Latest / Os Agilistas / #320 - Atacadão Dia a Dia: atendimento ao cliente otimizado com tecnologia

Transcript

#320 - Atacadão Dia a Dia: atendimento ao cliente otimizado com tecnologia · Os Agilistas

0:08
Bom dia, boa tarde, boa noite. Vamos começar mais um episódio
0:11
dos agilistas. Estou aqui mais uma vez com
0:13
Ramon. Tudo bom, Ramon?
0:14
Tudo bem? Bom dia, boa tarde, boa noite,
0:16
prazer estar aqui novamente. Então, hoje nós vamos trazer
0:19
aqui um case bem interessante de inovação, que mostra como é que
0:22
você pode procurar soluções pragmáticas.
0:26
Para resolver problemas que às vezes você não consegue
0:28
resolver, né? Com uma, com uma solução
0:30
externa, mas que você consegue usar a criatividade
0:33
internamente, usar a inovação No No sentido mais mais forte da
0:37
palavra, né? Na, na, na, na melhor aceção da
0:39
palavra para realmente mudar o jogo e resolver um problema real
0:42
de negócio. Para isso, nós vamos conversar
0:43
aqui com OCIO do Atacadão dia a dia.
0:46
Aqui é o Geraldo Carvalho. Então Geraldo, bom dia, boa
0:48
tarde, boa noite pra você né? Prazer em te receber aqui, por
0:51
favor, você presente aí pro público, o pessoal te conhecer
0:54
um pouquinho. Bom dia, boa tarde, boa noite.
0:56
Gerardo Carvalho, sou CIO aqui do Atacadão dia a dia, uma rede
1:01
de varejo, mais especificamente de atacarejo aqui da região
1:05
centro Oeste. Hoje nós temos 35 lojas,
1:09
praticamente todas no Distrito Federal, em Goiás, temos uma na
1:13
Bahia e uma em Tocantins, onde nós somos.
1:16
No atendimento e aí criar novas experiências com nossos
1:19
clientes, saindo ali do padrão tradicional de atacarejo.
1:23
Falando um pouquinho do Gerardo, são por volta de 30 anos de
1:28
experiência. Desses quase 15 como o executivo
1:31
de ti. E já há 7 anos aqui no Atacadão
1:35
dia a dia, muito obrigado pelo. Convite na ótimo, mas a gente
1:38
podia começar você descrevendo um pouco quais são os desafios
1:42
do negócio, né? Você falou assim, ó, ele é uma
1:44
não é um atacarejo tradicional pro nosso público entender, né?
1:47
O que que é um atacarejo e o que que vocês têm de diferente pra
1:50
gente poder chegando aí No No desafio, né, que você acabou?
1:53
Conseguiu resolver? Primeiro vamos falar como que
1:56
surgiu esse conceito de atacarejo, né?
1:58
Que isso já tem aí uns 30 anos que a ideia era vender
2:03
principalmente ponta de estoque da indústria.
2:07
Num preço barato para grandes volumes.
2:09
E aí essa venda era concentrada principalmente no que a gente
2:13
chama de transformador, que são pequenos e médios comerciantes.
2:17
Aí você está falando de pequenos mercados, hotéis, restaurantes,
2:21
buffets. E ele nasceu com essa ideia,
2:24
muito mais de atacado do que de varejo.
2:26
Inclusive a estrutura de experiência não era legal assim,
2:30
era algo muito, muito cara de CD mesmo.
2:32
Com o tempo, as pessoas físicas foram descobrindo que valia a
2:36
pena. Como?
2:37
Comprar um pouquinho mais e pagar mais em conta, que é a
2:39
famosa compra em atacados. E o atacarejo?
2:42
Ele foi virando mais varejo do que atacado.
2:44
Isso é uma mudança que a gente teve no Brasil, todos, mas em
2:47
especial em Brasília, que hoje mais de 60% das compras em
2:51
varejo alimentar já são feitas em atacarejo.
2:54
A rede surgiu há 12 anos, vem de uma família que já trabalha, que
2:58
já trabalha com varejo alimentar há mais de 30 anos.
3:02
E há 12 anos a gente lançou a nossa primeira loja numa região
3:05
aqui de Brasília. A loja explodiu literalmente
3:08
assim, a gente vendeu em 1 mês o que a gente está planejando
3:11
vender em 6 e teve um crescimento vertiginoso, tá
3:15
assim, algo muito grande. E o que que a gente trabalha,
3:18
que a gente acabou virando a referência neste país, é
3:21
diferente da maioria dos atacarejos na experiência do
3:25
cliente. Então a gente trabalha com mix
3:27
mais diferenciado. Eu trabalho com marcas premium
3:31
na maioria. É das minhas lojas.
3:33
Hoje são lojas amplas, onde o cliente não não sente aquele
3:37
aperto ali. Ó, lógico que o cliente consegue
3:40
andar bem. Nos últimos 4 anos a gente
3:43
começou a investir bem na área de serviço e comodidade,
3:47
principalmente na parte de hortifruti, açougue, carnes
3:51
frescas, peixes frescos, rotisseria, adegas.
