07
En toen had ik zoiets van. Ja, dit heeft ook wel iets als
1:11
dat inderdaad zo is, dan heeft dat ook impact op de manier
1:16
waarop bedrijven tegen hun klanten aankijken en hun
1:20
medewerkers aankijken. En Toen ik in 2004 mijn eerste
1:25
board positie kreeg, kreeg ik de kans om mijn visie die ik
1:30
ontwikkeld had uit te testen. Ik wilde het wel mijn
1:32
strategische speeltuin. Ik wist waar de aandeelhouders
1:38
en de seafoam en de CEO of de president Europe op focuste.
1:43
Dus zolang ik maar zorgde dat zij tevreden waren, had ik
1:46
daarnaast heel veel ruimte om het experiment aan te gaan.
1:51
En ja de business case bleek zo sterk dat Als je als bedrijf ja
1:57
succesvol dat je succesvol kunt zijn, niet ondanks medewerkers
2:01
en klanten, maar dankzij medewerkers en klanten is echt
2:04
een omgeving kunt creëren die zingevend is en waardevol en
2:11
waarde genereert voor de Mensen die in die omgeving opereren.
2:16
Dat ik ja daarna eigenlijk in in verschillende rollen en landen.
2:23
Zowel in dienstverband als als externe opereer als inspirerende
2:27
gids voor de Mensen in organisaties om hun bedrijf
2:30
succesvoller en winstgevender te maken dankzij medewerkers en
2:34
klanten. Dat is echt de de Human
2:37
Connection, de menselijke maat. En vorig jaar heb ik de
2:42
corporate wereld achter me gelaten en werk ik vanuit mijn
2:44
eigen bedrijf heb ik onder andere een online leergang
2:48
ontwikkelde big five van customer centricity en begeleid
2:51
ik individuen en teams. En heb ik een internationale
2:56
elite Custom Centristische Circle and Trusted customer
2:59
Centricity Circle voor leiders die Mensen die ja leiders in die
3:06
met de Mensen in hun organisatie op reis zijn naar het woorden en
3:11
zijn van een Castro septic organisatie.
3:14
Wauw. En dat allemaal doordat je
3:17
gegrepen werd door de Clue Train Manifesto.
3:21
Wil je daar iets over vertellen? Wat is dat?
3:23
Het zegt mij namelijk even helemaal niks, Maar dat kan ook
3:25
Natuurlijk zijn dat ik weer onder een steen lag. 90 ja, Dat
3:30
was in die tijd was dat een ja, bijna een een future logisch
3:36
manifest, wat een interpretatie maakte van alles wat er gebeurde
3:43
rondom internet en wat voor invloed.
3:46
Gaat internet hebben op op marketing, op markten, op Mensen
3:52
en dus ook op organisaties. En dat kwam ik toevallig tegen.
3:58
Het was gewoon echt een manifest.
4:00
Wat was dat dat je dat las en dat je dacht, hier moet ik iets
4:04
mee. Je epiphany ik ik moet je
4:09
eerlijk zeggen dat ik altijd heel erg.
4:11
Ik ben heel erg leergierig, dus ik lees ook altijd heel veel en
4:17
Ik heb weliswaar geen geen MB, helemaal geen business
4:21
opleiding. Ik ben musicoloog en zangeres
4:24
operazangeres. Kijk, dat wist ik dan nog niet
4:27
van jou, nee, Maar ik ben altijd heel erg inquisitive, dus ik ik
4:35
ja. Ik lees veel boeken en en ik
4:38
Research veel op internet. Gewoon, wat gebeurt er?
4:42
Ik denk dat ik dat ook een beetje over heb gehouden aan
4:45
mijn studie. Muziekwetenschap is eigenlijk
4:47
een soort ja ligt heel dicht bij antropologie en gaat heel erg
4:51
over sowieso. Kunst is Natuurlijk altijd een
4:54
reflectie op wat er gebeurt In de maatschappij.
4:58
En dus tijdens mijn studie heb ik heel erg geleerd, ook om te
5:02
observeren en en ja, vanuit zeg maar wat er gebeurt In de
5:07
maatschappij kunst te begrijpen. En, Dat is eigenlijk iets wat ik
5:12
nog steeds dagelijks ook toepassen in mijn werk.
5:15
En hoe, hoe, hoe zie je dat dan? Vanuit de kunst naar de Daily
5:19
Business die je dan nu doet? Neem ons mee.
5:23
Ja Dat is. Dat is vooral gewoon een manier
5:25
van kijken. Een manier van denken, dus ik
5:28
zeg altijd aan wire differently, dus ik.
