Latest / Os Agilistas / #333 - Grupo Fleury: escalando a experiência do cliente no digital

Transcript

#333 - Grupo Fleury: escalando a experiência do cliente no digital · Os Agilistas

0:00
Então foi assim que a gente trabalhou desde o início, foi
0:03
melhorando muito durante o tempo.
0:05
Essa questão da da governança, Ela Foi muito importante para
0:08
trazer todas essas pessoas para a mesa.
0:10
Isso ajuda muito a gente a ter mais relevância, a manter os
0:14
investimentos que a gente tem feito durante ao longo do tempo
0:18
e mostrar também o resultado. Bom dia, boa tarde, boa noite.
0:26
Começamos mais episódios, agilistas o seu podcast, que é o
0:29
radar de inovação, tecnologia e negócios.
0:31
Eu sou o Samuel e hoje a gente vai conversar sobre uma
0:34
transformação muito bem sucedida e muito bem executada na área de
0:38
CX do grupo Fleury. A gente vai conhecer um
0:40
pouquinho dos excelentes resultados obtidos durante essa
0:43
transformação. E quem conta o case pra gente é
0:46
a Silvana Queiroz, que é head de inovação digital do grupo
0:50
Fleury. Tudo bem, Silvana?
0:51
Tudo bem, Samuel? Prazer, obrigada pelo convite,
0:54
por estar aqui. É um prazer falar.
0:56
Adoro falar sobre dígito muito. Obrigada, ótimo.
0:59
E quem participa do bate-papo também é o Rodrigo valecente,
1:02
que é gestor da conta do Fleury nada TI.
1:05
Tudo bem, Rodrigo? Bom dia, boa tarde, boa noite,
1:08
né pessoal? Assim, é um prazer aqui estar
1:09
com com a Silvana, que é um papo bem legal, e mostrar aí.
1:13
Tudo de legal que está sendo construído ali no grupo Felix.
1:16
Chamei de Rodrigo, mas você acha que é a única vez?
1:19
Porque agora daqui para frente é a valecente Silvana, a
1:22
transformação do que a gente que eu falei agora no início.
1:25
Ele está bem ligado ao processo de agendamento do do grupo,
1:29
certo? Hoje, o agendamento digital ele
1:33
corresponde a aproximadamente 50% dos casos e.
1:37
E, portanto, está ali, bem próximo do do canal telefônico
1:42
mesmo, que é um dos principais contatos do paciente.
1:46
Isso demonstra um pouco de uma mudança de comportamento do
1:50
cliente e uma estratégia muito bem sucedida aí da parte de
1:53
vocês de fazer essa transformação, de fazer esse
1:56
tipo de imigração. Aí pra gente começar aqui é, eu
2:00
queria entender um pouco de que que foi o principal motivador
2:03
dessa estratégia de ter o adrendamento mais no canal
2:07
digital, né uhum? Bom, sempre parte do do cliente,
2:12
né? Então é sempre vem uma demanda
2:14
do cliente. A gente percebeu essa mudança de
2:16
comportamento. Nos últimos anos, a gente tem
2:18
trabalhado bastante, nós como pessoa física, então a gente
2:23
utiliza app do banco, app da companhia aérea, do varejo para
2:30
comprar. O celular hoje?
2:31
Exatamente. E a saúde?
2:33
Ela, ela veio com um pouco mais de cautela.
2:36
Então o agendamento digital. A gente começou ali em 2022,
2:41
depois da pandemia, mas já era assim uma demanda.
2:44
Então assim, OOO grupo, ele é pioneiro.
2:47
Em digital é a gente. Até esse ano faz 100 anos a
2:51
marca e, para você ter uma ideia, toda a parte de entrega
2:55
de resultados online a gente começou em 97, então fomos um
2:58
dos pioneiros. Só que a gente exatamente.
3:01
Só que a gente não avançou muito com a com a mesma velocidade que
3:05
os outros tipos de negócios durante esse tempo e fomos
3:08
ficando um pouquinho para trás. Quando chegou ali em 2022, pós
3:12
pandemia, veio muito essa demanda de comportamento e
3:15
também a saturação do próprio canal telefônico, né?
3:19
Alto custo é um limite. Também, né?
3:21
Exatamente um alto custo, então, a combinação desse querer do
3:25
nosso cliente com a questão de sustentabilidade operacional e
3:29
tudo que a gente precisaria evoluir tecnologicamente.
3:32
É culminou nesse início ali, nesse desenho dessa jornada
3:36
digital, iniciando pelo agendamento e pela marca mais.
3:41
Então começou assim, então não é tão é antigo, né?
3:46
É algo recente, mas que tem crescido muito e que é um
3:50
caminho assim volta. E que é uma demanda do próprio.
3:52
Exato mesmo, exato. Exato, é.
3:54
E aí quando a gente está falando de agendamento digital, a gente
3:58
está falando é de um app. Hoje, hoje em dia tem muita
4:00
coisa de WhatsApp. No início, até.
4:02
A gente tinha WhatsApp com uma solução específica, mas a gente
4:08
trouxe isso para soluções internas.
4:10
Então hoje a gente tem um agendamento no site, no app, e
4:14
recentemente a gente lançou é hoje eu ainda não chamo de
4:18
canal, mas é muito mais uma funcionalidade que é o nosso
4:22
chat dentro do app. Ele ainda tá em teste, só na
4:26
marca a mais, mas que tem tido uma adesão muito grande.
