Latest / לשווק ולמנכ"ל כמו עשהאל / פרק 11 - איך לסיים התקשרות: הצד האפל שאף אחד לא רוצה לדבר עליו!

Transcript

פרק 11 - איך לסיים התקשרות: הצד האפל שאף אחד לא רוצה לדבר עליו! · לשווק ולמנכ"ל כמו עשהאל

0:00
הי חברים יקרים מה המצב כאן עשאל והיום אנחנו מתחילים את פרק 11 מי
0:05
היה מאמין שנגיע לפרק אחד 10 לטס גו אז בפרק הזה אנחנו הולכים לדבר
0:09
על נושא שהוא פחות נעים, נושא שפחות פופולרי פחות מדברים עליו.
0:13
יש הרבה גופים שככה מתעלמים מעצם קיום העובדה שגם אותם נוטשים
0:17
לקוחות הם כזה יותר בקטע של אנחנו.
0:20
מה זאת אומרת אנחנו רק אנשים נכנסים, לא נוטשים אבל זה בולשיט.
0:24
במיוחד סוכנויות שיווק בדיגיטל, שזה מה שאנחנו עושים, יש לו
0:29
נטישות. ולא סתם אני אומר שכל הכוח, כולל
0:33
כל לקוח, כולל לקוחות שיש לי מאלפיים וחמש, 10 שעוד לא סיימו
0:36
התקשרות תהיה סיום התקשרות מתישהו.
0:40
בין אם זה יקרה עוד שנה עוד 10 שנים או עוד 100 שנים, מתישהו
0:44
יהיה סיום התקשרות ותמיד יש לייב טיים ואליו של לקוח.
0:47
זאת אומרת כמה לקוח שווה לאורך כל חייו.
0:51
ומתישהו תמיד יהיה התחלה ויהיה סוף איתי כאן נמצא ים בן צבי ים
0:54
הנשמע. מצויין מה נשמע?
0:56
בסדר גמור מעולה. יובל למרות כל הבקשות הנשנות שרצו
0:59
אותך בפריים בסוף את פחות בפריים. מה שלומך?
1:02
בסדר גמור, מה העניינים? בסדר גמור, מצוין.
1:05
אז כמו שאמרתי, הפרק הזה יוקדש ללקוחות שמסיימים התקשרות וכמובן
1:10
שנלמד יחד מה אנחנו צריכים לעשות. כשלקוח רוצה לסיים איתנו התקשרות
1:14
ואיך הכי נכון להתמודד עם זה, אז בוא נתחיל רגע עם למה לקוח מסיים
1:19
התקשרות אתה יש לך כיוון? אתה פה כבר נראה לי מספיק זמן כדי
1:22
לדעת את העובדות למה לקוח מסיים התקשרות בכלל?
1:25
ברוב המקרים זה לא בגלל הסיבה שהוא אומר זה אני יכול להבטיח לך.
1:29
כאילו התנגדות מזוייפת. אנחנו קוראים.
1:32
לזה כן, אני חושב שהרבה מהלקוחות לא נעים להם להגיד את הדבר
1:35
האמיתי. זאת אומרת הם תמיד מעדיפים שלא
1:38
תעלב או שלא לתלות את זה בטעויות שאתה עשית.
1:41
דברים כאלה, הם אומרים, אני לא מתקדם או העסק הוא במצב לא כל כך
1:45
טוב או אני לא מצליח לסגור לידים במקום להשליך את זה בעצם עלינו או
1:50
על מי שזה לא יהיה שהוא עושה את העבודה בדרך כלל ממה שאנחנו
1:53
מכירים. לקוח מפסיק זה ספוילר ככה לסוף
1:57
הזה לקוח מפסיק התקשרות ברגע שהוא מרגיש.
2:01
שלמי שעובר איתו או הספק כבר לא אכפת לו אכפת לו ממנו.
2:04
מרגיש שהוא לא עושה את זה, בטח לא כמו בהתחלה שבהתחלה אנחנו בכל
2:07
הכוח וגם בהמשך הוא מרגיש כבר שאנחנו פחות איתו בסירה ואנחנו
2:11
פחות מעדכנים אותו דברים כאלה ובמה שאנחנו יודעים זה הסיבה
2:16
המרכזית למה לקוח מסיים התקשרות. מהמם אם נעשה איזה משפט פשוט הוא
2:22
מרגיש שכבר לא אכפת לנו אוקיי והוא ממשיך התקשרות אם הוא מגלה
2:26
שכן אכפת לנו אני אספר ככה מקרה שקרה השבוע.
2:29
בחודש ספטמבר 2024 לקוח אני אומר 2024 כאילו אנשים ישמעו את
2:34
הפודקאסט באלפיים 80 80 וכאילו מצחיק.
2:37
האמונה עצמית זה טוב בכל ספטמבר 2024 לקוח הגיע לקוח מעולה לקוח
2:44
שאני מאוד ככה מתחבר ואמר רוני רוצה להתחיל התקשרות לקוח בתחום
2:48
האינסטלציה רובוטים משהו טכנולוגי מאוד יפה ובספטמבר בעצם בנינו את
2:53
האתר ובחודש אוקטובר ונובמבר קידמנו לו בעצם את אתר.
2:57
התחלנו לקדם אותו, הכנסנו תכנים ובאמת אתר נראה טוב והכל.
3:02
ובשלהיין נובמבר מה שנקרא הלקוח אומר לי תשמע, אנחנו מסיימים
3:06
התקשרות. ואני לא יודע לא כאילו לא הצלחתי
3:10
להבין את את הקטע ולא משנה כמה ניסיתי להבין את הקטע והתקשרתי
3:14
ועשיתי את כל מה שאני מדבר בפרק והכל הוא החליט לסיים את ההתקשרות
3:17
ובאמת סיימנו את ההתקשרות ולא רק שסיימנו אותה גם סיימנו אותה
3:20
אפילו כשוויתרתי לו על ההודעה מראש של החודש אלא כאילו כי אצלנו
3:23
זה חודש שוטף פלוס חודש נגיד נגיד אם בנובמבר הוא מרגיש שהוא רוצה
3:28
לסיים אז בסוף דצמבר ההתקשרות אמרה להסתיים בפועל על פי הסכם
3:32
העבודה. חשוב רק להגיד.
3:34
שבתחום שלנו קידום אתרים זה משהו שהוא לאורך הרבה חודשים.
3:37
מה שאנחנו עושים בפגישת המכירה ברור למי שמגיע שזה ייקח לפחות
3:41
שנה, כך שאם מישהו עושה איתנו חודש עיצוב אתר ואז חודשיים עבודה
3:45
אנחנו תמיד מופתעים ללמה הוא מסיים.
3:47
בדיוק. ומפה לשם הוא פשוט ביקש להם
3:50
התקשרות וסיימנו את ההתקשרות ואת חודש דצמבר הוא כבר פתח כשהוא לא
3:54
איתנו ואחרי 8 ימים הוא אומר לי שומע, אני בא היום לפגישה, אנחנו
3:59
חוזרים לעבוד ביחד. ואני כזה אוקיי בוא בוא ניפגש,
4:03
נדבר על זה רגע הוא באמת בא לפה? ואז עניין אותי רק דבר אחד שאלתי
4:06
אותו רוני. למה סיימנו התקשרות בכלל?
4:11
הרי הכול היה בסדר והיינו לנו אתר.
4:13
היה לכם המון דרישות בו אתם באתם לפה פעם אחת אני זוכר לפגישה עד 8
4:17
בערב. אני נשארתי איתו פה עד 8 בערב יחד
4:20
עם הראש, צוות שלו והכל כדי להביא את ה.
4:23
איך אמרתי לו לא יוצאים מפה היום מהמשרד, לא משנה איזה שעה נגיע,
4:26
עד שהאתר הוא לא פיקסל פרפקט ואתה מאשר לעלות לאוויר ועשינו את זה
4:30
והכל. אז איך הגעת למצב שאתה נסיים
4:31
התקשרות? והתשובה שלו הייתה משהו שמאוד
4:34
מאוד הפתיע אותי. הוא אמר לי מה זאת אומרת?
4:37
אני שלחתי הודעת וואטסאפ בקבוצה כי אנחנו פותחים קבוצה, הרי לכל
4:40
הכוח ולא ענו לי עליה בכלל. אתה היית אמור לענות לי עליה ככה
4:44
הוא אומר לי אתה אני כזה אוקיי, בוא נסתכל.
4:47
אני רואה שבאמת בשתיים 10 לאחד, 10, הוא שלח איזושהי הודעה והוא
4:53
שלח אותה פשוט בחמש בערב למחר אני כבר לא הייתי במשרד כנראה באותו
4:56
יום הוא לא הסתכלתי או משהו כזה. למחרת הגעתי למשרד ואיך שהוא זה
5:00
התמסמס לי, לא יודע לא פתחתי, כן פתחתי, אין לי מושג מה מחרתיים
5:03
כאילו יום נוסף לאחר מכן, בבוקר בוקר, צהריים.
5:06
ראיתי את ההודעה וישר החזרתי לו תשובה וגם התקשרתי והכל
5:09
וכשהתקשרתי אני זוכר שהכל כבר השתנה כאילו כל מה שהיה לפני נמחק
5:13
והוא דיבר בצורה של בו זה מתקשרות וכאלה והוא סיפר לי שעל זה שלא
5:17
עניתי לו להודעה והוא השארתי אותו כאילו הוא באוויר אז הוא החליט
5:20
שכבר לא אכפת לנו הוא סיים את ההתקשרות אז זו דוגמה מצויינת
5:24
ללקוח שבאים לאותו אתר פיקסל פרפקט שהוא היה מבסוט מכל התהליך
5:28
שהבן אדם באמת באמת באמת ראה שאנחנו מקצוענים ועובדה שהוא גם
5:31
חזר הוא חזר זו רק העובדה. זה באמת הגושפנקה המרכזית שאי
5:35
אפשר להגיד שלא היה מרוצה. אבל בסוף הוא החליט לנטוש כשהוא
5:40
ראה שלא באמת מתייחסים אליו וזה מה שגורם ללקוחות לסיים התקשרות,
5:44
בדיוק כמו שאמרת אז. כן אני גם מכיר את הלקוחות, עברנו
5:49
איתם פה ביחד וזה רק מראה כמה זה שברירי.
5:52
זאת אומרת, יש לקוח שאנחנו יכולים לא לענות לו שבוע והוא בסדר עם זה
5:56
כי הוא פחות רגשי או שהוא יותר ממוקד תוצאות ויש לקוח שזה הדבר
6:01
היחידי שחשוב לו שלא יהיה אתר מבחינתו, שלא יתקדם, שלא שום דבר,
6:04
העיקר שכשהוא שולח הודעה אנחנו עונים כמה שיותר מהר.
6:07
מדויק להפליא אחלה בוא נדבר קצת על לקוחות.
6:11
זאת אומרת אנחנו בהסכם שלנו, ההסכם של תנאי סיום ההתקשרות הם
6:17
דו. הוא זאת אומרת, הסעיף הזה הוא דו
6:19
כיווני, זאת אומרת שגם הלקוח יכול להגיד לנו שומעים חודש הבא זה
6:23
החודש האחרון שלנו ביחד ומסיימים התקשרות, אבל גם אנחנו יכולים
6:26
להגיד לא שחודש הבא אנחנו מסיימים.
6:28
בסוף החודש אנחנו מסיימים התקשרות ולפעמים אנשים חושבים שזה כאילו
6:33
יופי זה סעיף גנטי, כאילו בשביל היופי מה שנקרא, אבל זה לא נכון
6:36
לאורך ההיסטוריה. היו לפחות 3 מקרים שאני זוכר
6:39
שאנחנו החלטנו לסיים את ההתקשרות מהצד שלנו והשאלה שלי אליך ובלי
6:43
להגיד שמות כמובן באיזה מקרים אתה חושב שכדאי לסיים את ההתקשרות
6:47
דווקא מהצד שלנו מטעם החברה? אז אני חושב שהשני מקרים המרכזיים
6:52
זה אחד בפן הכלכלי ושתיים בפן האישי נקרא לזה אז בפן הכלכלי
6:58
אנחנו אוהבים את אוהבים את הלקוחות מהצד שלהם, נקרא לזה שיש
7:02
לקוחות שהם מאוד תובעניים, הם מאוד מבקשים מהצוות ואומרים תעשו
7:06
עוד דברים ועוד דברים והצוות בדרך כלל.
