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Versicherungsabschluss - warum Verbraucher:innen sich (manchmal) schwertun. · LebensWert - das Jetzt versichern

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  Alex: Jeder verdrängt irgendwas, wozu er keine Lust hat. Sei es von der Steuererklärung bis zur Vorsorgeuntersuchung, Patientenvollmächte. Ich hab eine ganz lange Liste, wo sich jeder wiederfinden und ertappen wird, wo er sagt ja das schiebe ich auch schon lange vor mir her.
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  Music.
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  Shiloo: Herzlich willkommen bei LebensWert das jetzt versichern mein Name ist Shiloo Köhnke und ich bin Host in diesem Podcast der Hannoversche.
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  Ich freue mich die Gelegenheit zu nutzen hier mit verschiedenen Experten:innen zu sprechen.
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  Dabei geht es uns darum, komplexe Versicherungsthemen einfach zu klären. Damit das Jetzt -
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  dieser Moment, in dem sich alles gut und richtig anfühlt, gesichert ist.
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  Heute darf ich wieder einen Experten aus unserem Haus im Studiogespräch begrüßen und zwar zu einem Thema bei dem sich wahrscheinlich viele Zuhörende wiedererkennen werden.
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  Wir sprechen über die psychologischen Hürden bei Entscheidungen, wie unter anderem eben auch dem Abschluss einer Versicherung. Mikro an für Alexander Steiner.
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  Auf unser heutiges Gespräch freue ich mich ganz besonders, hier bei LebensWert das Jetzt versichern, und bin auch besonders gespannt, denn wir wollen uns heute mit
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  den psychologischen Barrieren beschäftigen die Kunden im Vorfeld eines Versicherungsabschlusses
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  bewegen. Dazu ist hier an meiner Seite heute im Gespräch mein lieber Kollege Alexander Steiner liebevoll, kollegial Alex genannt. Hallo Alex, herzlich willkommen.
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  Alex: Vielen Dank für die Einladung. Shiloo: Alex du bist, Achtung,
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  Consumer Insight Manager bei uns im Haus. Kannst du bitte erklären, was du da machst, was ist dein Job hier bei uns?
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  Alex: Also, ja ich bezeichne mich auch gerne als der Kundenversteher, weil ich versuche die Stimme des Kundens ins Unternehmen zu bringen
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  und das denke ich mir nicht selber aus, dass ich sage, was ich meine, was die Kunden denken. Ich frage sie einfach direkt, was ich denke. Ich frage sie direkt, dafür führe ich Marktforschungsstudien durch.
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  Online Befragung führe aber auch Tiefeninterviews, Gespräche denen durch und frage einfach, was die Konsumenten bewegt, was sie davon abhält,
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  was wir besser machen können, damit sie auch vollkommen zufrieden mit uns sind. Shiloo: Du hast das beschrieben,
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  du bist für Umfragen zuständig, auch für Tiefeninterviews, du führst also diese Gespräche mit den Kunden auch selber und hast deswegen eine sehr, sehr gute Sichtweise auf
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  das, was Kunden im Vorfeld mit der Beschäftigung einer solchen Versicherung bewegt. Wenn wir jetzt über uns sprechen, dann geht es ja speziell um das Thema Lebensrisiken, also
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  die Absicherung von Lebensrisiken. Gibt es aus seiner Erfahrung typische Verhaltensweisen von Kunden
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  oder potentiellen Kunden im Vorfeld solcher Themen?