4:29
Por quê? Porque o brasileiro, ele gosta
4:31
muito do WhatsApp, né? É exatamente conversar
4:34
conversacional EE é mais rápido, é mais fluido, né?
4:38
É mais fluido, então a gente tá com isso no ar pra teste e a
4:42
intenção é depois migrar pra um canal, seja WhatsApp ou ter uma
4:46
esse a gente esse bote dentro do próprio site institucional,
4:51
exato, não, não é um humano. Hoje a gente ainda tem é pra
4:55
Fleury, pra marca, Fleury, WhatsApp, mas aí é humano.
4:59
Então a nossa intenção. É em um futuro breve, é trazer
5:02
essa solução, que é uma conversacional, para dentro do
5:05
WhatsApp. Hoje a gente é importante falar
5:07
que a gente está com as soluções digitais apenas, apenas não, mas
5:11
nas 3 principais marcas do grupo que é a mais, São Paulo, Fleury
5:16
e lábis, no Rio de Janeiro. Quantas marcas no total são?
5:20
Mais de 50. É muita coisa.
5:22
Eu IA te pedir para ele estar. Deixa eu perguntar quantas são
5:26
mais de? 50.
5:27
E aí, avalizente, como que assim ADTI participou?
5:30
Todo esse processo de é apoiar essa transformação digital, a
5:34
transformação de CX aí no do grupo.
5:37
É, a gente veio, né? Da da da fusão Pardini?
5:41
Fleury, então a gente tem um acompanhamento ali de um
5:44
trabalho ali junto ao time de ti.
5:48
Nessa jornada, né? Assim, hoje, atualmente, ADTI
5:52
trabalhou mais na parte de resultados dessa solução e não
5:56
da de agendamentos, né? Eu acho que é uma coisa legal de
5:59
falar que realmente o Fleury trouxe que eu acho que é uma
6:02
inovação de realmente o time de ti trabalhar junto com o time de
6:06
negócio, então é 11 pauta estratégica do negócio e não só
6:11
ti. Trabalhando sozinha, né,
6:13
Silvana? De ter que fazer a coisa
6:15
acontecer, mesmo às vezes sendo soluções de de negócio, de fax,
6:18
né? Eu acho que esse é o
6:19
diferencial, né? Total, ainda mais num processo
6:21
tão crítico quanto o agendamento.
6:24
Né? Exatamente.
6:24
E é, não é um simples agendamento, tem uma
6:27
complexidade muito grande. Então, sempre que você vai
6:31
agendar um exame, você não vai agendar um exame.
6:35
Normalmente, teu médico te passa uma lista aí cada um tem sua
6:38
complexidade de preparo, né? De.
6:42
E período de jejum. Então a gente precisa estar
6:45
atento a isso e muito mais. Você quer fazer todos os seus
6:49
exames em uma unidade com os horários próximos?
6:51
Que já é um, é uma dificuldade às vezes você ter que ir, fazer.
6:55
Exato, exato. Então imagina você orquestrar
6:59
toda essa complexidade de pegar os seus 50 exames, colocar numa
7:04
mesma unidade de atendimento em horários próximos?
7:07
Então é. É um sistema complexo, é um
7:10
sistema complexo. Por isso que eu falo muito que
7:12
sempre vai existir uma grande diferença entre o dígito e o
7:16
atendimento humano. E o humano pra isso nunca vai
7:18
acabar. Só que ele vai se concentrar em
7:21
demandas mais complexas. Então, por exemplo, hoje a gente
7:25
não agenda o exame de endoscopia.
7:27
Por quê? Porque tem um preparo muito mais
7:28
específico, muito mais detalhado, então esse tipo de
7:33
exame demanda ter 11 atendimento mais humanizado.
7:38
Exatamente, exatamente é. E assim, todos esses processos
7:42
de saúde, de área de saúde, ele precisa ter um comportamento um
7:46
pouco mais humanizado, porque às vezes tem exames que são
7:49
simples, de rotina e está tudo bem.
7:51
Mas tem um exame que às vezes é um momento mais crítico da
7:54
pessoa e que a gente quer ter 11 acolhimento desde em qualquer
7:58
etapa, né? Exato.
7:59
É importante. Né?
8:00
Exato, hoje, Oo dígito. Ele, ele, a nossa missão neste
8:04
momento é é atuar na massa. Então, exame de sangue, exame de
8:08
rotina. Mas pra futuramente a gente
8:11
pensar em personalização pra esses casos específicos e a
8:14
gente tem uma clareza muito grande do que a gente vai ainda
8:18
digitalizar, do que não vai ser sempre um atendimento mais
8:22
próximo, humanizado. E aí, durante esse processo do
8:26
do cliente, ele migrar do canal telefônico para um meio meio
8:30
digital. Teve algum momento que de
8:33
adaptação do próprio cliente que foi mais crítico ou ou foi bem
8:37
tranquilo? Foi um processo.
8:39
Bem, bem de boa, digamos. No começo sempre tem, né?
8:42
Ainda mais que a gente está falando do negócio saúde, a
8:45
pessoa fica mais desconfiado, será que isso vai dar certo?
8:48
Ainda hoje a gente tem a pessoa agenda e ainda liga para
8:51
confirmar, nossa, está agendado mesmo, tá vendo?