7:08
מרצה אז הוא נותן להם את כל מה שהם מבקשים והלקוח יוצא גדול כי
7:12
הוא מבקש המון דברים. אנחנו עושים יותר ממה שהתכוונו
7:15
ובסוף לנו זה פחות כלכלי. זאת אומרת, אנחנו ממש מרגישים איך
7:18
כל הצוות עושה עבודה רק על הלקוח הזה וכל שאר הלקוחות נשארים
7:22
מאחור. אז זה אחד ברמה הכלכלית וברמה
7:26
האישית שאנחנו מרגישים שההתנהלות מול הלקוח היא פשוט לא נכונה לנו,
7:31
הוא מדבר לא יפה. הוא מתנהל איתנו לא כמו שצריך,
7:34
הוא מתלונן כל הזמן שאנחנו לא עונים לו בשעות שאנחנו לא עובדים
7:38
בהם. וגם אם זה אומר עכשיו לסיים.
7:40
הם מתקשרות עם לקוח שמשלם פה ריטיינר יחסית גבוה.
7:43
ברמה האישית זה שווה את זה גם לנו וגם לראשי צוותים וגם למנהלי
7:48
הפרויקטים ולכל מי שהלקוח זה מתנהל מולו.
7:50
זה פשוט מנקה אותנו ממנו וזה תחושה הרבה יותר טובה.
7:54
אני אתן שתי דוגמאות שממחישות על מה שעכשיו אמרת הדוגמה הראשונה זה
7:58
לקוח שלאורך המון המון זמן היה באמת מתקשר בשעות לא שעות, מצפה
8:02
לדברים שהם לא ריאליים. כל דבר שהיינו עושים לא היה טוב.
8:06
כל דבר שהיה קורה באתר, גם אם היה יום שבת ואין סיכוי שמישהו נגע
8:10
ישר. וכאילו זה היה מטורף לגמרי והקש
8:13
ששבר את גב הגמל זה הרי בסוף חשוב להגיד לקוח שהוא מאתגר, זה בסדר,
8:18
אין שום בעיה. כמו שאמרת הוא דווקא אפילו לפעמים
8:20
אפילו לקבל יותר והכל בסדר של כולם שהוא יקבל יותר.
8:23
אתה יודע לקוח מרוצה זה אומר שאנחנו מרוצים זה אומר שהוא
8:26
מצליח, אנחנו מצליחים והוא ישאר פה להרבה שנים וישלם והכל כאילו
8:29
אין זה ווין ווין. העניין הוא שלפעמים יש גבולות
8:32
שנחצים וצריך לדעת מתי הגבול כל אחד מול הגבול של עצמו, מתי הוא
8:36
נחצה ומה שקרה אצלי שאני הייתי באירוע משפחתי.
8:40
ב-8 וחמונה וחצי 9 בלילה, משהו כזה.
8:42
בצור יגאל ואני מקבל פתאום רצף של איזה לא יודע 4. 5 שיחות של אחת
8:47
אחרי השניה ואני לא עונה הוא מתקשר שוב בתשע בערב והכל ואז אני
8:51
עונה ובשורה התחתונה אשכרה אמרתי לבר שומעת, אנחנו חוזרים לתל
8:56
אביב, אני צריך מחשב ופשוט חתכנו מהאירוע המשפחתי שזה היה ממש
9:00
מצחיק, כאילו זה היה חצי אירוע של לא עלינו, כאילו אנחנו היינו
9:03
כאילו ממש הגיבורי האירוע לא יודע מה הלך שם ופשוט הייתי צריך לחזור
9:06
למשרד ולטפל לו באיזה באמת עד איזה 12 בלילה באמת זה טופל והכל,
9:09
אבל אז אמרתי לעצמי, זה כבר לא שווה את זה, אני כבר לא באמת
9:13
יכולתי. זה לא הולך להשתנות כאילו זה הולך
9:15
להישאר ככה כל החיים וזה לא מתאים לי, ולמחרת באמת הרמתי טלפון
9:18
ללקוח. אמרתי לו שומע, הסברתי לו את
9:20
הדברים בצורה הכי יפה והכי נעימה שיש.
9:22
אמרתי לו מבחינתי חודש הבא זה החודש האחרון שלנו ביחד.
9:25
אם אתה רוצה להקדים את סיום ההתקשרות אני מוכן.
9:27
אין לי שום בעיה אם לא הכל טוב, אתן לך את השירות, הפיקסל פרפקט,
9:31
עד הרגע האחרון. הוא כמובן ביקש את השירות עד הרגע
9:33
האחרון שאני מוכן לתת את השירות כי בסוף הוא ידע שאנחנו סך הכל
9:37
בסדר. מה שאנחנו עושים והוא ראה את
9:39
ההתקדמות הוא גם אני זוכר. הוא הגיע לתוצאות של 1, 2, 3 בכל
9:42
הביטויים המרכזיים שלו. עד היום זה ככה.
9:45
אגב, עשינו כנראה תשתית חזקה, אבל זה היה מקרה ראשון והמקרה השני זה
9:49
מקרה שאני ארצה הרבה יותר להרחיב עליו.
9:51
זה מקרה שאני לצערי אצטרך קצת. לא יכולה להגיד כל הפרטים אבל אני
9:56
אשתדל. מה שאני כן יכול, מה שקורה זה
9:58
שהגיע אליי בשנת 2021 או שתיים, אני כבר לא זוכר או 21 או 22 לקוח
10:04
והלקוח נפגש איתי לראשונה והוא סיפר סיפור מאוד ככה גדול שהוא.
10:10
בינלאומי, ומה שהוא עושה הוא, הוא עושה את זה לסלבס הכי גדולים והוא
10:13
באמת. הוא שיהיה במה שהוא עושה ושהוא
10:16
בסך הכל צריך שאנחנו נבנה לו אתר בשתי שפות.
10:19
הוא יודע בדיוק איך הוא רוצה את האתר והכל מאוד ברור וידוע.
10:23
הוא ביקש גם שככה כבר מעכשיו ושמתחיל לבנות את האתר.
10:27
תעשו כבר מחקר של המאמרים שצריך להכניס לאתר אני אקנה הכל.
10:31
אין שום בעיה בעברית באנגלית קחו כסף מראש הכל ככה הוא דיבר וסיפר
10:35
והכל. וזהו.
10:38
וכאילו בוא נצא לדרך ממשקרה זה שפשוט באמת שידכנו לו יצאנו לדרך
10:42
הוא שילם 7000 ש"ח. עבור בניית האתר זה היה תעריף של
10:47
לפני כמה שנים, בחודש הראשון של העבודה, והוא אמר שאת כל שאר
10:51
הדברים, בין אם זה קשור למחקר למאמרים והכל הוא ישלם.
10:54
מה שנקרא ברגע שנסיים או בהמשך או משהו כזה.
10:56
ואני אמרתי לו אין בעיה, הכל טוב. ואז בנינו בעצם את האתר.
11:00
זאת אומרת היה לו בהתחלה פגישת אפיון עם הצוות, אחרי היה לו
11:02
פגישת אפיון, בונה אתרים שהוא היה בונה עד היום או בונה הכי טוב שלי
11:06
בחברה, כאילו אם מישהו מתלונן על איזשהו עיצוב, אני יכול להבין אם
11:10
זה אנשים מאוד ספציפיים, אבל אם הוא מדבר על הבחור הזה ספציפית
11:14
שעשה לו את. לעבודה הזו, אז אני חושב שיש שם
11:17
איזשהו פער לא לווא דווקא שקשור באמת לאתר עצמו והוא עלה מולו
11:21
לפגישה שהיא יותר משעה והסביר לו והכל.
11:24
ואז אחרי זה הגשנו ללקוח את האתר והלקוח ממש השתגע ואמר זה לא ממש
11:28
ביקשתי זה לא פה. אמרתי לו אין שום בעיה הנה, יש לך
11:31
עוד סשן עם הבונה אתרים שבו דברו תעשו מה שצריך.
11:34
היה עוד סשן כזה אני אמרתי להם חברה זה במודל שלא מסיימים כאילו
11:38
הוא לא מסיימים את הפגישה עד שזה לא פיקס פקס פוקס הסתיימה הפגישה
11:41
שאלתי את הבונה נו, הכל בסדר אמרה לי בטח זהו סיכמנו הכל הלקוח.
11:45
אמר לי בטח בטח מהכול פיקס. הכול טוב.
11:48
למחרת מרים טלפון מה זה ראיתי ככה וראיתי ככה איך יכול להיות וזה
11:53
ככה וזאת צורה שביקשתי לא לשים באתר וזה פה וזה עכשיו אתמול
11:57
הייתה לך שיחה עם הבונה בכבודו ובעצמו המעצב הוא באונליין בשיתוף
12:02
מסך איתך סידר את כל מה שביקשת אז אם זה עדיין לא בסדר וכל ההתנהלות
12:07
איתו היא באמת סיפרתי רק את קצה הקרחון מה שנקרא ראיתי פשוט.
12:11
שזה לא שהלקוח טועה אני חייב להגיד הלקוח ידע מה הוא רוצה, אבל
12:15
עובדתית ראיתי שלחברת. אתרים בטח ובטח של אותה תקופה.
12:20
אין את היכולת לתת מענה אמיתי לאותו לקוח ושהוא גם ייצא מרוצה.
12:23
זה לא הולך לקרות זה או זה או זה או שהוא ייצא מרוצה ואנחנו לא
12:26
שכאילו ככה זה מה שהולך לקרות. גם ידעתי שהרעיון של בניית האתר
12:31
הרי אנחנו חברה לא של בניית אתרים.
12:33
אנחנו חברה של קידום אתרים אז כל הרעיון היה לבנות לו את האתר,
12:36
להתחיל לקדם אותו. ופתאום קלטתי שאם בבנייה התהליך
12:39
נראה ככה, מה יהיה בקידום, מה זה אחרי חודש הוא ישאל אותי למה אני
12:42
לא ראשון בכל המונחים ואיך אני כבר לא סגרתי 100 עסקאות ומה זאת
12:46
אומרת אז הבנתי שזה לא הולך לעבוד, לא משנה מה אני אעשה
12:50
עכשיו. החלק המטורף הוא שבשלב הזה שאני
12:53
קיבלתי את ההבנה הזו גם גם הלקוח שלח.
12:57
פירות סעירת. פירות, פירות.
12:59
פירות ענקית ענקית שגם פרסם בפייסבוק.
13:02
קול של איזה אתר מדהים בניתם לי ואני בטוח שיהיה מצויין והכל ודקה
13:06
אחרי זה הוא כאילו שוב פעם התהפך וזה לא טוב וזה אז הבנתי שיש פה
13:09
איזה ממש ברמת לא יודע אני לא רוצה אבל יש פה איזה אפס אנד
13:15
דאונס בקצב כמו של דצ'קוין של המניה כאילו באמת זה לא יאומן
13:20
למעלה למטה למעלה למטה למעלה מה זה הדבר הזה איך יכול להיות כאילו
13:25
ואז החלטתי לקבל החלטתי החלטה בשטח שהיא מאוד מאוד חריגה בנוף.
13:29
הרמתי טלפון לאותו בחור. אמרתי לו תקשיב.
13:32
אני רואה את התהליך, אני לא, אין לי מילה אחת להגיד לך על מהצד
13:36
שלך, אתה באמת הגדרת את הדברים והכל למרות שאת לא חושב שהוא באמת
13:38
הגדיר אותם כל כך טוב. אבל בוא נלך רגע לגרסה, אני באמת
13:41
לוקח אחריות ואומר לו וואלה, אתה הגדרת את הדברים.
