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10.810 - Clienti difficili e clima della sala quando serve intervenire · HORECA AUDIO NEWS - Le pillole quotidiane

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  Speaker 2: Clienti difficili e clima della sala, quando serve intervenire. Un
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  Speaker 2: tavolo parla troppo forte. Un cliente tratta male il cameriere.
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  Speaker 2: Qualcuno protesta in modo aggressivo oppure continua a disturbare nonostante
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  Speaker 2: un primo richiamo. Per il ristoratore il problema non è
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  Speaker 2: soltanto gestire quella persona. C'è un'altra domanda, spesso più difficile.
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  Speaker 2: Quando un comportamento individuale comincia a compromettere l'esperienza degli altri
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  Speaker 2: clienti e richiede un intervento? Lasciare correre può sembrare la
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  Speaker 2: soluzione meno rischiosa. Intervenire significa esporsi a una discussione e,
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  Speaker 2: nei casi peggiori, perdere un cliente. Ma anche non intervenire
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  Speaker 2: può avere conseguenze. Ciò che accade a un tavolo può
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  Speaker 2: modificare il clima della sala, mettere sotto pressione il personale
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  Speaker 2: e influenzare chi assiste alla scena. La maleducazione può coinvolgere
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  Speaker 2: anche chi sta guardando. Uno studio di Jiawu, Jiang Song.
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  Speaker 2: Kundong Zheng e Xavier Font pubblicato sull'International Journal of Research
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  Speaker 2: in Marketing ha analizzato cosa accade quando un cliente assiste
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  Speaker 2: al comportamento scorretto di un altro cliente. La ricerca comprende
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  Speaker 2: cinque esperimenti preregistrati e uno studio sul campo. I risultati
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  Speaker 2: mostrano che assistere a comportamenti scorretti può cambiare anche il
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  Speaker 2: modo in cui gli altri clienti si rapportano al personale.
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  Speaker 2: In alcune situazioni possono diventare più diffidenti, meno collaborativi e
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  Speaker 2: più pronti a reagire negativamente se il servizio non soddisfa
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  Speaker 2: le aspettative. Gli stessi ricercatori precisano però che l'effetto non
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  Speaker 2: è automatico e varia anche in base al rapporto che
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  Speaker 2: il cliente ha con il locale. Un altro studio, pubblicato
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  Speaker 2: sull'International Journal of Hospitality Management e basato sui dati di
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  Speaker 2: 302 coppie cliente addetto, ha analizzato la trasmissione dell'inciviltà nei servizi.
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  Speaker 2: comprendendo anche contesti di ristorazione. I risultati indicano che osservare
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  Speaker 2: la maleducazione di altri clienti può favorire comportamenti analoghi, soprattutto
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  Speaker 2: quando la situazione viene interpretata come una competizione per risorse
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  Speaker 2: o attenzioni. Questo non significa che una persona maleducata trasformi
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  Speaker 2: automaticamente tutta la sala. Le ricerche descrivono effetti che dipendono
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  Speaker 2: da diversi fattori. Per chi gestisce un ristorante indicano però
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  Speaker 2: qualcosa di molto concreto. Un episodio nato a un tavolo
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  Speaker 2: può smettere rapidamente di riguardare soltanto quel tavolo. Quando intervenire?
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  Speaker 2: Non ogni fastidio richiede l'arrivo del titolare o del responsabile
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  Speaker 2: di sala. Una conversazione vivace, una protesta espressa con fermezza
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  Speaker 2: o un episodio isolato possono risolversi senza interventi. Diventa invece
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  Speaker 2: utile stabilire in anticipo cosa deve fare il personale quando
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  Speaker 2: il comportamento continua, coinvolge altri ospiti oppure diventa offensivo o aggressivo.
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  Speaker 2: Non esiste una scala universale in cinque livelli prevista specificamente
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  Speaker 2: per la ristorazione. Quella che segue è quindi una sintesi
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  Speaker 2: operativa editoriale, costruita mettendo insieme gli studi sull'inciviltà nei servizi
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  Speaker 2: e indicazioni generali sulla prevenzione dei conflitti e della violenza
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  Speaker 2: sul lavoro. Livello 1. Il fastidio è occasionale. Osservare. Una
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  Speaker 2: voce momentaneamente troppo alta, una protesta isolata o un comportamento
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  Speaker 2: che termina rapidamente possono richiedere semplicemente attenzione. Il personale verifica
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  Speaker 2: se si tratta di un episodio circoscritto o se il
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  Speaker 2: disagio continua. Livello 2. Il disturbo si ripete. Richiamo discreto.
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  Speaker 2: Se il comportamento comincia a interferire con il lavoro o
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  Speaker 2: con gli altri tavoli, può essere necessario un primo intervento.