8:56
Olha aí, ó, a questão de de verificar se seu convênio
9:00
autorizou. É porque tem tem exame que às
9:03
vezes o convênio autoriza exame. Exato, exames mais complexos.
9:06
Dependendo do momento que você está vivendo, você fica mais.
9:09
Ansioso? Então você quer ter certeza se
9:12
foi autorizado ou não. No começo, como a gente colocou
9:15
o básico, então a gente ainda tinha muita fricção na jornada,
9:19
né? Então isso gerava algumas
9:21
inseguranças, obviamente. Mas logo depois que a gente
9:25
começou a trabalhar no dentro do digital, a gente começou a
9:28
trabalhar muito com ouvir o cliente, implementar o sensat
9:32
para ter o feedback do que ele está fazendo.
9:35
Trabalhar em ciclos mais curtos de desenvolvimento, porque aí
9:39
fica mais fácil de apurar, fazer testes, experimentação.
9:42
Então, com isso, a gente foi conseguindo evoluir a jornada e
9:45
reduzir a fricção. Não que hoje ela esteja 100% sem
9:49
nenhuma fricção, mas conforme esse feedback.
9:52
Né? Exato.
9:53
Exatamente. A gente foi conseguindo
9:55
melhorar. A gente tem uma diferença de
9:58
público muito grande entre as marcas, né?
10:00
De comportamento. Então, quando eu olho para um
10:02
público a mais, ele é muito mais, tem muito mais aderência e
10:07
ele é muito mais resiliente. E ele, ele, ele realmente, ele
10:10
abraça jornada digital, ele quer resolver ali.
10:12
Tem alguma coisa a ver com idade, por exemplo?
10:15
Bem menos, é muito mais comportamental mesmo, então
10:19
quando a gente fala de Fleury, que é a marca premium, então ele
10:22
tem uma. Baixa tolerância.
10:24
Aí errou. Então ele desiste muito mais
10:27
rápido e ele tem um atendimento muito mais rápido também dentro
10:31
no telefone. Então a gente tem essas é essas
10:35
questões aí para trabalhar. É porque cada tipo.
10:37
De público, ele tem demandas variadas, né?
10:41
É, eu acho que 11 coisa legal, né, que Fleury faz, né?
10:44
Estratégia de testar as hipóteses nessas marcas que são
10:47
mais aderentes, né? Exato, exato, AA marca que a
10:51
gente sempre testa tanto que o chat está.
10:53
É em a mais. Então porque realmente o público
10:56
ele tem apetite. Ele é um público maior e ele tem
11:00
muito apetite pelo dígito. Então ele vai testar.
11:03
Então se quando você olha os. Bomes tem um público assim.
11:06
Né? Exato.
11:08
E é o público que dá feedback, que ele fala mal, fala está
11:12
muito ruim. E é isso que eu que eu quero
11:13
ver. Quando a gente fala assim, Ah, é
11:15
o feedback. Bom, ele é lógico.
11:17
Para o nosso ego é muito bom, né, na vida, mas o feedback de
11:21
melhoria é o mais importante. Uhum, porque se não você fica
11:24
ali estacionado. Então a gente tem muito feedback
11:28
do cliente, aí a gente vai melhorando, vai priorizando as
11:31
próximas etapas. E assim, quando a gente fala de
11:33
transformação de CX, você precisa disso, né?
11:36
Você precisa saber para onde é, o que que o usuário está
11:39
achando, se ele está gostando, se não está ou o que que está
11:41
ruim, o que que não está. Você sabe para onde você vai
11:43
evoluir, porque se não você fica evoluindo muito sem norte, né?
11:46
Exato. E aí sempre quando a gente fala
11:49
de transformação e vocês trazem isso também, quando vocês contam
11:52
sobre esse momento? É sobre perfil do time, da do
11:55
pessoal que está lidando ali, o dia a dia com a transformação
11:58
que vocês sempre colocam, que é foi um time muito comprometido
12:02
com a mudança, comprometido com o usuário final também e que era
12:06
talentoso aí nessa essa orquestração do digital.
12:10
E isso, né? Como eu falei, é uma é um Pilar
12:13
para para uma transformação de sucesso.
12:15
E aí eu queria te perguntar, né, você como líder de inovação de
12:18
digital, que que você EOAA liderança, fez para poder?
12:23
Fomentar essa cultura dentro do time.
12:25
Oo meu papel como líder é muito mais criar contexto, né?
12:30
Criar contexto e não ficar controlando a execução.
12:33
AI, que bom, é exatamente. Eu não controlo a execução.
12:37
Então quando você trabalha ali com alguns pilares de
12:41
responsabilidade, com autonomia, foco no impacto do que você está
12:45
fazendo, o engajamento do time, ele é, ele é genuíno.
12:48
Ele vem assim de maneira natural, porque ele consegue
12:53
ver. O resultado, ele consegue ver
12:56
que tá mudando ali na ponta e isso e isso pra tudo, né?
12:58
Na nossa vida, se você tá fazendo alguma coisa que você
13:01
enxerga um valor no cliente que você tá atendendo, faz com que
13:04
você engaje muito mais. Então o time, ele tem essa
13:08
consciência e esse engajamento. Então assim, eu sou privilegiada
13:11
porque o alicente sabe que a gente tem um time muito bom e o
13:15
time completo. Eu não falo nem só do time
13:18
direto, que são os os colaboradores do do grupo
13:21
Fleury, mas também todo o nosso time.