13:44
אני כחברה רואה שבסוף, למרות שחשבתי שכן, אין לי את היכולת לתת
13:47
לך את המענה. יאללה אחי, כאילו בוא, בוא, בוא
13:51
תגיד לי מה אתה רוצה שנעשה אני עכשיו למה אמרתי לו את זה כי זה
13:54
עוד היה סטפ וואן של הפרוייקט, אבל בספא טו הוא היה צריך להעביר
13:58
30,000 ש"ח על 100 מאמרים. ואחרי זה הוא היה צריך להעביר עוד
14:01
כסף על האנגלית ואחרי זה הוא היה צריך להעביר עוד כסף.
14:04
ואמרתי לעצמי אם הוא בשבעת אלפים הראשונים.
14:05
אני כבר מופסד אני הוצאתי לבונה כי זה על פי לפי אני משלם בסוף
14:08
לפי שעות אני הוצאתי לבונה כבר יותר משבעת אלפים שקל שהוא שילם
14:12
לי אז אמרתי טוב לא נורא נפסיד כמה מאות שקלים זה לא היה בהרבה
14:15
זה היה איזה 7 300 למיטב זכרוני או משהו כזה אבל אמרתי אם אני
14:18
ממשיך איתו עכשיו לקידום אז מה? אז כל מאמר שאני אכתוב לו זה יותר
14:21
רגיש מאשר איך האתר נראה? כי האתר נראה זה מאוד ברור אם זה
14:24
נראה יפה הוא אומר יפה לא? הוא אומר מה צריך לשנות במאמר?
14:26
לפעמים לקוח יכול לראות מאמר להגיד זה לא טוב למה לא יודע זה
14:30
לא לא כתוב טוב, הוא לא יודע להצביע אז אמרתי אין סיכוי אני
14:33
חייב לוותר על העסקה הזאתי. הרמתי לו טלפון, אמרתי לו תקשיב,
14:36
אני לא חושב שמישהו מאיתנו הולך לצאת מרוצה מהעסקה הזו.
14:40
מודה, חשבתי שזה יעבוד טוב יותר. בסוף זה עבד פחות טוב.
14:43
אני חושב שהדבר הנכון לטובת שני הצדדים פה זה לסיים את ההתקשרות.
14:46
שילמת משבעת אלפים שקל. יש לך שתי אופציות.
14:49
אופציה ראשונה זה להגיד לי עשהאל תשאיר את הכל אצלך, מה שנקרא
14:53
ותזכה אותי ואני אעשה הייתי מחזיר.
14:55
אני אחזיר את השבעת אלפים שקל. אופציה שניה שאתה לוקח את מה
14:57
שעשינו בשבילך וממשיך לעבוד על הדבר הזה.
15:00
עכשיו הוא ישר קטע אותי ואמר לי כזה תקשיב, הכל טוב מה ששילמתי,
15:04
שילמתי שישאר אצלך הכל לא רוצה כלום חזרה כי הוא תמיד שידר כאילו
15:08
יש לו מלא כסף. בפועל מקצה לקצה הוא שילם 7000.
15:10
בגלל כן זה כל מה שהוא שילם פלוס מעמ כאילו וזהו אני אל תדאג כסף
15:15
כן תביא לי את האתר לשרת שלי והכל, ופה נסתיים אני.
15:18
אני אמשיך את זה אצל מישהו אחר כך הוא אמר לי אמרתי לו אין בעיה,
15:21
באמת עשינו את זה, העברנו את זה לשרת משלו והכל באמת קרה כמו
15:24
שצריך והכל וסיימנו התקשרות והכל היה בסדר וזה היה לפני בערך
15:29
שנתיים או 3 אני כבר לא יודע כמה ולפני כמה ימים שבועות אני מקבל
15:34
פעם ראשונה בחיים שלי לדעתי ביקורת שלילית בגוגל.
15:38
מי הכותב של הביקורת או אותו לקוח?
15:41
באמת מאמין בלב שלם שזה היה מקרה סופר חריג שבו אני החלטתי שבאמת
15:46
זה לא היה נכון לו זה לא נורמלי ואני רוצה להקריא רגע את הביקורת
15:49
שהוא רשם ומשמה. אנחנו נדבר גם על התגובה, על איך
15:53
מגיבים בעצם. אז הוא כתב ככה.
15:57
זה כמובן מופיע בפרופיל הביקורות אצלי והכל כתב ככה לכל המעוניינים
16:03
לא מומלץ למי שמעוניין לבנות אתר או לקדם אתר.
16:06
זה קצת מצחיק כי הוא כותב לקדם אתר, אבל הוא מעולם לא קידם פה
16:09
אתר אבל לא משנה אחד הגעתי כדי לבנות אתר אצל חברת עשאל בניזוקי
16:12
גם בסכום שכחמש 10 1000 שח בהפסד זמן רב של עבודה וקידום העסק שלי
16:16
הוא במבחן התוצאה קיבלתי אתר בנוי למחצית.
16:19
הוא נאלץ לבנות כבר בחברה אחרת. שתיים הגעתי עם הנחיות ואיפיון
16:22
מפורט מראש איזה אתר אני מעוניין להקים, באיזה עיצוב יהיה באתר
16:26
בבחינת התוצאה העיצוב לא היה בכיוון שרציתי.
16:28
הוא בכלל לא מתקרב לתדמית האתר והתחום בו אני עוסק.
16:31
נאלצתי לשלם את הסכום שסוכם 15,000 ש"ח וקיבלתי אתר לא שלם.
16:34
הוא בטח לא מתאים להפעלה 4. מטרתי הייתה לבנות אתר ולקדם אותו
16:38
דרך חברת הסאל, הוא בדיוק יצא להפך הפסדתי זמן יקר מאוד ומבחינת
16:41
הוצאה בלי מוצר מוגמר ביד ובמקום להתקדם הלכתי אחורה בזמן 5.
16:45
אם תשימו לב באתר שלו מוצגים רק הביקורות אשר מתאימות.
16:49
נוח לו להציג אותם ורוב הביקורות הם אנשים אשר עובדים בתחום שלו.
16:53
הכוונה חברים. הבהרה אם אתם מעוניינים לא להפסיד
16:56
כסף רב, עצבים ותסכול, אני ממליץ לכם לבחור חברה יעילה, אפקטיבית,
17:00
שנותנת קשב לצרכי הלקוח ולא מספר את סיפורים ואגדות.
17:05
משהו בסגנון הזה יש פה הרבה שגיאות כתיב, אז הייתי צריך ככה
17:07
להשלים מילים או אותיות, וזה היה זה פחות או יותר מה שהוא רשם.
17:12
ואחלה אז קיבלתי את התגובה הזו ואני מאוד הייתי בשוק כי זה כאילו
17:15
הצחיק אותי אני אומר בואנה יובל אני כזה בא אומר לי יובל תגידי את
17:17
יכולה לאתר לי רגע את הסלסלת פירות שהוא שלח?
17:20
כי אני זוכר שיש לי. זיכרון שזה כן קרה כאילו והיא
17:23
אשכרה הולכת ומאתרת לי את זה ואנחנו רואים שהוא באמת שלח ואני
17:26
אומר אז מה קורה פה? החלטתי בצורה הכי לדעתי הכי נכונה
17:30
הנה דוגמה לאיך להתמודד עם מקרה כזה, להרים טלפון ללקוח.
17:33
מה תרים לו טלפון מקסימום יצליח. לא יודע.
17:37
עכשיו הרמתי לטלפון גם כי באמת היה חשוב לי באמת היה אכפת לי כי
17:40
אני עד לרגע זה לא ובמיוחד אחרי השיחה הטלפון שקיימתי עם הלקוח,
17:44
אני באמת חושב שהלקוח הזה הוא לקוח סופר אינטליגנט שממש מבין
17:48
דיגיטל ומבין עסקים ומבין מה זה יחס המרה ומבין איך אתה צריך
17:52
להיראות ומבין הכל ואפשר ללמוד ממנו גם מלא.
17:55
פשוט זה מאוד הפתיע אותי שהוא פתאום שם לי את התגובה עוד שנתיים
17:58
אחרי, אחרי שבאמת כאילו חשבתי שהסתדרנו חשבתי שהמשכת והכל.
18:01
עכשיו לפני השיחה שהרמתי לו טלפון גם הסתכלתי על האתר הנוכחי שלו
18:05
באתר הנוכחי שלו הוא מאוד מאוד. מאוד מאוד אני לא רוצה להגיד זה
18:09
אותו דבר אני רק אגיד שהוא מאוד מאוד מאוד דומה למה שאנחנו הגשנו
18:12
לו מלכתחילה. כאילו לא רק זה גם אני זוכר
18:14
שכשהגשנו לו את האתר. כל כך אהבתי את מה שראיתי שגם
18:17
התחלתי להציג את זה בפגישות אחרות פה אנשים היו מגיעים הייתי אומר
18:20
להם את צריך בניית אתר, בוא תראה את האתר האחרון שבנינו הייתי פותח
18:23
את זה, אנשים היו נופלים מפה מהכיסא באמת זה היה פשוט רמה מאוד
18:26
גבוהה בעיניי לפחות אני בתחום הרבה שנים ואני יודע מתי יש אתר
18:30
יותר, מתי פחות. לא ברור לי איך הגענו לסיטואציה
18:33
אבל הרמתי בטלפון הייתה לנו שיחה של 55 דקות.
18:37
לא. עכשיו אפרט על בדיוק מה מו מי.
18:39
אני רק אגיד שבסוף מה שנקרא התנצלתי, ביקשתי סליחה, לא, לא
18:44
התכוונתי לפגוע בשום צורה והכל. ואחרי השיחה כתבתי לו תגובה וזו
18:49
התגובה והתגובה מאוד חשוב לי להקריא את המילה במילה כי אני
18:52
חושב שאפשר ללמוד הרבה מהתגובה ומה זה כאילו מה זה אומר שיש לי
18:57
לקוח לא מבסוט? הדבר הכי חשוב קודם כל זה לקחת את
18:59
האחריות אלינו. זה לא יעזור להתחיל לספר סיפורים
19:02
על כמה הוא היה והוא היה לקחת אחריות אלינו.
19:04
ככה כתבתי לו בחזרה. היי שמואל, לפני כשנתיים נפגשנו
19:09
לראשונה סיפרת לי על עצמך ועל היכולות שלך לעזור לאנשים.
19:12
אני התחברתי ולקחתי על עצמי לקדם אותך בישראל ובעולם.
19:15
התהליך שתוכנן והחוזה שנחתם כלל עבודה של כמה עשרות אלפי שקלים
19:18
בתור התחלה באופן מדורג התשלום הראשון והאחרון ששילמת לי אי פעם
19:22
היה 7000 ש"ח וזה היה עבור בניית אתר בשתי שפות.
19:26
לא אהבת את האתר שבנינו בגלל שלא היינו מספיק קשובים לאפיון שנתת
19:29
והוא יצא שונה ממה שביקשתי עם אלמנטים שהפריעו לך מאוד.
19:32
עשינו סובבי תיקונים שגם בהם לא הצלחנו לספק לך את הסחורה שרצית.
19:36
בגללנו. כשראיתי עד כמה אתה לא 7 רצון
19:39
מאיתנו כבר בשלב הראשון בפרויקט תהליך בניית האתר, הבנתי שזה לא
19:42
יהיה חכם, לא לך ולא לנו להמשיך את הפרויקט ואת התשלומים.
19:45
אז התקשרתי אליך ושיתפתי אותך מלב אל לב שאני באמת לא חושב שאנחנו
19:48
מצליחים לספק את הסחורה שאתה רוצה ועדיף לך לעבור למקום אחר.
19:51
באותה שיחה שאלתי אותך מה תרצה שנעשה עם מה שכבר שילמת ואמרת לי
19:55
שאתה מבקש את האתר שאבא שיהיה בשרת שלך והכל ואתה כבר תמשיך
19:59
אותו ומה ששילמת שילמת במקביל. הספקנו גם לספק לך מחקר מילות
20:04
מפתח שסיכמנו שאנחנו נכין עם 100 נושאים במקביל.