5:30
Ik ben niet opgeleid vanuit zeg Maar de traditionele MB modellen
5:37
en structuren, maar op een hele andere manier.
5:41
Dus Ik heb later pas geleerd om zeg maar ook de taal van de
5:44
boardroom te spreken. Maar ik kijk in eerste instantie
5:48
met een hele andere blik. En, Dat is eigenlijk ook ja,
5:52
kunst is ook in die eye of the beholder, dus wat de een mooi
5:57
vindt, vindt de ander lelijk. Ja.
6:05
Dus, hoe pas ik dat toe in mijn dagelijkse werk, want Dat is bij
6:08
een MB Natuurlijk niet zo, hè? Nee, precies, je probeert het
6:12
altijd in een bepaalde mal te krijgen en en Omdat ik die mal
6:16
niet heb, kijk ik veel toeristischer.
6:19
Nou, is het zo dat je die mal niet hebt, heb je niet In de
6:22
afgelopen jaren die mal ook helemaal ontwikkeld, Alleen dan
6:25
Nicolette style. Nee?
6:29
Ik denk het niet. Nee, Ik denk dat ik en dat ik
6:33
daardoor ook op een hele andere. Manier een vruchtbare.
6:42
Omgeving en een ecosysteem kan creëren voor Mensen om de beste
6:46
versie van zichzelf te zijn. Dus ik ik.
6:51
Ik heb wel, Ik denk dat wat me altijd het meeste In de weg
6:54
gezeten heeft en wat ik echt heb moeten leren, is mijn ongeduld.
6:59
Maar wil en en wat ik ook wel heb geleerd is hoe minder hard
7:04
ik werk. En hoe meer ik dingen durf te
7:07
Laten gebeuren, dus dingen minder.
7:11
Ja naar een resultaat wat ik in mijn hoofd heb toevallig
7:15
probeert te krijgen. Hoe mooier de dingen die er
7:17
gebeuren Omdat je daarmee de omgeving meer ruimte laat?
7:21
Ja ja, ja en en Mensen. Veel meer uitnodig om zichzelf
7:29
in te brengen. Maar je zegt mijn ongeduld.
7:34
Vertel hoe hoe. Hoe zat dat jou In het verleden
7:37
In de weg? En hoe je heel veel mooier, hoe
7:41
heb je daar, hoe heb je daar 111111 modus in gevonden dan?
7:46
Ik bedoel, Het is ook, ik vraag dit voor een vriendin, hè?
7:56
Ja, Ik ben altijd wel heel erg actie gedreven, resultaatgericht
8:01
en voornamelijk ja, precies, nee, dus Ik heb heel erg ja.
8:07
Nou let go let God is is echt even echt wel één van mijn
8:11
mantras durft te trouwen, durf het los te Laten en durft te
8:14
vertrouwen op op wat er gaat gebeuren.
8:19
En dat het dan Misschien niet precies 100% is als jij het in
8:22
je hoofd had. Dat er dan nog veel mooiere
8:25
dingen kunnen gebeuren, maar waar is dat besef dan gekomen
8:28
dat jouw ongeduld hè? Want dat je haalde hem zelf aan
8:32
dat dat dat in feite is. Is wat je los moest Laten en wat
8:36
wat je dus ook gelukt is. Hoe heb je dat?
8:38
Hoe heb je dat gedaan? Het diende je niet.
8:44
Nou, Ik heb in. Dat heeft ook heel veel te maken
8:48
met mijn persoonlijke ontwikkelingsproces en.
8:55
Ik heb in 97 toen heb KMG zat, toen kreeg ik een enorm cadeau
9:00
en Dat was dat ik de leadership intensive mocht doen.
9:03
En daar ben ik me heel erg bewust geworden van het feit dat
9:08
ik. Aan het overleven was in dat ik
9:15
Natuurlijk met de achtergrond die Ik heb heel erg probeerde om
9:18
in een bepaalde mal te passen. En.
9:24
Ja en dat ik. Ik heb.
9:28
Dat ik heel erg probeerde om, zeg Maar de de kans die dingen
9:32
op gingen te controleren. En dat ik heel erg gefocust was
9:39
op wat ik dacht dat het moest zijn.
9:44
En ja daardoor maakte ik het mezelf heel moeilijk en had ik
9:48
het zelf ook ontzettend druk, dus Ik heb echt jaren gehad dat
9:51
ik dat ik werkweek dat ik mijn bed niet 3, 4 uur per nacht zag.
9:59
En dat lerende kant Natuurlijk van je.
10:02
Dat was ook de controlerende kant van je.
10:06
Precies ja. Ja en dat ik een heel erg.