13:23
Crime de terceiros e fornecedores.
13:25
Eles são todos muito engajados, né?
13:27
Então isso faz muita diferença, é.
13:29
E eu acho que tem uma coisa legal desse comprometimento e
13:31
desse engajamento, que eu acho que é tipo assim, é um produto
13:34
que o time está desenvolvendo, que o próprio time vai usar no
13:37
fim das contas. Exato.
13:39
Então eu acho que isso quando você pega o celular e entra lá e
13:42
usa o produto que você faz, ou alguém da sua família ou usa o
13:45
produto que você faz, dá um gostinho diferente, né?
13:47
Exato. É legal.
13:48
É, e o feedback já é na família. De.
13:50
Fato. Né, exato.
13:53
Aqui não está bom, era o trem ruim, aqui isso.
13:55
Aqui não está bom. Isso aqui podia melhorar isso
13:57
aqui. Não gostei disso aqui.
13:58
Então o feedback já vem de casa. É isso aí?
14:01
E aí assim, sempre quando a gente trabalha com o processo de
14:04
mudança, depende ali. Mas você sempre tem algum tipo
14:08
de às vezes de resistência mesmo, porque às às vezes é do
14:12
nosso é existir ser um pouco resistente a algumas mudanças.
14:16
O que que você fez nesse caso? Você teve algum caso desse tipo?
14:20
Normalmente a pessoa, a resistência não é nem até que
14:23
não. Logia é o medo de perder espaço
14:25
e relevância que ela faz, né? Então o que a gente faz?
14:29
E isso tanto de das pessoas impactadas diretamente com a
14:33
solução, quanto dos principais stakeholders que tem que estar
14:36
envolvido, é trazer para perto, trazer para perto da solução,
14:40
trazer para o dia a dia, é demonstrar.
14:43
Então a gente tem uma governança muito forte, onde a gente mostra
14:46
todas as nossas entregas, todos os ganhos, e a companhia também
14:50
precisa pensar na questão de. E dessas pessoas que vão ser
14:54
impactadas diretamente em questões de requalificação,
14:58
outros papéis, envolvimento mesmo na transformação.
15:01
Então, isso quem realmente está pensando em crescimento, como
15:05
não só como carreira, mas como conhecimento, acaba se
15:09
engajando. Então, mas sempre tem.
15:11
Isso é fato. É, e eu acho legal você trazer
15:13
isso, porque assim, eu acho que hoje um dos grandes desafios e
15:18
importâncias do nosso papel como liderança é fazer uma boa gestão
15:22
das pessoas. Que estão participando ali e
15:24
isso é gestão de pessoa, né? Entender quais são os medos, as
15:28
frustrações da pessoa, ir ajudar ela a superar aquilo ali de
15:33
alguma forma e mostrar para ela que existe outros caminhos ali,
15:36
né? Uma coisa que eu acho legal
15:38
assim, né, que a Silvana falou, né?
15:40
O papel dela de criar o contexto, né?
15:42
E com o objetivo claro de negócios.
15:44
Eu acho que isso ajuda a engajar o time e abraçar o produto,
15:48
porque tem aquele norte aonde quer chegar e acompanha isso,
15:52
né? Tem.
15:53
As pautas lá, né? Silvana?
15:55
De de acompanhamento das métricas de negócio.
15:57
Eu acho que isso ajuda também engajar.
15:59
Exato. E aí uma outra coisa que tem a
16:01
ver com essa questão de time e questão de processo, que é um
16:04
pouco do que o vanessante falou no início, que é o time de ti
16:08
trabalhando muito junto do time de negócio.
16:11
E aí quando você tem transformações tão grandes
16:12
assim, você tem que conseguir alinhar diversas áreas dentro da
16:16
empresa. E aí, geralmente costuma existir
16:18
algum tipo de processo, alguma coisa para fazer isso.
16:20
Como que foi esse fluxo dentro do Fleury?
16:24
Sim, acho que desde o começo a gente envolveu, desde a
16:27
descoberta, desde o desenho. Então a gente trabalha muito
16:30
forte com o time de atendimento, com o time de operação.
16:34
Hoje a nossa estrutura hoje é o nosso produto, engenharia e
16:37
software e design também trabalhando em formato de Squad,
16:41
isso ajuda bastante e o que é muito importante, e não só no
16:45
Fleury, em qualquer transformação.
16:47
Digital que a gente fale. Não pode ser só um projeto
16:50
isolado. Mais um projeto?
16:51
Ah, temos mais um projeto de digital.
16:54
Ele precisa fazer parte da agenda estratégica da companhia.
16:58
Né? Ele precisa estar conectado às
17:00
metas de negócio, de crescimento, as alavanca de
17:02
crescimento, porque aí todo mundo tem um senso comum,
17:05
trabalha por um objetivo comum. Então foi assim que a gente
17:10
trabalhou desde o início, foi melhorando muito ao tempo,
17:13
durante o tempo. Essa questão da da governança,
17:16
Ela Foi muito importante pra trazer todas essas pessoas pra
17:19
mesa. Isso ajuda muito a gente a ter
17:21
mais relevância, a manter os investimentos que a gente tem
17:25
feito durante ao longo do tempo e mostrar também AO resultado
17:30
uhum, porque no final das contas, a gente precisa mostrar
17:32
resultado, tanto de em termos de experiência para o cliente, como
17:35
internamente, uhum falando de eficiência financeira.