3:56
E hoje, inclusive, até em algo que, quando atacaria, surgiu,
4:00
era impensável. Que é, por exemplo, eu ter lojas
4:04
com ar-condicionado, lojas com estrutura, prêmio com linguagem
4:08
bilíngue, tacarejo prêmio. A gente trouxe essa ideia para o
4:12
Brasil. A primeira loja de atacarejo
4:14
prêmio foi a loja nossa aqui em Brasília, onde eu brinco que
4:18
atacarejo só no nome, porque AE no preço também, que é uma loja
4:22
diferenciada e junto com tudo isso aplicando tecnologia.
4:26
Ou seja, gente melhorando os processos para melhorar
4:29
principalmente aí a qualidade do serviço prestado para o cliente.
4:32
É só uma dúvida assim, ou então atacareja necessariamente vai
4:36
ser porque você compra 1 o volume maior ou porque o preço
4:38
vai ser mais baixa? A proposta sempre vai ser de um
4:40
preço melhor. Nasceu com a ideia de 1 o volume
4:43
maior, só que hoje já mudou. Hoje é uma ideia de um preço
4:47
menor o atacarejo, até porque as nossas negociações são em
4:51
grandes volumes. A gente consegue trabalhar com
4:55
preço bem convidativo aí para os nossos clientes.
4:59
E mesmo que seja uma loja premium ou algumas questões que
5:02
aumentam custo fixo da loja, a gente não tem.
5:05
Por exemplo, se a gente pegar os hipermercados, que é uma linha
5:08
de varejo que praticamente morreu no Brasil, eles tinham um
5:12
custo fixo muito alto para trabalhar a parte de linha
5:15
branca de roupa. Eram lojas que você não tinha
5:19
uma capacidade de estocagem tão grande.
5:22
Então você tinha um custo de logística de maior e isso
5:24
acabava entrando no custo dos produtos.
5:26
O atacarejo limpou isso. Seja mesmo hoje a gente
5:29
oferecendo alguns serviços, a gente consegue trabalhar num
5:32
custo muito mais baixo do que os antigos supermercados
5:36
trabalhavam. Ô Gerardo, e até esse, esse essa
5:39
mudança, né? De posicionamento de vocês, fez
5:41
com que vocês estivessem mais próximos do consumidor final,
5:45
correto? E o quanto que isso foi
5:47
totalmente de? Diferente de de uma estrutura
5:49
que vocês já estavam habituados a trabalhar.
5:51
E o quanto que isso trouxe para vocês esses desafios de melhorar
5:55
a experiência e de começar a entender que a experiência pode
5:58
sim ser um fator aí relevante para o sucesso, né?
6:02
Da empresa? É um ponto que eu posso citar
6:05
nesse conhecimento do cliente. Foi o lançamento no nosso clube
6:10
de relacionamento, que é o clube dia a dia, ou seja, a gente isso
6:15
já há 6 anos. A gente começou a cadastrar os
6:20
clientes no clube para entender o perfil de consumo, seja o que
6:23
que o cliente costuma comprar, o que que não compra, a
6:25
recorrência dentro dentro da loja.
6:27
Em cima disso a gente foi melhorando a loja para atender
6:30
melhor aquele cliente. Ah, tem um cliente que compra um
6:33
exemplo vinho, costuma comprar vinho regularmente aqui na minha
6:37
loja, mas. Por que que ele não compra
6:38
queijo? Ah, eu tenho um cliente que
6:40
costuma comprar cerveja, mas por que que ele não compra carne em
6:43
cima disso? A gente foi entendendo e foi
6:45
melhorando o nosso mix para atender melhor o cliente.
6:47
É o primeiro passo que a gente trabalhou foi esse, ou seja,
6:50
consegui oferecer para o cliente o que ele precisa, que no jargão
6:55
aí do segmento de varejo, ele diminui a rutura seja, o cliente
6:59
vai na loja, o que ele quer encontrar, ele vai encontrar.
7:01
E no varejo alimentar, que é um ponto peculiar, que alguns
7:05
produtos, eles não são substituídos.
7:07
Lidas, né? Se o cliente gosta da cerveja da
7:11
marca, a mesmo que eu tenha a marca BCED, ele não vai comprar
7:15
porque ele quer comprar a marca a isso serve para vários
7:17
produtos. Então eu consegui ter um
7:19
trabalho aí de gestão de categoria, de gestão de mix é
7:23
muito importante. E o nosso CRM, nosso clube de de
7:28
benefícios ajudou muito nisso, trazendo o cliente para a loja,
7:32
inclusive esse essa aqueles que a gente vai falar daqui a pouco
7:34
a gente começou a entender como. Eu trago mais facilidade para
7:38
esse cliente dentro da loja. E um dos pontos que a gente viu
7:41
que isso não é só com a gente, né?
