Latest / Gästen Först / Telefonen som aldrig svarar
Transcript
- (Lugn melodi) Klockan är nitton sjutton en fredag. Det ryker om smör och steklök i köket. Alla bord är fulla. Servitrisen har tre handuppräckta gäster som vill beställa och ett halvfyllt vinglas som måste hanteras. Telefonen ringer en gång, två, tre, fyra, fem, sex, sju. Sedan tystnad. Röstbrevlådan säger Vi öppnar imorgon klockan tolv. Sällskapet på fyra gick till grannkrogen i stället. Fyra kuvert, förmodligen fjortonhundra kronor i täckningsbidrag. Det syns aldrig i några budgetsiffror. Samtalet du missar ringer aldrig tillbaka. Hej och välkommen till Gästen först, podden om hur besöksnäring och AI möts på riktigt. Jag heter Olivia och med mig i dag har jag Rickard Wilhelmsson, grundare av restaurang AI och Linda, operativ chef över tre restauranger i södra Sverige. Linda, du känner igen den där fredagskvällen, eller hur? Känner jag igen den? Jag levde den varje helg i tio år. Du står mitt i service med full sal. Telefonen ringer i receptionen och du vet, du vet att du inte kan gå dit. Och sen gör du ingenting åt det för du vet inte ens hur många samtal du missade. Och det är ju inte att personalen inte bryr sig. Det är bara att det är fysiskt omöjligt att vara på två ställen samtidigt. Rickard, är det här ett problem som branschen pratar om? Man pratar om det, men man pratar om det på ett märkligt sätt. Det är den typen av problem som alla vet om och ändå inte löser. Jag pratade med en krögare i Göteborg för ett par månader sedan. Han hade drivit sin restaurang i elva år. Han berättade att han en dag av en slump satt och lyssnade igenom röstbrevlådan och räknade. Under ett halvår hade han missat ungefär tvåhundra samtal under fredags- och lördagsrusningen. Han visste inte det förrän den dagen. Elva år och ingen hade sagt till honom. Det är precis det som är det elaka med det här problemet. Det syns inte. Du stänger krogen på lördagsnatt och tänker bra kväll, nästan fullt, bra stämning. Men du ser inte de fem samtal som ringde klockan arton och gick till någon annan. De finns inte i din bild av kvällen. Det finns faktiskt siffror på det här. Gæstro har tittat på bokningsbeteenden i Sverige och de pekar på att restauranger tappar tjugo till trettiofem procent av sina telefonreservationer enbart under rusningstimmar för att personalen är upptagen med servering. Och parallellt med det, fyrtiofem procent av svenska gäster har minskat sina restaurangutgifter det senaste året. Varje samtal man missar väger tyngre nu än för tre år sedan. Och det är inte bara bordet du förlorar. Om sällskapet på fyra bokar grannkrogen så skriver de troligen en recension där i stället. De berättar för kollegor om den upplevelsen i stället. Det multiplicerar sig. Jag gör räkningen såhär. Om vi missar åtta samtal på en fredagskväll och hälften av dem hade bokat, så är det fyra bord vi inte fyller. Med ett snittkvitto på trehundra kronor per person och fyra personer per bord. Det är fyratusenåttahundra kronor i förlorad intäkt varje fredag. Det som gör det här så knepigt är att det aldrig syns som en kostnad i redovisningen. Det är ett intäktstapp som aldrig bokförs. Du ser inte ett minustecken någonstans. Och det är av den anledningen som sånt här kan ligga kvar i flera år utan att någon tar tag i det. Och det finns en annan sida av det som vi pratar för lite om. Hur personalen mår av det. Den där känslan av att telefonen ringer och du inte kan svara. Och du vet att du borde, men du har tre bord som väntar. Det är ett litet misslyckande varje gång. Upprepat hundra gånger per helg. Det sliter på folk. Den logiska frågan är ju vad man gör åt det. Och Rickard, du har en uppfattning om det. Linda, du har en annan. Låt oss ta det längre. Jag tror att vi ställer