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  Speaker 2: Meglio una richiesta breve e specifica, formulata con tono calmo,
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  Speaker 2: senza trasformare immediatamente il richiamo in uno scontro. Il NIOSH statunitense,
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  Speaker 2: in indicazioni generali sulla prevenzione della violenza rivolte al lavoro
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  Speaker 2: di assistenza domiciliare, raccomanda tra l'altro di formare i lavoratori
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  Speaker 2: a riconoscere l'abuso verbale e i segnali associati a possibili
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  Speaker 2: comportamenti violenti, includendo tecniche verbali di de- escalation. Il documento riguarda
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  Speaker 2: un settore diverso dalla ristorazione, ma offre principi generali utili
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  Speaker 2: nella gestione preventiva del rischio. Livello 3. Il comportamento continua
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  Speaker 2: o diventa offensivo. Interviene il responsabile. Quando un richiamo viene
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  Speaker 2: ignorato oppure compaiono insulti, umiliazioni o intimidazioni, non dovrebbe essere
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  Speaker 2: il singolo cameriere a sostenere indefinitamente il confronto. Può subentrare
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  Speaker 2: il responsabile di sala o il titolare. rendendo chiara la
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  Speaker 2: posizione del locale e sollevando il dipendente dalla gestione individuale
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  Speaker 2: della situazione. Uno studio pubblicato nel 2023 sull'International Journal of
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  Speaker 2: Hospitality Management ha collegato l'inciviltà dei clienti a maggiore stress
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  Speaker 2: ed emozioni negative tra i lavoratori della ristorazione, con possibili
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  Speaker 2: ricadute anche sull'intenzione di lasciare il lavoro e sui rapporti
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  Speaker 2: tra colleghi. Il supporto del superiore attenuava alcuni di questi effetti.
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  Speaker 2: La ricerca è stata condotta negli Stati Uniti in un
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  Speaker 2: contesto segnato dalle tensioni legate alle regole sanitarie nei ristoranti.
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  Speaker 2: Elemento che va considerato nell'interpretazione dei risultati. Livello 4. Il
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  Speaker 2: comportamento compromette la sala. Fissare un limite. Se la condotta
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  Speaker 2: continua nonostante i richiami e impedisce al personale di lavorare
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  Speaker 2: normalmente o disturba chiaramente altri clienti. Il problema non riguarda
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  Speaker 2: più soltanto chi lo sta causando. Il responsabile può comunicare
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  Speaker 2: in modo esplicito quale comportamento deve cessare e quali conseguenze
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  Speaker 2: possono seguire se continua, fino a valutare l'interruzione del servizio
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  Speaker 2: secondo le procedure del locale e nel rispetto delle norme applicabili.
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  Speaker 2: Il punto è soprattutto organizzativo. Chi lavora in sala dovrebbe
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  Speaker 2: sapere prima quando può gestire autonomamente una situazione e quando
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  Speaker 2: deve passare la responsabilità a chi dirige il servizio. Livello 5.
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  Speaker 2: Compaiono minacce o aggressioni. La priorità diventa la sicurezza. Con
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  Speaker 2: minacce esplicite, aggressioni fisiche o situazioni in cui esiste un
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  Speaker 2: concreto rischio per le persone non si è più davanti
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  Speaker 2: a una normale controversia con un cliente. Le indicazioni dell'Health
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  Speaker 2: and Safety Executive britannico sulla prevenzione della violenza sul lavoro
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  Speaker 2: comprendono tra i rischi anche minacce e abusi verbali e
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  Speaker 2: sottolineano l'importanza di riconoscere le situazioni pericolose e, quando necessario,
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  Speaker 2: sottrarsi al rischio. Si tratta di indicazioni britanniche di carattere generale,
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  Speaker 2: non di norme specifiche per i ristoranti italiani. In queste
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  Speaker 2: situazioni il personale non dovrebbe sentirsi obbligato a proseguire il confronto.
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  Speaker 2: La priorità è evitare che la tensione aumenti e tutelare
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  Speaker 2: clienti e lavoratori, applicando le procedure previste dal locale e valutando,
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  Speaker 2: quando necessario, il ricorso alle autorità competenti. Il problema non
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  Speaker 2: finisce quando torna la calma. Resta infine un passaggio spesso sottovalutato,
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  Speaker 2: recuperare l'esperienza degli altri tavoli. Una ricerca pubblicata sull'International Journal
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  Speaker 2: of Contemporary Hospitality Management ha studiato proprio le reazioni di
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  Speaker 2: clienti che assistono all'inciviltà di un altro cliente nei confronti
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  Speaker 2: di un dipendente. Nei due esperimenti condotti in scenari di ristorazione,
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  Speaker 2: l'intenzione di tornare nel locale risultava più bassa dopo un
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  Speaker 2: episodio di inciviltà quando il cliente percepiva un rapporto distante
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  Speaker 2: con il dipendente. L'effetto cambiava quando la relazione era percepita
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  Speaker 2: come più stretta o maggiormente collaborativa. Anche in questo caso
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  Speaker 2: non si tratta di un effetto inevitabile, ma la ricerca
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  Speaker 2: conferma che chi assiste alla scena non è necessariamente uno
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  Speaker 2: spettatore indifferente. Dopo un episodio evidente non servono per forza
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  Speaker 2: sconti o compensazioni. Può essere sufficiente verificare con discrezione che
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  Speaker 2: gli altri ospiti stiano bene e far percepire che il
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  Speaker 2: locale ha preso in carico la situazione. La gestione può
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  Speaker 2: quindi essere riassunta in una sequenza semplice. Osservare, richiamare, fare
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  Speaker 2: intervenire il responsabile, proteggere le persone quando emerge un rischio e, infine,
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  Speaker 2: riportare l'attenzione sulla sala. Intervenire troppo presto può trasformare un
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  Speaker 2: piccolo fastidio in un conflitto. Intervenire troppo tardi, però, può
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  Speaker 2: lasciare che il comportamento di una sola persona condizioni l'esperienza
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  Speaker 2: di molti. Anche riconoscere quel confine fa parte della gestione
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  Speaker 2: professionale di un ristorante.