17:39
Então a gente tem faz muito isso recorrentemente para realmente
17:44
mostrar o valor do que a gente está fazendo.
17:46
E aí já. Entrando um pouquinho no
17:48
resultado, depois eu vou voltar na parte.
17:50
Pessoas, mas aproveitar o gancho que você perdeu.
17:52
Aí vocês tiveram métricas claras ali em relação ao que que vocês
17:56
queriam atingir. De de, de objetivos.
17:59
E aí, como eu disse lá no início, vocês tiveram
18:01
aproximadamente 50% de é de dos dos agendamentos via canais
18:06
digitais. Você falou de algumas melhorias
18:08
operacionais também que teve. E também existe essa questão de
18:13
ser uma marca inovadora. É dentro do mercado, que também
18:16
é muito importante. O valor da marca dentro do
18:19
mercado é um é bem significativo.
18:21
E aí essa é a primeira coisa que eu queria te perguntar em
18:23
relação aos resultados, tinha algum uma meta específica a ser
18:27
atingida quando vocês começaram o projeto, pensam, Ah, a gente
18:31
quer isso daqui. E aí, tinha alguma coisa nesse
18:34
sentido. No começo, era simplesmente
18:36
adesão ao dígita. E redução de fricção, então é é
18:40
muito mais uma meta. Subjetiva.
18:43
Exatamente de projeto, eu diria, do que de produto de fato.
18:47
Ao longo do tempo, aí sim, a gente começou a olhar muito mais
18:50
para a eficiência, para retorno financeiro, é para crescimento
18:55
versus os outros canais. Mas no começo era o básico
18:59
mesmo, era digital, trazer as pessoas para digital, seja como
19:03
o primeiro canal, como um novo cliente ou migração de cliente
19:07
de um canal para o outro. Outro e reduzir a fricção e
19:10
trabalhando é a partir dessa jornada base, digamos assim.
19:14
E eu acho que isso tem a ver um pouco com transformação digital
19:16
também, né? Porque lá no início a gente
19:18
olhava um pouco mais. Não tinha talvez uma separação
19:21
tão clara entre métrica de produto e métrica de trajeto,
19:24
né? A gente tinha umas aspirações,
19:26
talvez um pouco mais subjetivas, até a gente entender que tinha
19:29
que olhar para o produto também e entender quais são as
19:31
métricas. Exato, hoje a gente já tem muita
19:33
clareza do nosso funil. De né?
19:36
Onde eu vou perdendo as pessoas até ela converter de fato fazer
19:40
o agendamento. E é nesse funil que a gente
19:42
trabalha. E aí da conversão para frente é
19:45
consequência. E aí, de novo, de seu papel como
19:48
liderança, parte é. Ter essa comunicação bem forte e
19:53
contínua sobre os KPI, sobre o que está sendo atingido, até por
19:58
igual. Você falou aí para ajudar a
20:00
manter o foco da equipe, mostrar que o trabalho dela está está
20:03
gerando frutos de alguma forma. Como que foi esse processo de
20:07
engajar as pessoas e a organização as outras
20:11
lideranças? Dentro de um projeto de
20:13
transformação, que geralmente é um projeto de longa duração, né?
20:18
Ele às vezes nunca acaba no fim. Exato.
20:20
Eu brinco que transformação digital não é uma corrida de 100
20:24
m, é uma maratona, né? Então ela vai longe.
20:28
Desde 2024 a gente está trabalhando com a metodologia de
20:30
joquiar, então é está muito claro os objetivos, os
20:34
objetivos. Eles são compartilhados não só
20:36
pelo dígito como com pelas outras áreas.
20:38
E a gente faz um acompanhamento. Trimestral, que são os nossos
20:43
ciclos de desenvolvimento, depois anual, então todas as
20:46
metas acumuladas. E a gente apresenta isso para o
20:49
cilevel e para toda a companhia. Então a gente tem a nossa
20:52
governança, que a cada 15 dias a gente tem os nossos fóruns para
20:56
apresentar não só as entregas, mas como esses resultados,
20:59
porque isso traz muita transparência do que a gente
21:02
está fazendo e se realmente tem retorno e mantém esse
21:05
alinhamento que a gente precisa ter tanto com a liderança.
21:09
É executiva. Quanto com as nossas áreas pares
21:13
que estão envolvidas no projeto? Esses, o que a nossa disse, eles
21:18
são revistos ao durante o processo.
21:21
E isso aí está perguntando um pouquinho para o Vicente.
21:23
Isso é é compartilhado com os fornecedores, as pessoas têm
21:27
noção disso. Sim, é.
21:29
A gente revê os objetivos. A gente está na fase da
21:33
transformação, então a gente estamos.
21:36
Com os mesmos objetivos há algum tempo, mas os que a gente revisa
21:40
periodicamente, tem alguns que são praticamente fixos, é da
21:44
representatividade do agendamento digital, um deles e
21:47
nesses fóruns, que acontecem quinzenalmente, participa todo
21:52
mundo. Não é um fórum secreto.