10:11
Nee, je hebt vanuit de marketing heb je een push en een pull
10:14
strategie. En dat ik.
10:17
Ik was heel erg aan het pushen altijd.
10:20
En, daar worden Mensen in je omgeving worden er lui van.
10:24
Ze kunnen er opstandig van worden, terwijl het eigenlijk
10:28
veel leuker is. Als Mensen bij je schouder op
10:32
komen op je schouder komen tikken en zeggen van goh, je
10:36
bent met leuke dingen bezig, mag ik meespelen?
10:38
Weet je hoe leuk is dat dus? En Dat is een hele andere
10:42
Energy. Maar daar heeft ik, ik, ik, ik,
10:47
ik, ik merk dat ik dat ik de vraag gewoon nog een keer blijf
10:49
stellen. Maar heeft daar iets aan ten
10:51
grondslag gelegen hè? Dat dat inzicht begrijp ik, maar
10:55
vaak gebeurt er iets waardoor je zegt, hè?
10:56
En toen zag ik gewoon dat ik dat eigenlijk de manier waarop ik
10:59
het deed hè? Dat hele harde werken 3 4 uur
11:01
per nacht mijn bed Misschien maar zien.
11:04
Wanneer werd je wakker dan dat je dacht van, dit moet anders.
11:09
Nou, Ik denk dat die leadership intens heeft.
11:11
Die heeft me bewust gemaakt van een aantal dingen en ook
11:15
überhaupt bewust gemaakt van het feit van oké, wil je overleven
11:19
of leven en je hebt een keuze Misschien van een bepaalde
11:23
onbekwaamheid, hè, dus? Nee vervolgens.
11:28
Vervolgens heeft het nog zo'n 10 jaar geduurd voordat ik echt.
11:33
Ja. Op die plek was dat ik gewoon
11:37
echt ook die innerlijke rust had gevonden.
11:42
En die, heb je nu? Ja.
11:45
Ja, hè? Je vertelde ook een jaar geleden
11:47
De corporate wereld achter je gelaten.
11:51
Spannend. Vraagt ja valt mee.
11:56
Ik heb in mijn ja, Ik heb in mijn carrière en Ik ben
12:00
eigenlijk nooit gedreven geweest door status of geld.
12:05
En eigenlijk altijd door de uitdaging.
12:09
Dus. Ja of dat nou een dienstverband
12:13
is of ZP er? Ik ben al In de jaren 90 voor
12:16
het eerst ZZP er geweest. Kijk, Het was niet moe voor je.
12:21
Nee, Het is niet nieuw voor me. Voor mij is het eigenlijk altijd
12:24
zo. Het is zelfs met.
12:28
Ja, weet je, soms is het beter Als ik deel uitmaak van het
12:32
systeem van een organisatie en soms is het beter Als ik er
12:36
buiten sta dus en en voor mij is is ja, is de uitdaging is wat
12:42
met Richard. En vervolgens van oké.
12:45
En hoe kunnen we dan zorgen dat die uitdagingen het beste
12:48
geadresseerd wordt en of ik dat dan doe als werknemer?
12:53
Of ik doe dat als externe dat? Ja, dat maakt voor mij niet
12:56
zoveel uit. Het maakt overigens voor mijn
12:59
onderwerp of mijn mijn sweetspot customer centricity wel heel
13:03
veel uit, Omdat ik uiteindelijk. Kun je customers Natus City niet
13:07
Laten landen in een organisatie door heel veel consultants in te
13:11
huren? Dat moet echt ja verankerd
13:14
worden in het DNA van een organisatie.
13:18
Want ik hoorde je al zeggen, soms is het goed Als je dat
13:20
vanuit het systeem van de organisatie doet.
13:23
Soms is het ook oké om dat vanuit hè een outsider te doen.
13:27
Hoe voel je je dan van tevoren aan welke rol het beste past?
13:34
Dat hangt heel erg af van het leiderschap wat me inhuurt.
13:37
Oké, Als het leiderschap wat ik me inhuurt zelf.
13:42
Oh voldoende bewustzijn heeft op wat het van hen gaat vragen, dan
13:47
kan ik als gids kan ik een hele goede rol spelen.
13:52
Als ze nog heel erg vastzitten in ja, zeg Maar de de
13:56
maakbaarheid en de organisatie als een machine en de Mensen als
14:00
een middel. Of het nou klanten zijn of
14:03
medewerkers, dan moeten ze een veel grotere stap maken.
14:07
En dan ja dan kan ik vanuit die interne rol kan ik.
14:12
Beter die rol spelen Omdat ik ook beter een veilige paraplu
14:16
kan zijn voor de Mensen In de operatie.
