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# 367 - Comunicación entre el profesional jardinero y su cliente · Jardinería Y Paisajismo (Oficial)

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Bienvenidos a un nuevo episodio, un nuevo capítulo del podcast de
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jardinería y paisajismo. El espacio en donde comparto
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todo lo que sé y lo que voy aprendiendo, El Mundo, las
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plantas, el emprendimiento y mucho más para ayudarte a que
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tengas tu jardín más lindo cada día y en este caso para darte
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algunos consejos. Recomendaciones sobre El Mundo
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del emprendimiento. Hoy vamos a explorar un tema que
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es fundamental para todos los profesionales del sector de la
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jardinería y que enfrentamos día a día.
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Si te has preguntado en alguna ocasión por qué algunos clientes
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se muestran ansiosos cuando llegamos a trabajar en su jardín
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o cómo comunicar eficazmente nuestras tarifas sin generar
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resistencia, hoy vamos a desentrañar los aspectos.
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Psicológicos que influyen en esta relación profesional
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cliente. Y te daré algunas herramientas
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prácticas para mejorar significativamente tu
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comunicación y tu gestión de servicios.
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Pero antes te recuerdo a nuestro patrocinador personal,
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gardenshopper.es, la tienda online de jardinería número 1 de
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toda la Península Ibérica. Así que en este otoño que recién
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ha comenzado, si necesitas cuidar tus plantas, prepararlas
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para cuando llegue el invierno. Todo lo que necesites lo vas a
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encontrar en la tienda de mi amigo Fernando
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personalgardenshopper.es. Y ahora sí.
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Entonces comenzamos con el tema de hoy, primero el cliente como
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persona, entendiendo sus motivaciones.
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Primero debemos comprender que cada cliente trae consigo una
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historia emocional con su jardín para algunos.
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Es un refugio personal, para otros representa una inversión
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económica o un símbolo de estatus social.
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Esta conexión emocional explica por qué pueden mostrarse
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protectores o ansiosos cuando intervenimos en su espacio
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verde. Aquí podemos distinguir 3 tipos
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principales de clientes dentro de nuestro sector, los
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particulares que buscan personalización y atención
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detallada y que valoran la comunicación frecuente y
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transparente. Luego tenemos los clientes
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colectivos que priorizan la eficiencia, cumplimiento de
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plazos y la relación calidad precio.
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Y por último, los clientes institucionales que se enfocan
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en protocolos, documentación y responsabilidades claras.
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La clave está en identificar qué tipo de cliente tenemos para
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adaptar nuestro estilo de comunicación desde el primer
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contacto. ¿Y qué técnicas de comunicación
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profesional podemos ir empleando a lo largo de nuestro trabajo?
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La primera es la comunicación inicial, esa primera impresión.
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Aquí la técnica de escucha activa es fundamental.
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Antes de hablar de soluciones, dedica tiempo a entender qué
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espera realmente el cliente utiliza preguntas abiertas como
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lo hemos visto en las otros casos en el que preguntes, por
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ejemplo, cómo visualiza su jardín ideal.
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¿O qué problemas actuales tiene que le preocupan más?
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¿Luego tenemos otro tipo de técnicas, hay una que se llama e
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L I 5, qué es? Básicamente explicarlo como si
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el cliente tuviera 5 años. Hay otras técnicas que dicen en
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lugar de 510 años, pero en esencia es lo mismo, es evitar
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el lenguaje técnico excesivo. En lugar de decir aplicaremos
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sulfato ferroso para corregir la clorosis férrica diríamos vamos
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a nutrir las plantas para que recuperen su color verde
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natural. En síntesis, vas a disminuir al
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máximo el lenguaje técnico, salvo que tu cliente así lo
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requiera. Luego tenemos nuestra
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comunicación a lo largo de la práctica.
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Y aquí hay varias técnicas, una es la fórmula a, B, c agradecer
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su confianza se breve en las explicaciones y mantén claridad
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en cada mensaje. O sea, la letra a es de
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agradecer, la B de ser breve y la C de claridad en el mensaje.