20:07
ואתה היית אמור לשלם 30,000 ש"ח אחרי שהמחקר היה מוכן ומאושר על
20:12
ידך. שורה תחתונה לא גבינו ממך מעולם
20:15
15,000 ש"ח כמו שרשמת, גבינו 7000 ש"ח בעבור אתר דו לשוני שעבר אליך
20:20
לבקשתך. אני מודה שלא הספקנו לספק את
20:24
הסחורה. התקשרתי אליך הערב וביקשתי סליחה.
20:26
שמעתי אותך ורשמתי לקחים. תודה רבה על הפידבק, בשורות טובות
20:30
אאל באמת אני חייב להגיד שבשיחה הוא מאוד מאוד תרם לי, זאת אומרת
20:33
הרגשתי שאני באמת באמת מקבל פידבק כנה ואמיתי מלקוח וזה כמו.
20:39
הלקוח שדיברנו בתחילת הפרויקט שמבחינתו מה שווה את גב הגמל זה
20:42
ההודעה הזו. אז פה וואלה בן אדם בא ואמר לי מה
20:46
יש, מה לא ישב אצלו טוב, אז ברור שיש סתירות בסיפור.
20:49
הרי מה אתה שולח קצתלת פירות? אם אתה למחרת מתקשר ולא הבנתי את
20:52
הקטע כאילו אבל אבל בסוף תמיד יש איזשהי סיבה ואנחנו צריכים להבין
20:57
מה הסיבה ולקחת אחריות על הדברים ולבקש סליחה ולהתקשר ולהתנצל
21:02
ולהראות והכי חשוב להגיב לקוח שולח עכשיו איזשהי לא משנה מה
21:06
הביקורת כזו או אחרת. אני רוצה להגיב עניינית ולקחת
21:09
אחריות ולהגיד מה אני יכול לעשות ומה אני לא יכול לעשות ואיך אני
21:12
בעצם לומד מפה להבא ושזה כן יראה שאכפת לי.
21:16
אז בסופו של יום זה גם כן עוד איזשהו מקרה שכל עסק בסופו של יום
21:21
עלול להיתקל בו, וצריך פשוט לדעת איך להגיב לדבר הזה זה זו גם
21:25
דוגמה מצוינת של פיטורין שפיטרתי לקוח ואחרי זה בעצם איך התמודדתי
21:30
עם המקרה. אם הצלחתי לעזור פה למישהו.
21:33
בעניין הזה לא יודע, אולי אחד המאזינים שלנו יש מתמודד עכשיו עם
21:35
איזה שהוא סיום התקשרות או מקרה דומה.
21:38
והצלחתי לתת לו איזה שני טיפים בעניין.
21:41
אני מאוד מאוד שמח ים יש לך מה שאתה רוצה להוסיף בעניין הזה?
21:44
אתה זוכר את הלקוח הזה? מצויין.
21:46
אני זוכר גם את סלילת פירות. לדעתי דוד היה מנהל פרויקט שלו
21:49
באותה תקופה. משהו שאני למדתי מהתקופה שלי פה
21:54
תקופה ארוכה למדתי קצת יותר מדבר אחד אבל זה מה שלמדתי לא לנהל
21:57
משברים בוואטסאפ, זאת אומרת יש דברים שאנחנו כותבים בטקסט ופשוט
22:02
הבן אדם השני לא יודע מה הטון שזה נכתב או איך בדיוק אתה רוצה
22:06
להעביר את הדברים ואני חושב שגם אני זוכר ששאלת אותי פה על כל
22:10
מיני דברים, איך אני חושב שכדאי לפעול ואולי עורך דין לשון הרע
22:13
ודברים כאלה בסוף כשאתה מתקשר לבן אדם ופותר את זה איתו.
22:16
בטלפון אז אפשר אחרי זה לעשות סיכום של מה דיברתם בדיוק, אבל לא
22:20
לפתור משברים בוואטסאפ או בטקסט או במייל.
22:22
זה בדרך כלל עוזר מאוד לקדם את הדברים.
22:26
מסכים איתך ולגבי לשון הרע אז כאילו שתדע שהנתון היחיד כאילו
22:31
שבסוף הכעיס אותי שהוא רשם פעמיים או 3 פעמים 15,000 ש"ח ואחיד זה
22:35
פשוט לא נכון. אני התקשרתי אליו ואמרתי לו
22:37
תקשיב, כל הוכחה שאתה תשלח לי שהוצאת ששילמת לי יותר משבע פלוס
22:41
מעמ אני מכפיל לך את הסכום מה אכפת לך?
22:43
תראה ששילמת 15 תקבל עוד 8 מה רע? כאילו מה 8 1000 ש"ח ב-10 דקות
22:48
חיפוש רע זה פשוט לא נכון כי עשיתי בדיקה ממש מקיפה לפני
22:52
שהתקשרתי אליו כמה. שילם.
22:55
הלכתי לאותה תקופה בה חשבונית ירוקה והתחלתי לעבור חודשיים לפני
22:58
וחודשיים אחרי השורה שורה לא להסתמך על שם לקוח.
23:01
אולי כתבתי את זה אחרי. עשיתי את הבדיקה הכי מקיפה בעולם.
23:04
אני גם פתחתי את ההסכם עבודה בהסכם העבודה רשום הכל שבלגוואן
23:07
הוא ישלם 7 והכל מאוד ברור. זאת הסיבה שלא אהבתי את ה כאילו
23:11
כי יש שם עיוות של העובדות אבל כמו שאתה כבר יודע עזוב זה לא מה
23:16
שישנה לאף אחד כלום לא תביעה כזו זה לא מעניין, זה פשוט לא שם זה
23:20
יותר בקטע של ללמוד מול עצמי איך אני יכול להיות טוב יותר.
23:24
נקודה נוספת שכדאי להזכיר זה שגם לקוח אחרי שהוא מסיים פה התקשרות
23:28
או בכל לקוח שמסיים איזשהו איזשהי התקשרות עם מישהו, לא כאילו
23:33
להשאיר טעם טוב ולא רק זה, גם אם עכשיו נגיד הלקוח הזה פתאום,
23:36
חודשיים אחרי זה, אין לו פרטי גישה עלשרת שלו, למרות ששלחת לו
23:41
את זה בסיום ההתקשרות אז תעשה לו הקפצה על המיל הכל טוב, כאילו
23:43
אפשר לענות ללקוח לא הכל חייב להיות עכשיו על בסיס אימו שילם לי
23:47
או לא שילם לי אלא לתת וייב הרבה יותר גדול מזה, כאילו שזה יהיה.
23:52
שאנחנו כאילו חברה שעושה את הדברים במקום של נתינה וגם אם אתה
23:56
לא משלם עכשיו אז כל זה בגדר הסביר להמשיך לעזור גם אם הוא
24:00
צריך משהו. חצי שנה אחרי שהוא סיים וכאלה.
24:01
אם אפשר לעזור לו למה לא? יש גם לקוחות שבסוף חוזרים ויש גם
24:06
לקוחות שיביאו לנו לקוחות אחרים. נדבר גם על זה בהמשך.
24:10
חוץ מזה, אתמול לקוח העביר לי מייל שהוא קיבל מחברה אחרת שזה
24:15
היה מאוד מאוד יפה בעיניי שאפשר ללמוד ממנו הרבה.
24:18
זה בעצם מייל שמראה מה קרה לתנועה האורגנית.
24:21
זאת אומרת יש חברה מקבילה. ששלחה לו את המייל הזה, שמראה
24:25
שהמייל מראה ללקוח בעצם מה קרה למיקומים של האתר שלו מהיום שהוא
24:29
עזב אותם ועבר אלינו עכשיו עזבו שעברו 3 חודשים בקושי וזה לא
24:33
מספיק זמן כדי לראות את הצמיחה שאנחנו יודעים לייצר והכל.
24:36
אבל הרעיון הזה של לחכות נראה איזה 3 4 חודשים.
24:39
לא יודע כמה אני לא יודע. מדוייק אני יכול לבדוק את זה, אבל
24:42
לחכות כמה חודשים ואז לראות את התוצאות ולהגיד ללקוח שומע הנה
24:46
תראה מה קרה מאז שעזבת אותנו, איפה היית כשהיית איתנו?
24:48
איפה היית כשאתה היום? זה גם מה שיכול להחזיר אלינו
24:51
לקוחות וזה אחלה של סיסטם במיוחד. מייצרים אוטומציה שיודעת לעשות את
24:54
זה יחסית לבד. אז זה ככה נחמד חוץ מזה, יש
24:59
סיטואציות שבהן אני באופן אישי אבחר לתת ללקוח מעבר לטעם טוב
25:06
בסיום, אלא ממש מתנה אמיתית שעולה לי הרבה כסף ואופרציה וכאלה.
25:10
אני אתן דוגמה יש לי נגיד לקוח בתחום הביטוח שעבד איתנו באמת
25:16
תקופה מאוד ארוכה. הם כל כך נכנסו לי ללב הלקוחות
25:19
האלה, שאני כבר ויתרתי על הרי לפני שהכרתי אותם רציתי להרים
25:21
מיזם כזה בעצמו. אני ויתרתי על הקמת המיזם בשבילם
25:25
אמרתי אם הם הלקוחות שלי בנושא הזה והם יצליחו בשבילי זה גוד
25:29
אנד. אין לי בעיה, הכל טוב כאילו ובאמת
25:32
השקענו את נשמתנו בשנתיים וחצי האחרונות וגם הצלחנו להגיע
25:35
לתוצאות. באמת שאי אפשר לזלזל בהם.
25:37
זאת אומרת, אנחנו היום בטח ובטח בטראפיק הרבה יותר משמעותי
25:40
משהתחלנו, וזה גם נושא מאוד קשוח. כל מה שקשור לביטוח נסיעות לחול
25:45
וכל זה, אבל בסוף השורה התחתונה לא הצלחנו להגיע ליעד שרצינו
25:49
מלכתחילה. ואני באמת ממקום של רוצה.
25:54
מגיע ליעדים של הלקוחות שלי, לא קשור עכשיו לכסף, לא כסף לקוח לא
25:57
לקוח יש. אנחנו בסוף רוצים להרגיש אנחנו
25:59
טובים מה שאנחנו עושים ושאנחנו רוצים לתת תחושה שאנחנו שבאמת
26:01
אכפת לנו וחשוב לנו. אמרתי ללקוח תקשיב, חודש דצמבר זה
26:05
ממש עכשיו סבבה, זה יהיה החודש האחרון שאתה משלם, אבל ינואר אני
26:09
מבקש לתת לך אותו במתנה עליי. לא נגבה ממך כסף, לא כלום, נדאג
26:13
להוריד את ההוראת עקב תעצור והכל אבל תסכים לי בבקשה תאשר לי לתת
26:19
לך את ינואר מתנה עליי כי אני מאמין שיכול להיות שבסוף ינואר
26:22
אנחנו כן נגיע לתוצאה שרצית שנגיע.
26:24
ואז אם בסוף ינואר אתה מסתכל על התוצאות ותגיד שזה טוב, תמשיך את
26:27
ההתקשרות לא טוב, תסיים אותה, הכל בסדר.
26:31
על ינואר אתה לא תשלם גם זה משהו שאפשר לתת אותו כאיזה שהוא נקרא
26:35
איזה טעם טוב בסיום ההתקשרות, ואולי אפילו זה יציל את סיום
26:39
ההתקשרות. אותו דבר היה לי עם לקוח אחר,
26:41
שבעיניי לפחות היה יכולנו מקצועית לעלות על איזה משהו שעיכב אותנו
26:45
לפני הזמן ולא היה צריך לחכות יותר מחצי שנה עד שנעלה על זה.
26:49
זה היה משהו מאוד מאתגר, אני חייב להגיד, אני עליתי על זה ביום בסוף
26:52
שבוע בזמני הפנוי. סיכוי שהייתי עולה על זה במשרד פה
26:55
וכאלה, אבל זה היה משהו מאוד מאוד נסתר, ובכל זאת אני חושב שעדיין
26:59
יכלנו לעלות עליו לפני קצת יותר מקצועיות ברמה עוד יותר גבוהה
27:03
ולכן גם לא כשהוא אמר לי תשמע כאילו הייתם צריכים לעשות את זה
27:06
לפני וזה לא הגיוני. ופה ושם אמרתי לו תקשיב, ינואר על
27:09
חשבוני אחרי ינואר נדבר כאילו גם זה, זה סוג של לקיחת אחריות.