7:43
Isso é com todo o varejo, que incomoda bastante os clientes,
7:47
são as filas. Então, muito do nosso trabalho
7:50
que a gente vem fazendo aí desde prepix, foi trabalhar para
7:53
diminuir essa incidência de fila, que é o que a gente vai
7:56
falar aí daqui a pouco de um dos projetos que a gente fez,
7:59
visando principalmente isso daí que o cliente quer chegar, quer
8:02
comprar. E o que ele não quer ficar muito
8:04
tempo na fila? Sim, e bem interessante, né?
8:06
Assim você tem uma proposta de custo baixo, mas de boa
8:09
experiência do cliente, né? Porque normalmente uma coisa, às
8:12
vezes a pessoa que se consegue que uma coisa exclui a outra,
8:14
né? Você fala, não vou fazer barato,
8:16
mas fica aí na fila, né? Então, né, tá barato, né?
8:18
Você tá querendo barato, né? E.
8:20
E é interessante, vocês estão atacando 2 coisas, né, ao mesmo
8:23
tempo, né? Vocês querem ter o preço, mas
8:24
querem ter melhor experiência, né?
8:26
Então vamos, vamos entrar nesse case aí assim, olha só, antes
8:29
até, né, pegando esse gancho meu, quando é que surgiu essa,
8:32
esse já foi fundado com esse viés, essa estratégia de porque
8:35
é engraçado, sabe, tinham que ter um livro de estratégia até
8:37
antigo, é antigo mesmo, tá, deve ter 2030 anos, sei lá que falava
8:41
muito que a empresa escolheu um dos caminhos, sabe?
8:43
Ou era, ou era experiência, ou era ou era o melhor produto,
8:46
vamos supor, a Apple sempre é um exemplo, né, de produto.
8:49
O então é custo, né, tipo Walmart, né?
8:51
O exemplo sempre de de custo, né?
8:53
E eu estou entendendo que vocês estão tentando pegar 2, né?
8:55
Isso é uma estratégia desde a fundação até para aproveitar a
8:58
experiência. Gatinha de varejo, como é que
9:00
surgiu? Isso, essa ideia, ela vem desde
9:02
a fundação, quando nasceu. Nasceu baseado em alguns
9:05
atacarejos mais antigos que nasceram em São Paulo, que
9:08
inclusive estão até hoje aí no mercado.
9:10
Nasceu baseado nisso, mas querendo trazer uma diferença.
9:13
E a diferença, o que que é preço baixo?
9:15
Você vai ter concorrentes que vão ter também, que tá todo
9:17
mundo comprando dos mesmos. Antes comprando em volumes
9:21
grandes, então o preço por preço acaba, que é um negócio que
9:25
diferencia, mas nem tanto, ainda mais em Brasília, que eu brinco,
9:28
cada esquina você tem um atacarejo e o que que vai fazer
9:31
o cliente voltar na loja da experiência, seja a experiência
9:34
de achar o produto que ele quer, que é a questão da gestão de
9:38
categoria, diminuição da rutura e a experiência dele na loja
9:41
como todo que é. Todo esse trabalho que a gente
9:44
vem fazendo é, em especial aqui na área de tecnologia, um dos
9:48
projetos que a gente trabalhou. Que vai ser o projeto que a
9:50
gente vai falar aqui nesse encontro.
9:52
Foi o projeto que a gente nomeou de fiscal remoto, que hoje,
9:55
inclusive outras redes no Brasil já trabalham com isso.
9:58
Mas a gente foi pioneiro a nível nacional e talvez até a nível
10:02
Internacional. Eu costumo brincar que tem
10:04
algumas coisas no varejo que nasceram com o varejo que estão
10:06
aí até hoje. Uma é o carrinho, né?
10:08
É um carrinho de supermercado, geralmente com uma roda presa e
10:11
se a gente ainda não resolveu, mas vai resolver.
10:14
E outra é a luzinha do fiscal de caixa.
10:16
Acredito que todo mundo já passou por isso.
10:18
Nossa, aqui não é? Então eu já fiquei irritado só
10:20
de lembrar. Você vai passar um produto, a
10:24
menina operadora passou errado alguma coisa aí vai lá, liga a
10:28
luzinha, aí eu falo que é a corrida de obstáculos, ligou a
10:30
luzinha, vem a fiscal, até inventaram a época de 20 patins,
10:34
só que não deu muito certo. Aí ela vem, aí passa em um
10:36
caixa, passa em outro, até chegar lá, conversar, a gente
10:39
metrificou isso. O tempo médio de espera do
10:42
cliente para resolver um problema simples, como um
10:45
cancelamento de item, era de 5 a 7 minutos.
10:48
Aí você fala que é uma. Fila lá com 10 pessoas, daquelas
10:51
10, 5 tiverem problema, eu aumentei o tempo de fila em meia
10:55
hora. Se irrita quem tá ali, né?