14:18
Want Je moet je voorstellen dat ja customer service customer
14:22
operations. Dat is vaak de grootste afdeling
14:25
binnen een organisatie. Je praat vaak over zo'n 50% van
14:28
de bemensing in een organisatie, dus de manier waarop hen aan hen
14:34
leiding wordt gegeven en de ruimte die zij krijgen om zich
14:39
te ontwikkelen als mens, die is heel erg belangrijk en als er
14:43
een leider zit die nog heel erg vast zit In het oude denken.
14:48
Dan kunnen ze die ruimte vaak niet geven.
14:52
Wat is een voorbeeld van het oude denken dan?
15:01
Ja heel erg controlerend en heel erg vasthoudend aan vooral
15:07
efficiency Kaabi 's ik wou net zeggen.
15:09
De beroemde efficiency KPI ces ja precies precies.
15:17
En ook niet niet los durven Laten en ook heel erg geregeerd
15:22
worden door wat de aandeelhouders willen en en door
15:28
kosten. Wat je zei in je introductie al
15:31
hè, dat je dat je inzag, juist dat.
15:36
Je juist klanten en medewerkers voor Je kunt Laten werken en en
15:42
is dat dan? 1 1 1 1 1 geluid van het nieuwe
15:46
vorm van leiderschap binnen een operatie.
15:57
Nou, Ik denk. Ik denk dat het heel erg te
16:02
maken heeft met hoe kijk je naar een organisatie?
16:07
Is de organisatie een een maakbare machine of is het een
16:11
ecosysteem? En, Het gaat ook over.
16:15
Ja, Ik heb toevallig net het boek Reinventing Organisations
16:19
van hoe heet ik la Lou gelezen? En daar heeft hij het ook over
16:24
Holmes. Ja het industriële tijdperk
16:32
hebben we al een tijdje geleden achter ons gelaten.
16:35
Ook het informatietijdperk je ziet het ook bij jonge Mensen.
16:39
Waarom gaan zij bij een organisatie werken?
16:41
Nou niet meer voor de primaire levensbehoefte en ook niet om
16:46
een quality of Life in stand te houden?
16:48
Ze zijn, ja, ze zitten op een ander niveau In de piramide van
16:51
maslov en dat gaat heel erg over.
16:54
Ja, wat ik noem Sense Making and Sance Giving?
16:57
Ja, en Je moet je voorstellen dat ik.
17:01
Nou eigenlijk altijd Als ik in een organisatie kwam, dan.
17:08
De medewerkers binnen Castle Service of customer Operations,
17:12
dus dat grote leger van Mensen voelde zich het afvoerputje van
17:16
het bedrijf en had het gevoel, ik doe er niet toe en wat ik doe
17:19
doet er niet toe. Wat ook wil zeggen dat ze
17:24
eigenlijk 80% van wie ze zijn als mens met hun jas aan de
17:29
kapstok hangen. En Alleen de 20% die in staat is
17:34
om de taken uit te voeren die uitgevoerd moeten worden, die
17:37
gaan ze uitvoeren. Maar je hebt niet de hele mens
17:41
daar zitten en daar waar die menselijke factor steeds
17:45
belangrijker wordt. Want ja, We hebben aan de ene
17:47
kant en Dat is het grappige. We hebben maar digitalisering,
17:51
dus robotisering. We doen steeds meer met machines
17:56
en tegelijkertijd wordt die menselijke connectie wordt
18:00
steeds belangrijker voor klanten, want ga je zelf maar
18:04
na, je doet het liefst alles zelf via apps en dat soort
18:08
dingen, maar Als je echt vastloopt.
18:10
Dan wil ik Alleen. Wil je een echt mens spreken en
18:13
niet die 20% die taakjes uit aan het voeren is?
18:17
En Dat is eigenlijk ook het verschil tussen de maar één taak
18:21
gedreven omgeving. Dus ja, gewoon echt een machine
18:25
waar Mensen gewoon aan de lopende band hun taakjes uit
18:29
voeren en een resultaatgedreven omgeving.
18:33
Want aan taak. Heb jij?
18:35
Ik heb een taak en zolang ik mijn taakjes maar goed uitvoer
18:39
ja, is het goed precies, dus je ziet in een in een eigenlijk een
18:44
zielloze omgeving wat dat betreft, terwijl een resultaat,
18:48
dat heb je met elkaar. Dus daar werk je dan heb je zit
18:52
je automatisch in wei, ja. Ja precies dus dat, en Dat is
18:57
een enorme shift. Dus Het is eigenlijk ook ja,
19:02
kijk je naar vaak 50% van je bemensing aan als quasi
19:08
gehumaniseerde robots of zie je het als een hele belangrijke
19:12
assets die echt waarde geen creëert voor je organisatie én
19:17
voor je klanten? En dan niet Alleen zeg maar
19:21
waarde In de zin van geld, maar meervoudige waardecreatie.