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  Alex: Ja, also es ist gibt da einen sehr einfaches Modell, das kennt man auch aus der Literatur, gibt es auch schon ein bisschen länger. Das definiert einmal
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  so ein inneres Kind, das wir in uns tragen, was schon seit Geburt da ist. Das repräsentiert die
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  Emotion, das Unbewusste, wozu ich Lust habe, Präferenzen und dann gibt es noch den,
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  der Erwachsende. Das repräsentiert wohl den rationalen Teil, der sich auch mit diesem Thema Versicherung oder vernünftigen Sachen beschäftigt. Man muss sich das so vorstellen, wie in einer Situation, die man kennt. Man ist selber
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  Elternteil. Das ein ein kleines Kind und da ist ein Erwachsener und der Erwachsene versucht diesem Kind zu erklären, warum es das und das jetzt machen soll. Das Kind lebt sehr impulsiv und ist auf das aus, was ihm gerade Spaß macht möchte das
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  essen, was ihm gerade schmeckt. Auch nicht das gesunde unbedingt oder will irgendwo drauf klettern, weil das grade so spannend ist und der Erwachsene sagt du bist aber aufpassen, dass heißt du musst sehr gesund essen, da fällst du runter. Das kennt man glaube ich als
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  Familienvater, Familienmutter sehr gut diese Situation. So ein bisschen ist das auch bei der Versicherung, es ist irgendwas was unseren Inneren eigentlich jetzt nicht so
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  gefällt, wo man eigentlich sagt, da habe ich eigentlich keine Lust zu. Das ist so was Vernünftiges, aber der Erwachsene sagt du musst es aber machen. Es ist wichtig, es ist sinnvoll, es ist aber
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  eine Versicherung ist ein Vernunftprodukt, es ist jetzt nicht unbedingt eine Lustprodukt. Das ist einfach das Schwierige, deswegen gibt es auch den Konflikt, in dem man verdrängt, dass man weiß, dass es zu machen ist. Das steht so auf meiner ToDo Liste zum Abhaken, ich mache das auch noch. Das ist wie, wenn du Kindern sagst, sie sollen das Zimmer aufräumen.
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  Ja Papa mache ich ja noch, mache ich nachher. Und dann kommt man zwei Tage später und es ist immer noch so, wie vorher.
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  Man schiebt das ein bisschen weg, verdrängt das und das ist normal das machen wir alle Menschen so. Jeder verdrängt irgendwas, wozu er keine Lust hat. Sei es von der Steuererklärung bis zur Vorsorgeuntersuchung, Patientenvollmächte. Ich hab eine ganz lange Liste,
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  wo sich jeder wiederfinden und ertappen wird, wo er sagt ja das schiebe ich auch schon lange vor mir her.
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  Shiloo: Ja, das ist verständlich. Du hast das jetzt mit einem Kind verglichen,
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  ist es denn so, dass wir dann dazu neigen in diesen Situationen so eine
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  Kinder Ebene einnehmen. Also, dass wir dann so ein bisschen trotzig reagieren und sagen das sind Themen, die will ich eigentlich am liebsten verdrängen und damit möchte ich mich gar nicht so intensiv befassen.
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  Alex: Ja es ist eher so etwas, wie eine Unlust.
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  Das ist eben kein Lustgewinn, wenn ich mich mit Versicherungen beschäftige. Da gibt es ja noch viele Sachen, wie die Steuererklärung, da habe ich ja auch keine Lust zu. Es ist dann eher so, dass man das so ein bisschen vor sich her schiebt. Das ist auch so wie, wenn ich zum Zahnarzt muss, weil ich merke mein Zahn tut ein bisschen weh, ich es dann aber erstmal nicht mache, obwohl ich weiß, dass es sinnvoll wäre.
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  Aber meistens ist es ein langer weg dahin und manchmal ist es schon so, dass ich mal genervt war und dachte:
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  Ach ja stimmt ich muss das ja machen. Das man sagt ich mache es jetzt irgendwann oder, dass es irgendein Ereignis im Umfeld gab. Sowas ist dann oft auch noch mal ein Auslöser, dass ich merke mein Gott
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  das wäre schon sinnvoll zu machen. Das ist besonders in jungen Jahren, wenn man noch nicht dieses
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  Gefühl der eigenen Vergänglichkeit, sondern man denkt noch gut ich bin jung, was soll mir passieren. Das habe ich ganz oft bei diesen Berufsunfähigkeitsversicherungen, wo ich mit Beständen gesprochen habe, die sagen
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  gut dann mache ich eben etwas anderes, wenn mir etwas passieren sollte.