10:57
Na Na, no caixa, eu imagino quem dá pra trás.
10:59
Né? Exatamente, exatamente.
11:01
E eu falei, cara, isso daí a gente tem que resolver.
11:04
É um negócio que dá pra gente resolver.
11:06
Não existia nenhuma solução na época para isso, nenhuma solução
11:09
de caixinha pronta. E aí a gente começou a desenhar
11:11
bem no projeto de inovação mesmo.
11:14
O que que seria o fluxo ideal? Soluções que talvez fosse
11:17
atender. Testamos no.
11:19
Não deu certo e pescamos de novo.
11:21
Não deu certo até a gente chegar no modelo ideal, que foi o
11:23
modelo que a gente montou utilizando inclusive várias
11:26
tecnologias de mercado. A gente não precisou desenvolver
11:29
praticamente nada para isso, só juntar um Monte de tecnologia
11:33
que já existia e colocar para funcionar que o que que é esse
11:36
mesmo procedimento que a operadora de caixa tinha para
11:39
apertar o botão e acender a luzinha, ela faz hoje, mas não
11:43
apertando o botão, sim, pegando um telefone.
11:45
Toda operadora de caixa tem um telefone no caixa, ela pega
11:48
aquele telefone. No mesmo momento, ele cai numa
11:50
central de atendimentos, onde eu tenho várias fiscais de caixa.
11:54
A fiscal atende. Na hora que ela atende, a tela
11:57
da fiscal vai para cima da operadora, ou seja, ela pega
12:00
aquela câmera que está em cima do caixa, pega a tela da
12:03
operadora e eu gravo também a conversa das 2 mesma história.
12:07
Eu preciso cancelar um item, tá? Vai falar qual que é o item, o
12:10
item tal beleza? Cancelados antes de falar de
12:13
tecnologia, esse processo que demorava de 5 a 7 minutos,
12:18
diminuiu para uma média de 30 segundos, ou seja, isso para
12:22
cliente foi. Fantástico, eu diminuí a
12:26
necessidade de fiscais que uma fiscal consegue trabalhar com
12:30
entendendo muito mais gente, ou seja, está ali focada naquilo
12:33
ali. Hoje eu trabalho com 2025 por
12:37
cento da quantidade de fiscais que eu trabalhava no pré
12:41
projetos. Então eu tive uma diminuição
12:43
grande, ou seja. Além da experiência do cliente,
12:45
eu também tive um sei vem aí pra pra companhia, fora questões de
12:50
fraudes que eu consegui controlar, questões de fraudes
12:52
que eu tinha ali no momento da da venda.
12:56
Hoje eu praticamente eliminei esse problema.
12:58
Então foi algo fantástico. Quando a gente fala, pô, que
13:01
legal. Mas foi um projeto que a gente
13:02
demorou um ano para conseguir chegar no modelo ideal e começar
13:07
a escalar ele em toda a companhia.
13:10
Geraldo, 11 curiosidade, de certa forma, é como se vocês
13:12
tivessem criado 11 centro de. Operações dentro de cada
13:15
unidade. É isso.
13:17
Na verdade é um 100 de operações, só com 100 e
13:20
operações único. Eu não tenho ele na unidade, ou
13:23
seja, fica em um local separado, único, para atender as minhas 35
13:27
unidades. E aí junto com isso aí
13:30
aproveitei o projeto. Inclusive eles ficam na no mesmo
13:32
espaço físico. Eu também centralizei a parte de
13:36
monitoramento ECFTV. Antes eu tinha 2 operadores CFTV
13:39
por loja que eles ficavam ali olhando a tela e inclusive tem
13:42
estudos que depois de 30. Minutos, você já não vê mais
13:45
nada ali que está na sua frente. Então eu tinha mais ou menos, eu
13:49
peguei esse pessoal todo, centralizei, diminui a
13:51
quantidade de pessoas e coloquei inteligência em Câmara para
13:55
apontar os principais riscos. Ah, eu tenho uma pessoa que está
13:58
parada ali na frente de um produto de alto risco, por
14:01
exemplo, um uísque a mais de 1 minuto.
14:02
O sistema vai alertar, eu tenho uma pessoa que está passeando
14:06
ali na frente dos caixas, é um movimento suspeitos, o sistema
14:09
vai alertar, saiu um caminhão que fez uma entrega e a porta da
14:13
Doca continua. Aberta, o sistema vai alertar
14:15
então vários casos que eu precisava de pessoas.
14:18
Hoje o sistema alerta e a pessoa entra já direcionada para
14:22
resolver. Ou seja, eu aproveitei um
14:24
projeto que eu tinha feito para resolver o problema de caixa.
14:26
Acabei resolvendo outros problemas também.
14:27
É, ou seja, o fiscal ficou com um papel mais amplo agora, né?
14:30
Um papel seguro e um papel bem mais amplo aí de monitorar
14:33
vários aspectos da operação, né? Exatamente, é praticamente uma
14:36
central de operações. Bem interessante, né?