19:27
Want Dat is. Ja, Je kunt wel praten over, ik
19:30
bedoel, Iedereen heeft het over net promotor score en loyaliteit
19:33
van klanten, Maar dat moet je wel verdienen.
19:36
En Als je als als een klant vervolgens als die echt hulp
19:39
nodig heeft te maken krijgt met iemand die.
19:43
Als niet als mens echt daar aanwezig is in dat gesprek.
19:47
Je voelt het ook. Ik denk Als je Als je belt met
19:49
een klantenservice en je krijgt iemand die.
19:54
Je in feite voor je gevoel door een script haalt.
19:58
Dan voel je je niet gehoord als mens, je voelt je niet gezien.
20:01
Je voelt geen connectie, dus de vraag is, vertrouw je dan
20:04
vervolgens dat die persoon ook echt jou de oplossing gaat
20:07
bieden of de oplossing voor jou gaat ervoor zorgen die
20:12
afgesproken is? Met als gevolg, je vertrouwt het
20:16
niet, met als gevolg dat je de volgende dag nog een keer belt
20:19
en de volgende dag nog een keer belt je.
20:21
Het idee hebt dat er wat gaat gebeuren precies of je bevestigd
20:25
wordt in je aanvankelijke vermoeden dat het niet gebeurt.
20:28
Ja ja hé, wat drijft jou hierin dan?
20:32
Wat zijn jouw drijfveren, Waarom, Waarom motiveert jou dit
20:35
zo? Ik, ja ik zeg altijd ik de
20:42
mooiste bonus die je kan krijgen is Als ik ja zo zo'n grote groep
20:48
Mensen zie opstaan en beroepstrots ontwikkelen.
20:56
En. Ja dat ze dat ze zien groeien.
21:04
En ook gewoon dat klanten blij worden?
21:07
Maar het is. Het is gewoon echt de menselijke
21:09
factor zo wat wat maakt dat jij dan smorgens denkt?
21:13
Ik ga mijn bed uit, want Ik vind die beroepstrots zo fijn en en
21:17
en en en blije klanten. Wat maakt dat bij jou?
21:20
Wat? Wat inspireert jou daar zo in?
21:26
Je zien dat Mensen. Hun eigen verwachtingen
21:32
overtreffen? En gewoon echt.
21:35
Ja, weet je? Als je een een customer service
21:39
omgeving binnenloopt en en. Ja je ziet daar allemaal Mensen
21:46
die eigenlijk. Ja, Het is gewoon een hele
21:49
andere Energy. Mensen die blij zijn, Mensen die
21:53
die voor hun gevoel gewoon echt dingen, die ze een jaar daarvoor
22:01
nog voor onmogelijk hadden gehouden met elkaar bereiken die
22:06
en en die ook gewoon als Als het gaat om meerdere harde KPIS
22:09
resultaten neerzetten die ze zelf nooit voor mogelijk hadden
22:12
gehouden. Dat ze dat ze ja het gevoel gaan
22:16
krijgen van, ik doe er toe en wat doe en en wat ik doe, doet
22:19
ertoe. Dat ja daar een radertje in
22:23
mogen zijn en ook op een manier die die duurzaam is.
22:31
Weet jij, want ik, ik zeg wel altijd tegen Mensen in in In de
22:35
organisatie van weet je, Ik kan heel veel in jouw omgeving
22:39
veranderen. Om te zorgen dat jij je werk
22:43
beter kunt doen en dat je meer plezier hebt en dat je trots
22:46
wordt op wat je wat je doet, maar één ding kan ik niet.
22:51
En, Dat is iedere dag als jij hier de drempel overstapt en je
22:54
jas aan de kapstok hangt, maak jij een keuze, ga ik een feestje
22:58
maken van mijn dag, of niet? En zolang jij dezelfde keuze
23:04
blijft maken, gaat u niets veranderen.
23:08
Weet jij, en Dat is hetzelfde Als ik heb wel voor.
23:12
Een operatie gestaan in een bioscoopzaal, dus Je moet je
23:17
voorstellen. Het publiek zat zo en ik stond
23:20
beneden In het donker. En Ik denk dat er 600 man In de
23:24
zaal zaten en Dat was in Kassel, in Duitsland en ze begonnen over
23:31
jaar dat bij de buren werd er meer betaald.
23:36
En gaat het Alleen maar over wat je betaald krijgt.