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  Dieses Bewusstsein, dass es vielleicht alles mal ganz anders kommen könnte, ist ein Prozess, der mit dem Älterwerden und Kinder bekommen ein ganz wichtiger Prozess ist
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  zu sagen, okay da kann auch was passieren, da muss ich mich mal drum kümmern. Das ich auch merke in meinem Umfeld passieren schlimmen Ereignisse, dass ich merke oh Gott, das könnte mir ja auch passieren. Dann wird diese Dringlichkeit und auch dieser Wunsch auf. Da kommt noch nur gewisse
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  Angst und Sorge dazu, die so latent immer da ist, aber auch mal stärker werden kann.
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  Und dann, wenn Leute doch dazu geneigt sind sich damit zu beschäftigen... Shiloo: Jetzt sind ja schon mittendrin im Thema Auslöser sozusagen. Also deswegen noch mal die Frage, ich habe da jetzt raus gehört, dass Menschen
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  immer dann anfangen darüber nachzudenken, wenn beispielsweise in ihrem näheren Umfeld ein
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  Ereignis vorgekommen ist, was sie zum Nachdenken gebracht hat, wo sie wirklich sagen da möchte ich jetzt gerne selber vorsorgen, dass mir das
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  möglichst nicht passiert bzw., dass ich dann finanziell abgesichert bin vor diesen Risiken. Also wir sprechen da wirklich explizit von der Berufsunfähigkeit
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  oder vom Tod im Fall der Risikolebensversicherung. Insofern sind das
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  natürlich unangenehme Themen, man denkt nicht gerne darüber nach, aber wenn man diese Szenarien in seinem engsten Umfeld, bei der Familie oder im engeren Freundeskreis beobachtet hat, dann ist man wahrscheinlich sensibilisierter
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  und möchte das zum rechtzeitigen Zeitpunkt für sich klären.
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  Alex: Genau, ich glaube dieser Faktor der Plötzlichkeit, weil oft ist man dann überrascht, was so passieren kann und desto näher dran es dann ist, wenn beispielsweise
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  vom Freund, die Schwester, die Mutter, die Freundin, dann ist das noch etwas, dass weit weg ist. Aber, wenn mich das
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  emotional ein bisschen mehr berührt, weil es vielleicht eine Person ist, die mir näher steht, dann geht mir das auch näher.
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  Und in jungen Jahren hat man diese Ereignisse noch nicht gehabt.
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  Ich bin jetzt ja auch keine 20 mehr und, wenn man dann ein gewisses Alter hat, dann kommen diese Ereignisse einfach mit sich und dann wird man auch ein bisschen sensibler mit sich selbst. Wenn man selber älter wird und Kinder hat wirkt ein Reifeprozess,
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  so ich selber auch z.B., dass ich doch sage okay ich musste auch Verantwortung übernehmen und lebe auch einfach ein bisschen anders.
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  Man ist nicht mehr ganz so unbeschwert. Shiloo: Genau der Reifeprozess bringt so eine gewisse Verantwortung mit sich.
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  Die Verantwortung ja auch für für eben den finanziellen Teil.
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  Gibt es Unterschiede in den Verhaltensweisen bezogen auf die
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  unterschiedlichen Vorsorgelösung oder Produkte. Also verhalten sich Menschen beispielsweise anders, wenn sie sich mit einer Risikolebensversicherung beschäftigen, als
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  bei der Berufsunfähigkeitsversicherung.
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  Alex: Also generell muss man ja sagen, dass dieses Thema Versicherungen für Konsumenten nicht gerade einfach ist. Dann fangen sie an sich damit zu beschäftigen, was bei der Risikolebensversicherung noch relativ einfach ist, weil der Leistungsfall, also wenn ich versterbe bekommen mein Hinterbliebenen das Geld, ist recht simpel. Es ist aber auch kein Joghurt kaufen. Wenn ich jetzt einen Jogurt kaufe und treffe eine Fehlentscheidung,
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  dann habe ich den Jogurt Becher in der Hand, kann den anfassen, kann lesen was drin ist; bei so einer Versicherung ist das ist natürlich für den Verbraucher wirklich schwer.