21:54
Então todo time de digital, todos os stakeholders são
21:58
convidados para essa agenda. Então a gente abre a agenda
22:02
falando como que está os o que a comparando com o mês anterior,
22:06
comparando. Com o ano anterior, comparando
22:08
com a meta, se tá aderente a meta ou se não tá.
22:11
O Vicente já teve oportunidade de de participar.
22:14
O time dele participa recorrente, o time dele que é
22:18
está inserido nos contextos, apresentam, inclusive a as, as
22:22
entregas relacionadas a esses okars.
22:25
E se o paciente quiser falar um pouquinho do de como funciona
22:29
esse ritual? É, eu acho que eu tinha
22:31
comentado, né? Eu acho que isso é o diferencial
22:33
realmente, né? Do time participar, saber, né?
22:36
Dos objetos. Letivos, né?
22:37
EE fazer parte né, de abraçar, né, então essas agendas, de
22:41
mostrar o resultado, né, Oo time faz parte, né?
22:44
Realmente dessa entrega. Eu acho que isso começou há mais
22:47
de 2 anos atrás, né? Com uma pauta estratégia de
22:49
aceleração digital que é EDTI também junto com a bem ajudou a
22:54
trabalhar, né? Junto com com o Fleury todo esse
22:57
processo que que hoje ele tem uma engrenagem muito boa, né
23:01
Simão? Exato, a gente já ultrapassou o
23:03
tempo de que você fala assim, Samuel, faça tal.
23:06
E você IA falar sem questionar. Você precisa ter um propósito.
23:10
E você precisa é saber por que que você está fazendo aquilo e o
23:13
que que vai ter de retorno. Não para você, mais para o
23:17
negócio, para o cliente. Então, assim, eSIM, por isso que
23:20
é muito importante essas pessoas estarem entre eles.
23:23
Exato, exato. Não estou fazendo por fazer.
23:26
E aí, Ivan Vicente, você que já está nesse contexto aí do Fleury
23:30
tem muito tempo, que é que eu sei.
23:32
E como gestor hoje dá conta quais são os desafios de de
23:36
trabalhar uma conta que tem tanto, já está muito avançada
23:40
nesse processo digital e que traz cada vez mais necessidade
23:44
de inovação. Quer trabalhar com a tecnologia,
23:47
sempre pensando no como ser pioneiro nas coisas.
23:50
Qual que é o são os desafios do dia a dia de fazer isso?
23:53
É o nosso. Desafio de DTI, né?
23:55
Assim, com essa fusão é de realmente ser esse parceiro
23:59
estratégico do do Fleury, né? Então assim, a gente preza muito
24:03
por estar próximo, né, do time e também nas áreas, né?
24:08
Então, para os produtos que a gente já atua junto com o
24:11
Fleury, de realmente estar experimentando essa jornada
24:14
junto com o cliente e com time de TI ali para realmente trazer
24:19
os feedbacks, realmente faça façam a diferença no negócio.
24:22
Transformar Oo resultado. De negócio precisa ser atingido
24:26
e tecnologia e desfazem qualquer obstáculo que esteja ali no
24:31
meio. É, e aí quando a gente fala de
24:33
mudança, a gente falou. Falou um pouquinho sobre essa
24:35
parte do change management que tem a ver com a transformação
24:38
cultural do time. E eu entendo que assim tem uma
24:41
parte que é bem importante, que é o cliente final lá que você
24:44
precisa atingir ele trazer uma experiência boa.
24:47
Mas existe um time interno também que você tem que
24:49
conseguir trazer uma gestão de mudança bem feita para ele,
24:53
porque ele vai ser muito impactado, tipo um time de call
24:56
center, um time de atendimento. E aí você já falou um pouco de
24:59
trazer para perto e tal, mas pensando nessa jornada do
25:03
colaborador. Interna lá que está no dia a
25:06
dia, que vai ser muito impactado.
25:07
Como que você faz para mostrar para ela que ela faz parte da
25:11
solução e não está sendo substituída pela solução?
25:14
Hoje, falando especificamente de agendamento digital, o time de
25:18
atendimento, ele participa inclusive dos testes da nossa
25:21
solução. Então, antes da gente colocar no
25:24
ar, a gente entrega para o time testar.
25:26
E no começo que a estratégia já perguntou, Ah, no começo teve
25:30
resistência, tinha bastante resistência.
25:33
Hoje já é algo bem natural. Então, eles até anseiam por
25:37
esses testes, eles participam. Eles engajam, então, esse
25:41
compartilhamento de novo de metas de resultados e da própria
25:46
solução em evolução. Porque uma coisa é você colocar
25:49
um app ali, básico do começo, que ainda tem muito problema.
25:53
Mas quando você vê a evolução disso, a pessoa se sente parte e
25:57
tem o papel da companhia como um todo, pensando é em
26:01
transformação. Da companhia, culturalmente
26:05
falando, você precisa pensar nessa nessa agenda de é novos
26:10
papéis, é de aderência a essa transformação muito.
26:15
E quando sempre que eu tenho vagas dentro do meu time, eu
26:18
avalio internamente primeiro. Então assim, sempre tem muitas
26:21
pessoas interessadas na, no, no, na, na jornada digital de vim
26:26
trabalhar com a gente. Então hoje a gente tem uma
26:29
parceria muito grande. É óbvio que a gente tem as
26:32
exceções, mas. Mas no geral, a gente está indo
26:34
super bem com essa, com essa pauta.