27:15
וזהו. חוץ מזה אני אומר את זה ככלל,
27:17
ככלל אצבע, לא משנה מה ובכל מחיר אנחנו רוצים רק לקוחות מרוצים.
27:23
מרוצים. זאת אומרת שאין מצב שמנתקים ללקוח
27:27
בפנים שמדברים ללקוח לא יפה שאין. אין חיה כזאת, לא משנה איך הלקוח
27:32
דיבר, אנחנו סותמים את הפה. זה מזכיר לי סיפור מאוד רע ומאוד
27:37
שלילי שאני מאוד אוהב להזכיר לעצמי, אבל כדאי שאני אזכיר לעצמי
27:40
את הסיפור הזה. אולי כל יום לפני השינה?
27:42
כי אולי אז אני לא אעשה עוד שטויות כאלה.
27:44
היה לנו לקוח במשך יותר מארבע שנים, יותר מארבע שנים.
27:48
כל חודש היה פה לקוח. בשיא הוא הביא לנו 4 אתרים לקדם
27:52
לו. הריטיינר הכולל היה סדר גודל של
27:55
20 ומשהו, 1000 ש"ח בחודש ובמרוץ השנים התחלף שם מנהל שיווק ואז
28:01
המנהל החדש התקשר אליי. אני לא יודע מה היה לי כנראה יום
28:04
לא טוב, אולי הייתי פחות טוב בתפקיד.
28:06
לא יודע מה, הייתי פשוט ביום לא משהו.
28:08
כל התירוצים. כן, כל התירוצים ממש ככה.
28:11
ודיברתי אליו לא יפה, לא יפה לא משנה עכשיו לא לא רוצה להגיד
28:15
שקיללתי אותו לא קיללתי אותו אלא דיברתי פשוט בצורה לא מכובדת
28:18
מספיק לא מספיק לא מספיק בהבנה של מי נותן השירות ומי מקבל השירות
28:21
נקרא לזה ככה. ותוך חודש מאותו יום פשוט הסתיימה
28:25
התקשרות ועד עצם היום. הזה הפסדנו ריטיינר שהיה פה למשך
28:28
כמעט לדעתי 4 שנים אפילו יותר של 20 ומשהו. 1000 ש"ח בחודש רק
28:32
בשביל לעמוד את הנזק. אנחנו מדברים פה על נזק של
28:34
מיליונים כנראה כאילו אין, אין איך לקרוא לזה שום דרך אחרת שתיים
28:38
10 * 20,000 ש"ח זה רבע מיליון שקל, הוא היה פה 4 שנים ואין שום
28:42
סיבה שאולי נותן פה עוד 4 או 8 או 10 שנים.
28:44
זה היה נראה טוב, התוצאות מצויינות הכל.
28:47
אבל ברגע שהלקוח זיהה שלא אכפת לנו לי באופן אישי הוא פשוט סיים
28:51
את ההתקשרות בזמן שיא. להוסיף על הגלולה המרה גם זה היה
28:55
לקוח שהוא שהוא הצגה, זאת אומרת, לא לקוח.
28:57
שחופר לך או זה לקוח שאנחנו יכולנו במירכאות לא לעשות כלום
29:01
חודש שלם והם היו עדיין סומכים עלינו ודברים כאלה.
29:03
אז באמת רק לשים לב הדברים האלה. מדויק.
29:07
ביקורת שלילית אחת היא גרועה יותר ומשפיעה יותר מעשר ביקורות
29:12
חיוביות זה כי זה כאילו קטע היום עליתי בפגישת זום עם איזה בחור
29:17
סופר רציני ממש מהפאונדרים של אלמנטור וכאלה והוא סיפר לי שזה
29:22
מטורף בעיניי. שכאילו יש להם איזה מיזם כזה או
29:26
אחר שקשור גם לביקורות. בין היתר הוא סיפר לי כאילו שהם
29:29
עשו קצת סטטיסטיקות וכאילו בן אדם שקיבל חוויה לא טובה ילך וישאיר
29:33
ביקורת, אבל כמות מטורפת של אנשים צריכים לקבל שיעור שירות טוב או
29:38
אפילו יוצא דופן כדי ללכת. טוב, ביקורת חיובית אז כאילו גם
29:41
היום שאנחנו הולכים לכל גוף, לא משנה איזה מספיק שהוא קצת גדול
29:45
ויהיו כמה ביקורות שליליות כי אין מה לעשות על כל ביקורות שלילית
29:48
אחת זה כאילו בוא נגיד דבר כזה. כל ביקורת חיובית אחת זה אומר
29:52
שהיו הרבה יותר לקוחות שהיו מרוצים מאשר על כל ביקורת שלילית
29:55
אחת שהיו לא מרוצים כי השלילית כולם הולכים ורושמים חיובית הוא
29:59
על רוב האנשים, אפילו שהם עושים טיול בחול אומרים נעלה מכל מסעדה
30:02
ביקורת וזה בסוף רוב המקרים לא מעלים כלום ורק נשארים בגדר חלום
30:06
ולכן אנחנו צריכים לעשות הכל כדי לא לקבל ביקורות שליליות כי
30:10
בשליליות. בחיובי צריך להיות חיובי, אבל לתת
30:14
שירות טוב אבל לא בטוח שהם ירשמו את זה.
30:16
חוץ מזה חשוב מאוד גם שכשמסיימים התקשרות לאפשר חיוב יחסי יש כל
30:21
מיני כאלה חכמולוגים שאומרים תשמע אבל תשלם עוד חודש למרות שאתה רק
30:25
עוד 17 ימים בשירות. אבל לא, לא להיות אנשים הוגנים
30:29
לחייב באופן יחסי על מה שנותר לקוחות מאוד מעריכים את זה אחלה
30:34
חוץ מזה. אני אישית ממליץ לכל עסק גם שיהיה
30:37
שתהיה איזה שהיא התראה מוקדמת שצריך לתת על סיום התקשרות.
30:41
אני לא אומר שאני גם לא חצי שנה אפילו לא 3 חודשים.
30:44
אנחנו נגיד עושים שזה שוטף פלוס חודש נגיד כאילו שלא משנה באיזה
30:47
שלב אתה יכול תמיד להגיד לי חודש הבא זה החודש האחרון שלנו ביחד
30:50
וככה זה בעצם מסתיים. הסיבה היא שפשוט זה מייצר יציבות
30:54
הרבה יותר משמעותית לעסק. בסוף אתה מביא עובדים, אתה מביא
30:57
הוצאות, אתה מתחייב לספקים, אתה מתחייב לדברים, אתה גם מזמין את
31:00
הדברים חודש קדימה ועוד ועוד ובסוף אתה ברגע שלקוח מסיים
31:04
התקשרות מהיום להיום או בסוף החודש, אתה פשוט נשאר באמת עם כל
31:09
ההוצאות עליך ואתה פתאום מוצא את עצמך עם עוד שני עובדים בעסק שאתה
31:12
כבר לא צריך פתאום כי היה לך מספיק כזה כמה נטישות.
31:15
היטלר זה מאוד חיובי שיהיה איזשהו זמן סביר קדימה אחרי שלקוח זה גם
31:20
נקודה גם שככה אתה אמרת לפני זה להבין כל הכוח שסיים התקשרות
31:24
להבין למה הוא סיים התקשרות. אתה רוצה להרחיב על הנקודה הזאת?
31:26
אז הגענו בזה ממש בהתחלה. בקצרה על למה לקוח עוזר בסוף צריך
31:31
באמת להבין למה הלקוח אם הוא עוזב בגלל היחס האישי, אם הוא עוזב
31:35
בגלל הרבה פעמים יצאנו פה בגלל ראש צוות או המנהל הפרויקט שהוא
31:39
לא בדיוק מתחבר אליו ברמה האישית, אפילו לא ברמה המקצועית.
31:42
לפעמים זה באמת ברמה המקצועית, לפעמים באמת נגמר הכסף.
31:46
שהתקופה הלא מספיק טובה או כל הדברים האלה, באמת חשוב להבין למה
31:50
לקוח מסיים התקשרות ונדבר על זה, אולי בפרק אחר אבל גם להבין אולי
31:54
אנחנו כן יכולים להציל את הלקוח הזה.
31:56
זאת אומרת יכול להיות שההתנגדות שלו היא מדומה.
31:59
לדוגמה, יש לנו לקוח שסיים פה התקשרות הוא מוכר בגדי ים, אז הוא
32:03
אומר בסדר, בגדי ים אני מוכר בקיץ, אז אני עכשיו מגיע אוקטובר
32:07
נובמבר, אני לא מוכר בגדי ים, אז אני מפסיק התקשרות בעסק שלנו.
32:10
זה לא בדיוק עובד ככה, זה לא מדליקים ומכבים את.
32:13
המתג אלא צריך לעשות את זה קידום לאורך כל השנה ובקיץ.
32:17
להיות הכי חזקים כי עבדנו כל השנה, אז כל מיני דוגמאות כאלה
32:20
שאתה יכול לבדוק מה ההתנגדות ולתקן את זה, איך מבינים מה
32:25
הלקוח, למה הלקוח באמת מסיים התקשרות.
32:28
אז זה מסוג הדברים שכמו שאמרנו קודם, אי אפשר להבין לא בוואטסאפ
32:31
ולא במייל כי יסבנו אותך ויספרו לך רק מה שאתה רוצה לשמוע באמת.
32:36
ב-6 קשר יהיה כי הם אנשים טובים, לא, אנשים לא רוצים לעשות לך רע,
32:39
הם רוצים שזה יסתיים בהרגשה טובה שאם עכשיו יסיים פה התקשרות, איזה
32:44
עורך דין וישאל את עשהאל חבר שלו? תגיד אתה יכול להמליץ על עורך דין
32:48
רשלנות רפואית? אז הוא לא יגיד אלא הוא אל תלך
32:51
בחיים אלא יש פה איזשהי איזשהי הדדיות, כזאת שרוצים שתהיה ובשיחת
32:56
טלפון כן אפשר להבין למה. אם חופרים לעומק שואלים את השאלות
33:00
הנכונות למה באמת הלקוח מסיים התקשרות?
33:03
מעניין אהבתי. אני אספר ככה בחצי מילה על לקוח
33:07
עורך דין כמו שאמרת שעבדתי תקופה של 8 חודשים לפני כמה שנים זה היה
33:12
מזמן לפני איזה 3 שנים לדעתי ובסוף התקופה זה היה הפעם היחידה
33:16
אי פעם שהלקוח שלח לי מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים או
33:21
משהו כזה. על תקופת הקידום זה עם תורה כאילו
33:25
וואט הכי מאיפה באת? אנחנו השקענו בך את הלילות ואת
33:28
הימים זה היה תקופה שהיינו נשארים בלילה במשרד היינו עושים עקבונים
33:32
של לילות. היית לא היית יודע, לא הייתי חלק
33:35
מהרבה מאוד. למזלי לא הייתי חלק, אבל הייתי בא
33:38
בבוקר ורואה אנשים והולכים הביתה. נשבע סיפור אמיתי וואלה יובל אני
33:42
יודע שאת חושבת שזה פייק אבל זה סיפור אמיתי לחלוטין מי שיודע
33:46
יודע מי שיודע ובאמת עשינו את זה בעיקר בשביל באמת הלקוח הזה קיבל
33:50
מאיתנו את הלבבת לנשמה אבל הוא עשה את זה 7 8 חודשים וזה לא
33:53
מספיק באיי או בסוף. בתחומים תחרותיים כמו שלו צריך
33:55
שנה וצפונה, אין שנה וצפונה, רוב הסיכויים שלו יהיו תוצאות, אין מה
33:58
לעשות, ככה זה. אחרי שנה וצפונה.
34:01
כמובן שהתוצאות הם מבריקות ברמה שפתאום בן אדם אומר לעצמו בוא הנה
34:04
אני בגוגל לממומן הייתי מבין את זה בפי 10 או פי 100.