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  Er kann nicht nachvollziehen,
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  ob das jetzt das Richtige ist. Er muss Vertrauen in die Versicherungen haben, dass sie im Leistungsfall bezahlt und wird das eventuell auch nie überprüfen können. Also wenn ich zum Beispiel die Konsumenten und Konsumentinnen frage, ob sie zufrieden mit uns sind, dann sagen alle, kann ich erst sagen, wenn ein Leistungsfall da war, weil das ja das ist,
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  wofür ich sie abgeschlossen habe.
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  Bei der Risikolebensversicherung ist das einfacher, da wie gesagt der Leistungsfall klarer ist. Bei der Berufsunfähigkeit ist es ein bisschen schwieriger, weil da gibt es noch mehr Tarife, noch mehr Varianten und jeder Versicherer macht es ein bisschen anders
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  Oft hat dann auch
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  der gleiche Baustellen bei jedem Versicherer einen anderen Namen. Oft fangen Leute an nach einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu gucken, dann feststellen, dass es doch ein komplexes Thema ist und es dann auch erstmal zur Seite legen und sagen:
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  Ja gut das mache ich dann noch mal.
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  Finde ich einfach nur verständlich. Ich glaube das kennt jeder von uns, dass er Themen hatte und sagt ich mache das mal schnell, aber dann merkt, dass das ganz so trivial dann doch nicht ist.
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  Dann muss ich mir das mal genauer angucken und es ist auch wirklich kein Spaß sich das alles anzugucken. Es gibt auch Leute die gucken Sie auch gerne juristische Texte und Steuererklärungen an, es sind aber die wenigsten und bei Versicherung ist es leider auch der Fall.
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  Und, wie gesagt, bei Berufsunfähigkeit ist es einfach schwieriger den Leistungsfall zu greifen, weil da zahlt ja auch ja auch der Lebensfall.
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  Medial ist das ja manchmal auch etwas schwierig aufbereitet und das kommt dann dazu, dass das Vertrauen leider nicht so gesetzt ist wie ist.
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  Shiloo: Ja das stimmt. Man denkt natürlich dann immer, dass jeder doch eigentlich ein Interesse daran haben sollte eine finanziell relativ hohes Risiko,
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  für sich und seine Angehörigen, abzusichern.
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  Du hast das immer so schön geprägt mit dem Begriff "Anti-Lotterie". Kannst du das nochmal ein bisschen ausführen. Das war im Prinzip das, was du gerade gesagt hast Alex: Ja ich finde das immer ganz spannend, weil Versicherung hat ja auch einfach einen negativen Touch. Woher das nun kommt, ich meine das ist einfach so gewachsen. Da müssen wir uns stellen. Wir können jetzt nicht den Verbrauchern sagen du das ist total falsch, das ist so in den Köpfen drin, wir müssen einfach damit umgehen. Wir können die Leute nicht umerziehen, sondern wir müssen uns auf die Leute zubewegen, müssen sagen
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  wir verstehen eure Bedenken, es ist aber nicht so, wir machen euch klar, warum das
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  nicht so ist, sodass ihr uns vertrauen könnt. Und mir "Anti-Lotterie" meinte ich, dass Millionen Menschen Lotto spielen. Ich habe jetzt nicht die aktuellen Zahlen, ich müsste nochmal nachgucken. Auf jeden Fall sind es ein paar Millionen, die jede Woche Lotto spielen, in der Hoffnung, dass sie Geld bekommen. Ihnen
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  geht es aber gut und eigentlich ist ja bei der Versicherung auch so, dass ich Geld investiere, aber für den Fall, dass ich Geld bekomme, wenn es mir schlecht geht.
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  Eigentlich ist das doch der sinnvollere Fall,
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  dass ich in den Zeiten, in denen es mir nicht so gut und schlecht geht, ich dann finanziell aufgefangen werde. Aber trotzdem hat das immer noch einen anderen Touch. Beim Lottospiel ist das noch anders, man hat auch einen Verlust des Spieleinsatz, aber der wird irgendwie nicht so gesehen.
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  Shiloo: Ja das ist richtig und hier geht es ja wirklich um ein finanziell großes Risiko, was damit dann abgedeckt ist.