26:36
É, e esse negócio? Você falou do time interno aí de
26:38
ter a vaga e te trazer. Eu acho que é bem legal, porque
26:40
assim, são pessoas que já têm conhecimento do negócio, já
26:43
estão treinadas, já sabem melhor do que ninguém quais são as
26:46
necessidades do usuário, que ela está ali no dia a dia.
26:49
Então, assim, ela já vem pronta assim para trabalhar.
26:52
Né? Exato, exato.
26:54
Normalmente, o nosso grande desafio é mudar um pouco a
26:56
cabeça para produto, né? Trabalhar com produto sempre
27:01
orientado a resultado, fazer muita experimentação.
27:05
Então, às vezes tem alguma coisa que mesmo você, durante a
27:08
pesquisa, você entendeu que o cliente queria aquilo.
27:11
Na hora que você coloca para testar de verdade, você vê que
27:15
não tem aderência, não tem valor nem para o negócio nem para o
27:18
cliente. E então essa mentalidade que a
27:21
gente precisa ajustar quando a gente traz alguém internamente.
27:24
É um desafio também, mas acho que só da pessoa já ter o
27:28
conhecimento do negócio isso já resolve.
27:31
OPA, e aí assim, falando de futuro, falando de próximos
27:36
praços aí de inovação do Fleury especificamente em agendamento
27:41
de canal digital. Tem estratégias para aumentar
27:44
ainda mais o percentual de vocês?
27:46
Tem, tem, é. Tem um caminho grande ainda, não
27:49
só de agendamento digital, mas toda a parte de automação.
27:53
Toda a parte de personalização. Hoje a nossa personalização é
27:56
baixa na nossa jornada digital. Pensando em personalização junto
28:00
com automação, inteligência artificial, a gente já utiliza
28:03
em alguns dos nossos produtos, como por exemplo, OCR.
28:07
Quando você sobe o pedido do médico, ele já lê, você não
28:09
precisa ficar procurando digitando, né?
28:12
Exatamente. Então tem um caminho muito
28:14
grande ainda pra gente aumentar a nossa representatividade
28:18
digital como um todo dentro da companhia, mas pensando no
28:22
futuro. Quando a gente tiver já nessa
28:24
meta, eu acho que nunca pode se acomodar.
28:26
Precisa pensar muito em questão de inovação, pensando em saúde,
28:30
inovação com responsabilidade, né?
28:33
Então tem que estar na pauta, tem que utilizar essa inovação
28:36
para priorizar. Então, mas a gente ainda tem um
28:39
caminho longo, mas para quem já está Maduro, acho que isso, para
28:42
quem já está Maduro hoje, acho que não pode se acomodar e está
28:45
sempre pensando em inovação, porque tecnologia é isso, né?
28:48
Não para e nos últimos anos a gente tem visto que cada ano
28:52
surge ao. Algo relevante e que as pessoas
28:54
começam a trabalhar e isso não vai parar.
28:57
Aí eu tenho 2 perguntas para você.
29:00
A primeira é sobre essa questão na zona de conforto aí, né?
29:03
De não pode ficar ali achando que já o jogo já está ganho.
29:07
Uhum, como que você mantém essa cabeça sua e do time para uma
29:13
evolução contínua para o para estar sempre inovando para
29:16
buscar o diferente? Tem alguma dica, eu acho.
29:19
Que é importante você estar sempre olhando para o mercado
29:22
fazer. Fazendo bem, te entendendo como
29:24
os seus concorrentes trabalham, olhar para essas novas
29:28
tecnologias e entender o que de fato é inovação para você.
29:32
Principalmente quando a gente fala de mercado, de saúde e
29:35
sempre se atualizando. Então seja através de eventos.
29:39
A gente tem muitos eventos de tecnologia que traz muitos
29:42
insights bons. Né, que às vezes a gente fala
29:45
assim, Ah, só vou lá pegar brinde, senão não é verdade.
29:48
Você acaba trocando com pessoas que estão há mais tempo no
29:52
mercado, ou pessoas que chegaram no mercado, mas que vem até com
29:57
11 olhar sem vício e tá fazendo um negócio super bacana, então é
30:02
super importante, né? Então a gente passou também da
30:04
etapa de Ah, pra me atualizar eu preciso fazer um curso, é muito
30:09
bacana, você tá sempre se atualizando, eu mesmo inventei
30:12
de fazer um MBA. Recentemente em IA é que acho
30:16
Superinteressante, mas eu acho que muito mais que isso é troca,
30:20
troca com pessoas de mercado. Exato, conversar exatamente,
30:24
sair um pouquinho da sua bolha e.
30:25
Aí você falou muito de mercado. A minha segunda pergunta é a
30:29
inovação no setor de saúde. Ela é diferenciada, assim de
30:35
outros setores, porque tem. Um fator humano e é do outro
30:40
lado, que é muito forte. É mais difícil.
30:42
Você acha que é mais difícil inovar nessa?
30:45
Eu não. Não acho que é mais difícil, mas
30:47
é mais complexo. É mais complexo.
30:49
Por quê? Porque a gente tem toda uma
30:52
regulação da né, da da, do setor e tem esse cuidado, né, de
30:57
realmente tem toda a questão de privacidade de dados que tem
31:00
para todos os setores. Mas saúde é extremamente
31:04
crítico, então Eu Acredito que é essas coisas acabam é trazendo
31:10
uma complexidade e uma velocidade mais reduzida do que,
31:14
por exemplo, você inovar no varejo, né?