34:08
לוקח זמן והוא שלח לי מכתב התראה מהסוג הזה ואני ממש הייתי בשוק,
34:12
אבל מה שעשיתי זה פשוט עניינית. עניתי לו היי, הנה פירוט שכל
34:17
הדוחות שקיבלת אי פעם והראיתי לו איך בהסכם ההתקשרות שהוא חתם
34:20
עליו. כל סעיף שרשמתי שאני אעשה שלחתי
34:22
לו. זה מופיע בדוח מספר 4, 7 ואחת 10.
34:25
זה מופיע בדוח מספר והראתי לו שכל הסעיפים מראשון עד האחרון באמת
34:28
התקיימו וזה פשוט עניין של זמן. ואתה יודע מה?
34:33
איך זה בסוף נגמר. הוא שם.
34:35
זה התמסמס כזה כאילו לא קרה עם זה כלום עם המכתב התראה הזה לפי מה
34:39
שאני זוכר. למה מה היה זה?
34:42
איך אמר לי וואלה אתה צודק. כן כאילו סבבה ונגמר והוא בא לקדם
34:46
פה לפני. נכון, הוא חזר אלינו גם לקידום
34:50
בואו לא נדבר לא רציתי אפילו להכניס את הנקודה הזאת בפודקאסט
34:52
כי רציתי להשאיר את זה. לא חזר, הוא לא חזר.
34:56
חזר, אבל כאילו רציתי להראות שגם שאתה מקבל אפילו מכתב התראה לפני
35:01
לכיתה וכאלה, תנשום עמוק. הכל בסדר?
35:05
תעני עניינית, תתעד את העבודה לאורך כל החודשים ואז אם קרה משהו
35:09
בקלי קלות אפשר לבוא ולהגיד שומע גבר.
35:11
הנה הדוחות, הנה הממצאים, ואתה יכול להסתכל בעצמך.
35:14
אני חושב שזה גם מאוד תלוי במי כי נגיד לקוח עורך דין, יכול להיות
35:17
שהוא שולח מכתב התראה זה כאילו כמו לשלוח לך הודעת וואטסאפ?
35:20
הכי לא נתת לי את הזה ואצלנו לא יודע, זה להפיל אותה ואנחנו כזה
35:24
בשניה אני מניח שזה. לך את האתר, מישהו מהצד השני אומר
35:27
זה סוף העולם. כי זה לא עולה לו כסף כנראה בגלל
35:30
זה חד משמעית. על הכיפאק אני אספר עוד סיפור על
35:34
סיום התקשרות שגם לדעתי יכול מאוד מאוד ככה ללמד לקוח בתחום
35:41
התינוקות נקרא לזה ככה. שאני מתקשה בכלל לאי אפשר להעביר
35:48
ויזואל בפודקאסט, אבל בוא נדמיין רגע את האנקונדה בפארק תל אביב.
35:55
הגרף של טסלה בחצי שנה האחרונה בערך שטראמפ.
36:00
טראמפ ואילון מאסק עושים קומבינות אבל לא משנה, אבל גרף פשוט באמת
36:05
הכי גבוה שאפשר לדמיין שרק עולה ועולה ועולה ממש כמו סולם יעקב.
36:10
אני לא צוחק עד השמיים משהו מדהים והלקוח כאילו משהו מדהים משהו לא
36:15
יאומן. הוא מתקשר ורוצה לסיים התקשרות
36:17
כאילו ואני לא נכנס עכשיו ללמה וכמה ואיך התוצאות היו.
36:22
הוא מבין שלא היה לי לב להודיע ליוסף שהלקוח כאילו אשכרה כאילו
36:26
אני חשבתי שהוא. חשבתי שיוסק יחשוב שאני ממש חלמתי
36:29
חלום בלילה ולא שמתי לב זה היה החלום או משהו כי זה לא היה סביר
36:32
ברמה שהבן אדם בוודאות הרוויח הרבה יותר כסף בזכות העבודה
36:37
איתנו. בטוח שהוא היה רווחי, הכל בטוח,
36:39
אבל הוא תסיים התקשרות. ואז הוא אמר לי עכשיו בגלל שאני
36:44
ראיתי שהלקוח כל כך לא לא אמור לסיים התקשרות בהשקפה שלי.
36:49
הרמתי לו טלפון אמרתי אני אתקשר אליו מה הבעיה?
36:52
מרים הטלפון הוא פתח את השיחה במשפט שממש ככה היה שווה ללמוד.
36:57
המסר הזה, שיעזוב את שיסיים התקשרות רק בשביל המשפט הזה, הוא
37:01
אמר לי. עשהאל הכול נכון, אבל למה אתה
37:05
מתקשר אליי רק שאני רוצה לסיים התקשרות?
37:07
איפה היית כל הזמן הזה היה צוות נכון היה ראש צוות איפה אתה למה
37:11
למה ראש הצוות עכשיו לא מתקשר אליי ואומר לי בוא תישאר למה
37:13
פתאום אתה כשאני אומר זה היה מתקשרות אז אתה מתקשר וזה המסר
37:17
בסוף המסר פה הוא. שלא לא צריך להגיע למצב של לקוח,
37:21
רוצה לסיים התקשרות כדי שהמנכל ירים לו טלפון או שמישהו שהוא
37:24
כאילו טיפה יותר נקרא לזה בכיר, ירים לו טלפון אלא צריך לעשות את
37:27
זה בשוטף כשטוב, כי אם לא עושים את זה כשטוב פחות אכפת לנו וזה
37:31
גורם ללקוח. לסיים את ההתקשרות, אז זה גם זו
37:34
גם איזה שהיא נקודה שפשוט לא צריך לחכות לסיום התקשרות כדי ליצור
37:37
קשר עם לקוח זה יכול לקרות הרבה גם לפני ובצורה הרבה יותר נינוחה
37:41
וטובה וזה לדעתי מה שגם יכול מאוד לשמר את הקשר ולא להוביל לסיום
37:47
התקשרות. במידה ובכל זאת הלכנו לסיום
37:50
התקשרות, אז מאוד מאוד חשוב לעשות את זה בכתב ושיהיה מוגדר כמו
37:54
שצריך ולא בוואטסאפ אלא במייל כי בוואטסאפ דברים נאבדים במייל זה
37:57
נשאר, אבל כשאני מסיים התקשרות אני רוצה לוודא שאני מעביר מקל
38:01
בחזרה ללקוח בצורה מושלמת. עם כל פרטי הגישה, עם כל מה
38:04
שעשינו עם איזה דוח מסכם עם הכל הכל, שלא יהיה מצב, אפילו בטעות
38:09
שהלקוח מרגיש שלא יעבירו לו את הדברים בצורה מספיק טובה.
38:14
אז זה ככה בקטע הזה. יש גם עוד איזה שהיא סיבה שאנשים
38:18
מסיימים התקשרות שלאחרונה אני חווה אותה איזה שהיא איזה שהוא
38:22
לקוח מתחום הלימודים שלפני משהו כמו 10 חודשים.
38:27
כן, 10 חודשים בפברואר 24 לדעתי. הוא התחיל איתנו התקשרות והוא
38:33
דיבר איתנו על. התפריט העליון שלו באתר, ובתפריט
38:36
העליון שלו באתר היה מאוד חשוב לו שאם הולכים לסוג מסוים של לימודים
38:40
אז שהתפריט יציג את אותו סוג של לימודים ואם עוברים לסוג לימודים
38:44
אחר לתואר אחר או למשהו אחר, אז שכל התפקיד בעצם משתנה ויהיה
38:48
מותאם לשירות שבו הבן אדם כרגע נמצא באתר.
38:52
זה עניין טכני, זה לא כזה קריטי אם הבנתם או לא, אבל זה פחות או
38:55
יותר הבקשה ואני מהיום הראשון אמרתי גם ללקוח, גם לראש הצוות,
38:59
גם לחברי הצוות חברה זאת טעות איך אני יודע לעשות טעות כי כבר עשיתי
39:03
את זה ונפלתי היה לי פורטל. משפטי בעבר שעשיתי בדיוק את זה
39:06
השקעתי בו מאות אלפי שקלים וזה פשוט פרויקט שלא כל כך צלח כישלון
39:12
מפואר מה שנקרא. אבל שמה למדתי בעצם שאם אתה עושה
39:16
תפריט שהוא תפריט דינמי שמשתנה וכל זה, המינימום שאתה חייב לעשות
39:20
זה לפחות לדאוג שעמודי המותג כן יהיו כבויים עמוד כמו אודות עמוד
39:25
כמו למה דווקא אנחנו? עמוד כמו שמסביר על השיטה שלנו
39:29
לקוחות ממליצים, סרטונים, יצירת קשר או ועוד ועוד.
39:33
זה חייב להיות קבוע לא יכול, לא יכול להיות שזה נעלם.
39:35
בגלל שאתה בעמוד כזה או בעמוד אחר ואני חושב שהדבר הנכון היה כדי
39:39
למנוע את הוא לא סיים התקשרות הלקוח אבל היה אפשר לתת לו עבודה
39:42
הרבה יותר טובה ולהגיע לתוצאות טובות יותר שכנראה היו מעריכות את
39:46
הליפטיים ואליו שלו אם פשוט מלחתחילה ביום ראשון היינו
39:49
מתעקשים איתו על הנקודה הזו כי הלקוח ביקש הוא שמע את כל מה
39:52
שאמרנו ואמר לא, אני רוצה תפריט דינמי שמשתנה בין קטגוריות
39:57
וסקשנים באתר וזה שלא התעקשנו איתו ואמרנו לו שומע לא, זה לא
40:02
קורה. אני רוצה שנעשה את זה בדרך הזו
40:04
והזו כי עשינו את זה כבר באתר אחר וזה לא עבד.
40:06
זה מה שבסוף גרם ללקוח היום שאנחנו בסיטואציה שהיא לא חיובית.
40:10
זאת אומרת, אני לא חושב שהפרויקט היום אפשר להגדיר אותו כי זו
40:12
הצלחה מבחינת קידום, ואני טוען שזה על הנקודה הזו.
40:15
אז לשמחתי לפני 10 ימים בערך הלקוח התקשר אליי ודיברנו ואמרתי
40:20
לו שאני רוצה שנעשה את הצעד הזה והוא זרם איתי ואמר לי יאללה
40:22
ניסינו, לא עבד. בואי ננסה עכשיו את הצד שלך.
40:24
אני גם די בטוח שהצד שלי יעבוד. אני הנה היום בבוקר פתחתי את
40:29
הגוגל, עשיתי את הביטוי הכי תחרותי לאחד הלקוחות.
40:33
שזה לקוח שעשינו עליו כמה סשנים של עבודה וראינו שהוא הגיע באמת
40:36
לטופ 3. בתחום שלו לשלוש תוצאות ראשונות.
40:39
אחרי שהוא היה מקום 60 לפני חודשיים כי כן הצלחנו להזיז לעשות
40:43
את הפעולות שגורמות לאתר להתקדם וזה עבד עכשיו גם פה אני די בטוח
40:48
שזה יעבוד, רק עניין של לעבוד נכון, אבל צריך להתעקש על ההתחלה
40:52
ולהראות מי מתווה את הדרך. יש לי סעיף בהסכם עבודה מול כל
40:55
לקוח שאומר חברת הסל אינה עובדת עם לקוחות שרואים בה כי עדיין
40:59
עובדות, אלא עם לקוחות שנותנים לה להוביל את הפרויקט.
41:02
אנחנו קטר, אנחנו יודעים מה צריך אתר זה שלא תמיד יודע מה צריך
41:06
ואנחנו כמובן ניעזר במקצועיות שלך, אבל תן לו.
41:10
מגדלת, תקשה. באמת דיברנו על זה פה אין לנו
41:12
פגישה של ראשי צוותים פה לפני, אז דיברנו על הלקוח מחול שמתעסק
41:16
בתחום החקירות, שזה בדיוק אותו דבר שהוא בחקירות.