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Por ejemplo, agradezco que hayas elegido nuestros servicios.
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Te explico brevemente, hoy trabajaremos en la poda de
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Rosales. Esto mejorará su floración
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primaveral. Por supuesto que este es un
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ejemplo muy genérico, pero la idea es esa, que el cliente sepa
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lo que vamos a hacer y por qué. Y como el lenguaje se tiene que
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ir adaptando a cada tipo de clientes, en algunos usarás más
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técnico, en otros menos técnico. En algunos entrarás con muchos
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más detalles, en otros a lo mejor no te pregunten nada.
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Aquí entra otra técnica que se conoce como la técnica del
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espejo, es decir, adaptar tu comunicación al estilo del
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cliente. Si es detallista, proporciona
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información específica, si prefiere lo esencial, se
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conciso. En cuanto a tu trabajo, siempre
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es bueno comunicar las acciones que se van a hacer y la forma o
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los procedimientos que se emplearán, porque la
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transparencia genera confianza. Así que antes de iniciar
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cualquier trabajo, explica qué vas a hacer exactamente, por qué
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es necesario, cuánto tiempo te tomará y qué resultados puede
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esperar utilizar el método de consentimiento informado.
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Por ejemplo, voy a realizar una poda de formación en este árbol.
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Esto significa que cortaré las ramas que crecen hacia adentro
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para mejorar la circulación del aire.
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Este proceso tomará aproximadamente 30 minutos.
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Y notarás una mejora en la forma del árbol inmediatamente y, si
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es posible, documenta visualmente, cuando sea posible,
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una foto del antes y después. Comunica más que 1000 palabras.
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Y aquí esto que te estoy comentando me ha resultado a mí
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muy, pero muy útil porque en muchas ocasiones realizamos las
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tareas de jardinería y el cliente, el dueño de la casa o
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de la empresa, no está. Entonces siempre es bueno tener
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el antes y el después. Y si la comunicación no se dio
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en el momento que fuimos a realizar, la tarea siempre está
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documentado. Si llegas al jardín y te
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encuentras con algo que te sorprende, o una planta rota o
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algún elemento de riego roto que no ha sido responsabilidad tuya,
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siempre es bueno tomar la foto y comunicarle inmediatamente a tu
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cliente. Esto a mí me ha salvado de
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muchas broncas, como dicen algunos, me ha permitido ganar
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más confianza en el cliente porque en ocasiones se nos
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rompen a nosotros. Entonces apenas ocurre,
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comunicamos y damos solución al problema.
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Continuando con los temas, hay un aspecto que suele ser
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complejo, que es la comunicación y la gestión de las tarifas.
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La comunicación siempre debe ser proactiva, no reactiva.
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Nunca esperes al final del trabajo para hablar de costos.
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La estrategia de transparencia total, podríamos decir, presenta
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un presupuesto detallado antes de comenzar, en donde se
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incluyan los materiales específicos, con precios, horas
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de trabajo estimadas, posibles contingencias y aquí podéis
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tener presente entre un 10 y un 15% adicional.
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Esto cuando comenzas con una nueva tarea o por ejemplo,
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realizas el segado del césped y alguna que otra tarea dentro del
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costo normal de tu servicio y una tarea de poda o de
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plantación se considera como algo extra o adicional, y
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entonces debes comunicarlo previamente antes de realizar el
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trabajo que te aprueben el presupuesto.
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Una de las técnicas que podéis emplear para justificar los
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precios se conoce como técnica FAP, que explica
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funcionalidades, ventajas y beneficios.
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Por ejemplo, este tratamiento específico y ahí tenés la
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funcionalidad, elimina las plagas de manera efectiva.
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Ahí está la ventaja, lo que significa que tu jardín estará
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saludable toda la temporada y ahí le estás mostrando el
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beneficio. ¿Ahora bien, ya casi cómo?
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¿Terminando este episodio, cómo comunicamos los incrementos de
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precio o los cambios? Aquí podéis utilizar la famosa
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técnica de El sándwich. Comienza por algo positivo,
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comunica el cambio y termina con el beneficio.