31:16
Então tem essas diferenças. Porque todos os testes tem que
31:20
ser muito bem cuidadosos. Né?
31:21
Exato, exato. Você pode errar, mas assim.
31:25
Exato, tem. Que tomar um cuidado com o erro.
31:27
Exato. A gente está num numa época
31:29
muito difícil. Acho que nem só no Brasil, mas
31:32
de uma incidência de fraudes digitais muito grande, né?
31:37
Então a gente tem que ter todo esse cuidado também de não ter
31:40
brecha. Então a gente trabalha muito na
31:42
parte de infraestrutura e de segurança das nossas soluções
31:46
para que a gente consiga mitigar no máximo esse.
31:49
Esse tipo de risco? E aí agora uma última pergunta,
31:52
enquanto você estava falando, aí eu estava pensando, né?
31:54
Você falou de benchmark, de olhar para o mercado.
31:56
Você acha que é importante olhar para outros setores, inovação em
32:00
outros setores que não sejam de saúde, porque isso pode te dar
32:03
em sites. Para o mercado de saúde.
32:05
Com certeza. Tanto que se você olha a jornada
32:09
ali de agendamento do do nosso app, ela é muito uma jornada de
32:13
compra. Então você entra, você coloca,
32:16
porque no final ou está sendo pago ou pelo seu convênio ou
32:19
particular, a gente coloca no carrinho, faz o check out.
32:23
Então assim, ela é muito parecida com a uhum dá, né?
32:27
Tem suas complexidades diferentes, mas ela é muito
32:30
parecida. Então sempre faz sentido a gente
32:33
olhar para outros mercados que às vezes.
32:34
Traz um insight que você falou assim, nossa, como que eu não
32:36
pensei que isso poderia se encaixar aqui?
32:39
Então é muito importante. Olhar está viciado com o saúde
32:42
EE você não olha. Exato, exato.
32:45
Bom, eu fui de saúde um tempo, fui para o varejo, voltei para a
32:48
saúde, então eu consigo olhar. Traz um mundo diferente para
32:54
dentro da saúde, né? E agora, pra gente finalizar, eu
32:57
queria te perguntar, Silvana, você quer deixar alguma
32:59
indicação, livro, podcast, artigo ou qualquer coisa que
33:03
você queira indicar aí para os nossos?
33:05
Foi indicar 2 livros, um que muitas pessoas falam assim, é
33:08
muito o básico, mas eu acho que ele fala muito bem sobre o
33:11
básico de se fazer produtos digitais.
33:14
Exato, que é o Spirit do Martin cagan, né?
33:19
Não é eu. Eu acho que pra quem tá
33:22
começando ele é bom e pra quem às vezes já tá ali no ritmo
33:25
acelerado, retomar e falar assim, nossa, parei de fazer
33:29
isso exatamente exatamente. E um outro que ele é super
33:33
importante, que é um clássico. Sobre gestão de transformação e
33:36
mudança cultural, de fato, não, não fica muito apegado a
33:40
produtos. É o lind in change, do John
33:43
cotter. Então esse é bem esse é bem
33:45
bacana, porque ele ele é mais amplo, né?
33:47
Ele não fala só de é produtos digitais, ele fala muito da
33:51
parte de mudança da transformação digital.
33:53
Então, muito obrigado. Adorei as indicações e muito
33:56
obrigado pela participação no episódio de hoje.
33:58
Eu adoro escutar. É esses cases que tem que são
34:02
bem desafiadores, que OA. Transformação na área de saúde
34:06
ela tem as suas complexidades, que são bem grandes, mas é bem
34:09
legal escutar aqui um processo tão bem estruturado, tão bem
34:13
executado e principalmente porque a gente tem uma
34:15
participação nossa aí. Então é super legal ver que de
34:18
fato, o grupo está conseguindo fazer a diferença e está
34:21
conseguindo inovar e está conseguindo levar a
34:24
transformação que não fica só dentro do grupo, fica para o
34:27
mercado de. Alguns eu que agradeço.
34:30
O convite foi um prazer estar aqui.
34:32
É um assunto que eu gosto muito de falar.
34:34
E muito obrigada pelo convite. O valicente é um parceiro super
34:38
presente na no nosso dia a dia, que isso é super importante.
34:42
Ele é um líder que está presente, né?
34:43
Porque às vezes né fornecedor, a gente sabe que nunca está por
34:48
ali no dia a dia. O valicente está sempre
34:50
acompanhando a gente, então muito obrigada, foi um prazer
34:52
participar com você. Agradecer muito sua presença,
34:55
Silvano, que eu acho que as suas palavras, né, vindo né, de um
34:58
líder aí mostra realmente que fazendo essas coisas tende né?
35:03
Sempre a andar. Tá certo, muito obrigada.
35:07
Aí pela valeu presente também ajudar aqui na condução do
35:11
episódio. E para quem escutou a gente até
35:13
aqui, avalie na plataforma de streaming preferida, dá para
35:16
deixar o comentário no Instagram ou no Spotify?
35:19
A gente tem o nosso perfil no LinkedIn também, tem a nossa
35:22
newsletter mensal e temos podemos conversar em diversos
35:26
locais. Muito obrigado e até o próximo
35:29
episódio.