41:20
סליחה בשעונים שזה בדיוק אותו דבר יש את ההוא שמושך לכיוון שלו ובוא
41:23
נוסיף עוד פופ אפ וזה יפה וההוא יפה ובסוף אם אנחנו לא, אם אנחנו
41:27
יודעים שאנחנו עושים עבודה טובה, אם אנחנו לא בטוחים ויש עוד מישהו
41:30
שממליץ אז בסדר, אבל אם אנחנו יודעים שאנחנו עושים עבודה טובה
41:33
ויש כל מיני אנשים שהם חלק מהפרויקט, אז איך אמרת?
41:37
תקשיבו אם אנחנו פה עציץ אז עדיף לא לשלם על העציץ כאילו.
41:40
עדיף לכם להשאיר את הכסף אצלכם, אבל אם אנחנו פה אז באמת תיתנו
41:44
לנו לעבוד וזה מסוג הדברים שמשאירים את הלקוח לאורך זמן שהוא
41:47
לא בא עוד חודשיים ואומר אנחנו לא מתקדמים ואתה אומר לו זה לא משנה
41:51
איזה תירוצים אתה נותן לו בגלל ההוא בגלל הזה בגלל הפה בגלל שם
41:54
הוא אומר לך בסדר אחי, אני אבדוק עם מישהו אחר.
41:56
זה כמו בן אדם שיש לך את העציץ על השולחן אם אתה לא צריך שעציץ
42:00
יגדל, ישתנה יזוז, יוציא ריח שהוא יהיה פשוט שם אחלה אז עדיף לקנות
42:05
צמחי מלאכותית אם אתה רוצה שמשהו יקרה שלקבל ממנו פתאום פירות לקבל
42:09
ממנו פתאום ריח, לקבל שהוא יגדל שהוא.
42:12
עזוז שהוא יתפס על איזה גפנים לא יודע משהו, אז תן לו רק כאילו
42:16
תתשע אותו. תן לו שנייה את המקום שלו אחרת
42:18
תביא פשוט מלאכותי וזהו זה על אותו מודל גם בעניין הזה.
42:22
חוץ מזה, יש הרבה לקוחות שגם מסיימים התקשרות, כי הם פשוט לא
42:25
מצליחים לסגור עסקאות למרות שהם מקבלים ערימות של לידים.
42:27
הנה יש לי השבוע לקוח שהודיע על סיום התקשרות זה קצת מצחיק, כי
42:31
הפרק הזה הוא מדבר על סיומי התקשרות, אז אנחנו מדברים רק על
42:33
סיומי התקשרות, אבל יש לנו יותר. אנחנו מצליחים, יש יש לקוחות.
42:37
אבל בכל עוד אנחנו עכשיו מרכזים את כל סיומי ההתקשרות, היה לי
42:41
לקוח השבוע שככה הוא שבוע שעבר שהודיע לסיום התקשרות ויש לו
42:45
למעלה מארבע מאות פניות בחודש הוא סוגר 4 עסקאות כאילו אז אז אני מה
42:50
שאני רציתי לתקוף את זה מהכיוון שלי.
42:52
מה עשינו? אמרתי רגע, אבל כנראה שזאת לא
42:54
הבעיה רק שלו, הרי מה ההבדל זה במקרה נגיד עורך דין, אבל יש עוד
42:58
לי עוד מלא עורכי דין שעובדים איתנו, אז בעצם עשינו פשוט כנס
43:01
אצלנו במשרד שבו בעצם הבאנו את כל עורכי הדין שאנחנו עובדים איתם
43:05
ופשוט לימדנו אותם. איך לקחת את הטלפונים שאנחנו
43:07
מקבלים מהאתר ולהפוך אותם לעסקאות ועשיתי את זה.
43:11
עשינו להם גם ארוחת ערב של שף. משהו באמת מפואר ויפה וחומר
43:15
מקצועי ונשארתי פה עד 10 וחצי בלילה עד אחרון האנשים מה שנקרא
43:19
ו. למה עשיתי את זה?
43:20
כי בסוף האינטרס שלי שהם יסגרו עסקאות עם הלקוחות שלנו לא סוגרים
43:24
עסקאות, לא שווה להם לעבוד איתנו, לא שווה לשלם את הסכום שאנחנו
43:27
רוצים ואז נגמרת העסקה. אז ברור שגם אנחנו צריכים לוודא
43:31
שהלקוח מצליח לסגור עסקאות. חשוב להגיד שבסוף כל פרויקט.
43:36
ההתחלה שלו היא החשובה ביותר. כמובן שצריך להמשיך לדחוף עם רגל
43:40
על הגז לאורך כל הדרך, אבל בהתחלה הלקוח מודד אותנו כרושם ראשוני.
43:45
נגיד אם בחודש הראשון אמרנו לו שנבנה לו אתר, אז אם יסתיים חודש
43:48
ואין אתר באוויר אחרי כל הסיפורים, וכל התירוצים וכל
43:51
העניינים, אם אין אתר באוויר, אנחנו לא במקום טוב.
43:54
ההתקשרות כנראה לא תמשיך עוד הרבה זמן.
43:55
לעומת זאת, אם אמרנו שתוך חודש יהיה אתר באוויר ואחרי שבוע וחצי
43:59
יש כבר אתר באוויר אחרי קיו איי, אחרי הכל ואישור שלו, כנראה
44:02
שהלקוח התרשם מאיתנו מאוד והוא גם יביא חברים.
44:05
חוץ מזה וואו נקודה מטורפת שאני עכשיו נותן שאני לקח לי רק 9 שנים
44:11
להגיע אליה וככה חבל שלא שמעתי את הפודקאסט של עצמי.
44:14
אם הוא היה קיים לפני 9 שנים. כשלקוח מגיע ונכנס אלינו לסוכנות.
44:20
צריך לכתוב מה הצפי שאני צופה כמה חודשים הוא הולך להיות פה?
44:25
האם אני צופה שזה יהיה לקוח של שנה, שנתיים, 5, 12 שנים ואז
44:29
כשהוא מסיים התקשרות אני יכול באמת ובכנות להבין שנייה איפה אני
44:33
עומד אל מול הצפי נגיד יש לנו לקוח שלאחרונה סיים מתקשרות מרפאת
44:38
שיניים שהתחילה העבודה פה לפני איזה שנתיים שנתיים וחצי והיא
44:42
סיימה התקשרות. אז אם הייתי רואה נגיד שהתחילה
44:45
לפני חודש אולי הייתי מאוד מתבאס, אומר צריך ל להפיק לקחים וכאלה.
44:50
ופתאום אתה רואה שהם עובדים איתנו כבר המון המון המון שנים.
44:52
אז אתה אומר וואו, זה הרבה מעבר לצפי שאני חשבתי כאילו בסוף הצפי
44:56
הזה מאוד מאוד עוזר לי להבין האם הבעיה היא נקרא לזה, בי, בלקוחות,
45:00
איפה זה כבר יותר עומד? אבל איך אתה יודע מה הצפי?
45:04
זאת אומרת סתם המרפאת שיניים או כל לקוח אחר?
45:06
יש לנו לקוחות שאנחנו צופים גם להרבה זמן.
45:09
אז השאלה מצויינת האמת ואני פשוט מנסה לשלב בין האופי של מי שיושב
45:14
מולי לבין האם. אני חושב שהוא יודע לסגור עסקאות
45:17
גם ולא רק כאילו, להיות עציץ שרק מקבל פניות ולא יודע לעשות אית.
45:20
כלום, וחושב שאנשים כאילו התקשרו אליי ויגידו לו.
45:24
לא, אני בכלל לא מגיע לטיפול, רק קח את האשראי ותחייב כאילו זה לא
45:27
ככה. אחי, זה זה עבודה זה פולו אפים זה
45:30
למחרת להתקשר לשאול מה נשמע? חשבת על השיחה שלנו?
45:33
אז אתה רוצה להגיע לשיננית חינם כדי להרגיש את המרפאה כאילו ואני
45:37
בטוח שלא עושים את השיננית חינם? כי מה זאת אומרת?
45:41
וקיצר יש זה הרבה יותר גדול מזה, מה שנקרא, וכשאני רואה עכשיו נגיד
45:45
עסק שכבר עושה הרבה כסף ועכשיו הוא בא אלינו.
45:49
אני אתן לו צפי כנראה הרבה יותר רחוק מאשר מישהו שמגיע ואומר יש
45:52
לי חלום, אני אבל מול עצמי אומר. עם תוך חצי שנה אני לא אצליח
45:56
להגשים לו את החלום. רוב הסיכויים שכבר לא יהיה לו כסף
45:58
שלם לי וזה באסה אז אני מאוד מנסה להגשים לו את החלום בזמן קצר, אבל
46:02
אם זה לא מצליח אז זה לא מצליח. חוץ מזה, יש כל מיני מקרים כמו
46:06
קורונה, מלחמות, דברים, כאלה שמאוד יכולים להשפיע על סיוע,
46:09
התקשרות חשוב לי להגיד מהבדיקה שאני עשיתי למעט מקרים מאוד מאוד
46:13
ספציפיים, זה בסך הכל תירוץ שהלקוחות רוכבים עליו.
46:17
זאת אומרת אם יש עכשיו מלחמה, למשל פתאום לקוחות לא קשורים
46:20
לכלום, התקשרו שמע, יש מלחמה, מצב לא טוב, לא יודע מה יהיה בוא בוא
46:24
נקפיא והמילה להקצה. שוות ערך לסיים, אז זה גם מה
46:28
שיכול לקרות. באופן כללי אנחנו עכשיו עוברים
46:31
בין מערכות של התשלומים וזה גם כן איזה נקודה כזאת שיש לקוחות שהם
46:34
קצת מתנדנדים ושוב לא נעים להם. הם לא רוצים להתקשר אליך ולהגיד
46:39
לך אנחנו נפרדים אז הם מחכים לאיזה הזדמנות טובה ואנחנו
46:41
מתקשרים אליהם. הם אומרים להם אנחנו צריכים
46:43
להעביר את החיוב מפה לפה, אז הם כזה רגע רגע, רגע, בואי לא נעביר
46:46
את החיוב, בואי נפסיק אותו, אז נגיד גם כן, כל דבר כזה יכול
46:49
לדחוף אותם לקוחות שכבר גם ככה היו שמים התקשרות, פשוט איזה משהו
46:53
שדוחף אותם. אמת ויציב.
46:55
אולי זאת לא אמת שכיף להגיד, אבל זה אמת ויציב.
46:59
אנחנו אוהבים וגם אם לא אני אתן גם אז היא דוגמה חריגה.
47:03
נגיד סתם דוגמה כשהתחילה המלחמה. אז בעצם זה מהר מאוד גרש לצפון,
47:07
ורגע זה גלש לצפון. כל הצימרים בצפון באאוט מוחלט.
47:11
אותו דבר בקורונה היה עם הצימרים בצפון, ודווקא לא בקורונה נראה לי
47:15
שהצימרים בצפון באיזה שהוא שלב כן פרחו, אם אני לא טועה, לא סגור על
47:18
זה, אבל במלחמה בוודאות כאילו הצימרים בצפון, נא אפשר לסגור
47:22
אותם באמת לגמרי. והיה לנו לקוח לקוח של כאילו
47:26
שצימרים, ואז הוא התקשר אליי לסיים התקשרות.
47:28
אז לא אמרתי לעצמי. בטח הפסקנו להשקיע או לא אכפת
47:31
לנו? לא אני הבנתי שזה באמת רלוונטי,
47:34
כאילו לעומת זאת לקוח אחר שמתקשר והוא בכלל לא עורך דין והוא אומר
47:37
לי כך וכך. אני כאילו אומר לעצמי כזה רגע, אז
47:39
עכשיו שירותים משפטיים הם בחינם? כאילו אנשים יותר לא צריכים?
47:42
למה מה שמישהו היום לוקח עורך דין?
47:43
זה זה בחירה בכלל לא, זה בדרך כלל הכרח מה לעשות, אמרו לו תיקח עורך
47:47
דין, הוא רוצה לעשות מה שצריך, עורך דין אז הוא לוקח עורך דין,
47:50
אז צריך להבין איפה זה התנגדות אמיתית ואיפה היא התקדמות מדומה.
47:55
אני אתן גם עוד דוגמה ללקוח שפשוט הוא הוא כאילו התחיל להתקשרות
47:59
וסיים מאוד מהר. יש סיבה שאפשר ללמוד ממנה.