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  Hast du aus deiner persönlichen Erfahrung
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  in den Tiefeninterviews, also in den persönlichen längeren Gesprächen, die du mit potenziellen Kunden geführt hast, Beispiele, die dir ganz besonders in Erinnerung geblieben sind, wo du sagst das war wirklich ein Fall,
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  der war besonders tricky oder das habe ich so noch nie vorher erlebt. Irgendwas was dir besonders im Kopf geblieben ist.
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  Alex: Ja, ich glaube es gab zwei drastische Beispiele, muss ich zugeben. Also man verdrängt das ja ganz gerne und ich hatte einen Befragten,
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  der hatte wohl eine recht schwere Krankheit.
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  War deswegen im Krankenhaus und hat dann wirklich im Krankenhaus damit angefangen darüber nachzudenken, dass es doch mal ganz schlau wäre eine Risikolebensversicherung abzuschließen. Er hat dann gegoogelt und sich informiert,
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  Gott sei Dank ist diese schwerer Krankheit gut verlaufen, ist wieder rauskommen aus dem Krankenhaus, alles war wieder gut und wieder wie früher.
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  Die Risikolebensversicherung hat er trotzdem nicht abgeschlossen und hat es wieder zur Seite gelegt. Das ist das, was ich mit dieser Dringlichkeit meine, wenn es nah kommt, dann poppt es auf einmal hoch. Shiloo: Ja und dann ist es auch meistens schon fast zu spät.
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  Alex: Das ist meistens dann auch so. Das ist dieses Thema, wenn ich weiß, ich müsste ein bisschen mehr Sport machen, ich müsste mich ein bisschen mehr bewegen, ich müsste ein bisschen gesünder essen,
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  dann weiß das auch irgendwie jeder im Hinterkopf, das müsste ich mal machen.
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  Aber darüber zu gehen, das ist immer das, wovor sich viele scheuen, weil es dann doch irgendwie unangenehm ist, unbequem ist und dann bleibt man doch in seiner
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  alten Verhaltensweise und was noch ein ganz anderes Thema ist, ist wie sich auf sowas aufbaut. Ich hatte eine befragte, die
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  mal auf dem Friedhof gewesen ist und dann hat sie einen Grabstein gesehen von einem Ehepaar, was im gleichen Alter war, wie sie und ihr Mann
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  und hat gedacht, oh mein Gott das kann mir auch passieren. Die sind genauso alt wie ich, was ist denn da passiert?
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  Dieser Gedanke hat sie nicht losgelassen und das hat sich dann über Monate so aufgebaut, dass sie immer mal drüber nachgedacht hat. Dann ging es soweit, dass sie selbst beim Autofahren dachte,
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  Gott, wenn uns jetzt was passiert, was ist dann mit den Kindern? Also es ist irgendwie dieser, ich sag mal, dieser leicht pochender Schmerz, der immer mehr wird, dass sie dann gesagt hat, ich muss jetzt was machen. Sie hat dann doch die Risikolebensversicherung abgeschlossen, damit dieses Thema, diese Sorge, dann auch vorbei ist.
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  Shiloo: Ja, jetzt sagst du die Sorge ist damit dann vorbei. Stellst du fest
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  oder spiegeln dir das die Kunden wieder, dass sie dann erleichtert sind, wenn sie dann doch alles abgeschlossen haben und das Thema erstmal hinter sich
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  lassen können oder ruhen lassen können Alex: Auf jeden Fall. Besonders bei den Leuten, die länger gebraucht haben.
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  Das Problem ist, wenn man immer wieder darüber nachdenkt, das immer wieder ins Bewusstsein hervorholt, dass ich das mal tun sollte, aber jetzt passt es mir gerade nicht. Das ist ja auch Energie oder
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  belastet mich dann vielleicht auch. Immer wieder dieses Thema hoch zu holen, aber dadurch wird es auch immer schwerer. Also ich habe von ganz vielen gehört, die dann gesagt haben,
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  dass so schlimm ja eigentlich gar nicht war. Die dann wirklich gesagt haben, ich mache das jetzt mal, ich informiere mich bis zum Schluss und mache das Thema jetzt bis ganz zum Ende. Das kennt vielleicht auch jeder von anderen Themen, wie
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  bei der Steuererklärung oder sonst was, dass man dann meint, dass es so anstrengend sei. Ist es dann aber eigentlich
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  gar nicht und ganz viel sagen nach dem Abschluss, hätte ich das mal vorher gewusst, dass das gar nicht so schlimm ist. Das ist so wie, wenn man zum Arzt geht und denkt, oh Gott, das tut jetzt bestimmt weh und dann hat es gar nicht wehgetan.