14:38
É só é só uma curiosidade assim existe o problema de fraude.
14:41
Ainda é muito Sério, não é em em no varejo, não é eu.
14:44
Fala assim, não poderia? Por exemplo, a própria operadora
14:47
não pode cancelar, por exemplo. Isso é uma prática que não
14:49
existe, né? Ou nem com o tempo.
14:51
Isso pode ser automático, é uma curiosidade mesmo.
14:53
Ou com inteligência artificial, você começa a deixar a pessoa
14:56
cancelar porque ela tem um histórico bom, sei lá.
14:58
Hoje eu tenho, já tenho algumas tecnologias, inclusive a gente
15:01
está testando aqui que eu faço é essa auditoria, ou seja, Ah,
15:05
aquele cancelamento. O produto realmente voltou para
15:08
dentro da loja, ele não foi embora com o cliente.
15:11
A questão de preço errado. Preço divergente da gôndola com
15:16
PDV, tive que dar um desconto, realmente o preço estava
15:19
divergente. Existem algumas tecnologias
15:21
tinham inteligência artificial que tratam isso, inclusive é
15:25
analisando o comportamento da operadora e do cliente seja
15:28
dependendo. Tem uma algum comportamento que
15:30
a gente até brinca, né? Quando a pessoa está fazendo
15:33
algo errado, geralmente ela olha para a câmera e acaba que é o
15:36
negócio, que é verdade, ou seja, ela dá uma olhada e faz o que é
15:39
errado. A gente até tem isso, mas eu
15:41
pego isso no pós, se é na hora até trato, mas.
15:44
Mas ali, como um processo muito dinâmico, a fraude, ela acaba
15:48
acontecendo quando eu faço esse processo com uma outra pessoa,
15:52
uma outra pessoa supervisionando aquilo.
15:55
Eu elimino 100% da fraude de, por exemplo, cancelamento de
15:58
item. Outras fraudes eu consigo tratar
16:02
com inteligência artificial, que é o nosso caso aqui, por
16:04
exemplo. Ah, e varejo?
16:06
Eu brinco que ele é apaixonante, porque você tem de tudo, né?
16:09
Há um cliente que pegou uma etiqueta de acém, conseguiu
16:13
arrancar ela do acém e pulou na picanha.
16:15
E aí na hora que eu passo essa tecnologia que a gente está
16:18
testando, ela já avalia se aquilo é uma senha ou é a
16:20
picanha. Ah, que?
16:21
Interessante com imagem mesmo, você disse com.
16:23
Imagem com imagem a. A gente está testando em 3 lojas
16:27
e é um projeto que provavelmente a gente vai fazer o roll out
16:30
dele aí no início de 26. Interessantíssimo então um
16:33
aspeto que eu queria percetor está testando em 3 lojas, né?
16:36
Como é que foi a implantação? Sabe dessa solução que você
16:39
disse da fila do fiscal centralizado dessa central de
16:41
operações? Porque é um aspeto que sempre
16:43
interessa aqui no jornalista. É além da solução, o caminho,
16:46
né? Porque aí muitas vezes alguém
16:48
podia ficar, fazer um megaprojeto, demorar muito tempo
16:51
e parece que vocês relativamente rápido conseguiram fazer uma
16:54
solução que já. Falou para todas as lojas, né?
16:56
Como é que foi esse processo? Então a gente trabalhou o
16:58
projeto como todos os projetos que a gente entra aqui, seja
17:01
projetos de inovação 100% construída, nem de casa, como
17:05
foi os carro remoto, ou até projetos como esse de prevenção
17:08
de fraudes, que é via parceiro. A gente sempre trabalha no
17:13
conceito de MVP, ou seja, realmente no conceito de começar
17:17
pequeno, validar e depois escalar.
17:20
Esse projeto foi um, até porque foi algo que não existia, que a
17:24
gente teve que testar muita coisa.
17:25
A gente escolheu uma loja pilotos, que não por
17:29
coincidência, é uma loja onde fica a equipe de tecnologia.
17:33
A gente fica literalmente em cima da loja, é um peso superior
17:37
aqui que nossa divisão de tecnologia fica toda em cima
17:40
desse peso. Isso foi proposital, tá, pra
17:42
gente estar junto do negócio. E aí a gente separou ali um
17:45
caixa e foi testando aquele caixa e foi funcionando e foi
17:49
dando errado e a gente foi. Voltando quando chegou no modelo
17:52
ideal, foi bem diferente do primeiro modelo proposto, que no
17:56
início a gente queria trabalhar cada um.
17:58
Exemplo tá, cada operadora com Headset naquele momento já
18:03
resolver. Só que a gente viu que o Headset
18:05
a trabalhar atrapalhava a atenção dela com o cliente que
18:09
ela estava falando aqui, o cliente falando ali atrapalhava,
18:12
Ah, não, então vamos trabalhar o telefone, vamos trabalhar o
18:15
telefone como hot phone. Ela tirou do gancho, já caiu
18:18
numa central, só que eu tenho um tipo.