23:40
Of gaat het ook over? Gewoon heb je plezier in je
23:43
werk. En toen zei ik van ja, jongens,
23:48
weet je, Niemand dwingt je om hier te werken.
23:52
Dus Als je bij de buren meer betaald krijgt, ga vooral naar
23:55
de buren waarop de helft van het publiek dus de medewerkers begon
24:00
te applaudisseren. Nee nee nee, begon te
24:05
applaudisseren. Ja precies ja, Dat was echt zo
24:10
een kippenvel moment en Dat was ja, ik werkte toen denk ik al
24:14
een jaar in die organisatie. En en dit dit, dit zijn wel
24:20
processen die tijd nodig hebben en Dat is vaak ook de.
24:25
De grootste bedreiging? Je moet je niet gek Laten maken
24:29
door. Dit kwartaal moeten we al iets
24:33
op gaan leveren, want dat gaat het niet.
24:37
Maar dan lijkt het lijk je me toch ook nog wel redelijk
24:39
geduldig? Ja, dat heb ik dus moeten leren.
24:47
Kijk, waar ben je nou? Je hebt vast wel eens een
24:50
teleurstelling meegemaakt In het hele proces dat je dacht.
24:53
En toen liep het helemaal niet. Ja, toen was ik daar met al mijn
24:57
motivatie, mijn goede ideeën en mijn goede gedrag en bleek mijn
25:01
boodschap eigenlijk helemaal niet aan te slaan.
25:03
Bij of de Board of het of de hele operatie zelf.
25:10
Ja, eerlijk gezegd is de grootste teleurstelling.
25:16
En, Dat is een paar keer gebeurd.
25:19
Als een bedrijf verkocht werd? Nieuwe aandeelhouders en de
25:24
visie veranderde en ja, en vervolgens krijg je te horen,
25:29
kun je even 50% op je opex budget besparen en dat kan, want
25:35
weet je, customer operations is altijd de makkelijkste om Als je
25:39
een paar miljoen moet vinden en in dit geval tientallen miljoen
25:43
en om het uit customer operations te snijden.
25:48
Want gewoon simpelweg minder Mensen.
25:52
En je merkt het direct, Maar dat is wel het moment geweest, ook
25:57
over het algemeen waarop ik zei, van weet je, Ik heb deze Mensen
26:00
in deze organisatie meegenomen op Parijs.
26:03
En We zijn inmiddels twee of 3 jaar onderweg en nu vraag je
26:07
mij. Om het volledig om te keren.
26:11
Zeg, dat ga ik niet doen. Want Ik heb deze Mensen heb ik
26:15
meegenomen op een reis. Ze zijn ontzettend gegroeid.
26:19
Ze zijn heel blij In de omgeving waar ze zitten.
26:23
En, vervolgens moet ik dat allemaal met 1 grote zwaai gaan
26:28
afbreken. Ik zeg dat dat, ja?
26:34
Dat dat, dat wil ik niet. Dat heeft ook gewoon te maken
26:37
met integriteit en ik geloof er ook niet in.
26:40
Ik geloof dat je heel veel schade doet.
26:44
Want dit was over het algemeen weet je kosmos, intuïtie de de
26:47
misvatting is altijd dat het geld kost, Maar dat kost het
26:50
niet, want je hebt de belangrijkste n beller al en dat
26:53
zijn je Mensen. Dus de business case is is
26:56
eigenlijk altijd. Komt het weer neer op dat je
26:58
gemiddeld een besparing hebt van je opex tussen de 15 en de 25%
27:04
dat je loyaliteit van klanten met zo een 30 40% toeneemt dat
27:09
die bestedingsbedrag hè en de productiviteit enorm omhoog
27:13
gaat. The first Stone White dus je
27:17
praat ook op plaats mee, hè, dus ik ik?
27:20
Ik kom uit een operatie, dus ik ken alle kamers.
27:25
Ja nee dus. Over het algemeen is de business
27:27
case. Ja, die is heel goed en praat je
27:30
ook in zo'n situatie al over. Al, een operatie die Operational
27:34
Excellence is. Dus ja, je gaat dan echt gewoon
27:38
snijden In het vlees en Ik vind dat ook gewoon.
27:43
Dat kan ik niet over mijn hart verkrijgen, maar wat voor
27:46
boodschap voor conclusies aan zo'n uitspraak ging je dan weg?
27:52
Wauw. Bolt.
27:56
Ja. Maakt het leven voor mezelf niet
27:59
altijd makkelijker, maar ja, Dat is voor mij ook.
28:05
Dat is een van een hele belangrijke waarde voor mij.