48:02
יש לה כוח שהגיע אליי פה למשרד לפני תקופה מסוימת וכשלקוח מגיע
48:07
לנו למשרד לפגישה. הוא בעצם מגיע.
48:10
נקרא לזה השוהו הגדול מתחיל ככה אני אוהב להגיד כאילו זה ממש שואו
48:14
שלם שאני יכול לעשות ללקוח. מי שלא שמע את פרק 8 נראה לי שאני
48:18
מדבר על מכירות לעורכי דין וכאלה שישמע, אבל בסוף שאני מביא את
48:23
הלקוח אליי לפגישה למשרד אני יכול לעשות לו את השואו שאני רוצה.
48:26
אני לא מוגבל בשום דבר והכל. וכשאנחנו עושים את כל השואו והבן
48:30
אדם יושב ורואה והוא מגיע לאיזה היי מספר.
48:33
אז אנחנו באים ותוקפים ואומרים לו יאללה בוא נתחיל עבודה והוא חותם
48:36
על ההסכם והכל טוב. ואז בעצם התחלנו את העבודה ואחרי
48:41
שבועיים בערך אנחנו רואים שהלקוח לא עונה לאף הודעה ולא עולה לאף
48:44
פגישה ולא קורה כלום. אז אמרנו טוב, זה לא יעכב אותנו.
48:47
במקום לחכות לחומרים וכאלה, אנחנו נרים לו את האתר בעצמנו ועשינו את
48:51
זה, ובאמת יש לו היום אתר באוויר והוא אפילו מדורג יפה בגוגל והכל,
48:55
ואחרי שהוא עלה לאוויר היינו בטוחים שעכשיו הוא כן יענה, אבל
48:58
הוא גם אז לא ענה. וככה כמה חודשים הוא פשוט לא ענה
49:00
והתעלם מכל הודעה ומכל עניין וכאלה.
49:02
ואחרי 3 4 חודשים הוא גם סיים את ההתקשרות למרות שבאמת ברמת
49:06
הפרקטיקה יש לו אתר מאוד יפה כשלא היה לפני יש לו דירוגים אפילו
49:10
שמשתפרים מאוד והכל קורה אבל הלקוח לא באמת בשל או יש לו זמן
49:16
או פניות לקידום אורגני. אז איך יכול להיות שהוא סגר
49:19
התקשרות? תשובה כחלק ממכירה טובה זו מכירה
49:22
שצריכה להביא את הבן אדם שיושב מולך להיי מסוים הוא צריך להרגיש
49:27
כאילו עכשיו לקח איזה משהו כאילו יש לו איזה.
49:30
דופמין עכשיו בגוף שהוא מרגיש. מגיע למקום שהוא רק חיכה לחברת
49:33
שיווק מהסוג הזה, ועכשיו הוא הולך לתת את הפריצה הגדולה.
49:36
אז בגלל שההיי הזה קרה אז הוא כן חתם וכן שילם אבל תוך 3 4 חודשים
49:40
ההי ירד הוא הבין שהוא מוצף בעבודה שאין לו אפילו דקה לנהל את
49:43
זה וזה גם סיים את ההתקשרות שוב יכול להיות שאני טועה וההתקשרות
49:47
סיום ההתקשרות היה בגלל משהו אחר אבל ככה אני ניתחתי את זה.
49:50
חוץ מזה עוד דרך לגרום ללקוחות פחות לסיים התקשרות זה לדבר איתם
49:55
בתוצאות שקשורות למכירות כסף וכאלה ופחות עכשיו האם אני מיקום?
50:01
עליתי מחמש לשלוש או משלוש לאחד אני לא אומר שמיכומים זה לא חשוב.
50:04
יש גם לקוחות שממש ירצו להתעסק במיקומים, אבל בסוף זה צריך לדבר
50:09
על תוצאות ועל כסף. ודבר אחרון מהצד שלי לפרק זה.
50:15
שכל עסק צריך לאתר את הנקודה שבה הכי הרבה לקוחות רוצים לנטוש בה,
50:19
זאת אומרת נגיד אצלנו בעסק לוקח לנו שנה לגרום לאתר להיות מפלצת,
50:24
להיות מצויין, להיות כזה שבאמת מרוויח כסף.
50:26
בשנה השנייה של הקידום. אגב, הלקוחות כבר ממש מגיעים
50:30
לגבהים מדהימים. הם הופיעות לקוחות של הרבה מאוד
50:33
שנים. גם נשארים עד עצם היום הזה מהיום
50:36
שהחברה כמעט הוקמה. אז כאילו מה הנקודה הכי בעייתית
50:40
אצלנו? בן 7 לעשרה חודשים?
50:42
זו נקודת הזמן שהכי הרבה לקוחות נוטשים.
50:46
למה? כי מצד אחד כבר עבר הרבה זמן
50:49
כביכול, ומצד שני עוד לא הגענו לתוצאה.
50:53
אז כאילו די בשלב מסוים הוא כבר מעט עצמו סבבה, אז עובדים באתר
50:56
נראה טוב ומתווספים תכנים והכל קורה.
50:58
באמת אין לי מילה אחת אבל אבל אני, אני כבר כאילו כבר נגמר לי
51:01
הנראה לי הסבלנות, אני כבר צריך את ההלידים עכשיו יש מקרים שגם.
51:04
אחרי חודשיים יש פתאום לבן אדם מלא לידים ו.
51:07
אבל הגרסה הרווחת היא ששבעה 8, 9, 10 חודשים זו נקודת הזמן שהכי
51:12
הרבה לקוחות נוטשים, ולכן אם אני יודע את זה ויש לי דאטה יש לי
51:15
נתונים, אז אני צריך להקדים תרופה למכה.
51:17
עדיף אחרי החודש השישי להרים טלפון ללקוח בתור מנכל החברה או
51:21
בתור סמנכל וואטאבר ולדבר איתו, להסביר לו רגע תקשיב, עברנו חצי
51:26
שנה ראשונה, זו הייתה חצי שנה הכי קשה.
51:29
החצי שנה הבאה מולנו. אנחנו החצי הראשון שלה, הפחות או
51:31
יותר ירגיש טיפה כמו הנוכחי. והחצי השני של השנה השנייה כבר
51:35
אתה תתחיל לקבל פניות יפות בחודש השלוש. 10.
51:38
אני בחודש השלוש 10. אני מאמין שאתה כבר תביא את
51:40
העסקה, את העסקאות הראשונות ובשנה השנייה כאילו ממש לבוא ולהקדים את
51:45
התרופה הזאתי למכה. ככה לפני שאני ככה נותן לך
51:50
הזדמנות לתת גם את הסיום שלך עם אני רק אגיד שיש לנו בחברה פה
51:54
אלפי לקוחות, לא מאות אלפי לקוחות, גם בדיגיטל וגם בעשאל
51:58
ביחד יש אלפי לקוחות. וברור שכל חברה שמנהלת הרבה
52:02
לקוחות. 1000 2000 לקוחות אז אין מה לעשות.
52:06
אפילו אם תיקח 1% שביעות רצון, אתה יודע, חוסר שביעות רצון ויש
52:12
לך כבר 10 אנשים שמתלוננים עליך כאילו שזה רק 1%.
52:15
כאן חברות כמו תנובה למשל, ותביא לא 1% אלא 0.01% שלצרכנים
52:22
שמתלוננים. והנה אתה כבר במאות או אלפי.
52:24
אני כבר לא יודע כמה פניות בחודש כאילו זה מטורף לגמרי.
52:28
אז חשוב לי להגיד שלמרות שבפרק הזה קצת סיפרנו על נקרא לזה, על
52:31
הדארקס, על הדארקסייד, על החלק הפחות.
52:35
מואר החלק היותר חשוך אצלנו בחברה דווקא מהמקום החשוך לדעתי, אפשר
52:40
לצמוח ולהגיע אל האור בצורה הטובה והפרודקטיבית ביותר.
52:44
ים התייחסות שלך. אז נקעת בזה ממש בקטנה אני אומר
52:48
פשוט לא לקחת ללב. אני זוכר שלפני 3 שנים או ממש 4
52:53
שנים כשהגעתי לפה יחסית בהתחלה ורוב הלקוחות היו לקוחות שהתחילו
52:56
איתך זאת אומרת שהם 3 4 שנים איתנו אז הוא אמר 25 30 לקוחות זה
53:00
היה לך משפט קבוע שאומר אני יכול לסמוך על יד אחת, את כמות הלקוחות
53:04
שעזבו. וככל שהתקדמנו אז גם גדלנו וגם
53:07
כמות הלקוחות שיעזבו מן הסתם גדלה והפסקנו להגיד את זה.
53:10
אז בהתחלה זה היה נורא נורא לא נעים, כאילו כל לקוח שעוזב זה
53:14
באמת הרגיש כמו עולם ומלואו שאנחנו מפסידים ואפשר אולי לסגור
53:17
את החברה כי אנחנו לא יודעים לעשות, וזה גם בעוד הרבה דברים
53:21
כשמתנהלים מול לקוחות ודברים כאלה פשוט לא לקחת ללב בסוף חברה, בטח
53:25
ככל שהיא גדלה, לקוחות עוזבים ומסיימים, וזה לא בהכרח אומר משהו
53:29
רע. צריך ללמוד מכל דבר.
53:31
וזה ככה חברה גדלה וככה משתפרים כל הזמן ואני חושב שזה נקודה
53:36
שאנחנו כבר. אחריה באמת פעם זה היה כואב,
53:39
עכשיו אנחנו כבר שמים התקשרות כאילו זה לא נעים, אבל אנחנו
53:43
ממשיכים עם זה הלאה. ועוד נקודה שלא נגענו שיש לנו
53:46
עכשיו שני מיקרופונים. יאללה בזכות מי זה מה זה איך זה
53:49
הגיע לפה נו. תעשה.
53:51
לזה אני לא יודע, אני לא. קודם כל לא חשבתי אפילו לדבר על
53:54
טוני אבל אוקיי סתם לאחרונה היה פה את האירוע שדיברתי עליו.
54:00
לא? זה אירוע אחר, עשינו פה איזשהו
54:02
קבינט של לקוחות דיגיטמנו אותם אלינו במשרדים, עשינו להם אוכל
54:06
טוב עם שף פרטי והכל. וכחלק מהמפגש, אז אנחנו תמיד
54:09
בוחרים באנשים הרציניים ביותר שאנחנו מכירים בתעשייה שלנו
54:14
בקולגות שלנו וסתם אחד החברה פה שהוא לקוח טוב שלנו, הכיר מישהו
54:19
אחר דרך הקבינט הזה והוא סגר עסקה מאוד מאוד יפה עם זה.
54:23
חברת ביטוח או משהו כזה, והוא בא לפה לפני כמה ימים סתם עם איזה
54:27
כזה מתנה, אז הוא הביא את המיקרופון הלבן והנחמד החדש שפה
54:30
ממש יושב מולי. וזהו.
54:34
ואז אתה איכשהו לא יודע איך חיברת את שני המיקרופונים לאיזה משהו
54:37
שהם. אני יודע.
54:39
טייטל תעסיק. לי ממש ככה עוד תפקיד.
54:42
אני אישית חשבתי שצריך כרטיס קול וכאלה.
54:44
מסתבר שזה אפשר גם בצורה יותר פשוטה מתי שהוא.
54:47
הציוד פה השתפר כי אנחנו פשוט מתעסקים קצת בדברים אחרים שהם
54:50
יותר יצרניים וכאלה, אבל גם הצוד פה בשלב מסוים השתפר דרמטית.
54:55
אני מבטיח. יובל משהו שאת רוצה להוסיף, את
54:58
יודעת, לא שמענו אותך בכלל מה שבא לך.
55:01
משהו. לא, אני חושבת שהיה פה פודקאסט.
55:05
נאלי מגניב לשמוע את הצד השני שלא שומעים.
55:09
ושיכתבו לנו תגובות שיגרשמו לנו עם אהבו רעיונות למשהו שמעניין
55:15
אותם לפרקים הבאים זהו על הכיפאק חברים שימשיך יום נעים ותודה רבה.