18:20
Os de ações que o fiscal de caixa faz, que são diferentes,
18:24
eu tenho desde um cancelamento de item, que é algo muito
18:26
rápido, então é um processo de desconto, que é algo que demora
18:28
um pouco mais e isso caia tudo junto, então o processo
18:31
atrapalhava o outro. Aí eu quebrei a central em
18:34
alguns squads seja, tem um pessoal que trabalha só com
18:37
cancelamento, pessoal só com desconto, eu especializei a.
18:41
A central, então, na hora que ela pega o telefone, ela tem uma
18:43
opção ali para apertar o serviço que ela quer.
18:45
E tudo isso a gente foi fazendo, testando esse período aí de
18:50
desde a idealização até o projeto ficar 100%.
18:53
Foi um período aí de mais ou menos 6 a 8 meses pra gente
18:57
concluir ele na primeira loja. A gente avançou no primeiro ano
19:01
para poucas lojas, tá? Depois que a gente concluiu a
19:03
primeira, a gente colocou a segunda ainda sem tirar as
19:06
operadoras da loja, tá? E aí a gente foi convencendo, o
19:09
pessoal foi tirando a operadora. Da loja para ver se tinha algum
19:12
gargalo, colocou na terceira. Fizemos 4 lojas nesse um ano e
19:16
depois desse um ano, por volta de 4 meses, aí o projeto já
19:20
estava validado. A gente conseguiu escalar para
19:21
todas as lojas na época. Na época a gente tinha por volta
19:24
de 2022 lojas. E nas novas lojas isso aí já
19:28
nasceu, já nasceu funcionando. Bonito, viu?
19:31
Uma história dessa nojilistas eu acho legal demais.
19:34
Ou seja, começar desde testar um Headset rapidinho não deu certo,
19:37
né? Muda e é.
19:39
Acompanho outros indicadores enquanto isso também.
19:41
Por exemplo, hoje o indicador de fila é um indicador forte que
19:44
vocês acompanham duração de fila.
19:45
EE, é porque aí os gargalos vão, eu quero até conversar, depois
19:49
é, parece outros gargalos, né? Se elimina uns e aparecem
19:51
outros, né? Mas inicialmente vocês estavam
19:53
acompanhando também quantitativamente, porque assim
19:55
a gente vê que dá o resultado mesmo, né?
19:57
Mas. Vocês mensuraram isso
19:59
objetivamente? Também a gente trabalhou, aí eu
20:01
vou falar do projeto e qual o caminho que a gente tá fazendo
20:04
hoje no projeto, a gente começou a trabalhar quantidade de
20:09
interações com a central e começou a trabalhar para não
20:12
precisar ter essas interações. Por exemplo, eu tinha muito
20:15
problema de divergência de preço entre OPDBEA etiqueta a gente
20:19
começou a ver que a maioria desses problemas estavam da
20:22
abertura da loja até às 10 da manhã.
20:24
Por que isso? Porque a turma que trocava
20:26
etiqueta entrava sem. 3 da manhã a loja abre 6 e meia, então
20:30
dependendo do dia, não dava tempo de trocar todas as
20:33
etiquetas e a gente pegou e começou a fazer a troca de
20:35
etiqueta na madrugada. Falta de 2 da manhã, então a
20:39
gente matou aí 5050 não 70% do problema de etiqueta, e aí a
20:44
gente foi acompanhando, foi entendendo e foi matando assim.
20:47
Isso foi a parte qualitativa que foi bem legal, assim com a
20:50
satisfação do cliente dele não ter nenhum tipo de problema ali
20:53
no caixa. E também pra gente é um negócio
20:56
bacana que o diminuem. Inclusive necessidade de
20:59
interações ali que eu não precisava ter.
21:01
Finalizando isso, a gente começou a trabalhar indicadores
21:05
na central, indicadores semelhantes a indicadores de
21:08
call center, tá? Tempo médio de atendimento,
21:11
tempo médio de espera, primeira interação, segunda interação e
21:15
bonificar as minhas fiscais em cima disso.
21:18
Você já conseguia ter um atendimento ali dentro da meta
21:21
ou ter uma bonificação, e isso vira uma política que é
21:24
constante, que a gente tem até hoje para bonificar quem faz o
21:27
melhor atendimento. Agora a gente já está evoluindo
21:30
para um ponto que é não trabalhar o problema de fila só
21:34
do fiscal, é trabalhar o problema de fila para a operação
21:38
da loja. Quem nunca chegou na loja que
21:40
tinha ali uma fila de 1520 carrinhos e uns 10 caixas
21:44
fechados? Quem nunca passou uma raiva
21:46
dessa, né? Geralmente, quem já passou pela
21:49
raiva da luzinha passou por essa também.
21:51
Também também. Hoje a gente está trabalhando.
21:53
Ainda tá em MVP, uma tecnologia construída dentro de casa.