28:08
Dat is integriteit en Mensen moeten me kunnen vertrouwen.
28:14
Mooi. Waar ben je nou het meest trots
28:18
op? Op het feit dat ik heel veel
28:26
Mensen heb mogen. Betekenisvol heb mogen zijn voor
28:31
heel veel Mensen in hun leven. Nou, Dat is toch geweldig?
28:40
Ja, weet je, Ik heb. Ik heb verschillende dingetjes
28:43
in mijn huis staan gekregen van Mensen.
28:48
En bijvoorbeeld een een klein beeldje met een vrouwtje, wat
28:52
bloemetjes vasthoudt en en. Ja, weet jij dat?
28:56
Dat zijn gewoon de de, daar kan geen bonus tegenop tegen dat
28:59
soort dingen. Ik ben het helemaal met je eens.
29:03
Ja. Hé, vind jij jezelf een
29:06
topvrouw? Ik, nee ik, Ik denk niet over
29:12
mezelf na en dat soort termen. Ik mag de vraag wel, ja precies.
29:18
Nee, Het is meer dat ik op een gegeven moment ja hoe andere
29:22
Mensen over mij praten en de. Dat ik een artikel las en onze
29:27
vrouw In de Board room, de enige in customer service land.
29:33
Dat was toen Toen ik mijn eerste bord positie had.
29:36
Ik ziet dat van. Het is ook nooit mijn doel
29:40
geweest, nee, Maar dat vroeg ik niet.
29:42
Ik zei, was dat je doel om topvrouw te worden.
29:44
Ik zeg maar, vind jij dat je zelf een topvrouw bent?
29:51
Ja, Ik vind het wel dat ik een top vrouw ben, Maar de vraag de
29:56
vraag is, wat is een topvrouw? Wil dat zeggen dat je inderdaad?
30:01
Definitie hang jij daaraan? Wat is voor jou een topvrouw?
30:19
Ja of het nou top man is of topvrouw.
30:22
Het is iemand die. Ja die meer, die meer die aan
30:30
meer meervoudige waardecreatie doet, zou je kunnen zeggen.
30:35
Wow die die breder kijkt dan Alleen maar aandeelhouders
30:39
tevreden stellen. En ja.
30:49
Dank voor mij ook Samen met met met waarden als als integriteit.
30:57
Weet je, ik zal nooit vergeten. Ik was op een gegeven moment.
31:02
In mijn, Ik ben ooit begonnen In de confectie.
31:05
En toen kreeg ik van mijn baas een maand voor de Winterspelen.
31:10
Een een. Dat was het laatste jaar dat de
31:13
de de zomer en de Winterspelen in een jaar waren in 1992.
31:17
En toen kreeg ik de aankleding van het Nederlands team. voor de
31:22
Spelen kreeg ik in mijn schoot geworpen.
31:25
En nou goed, dat heb ik allemaal tot 1 goed einde gebracht en Ik
31:30
had heel veel kleding over, dus Ik had zoiets van nou, de
31:33
Zomerspelen, Als ik nou gewoon eens een winkeltje heb naast het
31:37
het VIP schip. Dan kom ik mooi van de voorraad
31:40
af, want niet eens aan mijn baas gevraagd, dus die was daar op
31:42
een gegeven moment als gast. Die had zoiets van.
31:43
Wacht even, wat heb ik gemist? En, Ik heb wel alle voorraad
31:49
verkocht en 1/2 miljoen omgezet, maar daar was ook een een op
31:54
gegeven moment, dus heel hard gewerkt en op een gegeven
31:57
moment. Was er geregeld, iemand had
32:00
zoiets van. Nou, jullie moeten ook eens even
32:03
naar 1 1 1 wedstrijd toe en Dat was toevallig de wedstrijd bij
32:06
Ellen van Langen won en. Wij zaten in een busje te
32:10
wachten om naar dat evenement te gaan naar die die sportwedstrijd
32:17
en daar zat een bestuursvoorzitter en ik zal
32:20
geen naam noemen van een van de grootste Nederlandse
32:22
ondernemingen. En die.
32:27
Zij op een geïrriteerde, geaffecteerde manier, zeg ze een
32:32
keer te wachten op personeel. Ja, dan kun je nog zo?
32:38
Een van de top bazen zijn in Nederland, maar je bent op dat
32:42
moment voor mij geen topman. Of de vrouw.
32:46
Dan heb je het echt niet begrijpen dat je even door de
32:48
mand, hè? Precies.
32:53
Dus ja, wat is de definitie van een topman of topvrouw
32:56
bescheidenheid? En je bent.
33:01
Net zoals ieder ander mens, gewone mens niets beter.