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Te doy un ejemplo, el jardín está respondiendo excelentemente
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al tratamiento. Necesitamos una aplicación
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adicional debido a la extensión del problema, lo que garantizará
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resultados duraderos. Y ahí, como quien no quiere la
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cosa o como decía un personaje de la Tele sin querer queriendo,
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le comunicaste que hay que hacer una aplicación extra y en
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consecuencia tiene un costo adicional, y ahora vamos a un
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tema que suele ser complejo, como gestionás los accidentes.
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¿Y los incidentes? Los accidentes son oportunidades
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para demostrar profesionalismo. Aquí te recomiendo utilizar un
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protocolo de comunicación inmediata y dependiendo de lo
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que sea, podés utilizar estos 5 pasos, Detenerte, conectar,
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disculparte, responder y diagnosticar.
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Por ejemplo, en el Detenerte es suspender inmediatamente lo que
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estás haciendo de trabajo. Lógicamente que dependiendo de
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lo que sea puede llegar a tomar otra decisión.
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Luego lo de conectar aquí tendrías que acercarte al
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cliente y reconocer la situación.
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Esto es fundamental y a mí me ha dado muchas satisfacciones a
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posteriori. En el momento el cliente se te
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puede enojar, pero luego ser transparente sirve para que
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nuestro cliente nos respete y nos recomiende.
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Lo siguiente es disculparse. Lamento que esto haya ocurrido,
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como por ejemplo mi ayudante no vio el aspersor o el elemento de
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riego y le pasó con la cortadora de césped y lo rompió, cosa que
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en muchas oportunidades me pasó. Luego toca ofrecer soluciones
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inmediatas. Esta es tu respuesta y por
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último, en el diagnóstico tendrías que explicar cómo
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evitarás que esto no vuelva a ocurrir en el jardín.
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Entonces, aquí podemos decir que estamos aplicando una
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comunicación proactiva del problema.
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Nunca ocultes un accidente. La honestidad inmediata genera
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la confianza a largo plazo. Y si repasamos entonces la
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estructura, podemos decir, ha ocurrido un incidente que quiero
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comunicarte inmediatamente. Esto es lo que ha pasado
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exactamente. Estas son las medidas que tomo
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para solucionarlo. Y esto es lo que implemento para
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evitar que vuelva a ocurrir. Como siempre, documenta y sigue
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el trabajo, fotografía el daño, documenta la solución y realiza
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el seguimiento. Esto demuestra tu
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responsabilidad profesional y tranquiliza al cliente.
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Y con esto llego al final del episodio.
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Espero que te haya gustado. Recuerda que cada interacción
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con un cliente es una oportunidad para construir una
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relación a largo plazo y esta comunicación efectiva que hoy te
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estoy proponiendo no solo te va a resolver problemas, sino que
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los previene un cliente bien comunicado es un cliente
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satisfecho y un cliente satisfecho es tu mejor
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herramienta de marketing, por lo que te recomiendo que inviertas.
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En mejorar tus habilidades de comunicación para traducirla en
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estas mejores relaciones comerciales y en referencias
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positivas. Yo a lo largo de mi trabajo
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profesional he leído muchos libros y 1 que te podría
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recomendar para no marearte es el de inteligencia emocional.
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Eso te va a ayudar a poner paños fríos, a poder comunicarte
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efectivamente y lograr mejores resultados.
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No solo con tus clientes, sino también con quienes trabajan
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contigo. Y ahora sí me despido.
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Te invito a buscar mi otro podcast, el de Neuro paisajismo,
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jardinería y horticultura terapéutica, porque parece que
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lo he comunicado muy mal hablando de comunicación y
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agradezco a Romina, que lo descubrió y me dijo, ya lo
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encontré, ahora también te escucho por aquí.
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Gracias por llegar hasta el final de este episodio.
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Coméntalo, Compártelo y Valóralo positivamente.
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Nos encontramos el próximo jueves en una nueva edición de
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este podcast, tu podcast de jardinería y paisajismo hasta
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entonces y muchísimas gracias.