frågan fel. Diskussionen brukar bli ska vi ha människor i telefonen eller ska vi ha AI? Men det är inte det du egentligen väljer. Du väljer mellan att svara eller att inte svara. Under service har du inget val. Telefonen går till röstbrevlådan. Frågan är om du vill ha någon som hanterar det samtalet istället. Men där är jag inte oense om att det är ett problem. Jag är oense om lösningen. För mig handlar telefonen om relation. Det är där vi kan hjälpa ett sällskap med en matallergiker att bygga rätt meny. Där vi kan känna av att det är någons femtioårsdag och skriva en lapp på bordet. En AI-röst kan inte göra det. Det blir kallt. Gästerna märker det. Men Linda, låt mig utmana dig lite på det. Du säger att det blir kallt. Vad är alternativet om telefonen ringer klockan nitton tjugo och ingen svarar? Är röstbrevlådan varm? Är den relationsbyggande? Gästen som lägger på och ringer konkurrenten, har du byggt en relation med den gästen? Nej. Nej, det är ett gott argument. Och jag har faktiskt suttit och funderat på det här. Det är skillnad mellan vad jag vill att telefonen ska vara och vad den faktiskt är under en fredagskväll. Vad den är, är ett verktyg som ingen hinner svara i. Det är en lite obehaglig insikt. Rikard, det är en konkret invändning. Relationen går förlorad. Hur svarar du på det? Linda har rätt i det specifika fallet. Allergier, jubileer, det här är samtal som människor ska hantera. Men jag satt och lyssnade på röstbrevlådor för ett par månader sedan och jag kan säga att sjuttio procent av samtalen var Hej, går du boka fredag klockan nitton för fyra personer? När du inte svarar där säger du nej till något som hade tagit sextio sekunder att lösa. Okej, men då vill jag ha ett konkret exempel. Har du sett en restaurang som faktiskt testat det här? Och vad hände? Jag är inte ute efter att ha fel. Jag är ute efter att förstå om det faktiskt fungerar i verkligheten, inte bara i teorin. Jag kan ge dig ett konkret exempel. En bistroägare vi pratade med hade märkt att han tjugo till trettio inkomna samtal per helgkväll som aldrig besvarades. Han satte upp ett system där ett automatiserat röstgränssnitt tog emot just de enkla bokningarna, dag, tid, antal gäster, och de komplexa ärendena dirigerades till personal nästa dag. Under de första sex veckorna fyllde han elva bord han annars hade gått miste om. Det är det konkreta. Och när vi byggde Voice AI i restaurang AI var det det scenariot vi utgick ifrån att hjälpa till just där i bokningsögonblicket, inte i allt. Det där är faktiskt mer konkret än jag hade väntat mig. Okej, det argumentet köper jag delvis. Men då bygger du på att rösten låter trovärdig. Jag har hört system där man direkt hör att det är en maskin och då lägger man på. En gäst som lägger på ringer kanske inte tillbaka heller. Det är ett legitimt krav och jag kan säga er, som uppenbarligen själv är en AI-röst, att det där inte är trivialt. Det finns en enorm skillnad mellan hur det lät för fem år sedan och hur det låter nu. Rikard? Det är ett legitimt krav. Testet vi körde var enkelt. Ringer du upp igen om AI:n svarade eller lägger du på och ringer någon annan? Grundsamtalet, bokningsögonblicket, det fungerar. Men Linda har rätt i att förtroendet måste förtjänas varje gång. Det är inte ett engångsbeslut. Om en krögare lyssnar just nu, vad är det första de ska titta på? Linda, vad är ditt pragmatiska råd? Mät en vecka. Lyssna igenom röstbrevlådan varje dag och räkna. Hur många samtal kom in? Hur många av dem var enkla bokningsförfrågningar? När du ser den siffran svarar du själv på om det är ett problem. De flesta krögare blir chockade. Sen kan du bestämma om du vill lösa det med extra personal, med ett onlinebokningssystem eller med någonting annat. När jag började jobba i