33:04
Niets meer of niets minder. Weet je wel dat ze hetzelfde als
33:08
dat ik met op een gegeven moment mijn board collega's waren we
33:11
uitgenodigd voor het huwelijk van de zoon van ja de de CEO.
33:19
Wie we nog nooit ontmoet hadden en dat zou een feestje zijn in
33:22
Turkije en ik kreeg een uitnodiging en Dat was 5 dagen
33:26
met wel 7 verschillende sociale happenings.
33:31
En Alleen al Als ik ging uitrekenen, ik moest in een heel
33:34
duur hotel verblijven en 7 verschillende outfits.
33:39
En toen zaten mijn collega's op een gegeven moment.
33:42
Dus mijn mede board leden zaten te bespreken van ja, Misschien
33:45
moeten we gewoon een private jet afhuren om daar naartoe te gaan.
33:49
Nou ja, Dat was voor mij echt ook zo een afhaak moment dat ik
33:53
echt zoiets had van. Wacht even dit, dit krijg ik in
33:57
ieder geval niet meer uitgelegd aan bijvoorbeeld mijn collega's
34:00
in Roemenië die voor € 500 per maand werken.
34:08
En Dat was overigens ook een moment dat ik zoiets had van, Ik
34:12
wil niet in Als ik dit soort dingen ga doen.
34:15
Dan verlies ik mijn eigenheid en ik verlies mezelf, dan kom ik
34:18
echt in in gouden handboeien vast te zitten.
34:21
Je bent niet gegaan. Nee, en Dat was echt wel zo.
34:27
Van ja weet wat je doet, want this is your invitation to be in
34:30
with the incrowd. Ja dan maar niet.
34:35
Nee precies, maar wat is mijn incrowd mijn incrowd zijn voor
34:40
mij de de Mensen waar ik mee werk en en waar ik voor
34:44
verantwoordelijk ben. Die vind ik veel belangrijker in
34:47
die klanten waar ik het voor doe.
34:52
Weet je het volgens mij jouw drijfveren zijn?
34:56
En light and me. Integer.
35:02
Bescheiden en gedreven. Ja.
35:09
En heel erg autonoom, zeker? Geef ja precies ja.
35:17
Heb jij nog iets wat je kwijt wil?
35:19
Nog iets, een tip, een suggestie, iets wat jou altijd
35:24
heeft geholpen of zeg je van, Ik heb eigenlijk wel alles verteld
35:27
wat Ik wilde vertellen. Nou.
35:39
Ja, blijf blijf dicht bij jezelf, weet jij dat?
35:42
Moet ik eigenlijk denken aan kleding.
35:50
Want nou als vrouw ik, ik moet je eerlijk zeggen, Als je het
35:53
hebt over het vrouw zijn dat Ik ben altijd heel erg dankbaar dat
35:58
ik een vrouw in eigenlijk altijd mannen werelden was.
36:01
En ik ik. Ik heb dat ook wel gebruikt op
36:07
een positieve manier. En.
36:12
Ik heb een hele eigen kledingstijl.
36:16
En. Ja het ergste wat Je kunt doen
36:21
als vrouw volgens mij is, is jezelf ook in een pinstripe suit
36:27
aankleden met het rokje en al dat soort dingen en proberen om
36:31
een mooi plaatje te zijn. En Ik heb in mijn kledingstijl
36:34
altijd uitgestraald. Dit ben ik hier sta ik voor het
36:37
ziet er altijd top uit, super verzorgd, Maar het is wel mijn
36:41
smaak en of je het nou mooi vindt of niet.
36:45
Is act you weet je en en niet sexy of dat soort dingen
36:50
helemaal niets van dat oma, wel heel vrouwelijk.
36:54
En daarmee speel je dus geen rol, maar ben je jezelf?
36:58
Ja. Nou en, Ik denk dat dat
37:00
inderdaad een hele belangrijke is.
37:01
Gewoon ja, jezelf zijn. En, Dat is vaak ook het
37:05
moeilijkste wat Er is. Ja, ja, Dat is.
37:09
Ik moet je eerlijk zeggen. Dat is ook het voordeel van
37:11
ouder worden. En daar sluit ik me helemaal bij
37:16
aan. Maar voordat we het hier over
37:22
ouder worden gaan, hebben heel erg bedanken voor dit gesprek
37:27
graag gedaan. Ik heb ervan genoten.
37:31
En dank je ook voor je voor je eerlijkheid en oprechtheid.
37:36
En, We gaan elkaar snel weer spreken.
37:38
Jij dankjewel voor de uitnodiging.
37:41
Graag gedaan tot gauw dag dag.