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  Shiloo: Es gibt, das kenne ich zumindest, eine sogenannte 72 Stunden Regel. Das heißt immer, wenn du dich mit etwas
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  auseinandersetzt, wenn du anfängst über etwas nachzudenken oder auch eine Aufgabe vor dir hast, dann solltest du möglichst innerhalb von 72 Stunden in die Aktion treten und dich damit wirklich beschäftigen und daran arbeiten.
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  Kennst du sowas auch?
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  Alex: Kenne ich jetzt nicht, aber ich kenne auch andere Sachen, wo es hieß, man soll pro Tag drei Sachen machen, die einem unangenehmen sind. Habe ich auch mal versucht, aber
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  wir sind immer noch Menschen, wir haben unsere Verhaltensweisen. Das Gewohnte ist es immer einfacher für das Gehirn, weil da muss man nicht drüber nachdenken. Das geht auch in die Theorie von Daniel Kahneman, mit System 1
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  und System 2, langsames und schnelles Denken. Das langsame Denken, das ist auch auch das Denken über Versicherungen, das ist eben sehr ermüden, Entscheidungen treffen, das ist ermüdend und wir sind dann doch ganz gerne in dem schnellen Denken. Ein gutes Beispiel ist, wenn man immer die gleiche Autostrecke hat, von der von der Arbeit bis nach Hause
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  und man möchte mal
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  einen anderen Weg nehmen. Wenn man nicht bewusst darüber nachdenkt einen anderen Weg zu nehmen, steht man auf einmal vor der Haustür und denkt, was mache ich hier eigentlich, hie wollte ich doch gar nicht hin.
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  Das ist aber diese Gewohnheit, die bei Menschen sehr ausgeprägt ist. Dieser Autopilot ist ganz oft bei uns und der sagt dann auch ich habe jetzt keine Lust dazu.
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  Shiloo: Jetzt haben wir über den Moment der Erleichterung gesprochen, den einen Kunde empfindet, wenn er dann doch den Abschluss vorgenommen hat und das Thema dann erstmal wieder ad acta legen kann und sich den schönen Dingen des Lebens zuwenden kann.
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  Wann warst du das letzte mal erleichtert? kannst du dich an einen Moment der Erleichterung erinnern?
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  Alex: Ehrlich gesagt, richtig erleichtert bin ich wahrscheinlich aktuell, wenn wir mit dieser Podcast Aufnahme fertig sind, weil ich rede normalerweise sehr schnell und auch nicht so deutlich, wie alle meine Kollegen wissen,
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  aber ich bemühe mich, dass mich jetzt jeder verstanden hat.
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  Shiloo: Du hast das sehr schön gemacht und es war doch gar nicht so schlimm oder hat es wehgetan? Alex: War nicht so schlimm. wie ich immer sage, davor sieht es immer schlimmer aus, wenn man erstmal drüber ist, geht alles.
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  Shiloo: Jetzt sind wir beide ganz erleichtert und froh und ich freue mich wirklich, dass du dir die Zeit genommen hast und trotz deiner inneren Widerstände, Alex,
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  dich hierher gesetzt hast, zu mir ins Gespräch. Vielen Dank, tschüss Alex. Alex: Vielen Dank.
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  Shiloo: Wer hat sich beim Zuhören gerade wiedererkannt? Ich schätze der eine oder andere. Nutzt doch diesen Impuls und beschäftigt euch mit mutmaßlich unangenehmen Themen.
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  Ich verspreche das Gefühl danach ist grandios! Danke fürs Zuhören, tschüss und auf Wiederhören, eure Shiloo.
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  Music.