21:57
Tem algumas. Mercado, mas não atendeu a gente
21:59
do jeito que a gente precisava de metificar o tempo de fila.
22:03
Ou seja, qual que é o tempo médio de fila que eu tenho em
22:07
cada loja, em cada fila, para eu entender quais filas são maiores
22:11
que outras e como eu posso trabalhar a escala das minhas
22:16
operadoras? E um ponto que aqui a gente
22:18
chama de pata fila, que é como se fosse um operador de loja que
22:22
na hora da necessidade eu consigo colocar ele no caixa
22:24
também. Hoje a gente criou uma solução
22:26
de inteligência de imagem. Em cima de ar que ela analisa
22:29
todas as filas, o tempo médio de fila eu tenho ali um ponto que A
22:34
Fila não pode demorar mais que x minutos.
22:37
Me aparece aqui lá, acende uma luz vermelha e eu dou subsídio
22:41
para minha operação ali, para o meu gerente de loja, para os.
22:44
Das minhas gerentes de operadores de caixa para elas
22:48
conseguirem redistribuir essa fila.
22:49
Ah, minha fila, por exemplo, está demorando, sei lá, 10
22:53
minutos e eu estou com 5 caixas fechados, por exemplo, porque na
22:57
escala faltou as operadoras. Isso acontece muito no varejo.
23:00
A operadora que estava Escalada faltou principalmente no
23:02
domingo. Ah, eu vou colocar ali alguns
23:05
encarregados da loja, algumas pessoas, para substituir aquelas
23:08
operadoras. Se eu conseguir abrir daqueles 5
23:11
caixa, conseguir abrir 3, como é que eu trabalho o tempo?
23:14
De fila e é um projeto que a gente quer evoluir, inclusive
23:18
para um ponto pra quando o cliente chegar na frente caixa,
23:21
a gente dá Pra Ele. Qual é o melhor caixa?
23:22
Pra Ele ir com um carrinho? Olha melhor você ir pra caixa um
23:25
do que pro caixa 5. Interessa é uma gestão ativa das
23:28
filas, né? Exatamente isso em real time.
23:30
O Geraldo até me surgiu uma curiosidade aqui, que é muito
23:33
comum para tomada de decisão em centro de operações, você?
23:36
Conseguir realizar simulações, né?
23:39
À medida que a coisa está acontecendo de alguma forma,
23:41
vocês estão aproveitando toda essa evolução de a ou já estão
23:45
criando essa competência dentro dessa visão de de projeto de
23:48
vocês? Aí sim, hoje a gente trabalha de
23:51
forma diagnóstica, tá? Esse projeto mesmo que eu, que
23:54
eu falei ali da gestão de fila, eu trabalho inclusive com mais
23:58
de um modelo de AEA. Experimentação eu brinco com a
24:01
nossa experimentação. É a gente faz ela meio que
24:04
valendo, ou seja, o isso. Do mesmo jeito que eu fiz com o
24:07
fiscal remoto, a gente escolheu uma loja piloto para trabalhar.
24:11
Então a gente nasceu trabalhando numa única fila, que aí você vem
24:14
com os problemas, né? Ah, eu vou fazer uma ingestão de
24:17
fila. É como que eu vou saber que a
24:19
pessoa anão está acompanhando a pessoa b um exemplo que às vezes
24:24
eu tenho 3 pessoas ali, está um atrás da outra do lado e elas
24:27
estão juntas sim, é uma família. Como que eu vou saber que
24:29
aquilo? Para o sistema tem que ser uma
24:31
mesma entidade. Ah, beleza, eu vou monitorar
24:33
então o carrinho. Como que eu vou saber que de
24:35
repente aquela pessoa não é um comerciante que está com 4
24:38
carrinhos? A gente teve que fazer um
24:40
trabalho para entender o volume, as pessoas que estavam perto,
24:43
até o comportamento das pessoas, para entender que aquelas. 3
24:47
pessoas, 4 pessoas com 2 carrinhos.
24:50
Era somente uma entidade para passar ali No No caixa.
24:54
E eu tenho que considerar aquele conjunto como um só que você só
24:57
vai saber aplicando, é. O dia a dia, né?
24:59
Cara? Isso a gente está chegando em
25:01
fama de uma cruzada de auto atendimento.
25:02
Vocês é uma frente que vocês. Pensam em investir ou não
25:06
funciona para vocês? Como é que é?
25:07
A gente deve lançar o primeiro projeto de autoatendimento em
25:11
26. É algo que a gente precisa
25:14
investir para que não? Não tem como fugir.
25:17
Eu brinco que não é mais nem inovação, é algo que a gente
25:20
precisa fazer. É esse ano a gente, além de
25:23
todas essas brincadeiras, a gente também fez uma troca de RP
25:26
que acabou consumindo aí muito tempo e esse projeto a gente
25:29
segurou até virar o novo RP. Ele está consolidado e a gente.