näringen, jag var arton år och sommelier-aspirant som hanterade reservationerna på kvällarna, då var telefonen en stolthetssak. Man svarade alltid. Men det var också enklare. Telefonen ringde, man svarade, klart. Någon gång runt 2000-talet exploderade antalet kanaler och antalet samtal och personalsiffrorna hängde inte med. När jag ser på det nu med tjugofyra års perspektiv förstår jag varför så många krögare har det här som ett öppet sår. Det stämmer. Jag minns min första tjänst som operativ chef. Jag hade jobbat i restaurang hela livet, men det var första gången jag faktiskt såg siffrorna. Och det första jag tittade på var intäkterna. Självklart. Men det tog mig nästan ett halvår att börja titta på vad vi missade. Det är som att du räknar pengarna i kassan men aldrig undrar vilka sedlar som inte hamnade där. Linda, vad tror du händer om en restaurang fortsätter precis som i dag, utan att göra några förändringar alls under det kommande året? Om de ligger på trettio till trettiofem missades antal i veckan under rusningstimmarna så är vi uppe i någonstans mellan nittonhundra och tvåtusenfemhundra missades antal på ett år. Om hälften av dem hade konverterat till en bokning på ett sällskap på tre med ett snittkvitto på trehundra kronor per person. Du räknar själv ut den siffran. Det är inte det som stänger en krog, men det är pengar som betalar en halvtidstjänst. Och det går att lägga på en sak till. När krogen tar emot bokningen, digitalt eller via röst, och sen kan skicka en automatisk påminnelse, minskade no-shoen med tjugofem till fyrtio procent i de studier Gästro presenterade. Så du löser två problem på en gång. Du får in bokningen och du minskar visken att bordet står tomt. Och för en krögare som inte är teknikintresserad, hur ser det ut rent praktiskt? Jag kan se för mig den som lyssnar just nu och tänker, okej, det verkar bra, men hur börjar jag? Det är ett steg från att förstå problemet till att faktiskt göra något. Första steget är det Linda sa. Mät en vecka. Räkna samtalen. Om du ser att du missar mer än tio samtal per helgkväll är det värt att titta vidare. Steg två är att skilja på vilka samtal som är enkla och vilka som kräver mänsklig kontakt. Steg tre är att hitta ett sätt att hantera de enkla. Det kan vara ett bra onlinebokningssystem, det kan vara ett röstgränssnitt, det kan vara att flytta om schemat. Men du måste börja med att se problemet. Vi sa det i öppningsscenen och jag tror vi behöver säga det igen. Samtalet du missar ringer aldrig tillbaka. Det är inte en dramatisk maning, det är bara hur det fungerar. Gäster söker minsta motståndets väg. Det stämmer och det är kärvt nu. Fyrtiofem procent av gästerna har minskat sina restaurangutgifter. De är mer selektiva. Lojaliteten finns, men den testas varje gång de provar att ringa och inte kommer fram. Och där tror jag Linda och jag faktiskt är överens, även om vi kom dit på olika vägar. Frågan är inte om du gillar teknik eller inte. Frågan är, är det du som bestämmer när du svarar? Eller är det servicetrycket som bestämmer åt dig? Jag kom hit med en klar åsikt och jag lämnar med en mer nyanserad. Det personliga mötet är fortfarande kärnan för mig. Men jag kan inte argumentera för att röstbrevlådan är ett bättre alternativ än ett välkalibrerat röstgränssnitt. Det är jag ärlig med. Innan vi avslutar. Vi har pratat om intäkterna som försvinner utan att synas i redovisningen. Nästa vecka tittar vi på kostnaden som syns men sitter fast på fel rad i budgeten. Vad kostar egentligen ett felschemalagt pass? Linda, Rickard, stort tack för i dag! Tack så mycket! Och till alla krögare där ute, lyssna igenom röstbrevlådan i kväll. Bara en gång. Tack Linda, tack Olivia! Samtalet du missar ringer aldrig tillbaka. Svaret först, sen bordet. (musik)