25:34
E entrar principalmente em lojas que eu tenho uma característica
25:38
muito mais de varejo do que de atacados.
25:40
Mas é algo que com certeza a gente vai fazer nesse mesmo
25:43
modelo. Vamos colocar um, vamos testar,
25:46
vamos ver como é que vai ser aderência do cliente e a gente
25:48
vai entrar com outros. Mas é algo que eu vejo que não
25:50
tem como a gente fugir. Bacana, sabe?
25:52
Só um depoimento. Eu acho curioso isso como
25:54
cliente, né? É impressionante como tem
25:56
diferenças de autoatendimento, né?
25:57
Tem uns que são horríveis e tem uns que são ótimos.
26:00
Eu fico impressionado assim, tem uns que você fica assim, desde
26:02
não escanear um produto, mas até você, 500 coisa na tela já você
26:06
não entende onde você tem que clicar, você não.
26:08
Pior que a gente é familiarizado com tecnologia, né?
26:10
E tem uns que você é totalmente intuitivo, você num minuto faz,
26:14
eu fico impressionado, cara, como é que o mercado varia, né,
26:16
né? É.
26:17
E é os negócio até pegar os fadeis que eu falo que a
26:20
principal diferença disso é você acompanhar a.
26:24
A necessidade do cliente, por exemplo, pegando o caso aí do
26:28
autoatendimento, você está comprando 1 kg de banana, alguns
26:32
autoatendimentos são 100% alto. Então você chega lá, você fala,
26:35
ó, estou comprando 1 kg de banana.
26:37
Aí ele vai perguntar, tá, banana prata é banana maçã, é banana
26:41
nanica, é banana XYZ? Aí você tem que ser um
26:44
especialista em banana para saber qual que é a banana que
26:46
você está levando sinal vai ser. Com isso, você acaba aumentando
26:49
o tempo do cliente no autoatendimento que ele teria de
26:52
repente ali com. Operadora de caixa algumas redes
26:56
inclusive são redes que a gente usa de benchmark, já superaram,
27:01
ou seja, na hora que você entra no auto atendimento, você tem
27:03
uma operadora ali que se você tiver algum produto hortifruti,
27:07
ela vai pesar na hora, colar, etiqueta e você não precisa
27:10
saber qual é o tipo de banana. Um outro caso que aí entra na
27:14
fraude, como que eu vou controlar que eu vou ter um
27:17
cliente que vai passar ali pelo atendimento sem registrar a
27:21
compra dele? É um negócio que eu falo que é
27:22
alto, né? Ali geralmente eu tenho uma.
27:24
Pessoa para controlar 46 self checkouts.
27:28
Como que eu vou controlar isso? Ah, algumas redes já estão
27:32
trabalhando e o nosso projeto vai nascer nisso também, de eu
27:34
ter uma cancelinha. Eu fiz a minha compra, chego com
27:38
com meu ponto fiscal, escaneio na cancela e saio.
27:41
Aí foi até interessante eu analisando essa parte de self
27:45
checkout. Teve uma empresa que eu fui
27:47
testar, eu precisava fazer isso para sair do ali do curralzinho
27:52
que eles fazem no self checkout. Só que no PDB dava a opção de eu
27:56
não precisar imprimir o com fiscal.
27:57
Aí não consegue sair. Do eu até coloquei a opção de
28:00
não imprimir, aí eu não consegui sair.
28:02
Ou seja, são os detalhes ali que você só sabe.
28:05
E eu acho que a gente está terminando aí.
28:07
É um recado que eu quero deixar para quem está assistindo a
28:09
gente. Você só vai saber disso se você
28:11
mergulhar na operação. Como que a gente montou, o
28:14
fiscal remoto, como que a gente montou e a solução de
28:17
inteligência para fila. Estando na operação,
28:20
literalmente, você não consegue fazer isso.
28:22
Trabalhando sua entrevista, conversando com a operação.
28:25
Você tem que fazer parte do negócio e isso serve para
28:28
varejo. Comprar qualquer negócio, seja
28:30
TI, tem que ser negócio ECIO tem que ser muito mais negócio do
28:35
que TI. Sim, não é excelente, a gente
28:37
pode fechar com essa conclusão mesmo não, né?
28:39
OOO, essa parte de experimentação, de estar vivendo
28:41
que o negócio vivo, que o cliente vivo, né?
28:43
Você quer ser customer center, né?
28:45
Você quer melhorar a experiência, tem que sentir o
28:46
que o cliente sente, né? Dá pra ficar ali no mundo
28:48
imaginário, né, imaginando as coisas vão acontecer.
28:52
Muito obrigado, viu? Geraldo, foi um prazer te
28:54
receber aqui, foi uma conversa muito boa, acho que vai ser
28:56
muito. Inspirador aí pros nossos
28:58
ouvintes, um grande abraço. OPA, eu que agradeço vocês.
29:01
Um abraço aí pra todo mundo. Um abraço, viu lá?